Control y Calidad Total

Enviado por Douglas Alfredo Dominguez Ruiz

INTRODUCCIÓN

Uno de los sistemas que conforman la administración es el control, sin el las estructuras organizativas serian un desastre. Si bien es cierto, que dentro de las diversas áreas que comprenden una empresa se toma como prioridad la planificación; es el control el que va a permitir que la misma se de en una forma organizada.

Es importante destacar, que para cualquier compañía moderna sus bases se fundamentan el tener un buen sistema de control en todas sus áreas tanto las contables, humanas como en las de producción y servicios. También debemos tomar en cuenta que cada persona que labora en las empresas debe ser seguir un régimen de normas establecidas por el control para poder llevar a cabo sin dificultad la misión que tenga dicha organización.

En el informe que precede se desglosa los puntos esenciales para un buen control, como también el control total de la calidad y administración por calidad total.

CAPITULO I

El Control (Concepto)

El control es un proceso muy importante de la función administrativa. Se aplica por igual a todos sus actos, a las cosas y productos, a las personas y aun al propio gobierno de la empresa, como a sus funciones básicas.

El proceso del Control

A través del control, se verifica el desarrollo de algunos principios puestos en práctica por el gobierno de la empresa, tales como la disciplina y la unidad de mando y dirección. A su vez permite conocer en sus justos términos la eficiencia de algunos procedimientos utilizados.

El control incluye la vigilancia permanente para asegurarse de si todo cuanto se realiza esta conforme a lo previsto y ordenado. La aplicación del control tiene efectos lógicos, que no deben desestimarse. Es el hecho importante que debe producirse una acción correctiva, que permita encauzar o enmendar la actividad desviada.

Entre otras cosas el proceso de control, es susceptible de aplicación a las funciones técnicas, financieras, administrativas, contables, comerciales y de seguridad que desarrolla el llamado de un gobierno de una empresa.

El proceso de control consta de un conjunto de pasos perfectamente definidos y para que exista el mismo y tenga sentido y eficacia es necesario cumplir con ese requisito:

Tales pasos son:

Precisar la norma o base de control.
Apreciar y considerar lo que ha realizado.
Comparar los resultados con las normas o bases del control.
Califica esos resultados.
Aprobar o improbar los resultados obtenidos.
Introducir los correctivos a que hubiere lugar.

Todos esos pasos tiene un carácter necesario; de lo contrario, el proceso de control se desnaturalizaría y perdería su verdadero contenido y efectividad.

Fases del Control

Las Técnicas y sistemas de control son esencialmente los mismos trátese de dinero en efectivo, procedimiento de oficina, moral de los empleados, calidad del producto o cualquier otra cosa. Dondequiera que le encuentre y cualquiera que sea el objeto del control, las fases que debe cumplir son las siguientes:

Establecimiento de Normas: Debido a que los planes son el punto de referencia para la creación de controles por parte de los administradores, el primer paso del proceso de control es lógicamente establecer planes. Sin embargo, puesto que los planes varían en lo que se refiere a su grado de detalle y complejidad, y dado que por lo general los administradores no pueden vigilarlo todo, es preciso establecer normas especiales. Por definición las normas son sencillamente criterios de desempeño, a su vez son los puntos seleccionados en un programa de planeación en su totalidad en los cuales habrán de tomarse medidas de desempeño para que los administradores puedan recibir señales de cómo marchan las cosas a fin de que no tengan que vigilar cada paso de la ejecución de los planes. Existen muchos tipos de normas, entre las mejores se encuentran las metas u objetivos.
Medición del Desempeño: La medición de desempeño con base en normas debe realizarse idealmente con fundamento en la previsión, a fin de que las desviaciones puedan detectarse antes de que ocurran y evitarse mediante las acciones apropiadas. Si las normas son adecuadamente trazadas y se dispone de medios para determinar con toda precisión que hacen los subordinados, la evaluación del desempeño real o esperado se facilita enormemente.
Corrección de desviaciones: Las normas deben reflejar los diversos puestos de una estructura organizacional, si el desempeño se mide en correspondencia con ellas, es mas fácil corregir desviaciones en la asignación de las labores individuales o grupales, los administradores deben saber donde exactamente aplicar las medidas correctivas.

Etapas del Control

Las tres etapas del control son:

Medición del desempeño
Comparación del desempeño con el estándar y comprobación de las diferencias si existen.
Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las medias correctivas necesarias.

Condiciones del Control

El proceso de control se hace más efectivo cuando se dan ciertas condiciones que facilitan su aplicación y lo hacen más eficaz.

Esas condiciones son calificadas como principios y pueden agruparse en tres tipos básicos:

Por su propósito y naturaleza:

Se fundamenta en objetivos que permiten la orientación definida y el poder introducir los correctivos cuando sea necesario.
Eficiencia: Para poder precisar entre lo planificado y lo realizado.
Responsabilidad directriz: Mantenimiento de adecuados procedimientos que le permitan a la dirección ejercer sus funciones.
Proyección: Para orientar las actuaciones futuras con base lo pasado y presente.
Establecimiento de Medios directos de información y Análisis: Para controlar y garantizar la cantidad y calidad de las labores del cuerpo social y evitar controles indirectos.

Su estructura organizativa y sus planes:

Debe estar basado en planes; sin esto no existen condiciones para el control y a través de ello, por el contrario, se asegura el cumplimiento de los planes.
Tiene que estar encuadrado y adaptado a la organización, y esta debe ser una eficiente, con una efectiva comunicación, dirección y coordinación, en donde se apliquen adecuadamente los principios de la administración científica.

De acuerdo a su proceso: El control requiere técnicas, métodos y experiencias para su aplicación eficaz y, en consecuencia, necesita de ciertas condiciones y principios tales como: El establecimiento de medidas o estándar, que permitan mediciones cuantificables y controles de calidad. Esto se hace más difícil cuando se trata de medir no volúmenes, sino calidad en las labores más que en los productos; por ejemplo, las labores de dirección, profesional y técnica.

Tipos de Ejecución de control

Todos los tipos de control están condicionados por dos maneras de ejecución, que pueden ser previos o posteriores a la acción; ambas formas tienen sus aspectos negativos y positivos.

El Control Previo: En materia financiera es saludable y recomendable, es especial para la administración pública, donde existen el peligro latente del peculado, malversación de fondos, dolo y otras irregularidades que se dan con frecuencia en ese campo. El control previo en otras actividades no es muy recomendable, puesto que mantiene la acción canalizada y restringida a las normas establecidas, lo que incide negativamente sobre la iniciativa, desarrolla las restricciones, crea malestar en el personal, le resta capacidad de creación, pierde dinamismo y vigor; lo que en su conjunto propende a generar malestar colectivo dentro de la organización y afectar su capacidad productiva.
El Control Posterior: Se basa en una buena organización, cuerpo social capaz, dirección y demás condiciones favorables al control. Esta forma de control tiene, además, un basamento esencial, que es un buen sistema de normas de control. Estas son aceptadas y respetadas en la medida en que existan las condiciones señaladas. Por oposición, este tipo de control estimula y desarrolla los aspectos sobre los cuales actuaba negativamente el control previo. Los tipos de control están en relación estrecha con las funciones más comunes de una empresa y abarcan las áreas de: Producción, finanzas, ventas, personal, relaciones públicas, publicidad y propaganda, seguridad.

Todas estas actividades pueden controlarse con uno o varios de los factores siguientes: Cantidad, calidad, costos, empleo del tiempo, efectividad, normas.

Instrumentos de Control

La aplicación de técnicas e instrumentos de control tropieza con ciertas dificultades, determinadas por las situaciones particulares donde haya que aplicarlos.

Las más empleadas para efectuar el control son:

Informes
Actas de conferencias de cualquier naturaleza.
Estudios de tiempo y movimiento.

Pueden ser de la siguiente naturaleza.

Estadísticos, Financieros, contables, verbales, escritos, parciales, totales, periódicos y continuos, especiales, particulares, temporales, de producción, de calidad, de realizaciones.

El Ciclo del Control

Consta de cuatro etapas principales las cuales se detallan a continuación:

1era. Etapa: Establecimiento de Estándares de Desempeño: Los estándares son unidades de desempeño deseados, y funcionan como parámetros de comparación contra los cuales evaluar el desempeño real. Es posibles establecer estándares para cualquier actividad: Financiera, operativa, legal, de beneficencia y otras. Toda organización se fija metas, en cuanto a rendimiento, innovación, sastifacción de grupo.
2da. Etapa: Medición del Desempeño: En esta etapa se evalúan los niveles de desempeño, como por ejemplo: las Unidades producidas, días de ausencia, documentos archivados, muestras distribuidas y los mismos provienen de tres fuentes: Informes por escrito, informes orales y observaciones personales.
3era Etapa: Comparación del Desempeño con el Estándar: en este proceso el gerente evalúa el desempeño, en algunas actividades se admiten algunas pequeñas desviaciones del estándar, mientras que en otras la mas leve puede ser grave. Por lo tanto los gerentes encargados del control deben analizar y evaluar los resultados con cuidado.
4ta. Etapa: Tomar Medidas Correctivas: Este paso va a garantizar que las operaciones se ajusten donde sea necesario a fin de alcanzar los resultados que se planearon en un principio. Por lo común la acción correctiva es tomada por quienes tienen autoridad sobre el desarrollo real.

Enfoques del Control Burocrático

Los tres enfoques del control burocrático son: Preliminar, concurrente y de retroalimentación.

El control Preliminar: Se da antes que se inicie la operación y comprende políticas, procedimientos y reglas diseñados para garantizar que las actividades planeadas se lleven a cabo en forma apropiada.
El control recurrente: Este control tiene lugar mientras se ejecutan los planes; es el núcleo de cualquier sistema de control. En el piso de producción, todos los esfuerzos se dirigen a producir la cantidad y calidad correctas de los productos programados en el tiempo especificado.
Control de retroalimentación: Este tipo de control implica que se hizo una recopilación y análisis de los datos de desempeño y que los resultados se enviaron a alguien en el proceso de corrección. Cuando los supervisores monitorean el comportamiento, están ejerciendo control concurrente, cuando señalan algo y corrigen el desempeño inadecuado, utilizan la retroalimentación como forma de control.

Diseño de Sistemas de Control Efectivos

Los sistemas de control efectivo maximizan los beneficios potenciales y minimizan los comportamientos disfuncionales. Para lograr esto, la administración necesita diseñar sistemas de control que 1) se basen en estándares validos de desempeño 2) comuniquen información adecuada a los empleados 3) sean aceptables para los empleados 4) utilicen enfoques múltiples.

Establecimiento de estándares de desempeño validos: Un sistema de control efectivo debe fundamentarse en estándares validos y precisos de desempeño. El sistema debe incorporar todos los aspectos importantes del desempeño, igualmente debe tomar en cuenta el exceso de medidas que dan lugar a un control excesivo y a la resistencia de los empleados. Para que haya tolerancia a muchos controles, los gerentes pueden concentrarse en unas cuantas áreas clave mientras establecen estándares satisfactorios de desempeño en otras o establecer prioridades simples.
Suministro de información adecuada: La administración debe comunicarse en forma adecuada con los empleados para transmitirles la importancia y naturaleza del sistema de control. Las personas deben recibir retroalimentación acerca de su desempeño, esta los motiva y le da información que le permita corregir sus desviaciones de los estándares de desempeño. Cuando se permite que la gente se auto corrija se fomenta el autocontrol y se elimina la necesidad de supervisores externos.
Aseguramiento de la aceptación de los empleados: Es menos probable que los empleados resistan un sistema de control y exhiban comportamientos disfuncionales si aceptan el sistema, así mismo es más probable que acepten los sistemas que incluyen estándares útiles de desempeño pero no son demasiado controladores. El sistema de control debe subrayar el comportamiento positivo y no enfocarse solamente en controlar el comportamiento negativo, así como también una de las mejores maneras de establecer estándares razonables y lograr así que los empleados acepten el sistema de control es establecer los estándares con la participación de ellos.
Utilización de enfoques múltiples: Deben incluir objetivos financieros y no financieros e incorporar aspectos de control preliminar, concurrente y retroalimentación.

Requisitos para Controles Eficaces

Para que un sistema de control sea realmente eficiente y pueda abarcar de manera eficaz todo el sistema de la organización se deben seguir los siguientes requisitos:

Ajuste Preciso de los Controles a Planes y Puestos: Todas las técnicas y sistemas de control deben ser un reflejo de los planes para cuyo seguimiento se les diseño. Cada plan, así como cada tipo y fase de una operación, tienen características que les son propias. Lo que los administradores necesitan es información que les señale como progresan los planes de los que son responsables, de igual modo, los controles deben ajustarse a la medida de los puestos. Ciertas técnicas, como las que implican presupuestos, horarios y costos estándar y diversas razones financieras, son de aplicación general en varias situaciones. No obstante, ninguna de las técnicas mas usadas es completamente aplicable a una situación dada. De igual manera los controles deben reflejar la estructura organizacional, por lo tanto el principal medio para la aclaración de las funciones de cada individuo en una empresa, la estructura organizacional revela quien es responsable de la ejecución de los planes y de cualquier desviación respecto de ellos. Así, mientras mas cuidadoso sea el diseño de los controles para que reflejen el punto de la organización en el que recae la responsabilidad sobre las acciones, permitirán mejor que los administradores corrijan desviaciones respecto de los planes.
Ajuste Preciso de los Controles a los Administradores en lo Individual: Los controles también deben ser ajustados a cada administrador en lo individual. El propósito de los sistemas e información de control es, por supuesto, contribuir a que cada administrador ejerza su función de control, si no son de un tipo tal que resulten comprensibles para un administrador, no tendrán ninguna utilidad; en resumidas cuentas los que importa es que la gente obtenga la información que necesita en forma tal que la comprenda y utilice.
Certeza de que los Controles Señalan Excepciones en Puntos Críticos: Uno de los medios más importantes para ajustar los controles a la medida de las necesidades de eficiencia y efectividad es cerciorarse de que se les ha diseñado para señalar excepciones. En otras palabras, los controles que se concentran en excepciones del desempeño planeado permiten a los administradores beneficiarse del proverbial principio de la excepción y detectar las áreas que demandan su atención.
Búsqueda de Objetividad en los Controles: La administración posee necesariamente muchos elementos subjetivos, pero lo ideal seria que la determinación de si un subordinado es eficaz o no en su trabajo no dependiera de consideraciones subjetivas; si los controles son subjetivos, la personalidad del administrador o del subordinado puede influir en los juicios de desempeño y restarle precisión a estos, pero a los individuos les resulta difícil eludir el control de desempeño , particularmente si las normas y medidas se mantienen al día mediante revisiones periódicas. Este requisito puede resumirse diciendo que para el control eficaz se requiere de normas objetivas, precisas y adecuadas.
Garantía de Flexibilidad de los Controles: Los controles debe seguir siendo funcionales ante la posibilidad de cambios en los planes, circunstacias imprevistas o rotundos fracasos. Para que los controles mantengan su eficacia a pesar de fracasos o cambios inesperados en los planes, deben ser flexibles.
Ajuste del Sistema del Control a la Cultura Organizacional: Para ser óptimamente eficaz, todo sistema o técnica de control debe ajustarse a la cultura organizacional, como por ejemplo; en una organización donde las personas gozan de considerable libertad y participación, un sistema riguroso iría a tal punto contra la corriente que estaría condenado al fracaso. Si, por el contrario, un superior les ha concedido tradicionalmente a sus subordinados escasa participación en al toma de decisiones, un sistema de control generalizado y permisivo difícilmente tendría éxito. Las personas con poco interés en participar o poco acostumbradas a hacerlo probablemente prefieran normas y medidas claras e instrucciones especificas.
Economía De Los Controles: Los controles deben justificar su costo. A pesar de la simpleza de este requisito, a menudo es difícil cumplirlo en la practica, a un administrador puede dificultarsele indagar que sistema de control en particular justifica su costo o incluso a cuanto asciende este. La economía es relativa, ya que los beneficios varían de acuerdo con la importancia de la actividad, las dimensiones de la operación, los gastos en los que podría incurrir en ausencia del control y las contribuciones que el sistema es capaz de hacer; sin embargo uno de los factores limitantes de los sistemas de control es sus costo, ya que este dependerá en gran medida a su vez del hecho de que los administradores seleccionen para efectos de control únicamente los factores críticos de áreas importantes para ellos.
Establecimiento de Controles que Inducen Acciones Correctivas: Un sistema adecuado revelará donde están ocurriendo fallas y quien es el responsable de ellas, y garantizara la aplicación de acciones correctivas. El control solo se justifica si las desviaciones respecto de los planes se corrigen por medio de una planeación, organización, integración de personal y dirección adecuada.

Cualidades de un Sistema de Control eficiente

Los sistemas de control eficientes tienden a tener ciertas cualidades en común; la importancia de estas cualidades varía con la situación, pero podemos generalizar que las características siguientes pueden hacer a un sistema de control más eficiente:

Precisión: Un sistema de control que genera información poco precisa puede dar como resultado fallas de la administración para tomar la acción cuando es necesaria o responder a un problema inexistente. Un sistema de control preciso es confiable y genera información valida.
Oportunidad: Los controles deben llamar la atención de la administración sobre las variaciones en el tiempo para evitar serias transgresiones en el desempeño de una unidad. La mejor información tiene poco valor si se da atrasada. Por tanto, un sistema de control eficiente debe ofrecer información oportuna.
Economía: Un sistema de control debe funcionar de manera económicamente razonable. Cualquier sistema de control tiene que justificar los beneficios que ofrece en relación con los costos en que incurre. Para reducir costos, la administración debe tratar e imponer una cantidad de control mínima que resulta necesaria para generar los resultados deseados.
Flexibilidad: Los controles efectivos deben ser bastante flexibles para ajustarse a los cambios adversos o aprovechar las nuevas oportunidades. Pocas organizaciones cuentan con ambientes tan estables que no tengan necesidad de flexibilidad.
Comprensión: Los Controles que no pueden ser comprendidos no tiene valor, por tanto, en ocasiones es necesario sustituir los controles menos complejos por instrumentos sofisticados. Un sistema de control difícil de comprender puede provocar errores innecesarios, empleados frustrados y por ultimo que sea ignorado.
Criterio razonable: Los criterios de control deber ser razonables y alcanzables, sin son demasiados altos o no razonables, ya no motivan, así mismo, los controles deben imponer criterios que desafíen y animen a las personas a alcanzar niveles de desempeño superiores sin desmotivar o alentar una decepción.
Ubicación Estratégica: La administración no puede controlar todo lo que sucede en una organización. Aun cuando se pudiera, los beneficios no justificarían los costos. Los administradores den establecer controles en los factores que son estratégicos para el desempeño de la organización; los controles debe cubrir actividades, funciones y eventos críticos dentro de la organización.
Haga énfasis en la excepción: Debido a que los administradores no pueden controlar todas las actividades, deben establecer sus instrumentos de control estratégico de manera que dichos instrumentos puedan llamar la atención solo sobre las excepciones.
Criterio Múltiple: Los administradores y empleados en la misma medida buscaran "verse bien" en relación con los criterios que se controlan, si la administración controla mediante una sola medida como la utilidad de la unidad, el esfuerzo se dirigirá solo a salir bien sobre ese estándar.
Acción Correctiva: Un Sistema de control efectivo no solo señala cuando se presenta una desviación significativa en el estándar, también sugiere que acción se debe tomar para corregir la desviación. Esto es que debe señalar el problema y especificar la solución.

CAPITULO II

El Control Total de la Calidad

Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos.

Lineamientos Básicos para un Control Total de Calidad

Mejoramiento Continuo: La administración del control de la calidad requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

Involucrar al Empleado: Se ha detectado que el mayor porcentaje de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor quien mide: Las técnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:

La construcción de redes de comunicación que incluyan los empleados.
Supervisiones abiertas y partidarias.
Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de producción.
Construir organizaciones con moral alta.
Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad.

Círculos de Calidad: Es un grupo formado por empleados voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de problemas y control estadístico de la calidad.

Benchmarking (Puntos de Referencia): Hacer Benchamarking involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un estándar o Benchmarking contra el cual comparar:

Un modelo para establecer referencia en donde se debe:

Determinar el estándar de referencia.
Hacer equipo.
Identificar a los socios de Benchmarking.
Recolectar y analizar información sobre el estándar de referencia.
Tomar acción para igualar el Benchmarking.

Conocimiento de Herramientas: Debido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la administración del control de calidad total, y este es un esfuerzo continuo, cada uno en la organización, debe ser entrenado en las técnicas de administración del control total de la calidad. Entre sus Herramientas se encuentran:

Despliegue de funciones de calidad.
Graficas de Pareto.
Diagramas de Causas y Efectos.
Graficas de Flujo.
Control Estadístico del Proceso.

Despliegue de la Función de Calidad: Es un termino utilizado para:

Determinar el diseño funcional que satisfaga al cliente
Trasladar los deseos del cliente a diseños objetivos-

El despliegue de la función de calidad se emplea al principio del proceso de producción para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos.

Características de una Organización con Administración con Calidad Total

Sus esfuerzos van dirigidos hacia una satisfacción del cliente.
Atención dirigida hacia la reducción de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de la gente.
La primera prioridad es la calidad.
La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza.
Las responsabilidades y roles son claramente definidos.
La atención se centra con la prevención en vez de la inspección.
Las personas son el recurso importante.
Trabajo en equipo es la norma.
La Capacitación esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza laboral.

CONCLUSIÓN

La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos de la empresa y de los planes ideados para alcanzarlos, en donde desde el presidente hasta los supervisores de una compañía deben cumplir con esta función.

Todos los administradores alerta desean disponer de un sistema de controles adecuado y eficaz que les permita cerciorarse de que las cosas ocurren conforme a lo planeado.

En ocasiones se pierde de vista que los controles que emplean los administradores deben diseñarse para la tarea y personas especificas a las que están destinados a servir. Así mismo, aunque el proceso básico y los fundamentos de control son universales, el sistema real requiere de un diseño especial.

Si en verdad se pretende que los controles funcionen, se les debe crear a la medida y en pocas palabras deben responder con toda exactitud a planes y puestos, a cada administrador en lo individual con todo lo que implica su personalidad y las necesidades de eficiencia y eficacia.

De acuerdo a lo expuesto en este informe las técnicas y sistemas de control son básicamente los mismo, y su proceso básico son establecer normas, medir el desempeño y corregir las variantes de las normas y planes.

Integrantes:

Alzuro Peter

Fernández Jacqueline

García Daris

Enviado por:

Douglas Alfredo Dominguez Ruiz

República Bolivariana de Venezuela

Ministerio de Educación Deportes

Instituto Universitario Monseñor Arias Blanco

Cátedra: Organización y Administración de Empresas

Caracas, marzo 2006