Gestión de la calidad con enfoque axiológico en empresas de servicios (página 2)

El análisis  del presente trabajo se basa en los principales resultados obtenidos en un estudio que abarcó tres empresas del Frente de Proyectos, ubicadas en la provincia de Pinar del Río, que en el año 2001 se encontraban ante el imperativo de diseñar e implementar sus respectivos SGC.

Al profundizar en el análisis del proceso de gestión de la calidad en estas empresas se identificó como problema el siguiente: El enfoque de gestión de la calidad que se aplica en las empresas de proyectos de Pinar del Río no contribuye a la adopción de esta como valor cultural, lo cual afecta los niveles de eficacia y eficiencia de la gestión empresarial.

De acuerdo con el resultado esperado de contribuir a la solución del problema formulado, se definió como objetivo general diseñar un modelo de gestión de la calidad a aplicar en empresas de proyectos que se base en el liderazgo como valor instrumental para contribuir a adoptar la calidad como valor cultural de la organización y a elevar los niveles de eficacia y eficiencia de la gestión empresarial.

Con el propósito de formular y solucionar los principales problemas identificados durante la investigación, se utilizaron métodos científicos, que incluyen el análisis-síntesis, dirigido a analizar los factores que influyen en los resultados de la gestión y extraer las regularidades que permiten diseñar un modelo con un grado determinado de generalización.

Se particularizó en el enfoque en sistema con el objetivo de descomponer, analizar e integrar, el proceso de gestión de la calidad en un sistema coherente, el análisis documental con el fin de determinar las experiencias nacionales e internacionales que fundamentan la propuesta. Se empleó el método sistémico-estructural para establecer las interrelaciones y las interdependencias entre la organización y su entorno (enfoque estratégico), la triangulación (como método de análisis cualitativo) para analizar y rediseñar los nexos valorativos en el enfoque de clientes que sirve de base a la propuesta del modelo y el procedimiento. El método experimental fue utilizado en la verificación de los supuestos establecidos entre hipótesis–diagnóstico, hipótesis–diseño del modelo-validación práctica en tres empresas de proyectos de Pinar del Río.

En relación con las técnicas utilizadas, se emplearon encuestas, entrevistas, y análisis grupal a fin de obtener información y como software estadístico se utilizó el SPSS para el procesamiento de los datos.

El diagnóstico realizado con el fin de conocer la situación actual en relación con el problema planteado incluyó un cuestionario autodiagnóstico, mediante el cual es posible obtener la valoración acerca de la percepción de directivos y trabajadores respecto a su desempeño en las áreas (Criterios) de Liderazgo, Planificación y Estrategia, Gestión del Personal, la Gestión de los recursos, Gestión de los procesos y el impacto que se percibe en la satisfacción del personal, del cliente, de la sociedad y en los resultados de la organización en general, con lo que se persigue ampliar el análisis de las variables seleccionadas para el estudio: Liderazgo, Personal y Cliente.

Resultados y Discusión

En atención a los resultados del diagnóstico, se puede concluir que a finales del año 2001 en las empresas de proyectos de Pinar del Río la calidad no se había adoptado como valor de la cultura organizacional, en tanto que esto se manifestaba en el nivel de calidad de servicio percibido por los clientes; ello se debe a que el liderazgo no se ha constituido como valor ético-instrumental, es decir, como modo preferente de comportamiento en sus principales directivos y medio para favorecer la motivación del personal por el logro de la calidad.

Al analizar las características de los servicios y el carácter multidimensional de la evaluación de la calidad en este sector, se puede afirmar que los servicios son, preferentemente, acontecimientos sociales, por ello resulta importante disponer de ciertas técnicas y conocimientos específicos en la gestión de los mismos.

Al considerar que las empresas no sólo enfrentan el hecho de la calidad final de los productos y la satisfacción de los clientes, si no también problemas de comercialización, ventas, producción, administración, gestión de recursos humanos informática, planeación, control, financieros, etc., se concluye  que es necesario adoptar un enfoque más integral de la gestión de la calidad en tanto que resulte un verdadero soporte que permita mantener, por ejemplo, una certificación global del sistema, todo lo cual presupone una de las ideas centrales de la presente investigación.

Por otra parte, la autora conviene en afirmar que una definición del término "gestión de la calidad" debe comprender las cuatro funciones básicas de todo proceso de dirección: la planificación, la organización, la implementación y el control.

El sentido del uso del término <valor>, al que se adhiere la autora, está relacionado con el valor como "elección estratégica de un determinado principio o conducta para conseguir los fines".

El análisis de la bibliografía consultada permite distinguir dos tipos de valores: finales (objetivos existenciales) e instrumentales (medios operativos para alcanzar los valores finales). Los valores ético-instrumentales pueden considerarse como medios adecuados con los cuales se consiguen las finalidades.

Al definir la calidad como valor final, la autora sostiene que puede entenderse como aquella finalidad a alcanzar, traducida en una convicción apreciable en todos los miembros de la organización mediante comportamientos consecuentes con la orientación hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.

Por otra parte, el liderazgo, como valor ético-instrumental en la gestión de la calidad, se identifica con el desarrollo de habilidades personales, tales como: el poder de estructurar una visión y compartirla con el resto de la organización, capacidad para entrenar seguidores y habilidad de negociación, que se convierten en habilidad para establecer la comunicación y el empuje necesario para promover los cambios dentro de la organización basado en la incorporación de unos y la modificación de otros valores.

Modelo de gestión de la calidad basado en el liderazgo como valor instrumental aplicado en empresas de proyectos

El modelo que se propone se basa en el desarrollo de un programa de cambio que toma como referencias el método de Lewin (Davis, 1994) y el Modelo de Cumming y Worley de Investigación-Acción (Cantú, 1997), el cual comprende las siguientes etapas:

Etapa 1- Descongelación

Etapa 2- Movimiento

Etapa 3- Recongelación

Ellas se corresponden con las cuatro fases que comprende el modelo (Fig. 1): 1.Planificación estratégica de la Calidad. 2. Organización de la Calidad. 3. Implementación de la Calidad. 4. Control de la Calidad.

Fig. 1 Esquema del proceso que sustenta el modelo (Elaboración propia).

El procedimiento que sirve de base pera la aplicación del modelo incluye los siguientes pasos:

Paso 1.  Identificación de procesos y creación del Grupo Gestor la Calidad (GGC).

Objetivo: Establecer la convicción de que la gestión de la calidad debe ser liderada por la alta dirección y los responsables de cada proceso en particular y gestionada por todos de manera eficaz.

Integran el GGC: El director de la empresa, director adjunto, los directores funcionales (Técnico, Contable Financiero, Recursos Humanos, etc.), el representante de la dirección para la calidad, que en algunos casos puede coincidir con el Director Técnico en funciones y los responsables de los procesos que se han identificado por cada área previamente.

Paso 2. Establecimiento del compromiso estratégico.

El resultado consiste en determinar el compromiso de la organización con respecto a su orientación predominante hacia la planeación o hacia la dirección estratégica, respectivamente, pues en el análisis de los factores externos e internos que afectan la gestión de la calidad o la calidad del servicio se analizará si se tienen en cuenta variables psicosociopolíticas,  si se plantean los cambios estructurales internos necesarios, si se hace énfasis en la implementación y control de la estrategia formulada, si la empresa adopta un enfoque global integrador de todos los aspectos o variables a considerar; elementos estos que apuntan hacia un enfoque de dirección estratégica, lo que se define como una de las premisas para la aplicación del modelo propuesto.

Paso 3. Definición de la política y objetivos con respecto a la calidad.

Su finalidad es definir la política de la empresa y los objetivos alineados con la filosofía adoptada para gestionar la calidad. En él participan: Grupo Gestor de la Calidad y consultor externo, si la empresa lo ha concebido.

Paso 4. Redefinición de la estructura.

Tiene como objetivo establecer una estructura formal que favorezca la gestión de la calidad devenida como un proceso de cambio cultural en la organización.

Paso 5. Consolidación del liderazgo como valor instrumental.

Se corresponde con la tercera fase del modelo y en él se pone de manifiesto la función de mando; el líder en todos los niveles, incluido los procesos, hace uso de las herramientas que son válidas para comunicar, motivar e influir, sobre los grupos integrados por los colaboradores o seguidores, para conseguir la comunidad de intereses que se traduzcan en normas y permitan cumplir los objetivos propuestos.

Se trata de desarrollar un proceso de aprendizaje y desaprendizaje que ejercerá funciones orientadoras, valorativas y normativas, por medio de las cuales se realiza la regulación y autorregulación de la conducta de los miembros de la organización.

Este proceso abarca la instrumentación de cuatro principios básicos de la gestión de la calidad: el liderazgo, la participación del personal, el enfoque de procesos y el enfoque al cliente.

Paso 6.  Retroalimentación.

Los objetivos de este paso son:

•      Medir la eficiencia y eficacia de la aplicación del modelo

•      Servir de retroalimentación para su mejoramiento.

El sistema abarca dos métodos para realizar la evaluación:

Medición de la eficacia:

§     Evaluación de la satisfacción del cliente, tanto externo (teniendo en cuenta los requerimientos de las NC-ISO 9000 y una metodología que se propone, la cual supone que se tengan en cuenta todas las partes interesadas en el servicio), como interno (a través de los resultados que se alcancen en la integración del personal a la gestión de la calidad).

§     Análisis de los registros: de quejas o reclamaciones, de acciones correctivas y preventivas y de tratamiento de no conformidades.

§     Valoración del cambio de comportamiento de directivos y trabajadores: eficacia de la comunicación interpersonal, capacidad para colaborar, para trabajar en equipo, resolver conflictos, para aprovechar la sinergia, etc.

§     Resultados de las auditorías a la calidad y revisiones del sistema, establecidas  según Normas ISO 9000, cuyos objetivos son:

-  Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de gestión de la calidad en relación con los requisitos exigidos.

-  Determinar la eficacia del sistema en relación con los objetivos de la calidad especificados  e

-  Identificar las oportunidades de mejora.

Medición de la eficiencia:

§     Valoración de la evolución de los principales indicadores económicos: ingresos, costos, utilidades, coeficiente de salario/ valor agregado y de utilidad/ventas

Una de las organizaciones que sirvió de muestra fue la empresa de Proyectos de Ingeniería y Arquitectura No. 1 (EMPROY 1), la que, en primer lugar, logra ser la primera en su grupo empresarial y perteneciente al frente de proyectos que alcanza la certificación ISO 9000: 2001 en febrero del 2003 y tras las  auditorías de seguimiento (2) mantiene tal condición. Los resultados de las revisiones al SGC por parte de la dirección resaltan también la conformidad del mismo con los  objetivos declarados en ellas.  La aplicación del sistema de estimulación concebido por el modelo permitió aumentar la satisfacción del cliente interno con relativa efectividad y a finales del 2003 la propia encuesta aplicada durante el diagnóstico reflejaba, esta vez, una tendencia muy favorable al mejorarse aspectos como la satisfacción por el contenido de trabajo (85% vs.75%), por participar en las decisiones (84% vs. 30%) y por realizar el trabajo con calidad (79% vs. 25%), entre otros que fueron analizados.

De igual manera consigue una tendencia favorable en los indicadores de eficiencia en la medida en que se fue implantando el modelo.

Conclusiones

1.       El análisis de la bibliografía consultada pone de manifiesto que las principales tendencias en el desarrollo de los modelos de gestión de la calidad en empresas de servicios en general se identifican con lo siguiente:

·       La calidad ha evolucionado desde una óptica de administración, en la que se hace énfasis en el control, hacia la dirección de la calidad que presupone el enfoque de  sistema.

·       El liderazgo como valor ético-instrumental centrado en el personal, los procesos y el cliente, es clave para incorporar la calidad como valor final a la cultura organizacional y en este proceso el estilo de influencia más adecuado lo constituye el democrático con toma de decisiones participativa.

2.       El diagnóstico realizado en las empresas seleccionadas revela que el enfoque de gestión de la calidad aplicado en las empresas de proyectos de Pinar del Río a finales del 2002 no contribuye a la adopción de esta como valor cultural, lo cual afecta los niveles de eficiencia y eficacia de la gestión empresarial.

3.       El análisis de las causas que influyen en el problema planteado pone de manifiesto que el liderazgo no se ha constituido como valor ético-instrumental, es decir, como modo preferente de comportamiento en sus principales directivos, lo que influye en los niveles de motivación de sus subordinados y en la satisfacción del cliente.

4.       Se logró estructurar un modelo de gestión de la calidad para empresas de proyectos, cuya base la constituye el liderazgo expresado como valor instrumental que influye sobre el personal para la adopción de la calidad como valor cultural en el ámbito de la gestión empresarial.

5.       El procedimiento que sustenta la aplicación del modelo permite hacer coherente en la práctica el enfoque axiológico y los principios y requisitos establecidos en las Normas ISO 9000.

Recomendaciones

1.       Preservar la vinculación del modelo con las NC-ISO 9000 y el proceso de perfeccionamiento empresarial, pues todos estos sistemas persiguen un mismo objetivo y ello facilitaría la adopción de un enfoque integral de la gestión de la calidad, al sentar las bases para la concepción de un sistema único de gestión de empresas de proyectos.

2.       Generalizar la aplicación del modelo a otras empresas de proyectos del país y mantener el control de este proceso para su adaptación y perfeccionamiento, más allá de los objetivos de esta tesis.

3.       Robustecer el liderazgo como valor instrumental en la gestión de la calidad para consolidar la adopción de esta como valor de la cultura organizacional.

4.       Continuar el perfeccionamiento del modelo propuesto con base en aspectos tales como el perfeccionamiento de la planificación estratégica, a fin de que abarque todos los niveles, la mejora de la medición de la eficacia de los procesos y la sistematización de la estimulación del personal.

Bibliografía

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CUATRECASAS, LUIS.  Gestión integral de la calidad. Implantación, control y certificación. – España: Ed. Gestión 2000, 2001. -353 p.

DE HEREDIA, R. Dirección Integrada de Proyecto -DIP- "Project Management". Segunda Edición.-Madrid, España: Ed. Alianza Editorial, 1985.- Págs. 21-25

DE LA NUEZ, DIANA. El rol de los directivos en la gestión de la calidad de servicio. Impacto social. Trabajo presentado para el examen de mínimo de Problemas Sociales de las Ciencias, Universidad de Pinar del Río, 2003, 20 p.

DECRETO LEY 186: Bases del Perfeccionamiento Empresarial, Gaceta Oficial de la República, Noviembre, 1998.

DECRETO-LEY 182. De Normalización de la calidad.

DOLAN, S., GARCÍA S. La Dirección por valores. España: Ed. McGrawHill, 1997.- Pág. 5, 72.

Autora:

Dra. Diana de la Nuez Hernández