Gestión de la calidad con enfoque axiológico en empresas de servicios

1. Resumen
2. Introducción
3. Materiales y Métodos
5. Modelo de gestión de la calidad basado en el liderazgo como valor instrumental aplicado en empresas de proyectos
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Bibliografía

Resumen

El enfoque para gestionar la calidad que se propone en el presente trabajo pone de manifiesto las tendencias contemporáneas de los Sistemas de Dirección en general, donde los valores organizacionales constituyen un factor en el logro de los objetivos empresariales.

En el presente artículo se destaca la integración de diferentes teorías y sobre todo el vínculo que se realiza entre las teorías de la gestión de la calidad en los servicios, los valores y el liderazgo.

Como aporte práctico-metodológico se plantea un procedimiento que fue desarrollado por la autora para poner en práctica un modelo para gestionar la calidad aplicado en empresas de proyectos de diferentes sectores, lo que permitió la validación del mismo.

Se hace referencia a las herramientas de diagnóstico y se utilizan como medios de recopilación de información encuestas y entrevistas.

En el fundamento del liderazgo como valor ético-instrumental se plantea que puede ser considerado como modelo de conducta necesario para conseguir finalidades, en este caso, para conseguir que la calidad se convierta en un valor final de la cultura organizacional.

La tesis que se plantea tiene reconocida trascendencia y repercusión práctica y contribuye al fortalecimiento de la gestión de la calidad en las organizaciones objeto de investigación; destacable es, además, su inserción en un proceso que concluye con la obtención de la certificación de las normas ISO 9001 del 2001 por las organizaciones analizadas.

Abstract

The Quality Management approach proposed at present paper shows nowadays trends about Management System in general, where organizational values are a key to achieve organizational objectives.

The paper makes emphasis in the integration of different theories, specially the relationship between Quality management theories in the service sector, values and Leadership.

As practical-methodological contribution, a procedure is developed by the author to put into action a QMM applied in project companies of different sectors and what made possible its validation.

There is reference about some tools to analyze current situation in every company and the use of different techniques to obtain information.

In order to explain Leadership as an instrumental value, the author sustain  that it can be considered as a behavior needed to get ends, in this case to make Quality to become a final value of an organizational culture.

The thesis has an outstanding relevance; practical value and it contribute to improve Quality Management in these organizations.

Finally, the results of this experience allow the organizations to certify its quality Management System according to ISO 9001:2000.

Palabras Claves: Calidad, Liderazgo, Valores organizacionales, servicios como producto

Key Words: Quality, Leadership, Organizational values, services as a product.

Introducción

La actividad de proyectos, diseños y otros servicios técnicos en Cuba, la realizan decenas de entidades de diversos ministerios que conforman el Frente de Proyectos, que, al igual  que el resto de las empresas cubanas, están inmersas en un gran esfuerzo para mejorar sustancialmente los resultados a través de la modificación de comportamientos y capacidades en el marco del proceso de Perfeccionamiento Empresarial (PE) que traza como objetivo central: incrementar al máximo su eficiencia y competitividad sobre la base de otorgarle las facultades y establecer las políticas, principios y procedimientos, que propendan al desarrollo de la iniciativa, la creatividad y la responsabilidad, de todos los jefes y trabajadores.

En la tarea de interconexión de los diferentes subsistemas funcionales de la empresa juega un papel decisivo la calidad, al extenderse como un valor a compartir en todos ellos, es decir, se trata de mejorar el funcionamiento de todo el sistema general de gestión a través, precisamente, de la gestión de la calidad.

A pesar de que se han logrado avances en el proceso de integración de la calidad a la gestión empresarial, predomina el enfoque técnico hacia ésta y se soslaya su papel como función de dirección, lo cual influye en que no forme parte aún de los valores de todos los miembros de la organización y no se conciban productos y servicios en correspondencia con los niveles de satisfacción esperados.

Tampoco se aprecia la conducción de este proceso por los directivos de manera que se estimule el aprendizaje en éstos y los transforme en líderes capaces de gestionar el cambio que supone incorporar la calidad como valor cultural de la organización.

En el camino hacia la obtención de resultados en la gestión de la calidad han jugado un importante papel las normas de la serie ISO 9000, las cuales están redactadas en términos de los objetivos del sistema de gestión de calidad (SGC) que se va a definir; pero no se establece, de manera general, la forma en que se deben alcanzar estos objetivos, sino se deja esa opción a la dirección.

Materiales y Métodos