Modelo y procedimiento de evaluación y mejora de la Gestión de la Tecnología y la Innovación (GTI) en el hotel Sol Palmeras (página 3)

Actualmente el sector turístico cubano se enfrenta al desafío de elevar su capacidad competitiva con importantes oportunidades que pueden ser aprovechadas: los estudios internacionales en materia de turismo prevén un crecimiento continuado del flujo de turistas a nivel mundial; un grupo de fortalezas que pudieran servir de apoyo a este proceso son: contar con un ambiente sano, desde el punto de vista social, libre de entornos naturales contaminados o altamente congestionados lo hace un destino mucho más atractivo, una ubicación geográfica satisfactoria, que la convierte en un destino de fácil acceso y con un clima privilegiado durante todo el año y la existencia de una política gubernamental de apoyo al sector. Sin embargo, muchos son los obstáculos. Las amenazas que presenta el entorno internacional, plantean retos "sui generis", en lo cual se destaca las dificultades para invertir y encarecimiento para obtener tecnología moderna. Por lo que se hace necesario, se involucre adecuadamente el uso del potencial humano del país como recurso económico principal y desarrolle de una en términos de la actividad turística una gestión con enfoque estratégico, proactivo e integracionista.

La supervivencia del turismo en Cuba, actualmente necesita en gran medida de la capacidad de gestionar un activo muy valioso: la imaginación. Donde debe existir un flujo constante de nuevas ideas, por parte de todos los empleados, desde la cúspide hasta la base. La

responsabilidad de establecer vías que fomenten la creatividad corresponde a todos los recursos humanos que integran la organización, desde cada uno de sus puestos de trabajo, de la base, aquellos que brindan los servicios y están frente al cliente, con una clara percepción de su insatisfacción o satisfacción y por lo tanto el grado de aceptación del servicio y/o producto, hasta los encargados de gestionar los diferentes procesos. En la mayoría de las organizaciones, el proceso creativo choca frontalmente con la cultura o filosofías empresariales vigentes.

1.9.1 Papel de la Gestión de la tecnología y la Innovación en la hotelería cubana La industria Turística y en especial la hotelería en la actualidad, está basada en la rápida difusión del conocimiento, la cual depende en gran medida del grado de asociación entre la capacidad de producir sensaciones y emociones; ofertar sueños, experiencias e historias de la manera más amplia posible. Los niveles formativos de los trabajadores de este sector y las características de Cuba como sistema, permiten asimilar, diseminar los conocimientos y lograr en las empresas una elevada capacidad de innovación tecnológica. Por consiguiente, es necesario considerar el desarrollo de la innovación en el sector Turístico, como una filosofía necesaria para alcanzar un crecimiento sostenido, lo que garantiza que las empresas se adapten a la dinámica actual del turismo mundial, en aras de transformar sus atractivos en productos turísticos.

En la Industria turística cubana, aún existe desconocimiento sobre la GTI, e incluso por parte de personal directivo. En consecuencia, se hace necesario sistematizar estos conocimientos, prestándoles toda la importancia que realmente posee. Existen en el mundo empresarial una serie de herramientas que permiten determinar la capacidad de gestión tecnológica y de innovadora aplicables a sectores de producción industrial y manufacturero, en mayor número comparado con los servicios, por lo que se hace necesario sistematizar y facilitar su uso, así como adecuarlas a este último sector. En cuanto a la actividad turística, con la información recopilada en la investigación a través de las entrevistas y la revisión de documentos solamente se han diseñado y aplicado el "Diagnóstico de Ciencia y Tecnología al Ministerio del Turismo", de noviembre del 2001, dirigido a todas las entidades del MINTUR por GECYT (Empresa de Gestión del Conocimiento y la Tecnología) y las herramientas de GVC (Gestión de Vitalidad en entornos Competitivos) propuestas en El Reto del Dr. Rogelio Suárez Mella, esta con un mayor grado de aplicación en las AA.VV, las que se toman como precedente en la investigación, aún así hay una ineficaz búsqueda de alternativas e implementación de herramientas que puedan dar la medida de como se gestiona la actividad innovadora en instalaciones turísticas, específicamente las hoteleras.

La Gestión de la Tecnología y la Innovación se realiza en la hotelería con obstáculos concentrados mayormente en el tema tecnológico, en la inversión y reposición de tecnologías. Sin embargo en cuanto a la innovación existe una gran mutilación tanto del propio concepto, como lo que se puede hacer en nombre de este. Innovar es cambiar desde los pequeños detalles hasta llevar a cabo procesos de reingeniería, se hace presente constantemente en nuestra toma de decisiones, pero se necesita abrir las mentes y dar lugar a la avalancha de invenciones y cambios que se generan a nuestro alrededor; no quedarse estático esperando escuchar que hacer para mejorar, sino empleando el espíritu creador innato al ser humano, aportar algo muevo cada día. La innovación es a la empresa como la motivación al ser humano. En consecuencia se hace necesario sistematizar estos conocimientos y buenas prácticas, asignándoles toda la importancia que realmente poseen. Por lo tanto es objetivo de esta investigación tomar como antecedente las herramientas a nivel empresarial y también sectorial para crear un instrumento de fácil y sistemático uso, apropiado a las características y condiciones del desarrollo de los procesos hoteleros, que logre medir el nivel de Gestión de la Tecnología y la Innovación. La GTI se traduce fácilmente en cambio, valor y desarrollo; no se convierta ello en lema de alguien, sino en poesía de los empresarios 1.10 Conclusiones parciales Una vez concluido el presente capítulo se arriban a las conclusiones siguientes:

1. Tomando como base la revisión bibliográfica efectuada, se demostró la necesidad de contextualizar términos y enfoques, que se manejan en el mundo empresarial moderno respecto a la GTI.

2. Partiendo de los criterios dados por diferentes autores y de las opiniones propias, se demostró la extraordinaria importancia que ha adquirido la Gestión de la Tecnología y la Innovación como una de las vías esenciales para lograr resultados satisfactorios y sostenibles en un entorno empresarial altamente competitivo.

3. Se evidencia el importante rol que le corresponde a la Gestión de la Tecnología y la Innovación en el desarrollo del turismo en Cuba y particularmente en la hotelería.

CAPÍTULO II.

PROPUESTA DE UN MODELO Y PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA GTI EN EL HOTEL SOL PALMERAS

"Aquellos que no creen no deben de interponerse en el camino de los que están haciendo" Joel Arthur Barker Una vez que se cumplimentó la Fase I, correspondiente al capítulo anterior y descrita en el Anexo 1, se desarrolla en el presente capítulo la Fase II, que representa la estrategia de elaboración de un Modelo de evaluación y mejora de la GTI, con el fin de evaluar su estado actual en la entidad hotelera objeto de estudio y proponer un programa de mejoras.

2.1 Consideraciones para la conformación de un Modelo de evaluación y mejora de la GTI Para dar solución al problema científico planteado en la investigación, en consecuencia con las ideas expuestas en el Marco Teórico y Referencial, en el presente Capítulo, se presenta un Modelo de evaluación y mejora de la GTI, en él se establece un patrón óptimo de GTI y conjuntamente se desarrolla un procedimiento para evaluar el estado actual de la GTI en el hotel Sol Palmeras. La importancia del patrón consiste en establecer un estado deseado, donde se caracterice la Gestión de la Tecnología y la Innovación de forma óptima. La creación de un patrón que identifica el comportamiento óptimo de la GTI en una entidad hotelera, se establece a partir del análisis de los medidores o variables que representan las funciones de la GTI.

El procedimiento de evaluación consiste en crear un medio que permita diagnosticar y medir, con el fin de evaluar, de forma válida y confiable, el nivel de desarrollo de la Gestión de la Tecnología y la Innovación en la entidad hotelera; una vez evaluado el estado actual de la organización objeto de estudio, se puede conocer cuan lejos o cuan cerca se está del patrón. De esta manera se propone un programa de mejoras para alcanzar el estado futuro deseado. Su aplicación inicial se desarrolla en el Hotel Sol Palmeras, categoría cuatro estrellas en Contrato de Administración, pero con la posibilidad de generalizarse a otras entidades hoteleras, a partir de sus propias condiciones y realidades; creado con la finalidad de apoyar al proceso de toma de decisiones.

La concepción de las variables no se encuentra limitada a una organización en específico, sino que se proponen con la posibilidad de utilizarse en empresas dedicadas a los servicios; fueron seleccionadas y creadas a partir de las principales fuentes de información, acerca de la GTI a nivel internacional y nacional; su análisis y selección se sustenta en el uso de herramientas estadísticas y técnicas multicriterio discretas, demostrando científicamente su confiabilidad y validez.

2.1.1 Antecedentes para la elaboración del Modelo de evaluación y mejora de la GTI La investigación es fruto de una gran motivación, por el estudio del tema, desde hace cuatro años; constatando como se puede crear y mejorar, los productos o servicios en una organización, aplicando estos conocimientos y comprobando que se realiza limitadamente; es lamentable, por ello, la continua pérdida de oportunidad para no solo satisfacer las necesidades de los clientes, sino superar sus expectativas, proporcionarles emociones y fantasías. Es entonces, que no se logra una gestión óptima de la tecnología y la innovación porque no se gestiona el cambio. Sucede que se hace costumbre realizar los procesos como se aprenden una vez, sin proponerse nuevas metas.

Las funciones de la GTI han sido trabajadas de forma independiente, en la bibliografía consultada, de manera que queda sesgada la exhaustividad de la Gestión de la Tecnología y la Innovación, que se logra con el desarrollo de todas sus funciones.

Aspectos que fueron relevantes para definir el problema científico de la investigación; antecedentes del mismo:

ü En la literatura nacional y extranjera consultada, durante el proceso de revisión y análisis bibliográfico, se trata con gran relevancia la necesidad de vincular la gestión de los recursos tecnológicos y las innovaciones, con la gestión global del negocio.

ü No se ha encontrado hasta el momento un procedimiento o modelo que evalúe la GTI a través del desarrollo de sus funciones de forma ordenada y coherente. Las herramientas consultadas para medir el nivel de la GTI no integran sus funciones; si existen seis funciones para el desarrollo de la Gestión de la Tecnología y la Innovación y no se analizan en conjunto, no se logra la interrelación de todos sus componentes.

ü Se ha corroborado, que en el medio hotelero, donde se realiza la investigación, no existe la preparación y conocimiento suficiente sobre la GTI para su desarrollo óptimo; por ello se explica la ineficaz implementación de herramientas, que permitan gestionar efectivamente la tecnología y la innovación, con el objetivo de ser competitivos y exitosos. Es una dificultad la escasez de instrumentos para la GTI en el sector turístico en nuestro país.

Hasta el momento en el que se desarrolla la investigación, se conocen y aplican en el sector del turismo en Cuba, de forma limitada, como objetos de apoyo a la GTI sólo las herramientas siguientes:

ü El "Diagnóstico de Ciencia y Tecnología al Ministerio del Turismo", de noviembre del 2001, dirigido a todas las entidades del MINTUR por la Empresa de Gestión del

Conocimiento y la Tecnología (GECYT). El documento es esencialmente caracterizador. El análisis que se hace resulta localizado, pues no se vincula con el resto de las funciones o procesos de la organización. Los razonamientos son en gran medida cualitativos y las escalas que presenta no permiten hacer un análisis profundo; no se obtiene un índice para conocer el nivel de la GTI, por tanto, citando a Robert Kaplan, "lo que no puede ser medido no puede ser gestionado". A pesar de que una parte de las variables, debidamente utilizadas ofrecerían resultados precisos, en cuanto a la gestión de la tecnología y la innovación, íntegramente el cuestionario no lo logra. Anexo 9

ü Las herramientas de GVC (Gestión de Vitalidad en entornos Competitivos) propuestas en el texto "El Reto", del Dr.C Rogelio Suárez Mella, constituyen una guía de apoyo para los empresarios y no han sido aprovechadas en las instalaciones, como vía para la búsqueda de soluciones alternativas en la gestión tecnológica. Se presentan en trabajos de diplomas y tesis de maestría, pero en las organizaciones no se hace uso de los resultados para su gestión continua. Evidencia también de la falta de vinculación del mundo empresarial y las universidades, como centros de I&D. Este instrumento aunque integra importantes variables, no se centra en las funciones de la GTI, además el instrumento evaluador de la Intensidad Innovadora de la Empresa (IIE), está enfocado específicamente al sector industrial.

ü Guía de Control Gubernamental, realizado en la primera quincena de noviembre del 2007. Entre los doce objetivos que presenta para ser revisados, está el control de las Actividades Científico-Técnicas, como tales, se incluyen las actividades de gestión medioambiental, el espacio del Fórum de Ciencia y Técnica y las actividades relacionadas con la informática. Anexo 10 Es, entonces, necesario aportar una serie de características de la GTI, con carácter óptimo, y a partir de ello conocer como se comportan nuestras organizaciones; se propone un listado de variables, comprobando si tienen la fortaleza de evaluar la GTI, para través de ellas medir si la gestión óptima de la tecnología e innovación es óptima o la distancia que mantiene del patrón; índice este de si somos o no competitivos en un ambiente de búsqueda de la excelencia.

2.2 Conceptualización y representación del Modelo de evaluación y mejora de la GTI para entidades hoteleras Hoy, la tecnología ha avanzado considerablemente en términos de eficiencia, aunque muchas veces en detrimento de valores sociales y ambientales; así los impactos de cualquier proceso de innovación, además de satisfacer o no las expectativas de orden económico, que normalmente las promueven, producen efectos en el medio humano y natural.

Vale reflexionar sobre el desarrollo sostenible del ser humano en equilibrio con los cuantiosos adelantos e innovaciones, que el propio hombre genera constantemente, sujeto en gran medida a decisiones tecnológicas inteligentes, por lo que no deben adoptarse aquellos avances científico-técnicos que producen resultados colaterales indeseables. Por tanto, está claro que el desarrollo de las tecnologías y los procesos de innovación son de extrema importancia y requieren de una atención preferencial. Para ello y con la pretensión de apoyar la toma de decisiones y la GTI, se concibe el Modelo que se desarrolla en la investigación.

Un modelo es:

ü Una aproximación teórica a lo real, por medio de la cual los postulados y suposiciones conceptuales pueden ser aplicados a la realidad.49

ü Intento de sistematización y descripción de lo real, en función del supuesto teórico.50

ü Son estructuras simplificadas o conocidas que se emplean para investigar la naturaleza de los fenómenos que los científicos desean explicar.51

El punto de partida para su elaboración, es la necesidad de contar con un modelo o herramienta que logre evaluar la situación actual de las entidades hoteleras y propiciar programas de mejoras para la GTI, basado en el estudio de las funciones de la Gestión de la Tecnología y la Innovación. Los objetivos que se persiguen con el modelo propuesto se presentan a continuación:

1. Aportar una herramienta novedosa para la evaluación y mejora de la GTI en entidades hoteleras. 2. Establecer un patrón óptimo de GTI. 3. Evaluar el estado actual de la GTI en la entidad hotelera objeto de la investigación, a través de la creación de un procedimiento que establece variables para su medición. 4. Aportar un programa de mejoras para alcanzar un estado óptimo de GTI. Se definen sus funciones, las cuales son:

ü Evaluar el estado actual de la GTI en la entidad.

ü Comparar con el patrón óptimo de GTI predeterminado.

ü Contribuir a alcanzar el estado deseado, a partir de un programa de mejoras propuesto. Las variables que se presentan en el Modelo son:

1. Variable dependiente: indicador sintético del nivel de Gestión de la Tecnología y la Innovación hotelera (TIH).

2. Variables independientes: las catorce variables o medidores que representan el comportamiento de las funciones de la GTI.

La relación causa-efecto entre las variables que miden el estado de las funciones de la GTI, se monitorean a través de la relación de dependencia que se sintetiza en el indicador del nivel de GTI, y permite determinar cuan lejos o cuan cerca está la organización del nivel óptimo deseado de GTI. Además, permite mantener una retroalimentación constante si se realiza la evaluación sistemática del estado actual de la Gestión de la Tecnología y la Innovación.

Etapas en la elaboración del Modelo de evaluación y mejora de la GTI:

1. Elaboración de un patrón óptimo de GTI 1.1 Amplia revisión bibliográfica para conformar el listado de medidores de la GTI con carácter óptimo y con la fortaleza de presentarse como variables para evaluar la GTI, las que a su vez representan las funciones de la GTI.

1.2 Validación de los medidores que conforman el patrón.

2. Creación del procedimiento de evaluación del estado actual de la GTI 2.1 Validación del instrumento para evaluar la GTI.

2.2 Aplicación y análisis de resultados.

2.3 Propuesta de un programa de mejoras para la GTI.

El modelo está enfocado hacia la medición de las variables en los procesos hoteleros de manera íntegra, en los cuales se gestiona constantemente la tecnología y la innovación, de manera que, en cada uno de ellos se encuentra la información necesaria, para medir las variables propuestas.

Como parte importante del Modelo y con el fin de evaluar el estado actual de gestión se crea un procedimiento que es presentado más adelante.

El Modelo cumple con los requisitos de aplicabilidad, accesibilidad a este, el control del mismo y la retroalimentación. Este ayuda a la toma de decisiones y mejora en la GTI, dada la evidente necesidad de proyectar la empresa de un estado actual a uno deseado de óptima GTI.

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