Implementación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008

RESUMEN

El siguiente trabajo presenta como objetivo fundamental la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) regido por la Norma ISO 9001:2008 en la Unidad de Construcción del Proyecto AutoGas, adscrita a la Gerencia de Autogas Oriente, esta es la que se encarga de la construcción y/o adecuación de puntos de expendios de GNC/GLP en el estado Bolívar. Este trabajo consistió en la realización de un cuestionario que contienen una serie de preguntas de acuerdo a requisitos exigidos por la norma, que mediante su aplicación permitiera visualizar la situación en la que esta Unidad se encontraba, para luego determinar la brecha existente entre esta y lo exigido por la Norma para la obtención de la certificación de calidad y seguidamente establecer propuestas para la implementación del SGC. Los tipos de investigación utilizados para el desarrollo de este proyecto fueron: Investigación de tipo No Experimental, Documental, de Campo, Descriptiva y Aplicada, además de usar como técnicas de recolección de datos cuestionarios, la observación directa, revisión bibliográfica y documental.

Palabras claves: Sistema de Gestión de Calidad (SGC), AutoGas, ISO, Documentos, Registros, Calidad, Eficacia.

INTRODUCCIÓN

Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA) es una corporación propiedad de la República Bolivariana de Venezuela, creada por el Estado venezolano en el año 1975, en cumplimiento de la Ley Orgánica que Reserva al Estado, la Industria y el Comercio de Hidrocarburos (Ley de Nacionalización). Sus operaciones son supervisadas y controladas por el Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo (MENPET).

PDVSA es responsable, en La República Bolivariana de Venezuela, del desarrollo de la industria de los hidrocarburos; así como también de planificar, coordinar, supervisar y controlar las actividades relacionadas con exploración, explotación, manufactura, refinación, transporte y venta de los hidrocarburos y sus derivados, tanto en La República como fuera del país. La mayoría de sus filiales en el exterior están involucradas en las actividades de refinación y comercialización a nivel mundial.

La Gerencia del Proyecto Autogas adscrita a la Gerencia General de Mercado Nacional, de Comercio y Suministro, tiene como objetivo fundamental implantar el uso del Gas Natural como sistema alterno de combustible y generar fuentes de trabajo a través de Empresas de Producción Social, que contribuyan al desarrollo sustentable de la nación. Para ello, el Proyecto Autogas, debe convertirse en la organización líder en la implementación del GNC/GLP como política energética del estado, a través del cambio de patrones de cultura en el consumo de combustibles tradicionales a combustibles ecológicos, bajo los principios de comando y control, libre escogencia del mercado y cambio cultural a través de campañas publicitarias, garantizando un suministro confiable y seguro además de un desarrollo endógeno sustentable nacional, controlado bajo la gestión de un laboratorio social en tiempo real.

La Gerencia del Proyecto Autogas está conformada por cuatro (4) Distritos a nivel Nacional: Oriente, Centro, Occidente y Metropolitano, a su vez cada distrito está conformado por las Unidades de conversión, mantenimiento y construcción. La práctica profesional se realizara específicamente en la Unidad de Construcción, la cual está adscrita a la Gerencia de Autogas Oriente, ubicada en La Planta de Distribución de Combustibles SISOR Puerto Ordaz, en la Zona Industrial Cañaveral, Municipio Caroní, Estado Bolívar, cuya misión es la construcción y/o adecuación de puntos de expendios en este estado para el suministro de GNC/GLP.

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas sobre la calidad y la gestión de los procesos, esta norma específica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad, enfocado hacia el cliente y que puede utilizarse para aplicación interna de cualquier empresa o institución, para la certificación a nivel internacional o con fines contractuales y de mejora.

Hoy en día, la mayoría de las empresas no solo se preocupan por satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, sino también por tomar ventajas sobre sus competidores en el mercado. La satisfacción de estos deseos y necesidades, y el tomar ventajas sobres sus competidores, se pueden logran de forma eficaz y eficiente aplicando un sistema de gestión de calidad (SGC), este le proporciona los lineamientos y estrategias necesarios a una organización para mejorar y optimizar todas las actividades desempeñadas en cada una de las unidades que conforman a esta.

En virtud a esto, la Gerencia del Proyecto Autogas desea cumplir los estándares de calidad, para ello ha decidido trazarse como objetivo la implementación de un sistema de gestión de calidad regido por la norma ISO 9001:2008 que le permita mejorar y optimizar todas sus actividades y por medio de esta obtener la certificación de calidad.

Dentro de este contexto se considero necesario la implantación del sistema de gestión de calidad regido por la norma ISO 9001:2008 en la Gerencia del proyecto Autogas Distrito Oriente, específicamente en la Unidad de Construcción.

Para determinar que tan alejados se encuentra la Unidad de Construcción de los requisitos necesarios para establecer el sistema de gestión de calidad en esta, ha sido necesario realizar un diagnostico a través de un cuestionario la cual permite ver la situación actual en la que se encuentra la unidad, para luego establecer las propuestas que permitan la correcta implantación del SGC.

La estructura que presenta el proyecto es la siguiente:

Capítulo I "EL PROBLEMA", este contiene todo lo referente al Planteamiento del Problema, objetivo general y específicos, alcance, delimitaciones, justificación e importancia del trabajo.

Capítulo II "LA EMPRESA", se describen los elementos fundamentales de la empresa, esto es, descripción de la empresa, ubicación geográfica, compromisos de la dirección, estructura organizativa.

Capítulo III "MARCO TEORICO", Se expone la recopilación de información referente a la revisión literaria, a su vez se presentan las definiciones de términos claves que enmarcan al estudio.

Capítulo IV "DISEÑO METODOLOGICO", se presenta la metodología utilizada a lo largo del estudio.

CAPITULO V "SITUACIÓN ACTUAL", Se describe la situación actual en la que se encuentra la Unidad de Construcción mediante la presentación de las tablas obtenidas en el diagnostico.

Capítulo VI "ANALISIS Y RESULTADOS", Se analizan los resultados obtenidos en la unidad de construcción mediante la presentación de gráficos obtenidos del diagnostico de la situación actual.

Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y apéndices de la investigación.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En este capítulo se mostrara todo lo referido al problema objeto de estudio, el cual está estructurado de la siguiente manera: Planteamiento del problema, objetivo general, objetivos específicos, justificación o importancia, delimitación o alcance.

1.1 Planteamiento del problema El proyecto Autogas tuvo sus inicios a principios de 1988, cuando PDVSA encomendó a CORPOVEN la ejecución de este proyecto para impulsar la utilización del gas natural en Venezuela, pero fue en el 2006 cuando este fue relanzado a cargo de la Gerencia del Proyecto Autogas, adscrita a la Gerencia General de Comercialización y Distribución Venezuela, de Comercio y Suministro. Hoy en día se encuentra adscrita a Gerencia General de Mercado Nacional, de Comercio y Suministro. PDVSA a través de este proyecto es responsable de desarrollar toda la infraestructura técnica y necesaria para impulsar el uso del gas natural (GNC/GLP) en el territorio venezolano y ponerlo a disposición de los usuarios de vehículos.

Desde sus inicios hasta la actualidad la Gerencia del proyecto Autogas ha presentado un problema, este es la carencia de un Sistema de Gestión de Calidad que le permita establecer las leyes de la organización, Decidir la gestión de la organización (cómo quiere trabajar),mantener organizados los registros, trabajar según un plan definido que le permita unificar métodos y criterios para obtener los resultados esperados, obtener la satisfacción de los clientes, mejorar continuamente la eficacia de la organización.

Esta carencia conlleva a que las actividades no se realicen de forma normalizada o estandarizada, teniendo como efecto desorden en la documentación, perdida de documentos, retraso en los procesos, disminución en la productividad, disminución en la rentabilidad, menor capacidad de respuesta, entre otros.

Por medio de la presente investigación se propone solventar las debilidades existentes, con la implantación del sistema de gestión de calidad regido por la norma ISO 9001:2008, en la Unidad de Construcción del Proyecto Autogas, ubicado en La Planta de Distribución de Combustibles SISOR Puerto Ordaz, en la Zona Industrial Cañaveral, Municipio Caroní, Estado Bolívar.

1.2. Objetivos 1.2.1 Objetivo general Implementar un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008, para la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia del Proyecto Autogas Oriente, liderizado por la empresa Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA).

1.2.2 Objetivos específicos 1. Diagnosticar la situación actual de la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia del Proyecto Autogas Oriente.

2. Determinar las brechas existentes entre el Sistema de Gestión de la Calidad regido por la norma ISO 9001:2008 con respecto a la situación actual que presenta la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia del Proyecto Autogas Oriente.

3. Establecer propuestas para la verificación e implantación del sistema de gestión de la calidad en la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia del Proyecto Autogas Oriente.

1.3. Justificación o Importancia El enfoque integral del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) aporta a las organizaciones los requerimientos para que satisfagan los requisitos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos asegurando su máxima productividad. Además permite desarrollar en la organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del mejoramiento continuo con el impacto positivo en la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente y del personal que labora en la empresa, Así como el incremento en la productividad.

Por medio de la implantación de este sistema de gestión de la calidad (SGC) la Unidad de Construcción del Proyecto Autogas de la planta SISOR podrán optimizar su sistema de registros, asegurar que todo lo planificado se lleve a cabo por los trabajadores y las nuevas incorporaciones de la organización, obtener la satisfacción de los clientes, mejorar continuamente sus procesos, así el departamento podrá cumplir cabalmente con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y obtener la certificación de calidad.

1.4. Delimitación o Alcance Este proyecto se lleva a cabo en la Unidad de Construcción de la Planta de Distribución PDVSA Puerto Ordaz, SISOR (sistema de suministro oriente) ubicada en la zona industrial Cañaveral, Estado Bolívar. Este se realiza durante un periodo de 16 semanas con el fin de Implantar el sistema de gestión de la calidad regido por la norma ISO 9001:2008. La propuesta del alcance del proyecto está orientada hacia la implementación de un SGC según la Norma ISO 9001:2008, que les permita al personal que labora en la Unidad de Construcción adecuarse al modelo de trabajo presentado en los manuales y procedimientos establecidos por la organización, esto permitirá la optimización de todos los elementos (Recursos, Procedimientos, documentos, Estructura Organizacional y estrategias) de la organización que influyen en la satisfacción del cliente, para así alcanzar los resultados deseados por esta.

CAPÍTULO II

LA EMPRESA

En el desarrollo de este capítulo se describen los elementos fundamentales de la empresa, esto es: Descripción de la empresa, ubicación geográfica, estructura organizativa, misión, visión, valores, política de calidad, objetivos de la calidad.

2.1. Descripción de la empresa Petróleos de Venezuela, sociedad anónima (PDVSA) es una empresa estatal venezolana cuyas actividades son la exploración, explotación, producción, refinación, petroquímica, mercadeo y transporte de petróleo venezolano. Fue creada el 30 de agosto de 1975 en cumplimiento de la ley orgánica de reserva del estado, la industria y el comercio de hidrocarburos (ley de nacionalización) por decreto gubernamental durante la primera presidencia de Carlos Andrés Pérez luego de la nacionalización de la industria petrolera, dando inicio a sus operaciones el 1 de enero de 1976. Sus operaciones son supervisadas y controladas por el ministerio del poder popular para la energía y petróleo (MENPET).

Las funciones de PDVSA también incluyen planificar, coordinar, supervisar y controlar las actividades de sus empresas tanto en Venezuela como en el exterior; adicionalmente, sus actividades también incluyen la promoción o participación en aquellas, dirigidas a fomentar el desarrollo integral, orgánico y sostenible del país, incluyendo las de carácter agrícola e industrial, elaboración o transformación de bienes y su comercialización, y prestación de servicios, para lograr una adecuada vinculación de los recursos provenientes de los hidrocarburos con la economía venezolana.

Esta empresa cuenta con seis (6) plantas de distribución de productos derivados de hidrocarburos, entre estas esta la Planta de Distribución de combustibles SISOR Puerto Ordaz, lugar donde se encuentra ubicada la unidad de construcción del proyecto Autogas.

PDVSA a través del proyecto Autogas es responsable de desarrollar toda la infraestructura técnica y necesaria para impulsar el uso del gas natural GNC/GLP en el territorio venezolano y ponerlo a disposición de los usuarios de vehículos.

Este proyecto tuvo su inicio a principios de 1988, cuando Petróleos de Venezuela encomendó a Corpoven la ejecución de un proyecto a fin de realizar las actividades necesarias para iniciar la utilización del gas natural en Venezuela.

Se escogió a Corpoven para llevar adelante el proyecto, debido a que esta empresa para este momento atendía el 50 por ciento del mercado interno del hidrocarburos, y en materia de gas natural producía el 52 por ciento del total nacional, operaba el 66 por ciento de la red nacional de gasoductos y distribuía y comercializaba el 74 por ciento de l os requerimientos de gas para el mercado interno.

A tal efecto, se creó la gerencia del Proyecto GNV, adscrita a la Gerencia General de Mercadeo Nacional la cual ejecutó el proyecto con una organización de ocho personas y un desembolso del orden de 300 mi llones de bolívares.

Como alcance del proyecto se contempló inicialmente crear una infraestructura física básica. Para ello se estimó construir y poner en servicio catorce puntos de suministro entre públicos y privados en una primera fase, de características diferentes y con dispersión geográfica apropiada. En cuanto a los talleres de conversión, las acciones se dirigieron a promover en el sector privado la instalación de estos centros. Para finales de 1991 se contaba con cinco empresas dedicadas a la conversión de vehículos.

Entre los años 1999 y 2000 las conversiones vehiculares se detuvieron, a la par que se retiró el apoyo al proyecto. La ausencia de apoyo político que garantizara la implantación del GNV y el alto precio para la conversión de los vehículos fueron factores que se conjugaron con el alto subsidio de los combustibles líquidos en el mercado interno para perder el impulso que se había conseguido para aquel entonces.

Existiendo razones suficientes que justifican usar el gas natural como combustible automotor alterno en el país, y con apoyo del ejecutivo nacional, se crea la Gerencia del Proyecto Autogas. Esta gerencia, para ese entonces adscrita a la Gerencia General de Comercialización y Distribución Venezuela, de Comercio y Suministro, se relanzó en el año 2006 y se inició con un grupo de 4 personas y un presupuesto de 3 millones para ese año.

El proyecto Autogas en la actualidad pertenece a la dirección ejecutiva de Petróleos de Venezuela S.A específicamente la Gerencia General de Mercado Nacional, de Comercio y Suministro.

Este proyecto tiene como objetivo liberar combustible (gasolinas) del mercado interno, a través de la construcción de puntos de expendio de gas natural GNC/GLP y la conversión de vehículos al sistema dual (gasolina-gas) a nivel nacional, que permitan el cambio en el patrón de consumo de combustibles líquidos a gaseosos.

2.2. Ubicación geográfica La Unidad de Construcción del Estado Bolívar del Proyecto Autogas está ubicado en La Planta de Distribución de Combustibles SISOR Puerto Ordaz, en la Zona Industrial Cañaveral, Municipio Caroní, Estado Bolívar, aproximadamente a seis (6) kilómetros del río Orinoco (ver figura 2.1). La Planta de distribución Puerto Ordaz limita al Norte con el río Orinoco, al Sur con la carretera Puerto Ordaz – Ciudad Bolívar, al Este con las Empresas Básicas y al Oeste con la comunidad de San Jacinto.

Figura 2.1: Ubicación geográfica de la empresa.

Fuente: Intranet, PDVSA.

2.3. Estructura organizativa A continuación se presenta la estructura organizativa de la Gerencia General del Proyecto Autogas (ver figura 2.2), de la Gerencia del Proyecto Autogas del Distrito Oriente (ver figura 2.3) y la Unidad de Construcción (ver figura 2.4).

Figura 2.2: Estructura Organizativa de la Gerencia General del Proyecto Autogas.

Fuente: Intranet, PDVSA.

Figura 2.3: Estructura Organizativa de la Gerencia Autogas Oriente.

Fuente: Intranet, PDVSA.

Figura 2.4: Estructura Organizativa de la Unidad de Construcción.

Fuente: Intranet, PDVSA.

2.4. Misión Implantar el uso del gas como combustible en el parque automotor de Venezuela, apoyados en nuestro talento humano y recursos tecnológicos, ofreciendo una red de puntos de expendio de GNC/GLP y centros de conversión calificados para la instalación del sistema de GNC/GLP a vehículos automotores obteniendo un sistema bicombustible, garantizando la satisfacción de los clientes, con el propósito de generar valor agregado en materia social, económica, cultural y ecológica.

2.5. Visión Ser una organización reconocida a nivel nacional en la implantación del uso del gas como combustible en el parque automotor de Venezuela, garantizando la calidad de los productos ofrecidos mediante el mejoramiento continuo de los procesos, para lograr la satisfacción de los clientes, impulsando el modelo económico productivo eco-socialista, basado en una relación armónica entre el hombre y el ambiente.

2.6. Valores –Responsabilidad. Tener conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que hacemos o dejamos de hacer, sobre nosotros mismos o sobre los demás.

– Honestidad. Ajustar el comportamiento a las reglas y normas organizacionales y comunicarse con transparencia, veracidad y franqueza.

-Compromiso. Asumir como propios los objetivos de la organización y cumplir con lo que se promete.

-Trabajo en equipo. Tener disposición para solicitar, dar y recibir ayuda con el propósito de alcanzar una meta.

–Solidaridad. Unirse y colaborar mutuamente para conseguir un fin común.

–Respeto mutuo. Ver y apreciar que los demás tienen los mismos derechos que se reclaman para uno mismo.

2.7. Política de calidad Petróleos de Venezuela S.A. a través de la Gerencia General Proyecto Autogas desarrolla la ingeniería, procura y construcción de puntos de expendio de GNC/GLP a nivel nacional e instala el sistema de GNC/GLP al parque automotor venezolano para el uso del gas como combustible, orientados a la satisfacción de los clientes, mejorando continuamente la eficacia de los procesos a través del Sistema de Gestión de la Calidad y cumpliendo con las Normativas de Seguridad Industrial, Higiene Ocupacional y Ambiente, que agreguen valor al desarrollo socioeconómico del país.

2.8. Objetivos de la calidad 1. Cumplir con los requerimientos de los clientes en términos de calidad, cantidad y entrega oportuna de los productos ofrecidos garantizando la satisfacción de sus necesidades.

2. Garantizar el intercambio tecnológico con los diferentes proveedores para establecer el mejoramiento continuo de las tecnologías aplicadas.

3. Cumplir con los requerimientos de seguridad industrial, higiene ocupacional y ambiente establecidos por PDVSA y organismos oficiales en la ejecución de las actividades.

4. Adecuar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la Norma COVENIN ISO 9001:2008, mejorando continuamente la eficacia de los procesos y capacitando al personal para fortalecer su área de desempeño.

5. Contribuir con el desarrollo socioeconómico del entorno participando en actividades para el beneficio de las comunidades.

6. Velar por la administración de los recursos financieros de acuerdo al presupuesto asignado.

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

En el desarrollo de este capítulo se expone la recopilación de información referente a la revisión literaria, a su vez se presentan las definiciones de términos claves que enmarcan al estudio.

3.1. Bases teóricas

· Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

· ¿Para qué sirve un Sistema de Gestión de Calidad?

ü Establecer las leyes de la organización.

ü Decidir la gestión de la organización: cómo quiere trabajar, y trabajar según un plan definido. Unificar métodos y criterios, con el fin de obtener los resultados esperados.

ü Obtener la satisfacción de los clientes.

ü Mejorar continuamente la eficacia de la organización.

· Finalidad de un Sistema de Gestión de Calidad

ü Estandarizar y Comunicar la información a todos los niveles de la organización.

ü Asegurar que todo lo planificado se lleva a cabo realmente.

Compartir conocimientos.

ü Informar a las nuevas incorporaciones del personal como se realizan las actividades.

ü Tener preparados los documentos que requieren las autoridades tanto internas como externas.

ü Comunicar a los clientes lo que se hace en la organización y demostrar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

· ISO La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administración de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.

· Norma ISO 9001 La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).

· Políticas y Objetivos de la Calidad Las políticas de la calidad expresan las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La política de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta gerencia.

Los objetivos de calidad emanan de la política de calidad de la organización. La política de calidad sintetiza la filosofía y el pensamiento de la alta dirección de la empresa en asuntos de calidad. Esta política suele perdurar en el tiempo, y sufrir pequeñas modificaciones de acuerdo a la evolución de la empresa. Los objetivos de calidad surgen (entre otros) de la política de calidad, para dar sentido a dicha política. Son objetivos anuales, aunque en algunos casos afectan a 2 o más años. Los otros puntos habituales de donde surgen objetivos de calidad son: la revisión por la dirección; los planes de mejora, entre otros.

· Manual de la Calidad El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. El Manual expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones. Según lo define Guillen (2008) "El manual de la calidad es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc." El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales, entre otros. Siendo un documento donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.

· Manual de Procedimientos Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas. El manual incluye además, los puestos o unidades administrativas que intervienen en los procedimientos precisando su responsabilidad y participación.

· Manual de Operaciones Es la guía autorizada de cómo se hacen las cosas en su negocio. Le da una forma eficaz de comunicar las políticas y procedimientos, y ofrece a sus empleados la independencia y la seguridad que necesitan para operar en sus puestos dando máximos resultados.

3.2. Glosario de términos

ü Autogas: Se denomina Autogas al gas licuado del petróleo o GLP cuando es utilizado como combustible para vehículos a motor de combustión interna.

ü Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (Norma ISO 9000:2006).

ü Combustible: Elemento o compuesto que se combina fácilmente con el oxigeno generando calor y/o luz.

ü Documento: Medio físico que ofrece información, soporte y evidencia.

Se consideran documentos los siguientes: Manual de Calidad, Manual de Organización, Planes de la Calidad de los Procesos, Mapas de los Procesos, Procedimientos Administrativos y Operacionales, Instructivos, Instrucciones de Trabajo, Registros y Documentos de Origen Externo, tales como Leyes y Normativas Internas que Regulan el Proceso.

ü Eficacia: Logro oportuno de resultado. Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (Norma ISO 9000:2006).

ü Eficiencia: Utilización adecuada de los recursos. Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. (Norma ISO 9000:2006).

ü Estandarización: actividad orientada a la reducción de diversidades de materiales equipos y sus repuestos, y en general todo aquello que comúnmente es empleado en las operaciones, contribuyendo a facilitar el control, aprovechar mejor los recursos y facilitar los procesos de adquisición .

ü Gas natural: Es una mezcla de hidrocarburos y de pequeñas partículas de compuestos no hidrocarburos, en fase gaseosa o en solución en el petróleo crudo existente en reservorios naturales subterráneos vinculados al petróleo y también no asociados a este; también puede ser producido por la vía artificial, por destilación o por fermentación de sustancias orgánicas.

ü Gasoducto: Línea de tuberías que se utilizan para transportar gases a gran escala.

ü GNC/GLP: Gas Natural Comprimido/ Gas Licuado de Petróleo.

ü GNV: Gas Natural Vehicular.

ü Hidrocarburos: Compuestos formados por la combinación de los elementos carbono e hidrogeno.

ü Manual de Calidad: Documento que especifica el SGC de una organización. (Norma ISO 9000:2006).

ü Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. (Norma ISO 9000:2006).

ü Petróleo: Sustancia natural constituida por hidrocarburos.

ü Poliducto: Línea de tubería que se utiliza para transportar diferentes tipos de hidrocarburos. Ejemplo: gasolina, crudo, gas, etc.

ü Registro: Documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. (Norma ISO 9000:2006).

CAPÍTULO IV

DISEÑO METODOLÓGICO

En este capítulo se explica el diseño metodológico utilizado para el desarrollo del estudio a través de la definición del tipo de investigación realizado, la muestra con la que se trabajo y los instrumentos usados.

4.1. Tipo de investigación Es importante tener una visión clara de cómo se realizo el estudio, por ello de acuerdo a los diferentes tipos de investigación, se considero como los más acertados los siguientes: Investigación de tipo No Experimental, Documental, de Campo, Descriptiva y Aplicada.

Ahora bien, Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P (2003) explican que una investigación no experimental son "Estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos" (p. 269).

Por lo tanto la investigación es no experimental, debido a que no se provoco ninguna situación de acuerdo a una manipulación deliberada de variables experimentales, sino que se observo y evaluó la situación actual para luego analizar y/o describir los hechos.

Con respecto a la investigación Documental, Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P (2003) nos dicen que es una variación de la Investigación Científica, cuyo objeto es analizar los diferentes fenómenos que se presentan en la realidad utilizando como recurso principal los diferentes tipos de documentos que produce la sociedad y a los cuales tiene acceso el investigador.

Según se ha citado, esta investigación es documental, debido a que se hizo uso de la recolección de información proveniente de diversas fuentes bibliográficas, documentos de la empresa (intranet) e internet, esto con el objeto de adquirir conocimientos claros relacionados con el tema de estudio.

Con respecto al Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (2006), indica que "Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático de problemas en la realidad… Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios" (p. 18).

De acuerdo a lo citado, se tiene que según la estrategia de recolección de información que se utilizo, es una investigación de campo, ya que la información necesaria para el desarrollo investigativo se obtuvo al presente y directamente en el sitio donde esta era generada.

Es de tipo descriptiva debido a que se registraron, analizaron e interpretaron los resultados obtenidos en la aplicación de los cuestionarios en la Unidad y aplicada debido a que se implemento un sistema de Gestión de Calidad dentro de la Unidad que permitió la estandarización de procesos, documentos, registros, para alcanzar un objetivo deseado.

4.2. Población y Muestra SÁNCHEZ (1998) determinó que "La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan y a los elementos o unidades (personas, instituciones o casas) a los cuales se refiere la investigación." p (9).

Por tanto, para fines de la investigación la población objeto de estudio es la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia AutoGas Oriente.

La muestra es definida por ARIAS (2000) como: Una parte de ese todo que llamamos universo y que sirve para representarlo. (19).

De acuerdo a esto, la muestra objeto de estudio son todos los procesos, documentación, registros y personal que forman parte de la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia del proyecto Autogas Oriente.

4.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos Considerando lo mencionado por Hurtado de B. (2007) se tiene que las técnicas de recolección de datos están directamente relacionadas con los instrumentos. A través de éstas se logra determinar el cómo se va a recabar la información necesaria para el logro de los objetivos y qué instrumentos son los más apropiados.

Observación directa: La observación directa es definida según Tamayo (1991) como "aquella en la que el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación". Esta técnica permite conocer e identificar directamente la situación actual del funcionamiento de los procesos.

Revisión bibliográfica y documental: Implica la revisión de documentos informativos de la empresa a través de la internet, selección de fuentes bibliográficas, libros y documentos relacionados con el tema y las normas ISO 9001:2008. Las cuales constituyen la base documental para la evaluación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Cuestionarios: Según Bizquerra, (2004), "Los estudios de encuesta son muy utilizados en el ámbito educativo por su aparente facilidad para la obtención de datos y son útiles para la descripción y la predicción de un fenómeno", este cuestionario permite recoger información acerca de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que debe cumplir la unidad.

4.4. Materiales y Equipos utilizados Los materiales y equipos a utilizados en el desarrollo de la investigación son los siguientes:

Recursos físicos Lápiz y papel, útiles para recolectar datos Calculadora Un computador portátil e impresora Programas de Microsoft Office Equipos de protección personal Camisa Pantalón (Largo de seguridad) Botas de seguridad Recursos humanos Un asesor académico de ingeniería industrial Un asesor industrial de la Unidad de Construcción. 4.5 Procedimiento Metodológico El procedimiento utilizado para el logro del propósito de la investigación se muestra a continuación:

Recolección de información acerca del SGC. Se recolecto información acerca del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), esto mediante la revisión en internet, bibliográfica y documental, apoyada de diversos equipos y materiales (lápiz, papel, computadora, programas de Microsoft Office).

Realización del cuestionario de evaluación. Se realizo un cuestionario basado en la Norma ISO 9001:2008, con el fin de diagnosticar la situación actual de la Unidad de Construcción (ver Apéndice 1), cabe destacar que por ser una Unidad a la que se le aplico el cuestionario no todos los requisitos exigidos por la norma son aplicables, por ello este cuestionario se aplico de acuerdo a las preguntas que aplicaban a la Unidad, para ello se utilizo la investigación tipo documental, utilizando como equipos y materiales computadora, programas Microsoft Office, hojas, impresora.

Aplicación del cuestionario de evaluación. Se procedió a llenar el Cuestionario de evaluación para diagnosticar la situación actual de la Unidad de Construcción, esto con la ayuda de la tutora industrial, utilizando como equipos y materiales hojas, lápiz, programas de Microsoft Office.

Realización de hoja de cálculo en Excel. Se realizo una hoja de cálculos de Excel el cual contiene el cuestionario de evaluación y las ecuaciones correspondiente para la determinación de los gráficos.

Determinación de los porcentajes de cumplimiento y brechas de calidad. Con la hoja de cálculo nombrada anteriormente se procedió a determinar: él % de cumplimiento por sub-cláusula, brecha por sub- cláusula, % de cumplimiento por cláusula, brecha por cláusula, % de cumplimiento total y brecha total de calidad existente entre la Unidad de Construcción y lo establecido por la Norma ISO 9001:2008.

Propuestas para la implementación del SGC. Realización y aplicación de encuesta al personal que labora en la Unidad de Construcción. Se realizo una encuesta para la evaluación del conocimiento del personal referente a las responsabilidades de la dirección la cual comprende misión, visión y políticas de calidad (Ver Apéndice 2), los resultados de la aplicación de la evaluación fueron vaciadas en una hoja de cálculo de Excel para la obtención de los gráficos. Esta fue aplicada al personal que labora en la Unidad de Construcción.

Divulgación y entrega de trípticos al personal que labora en la Unidad de Construcción referente a las responsabilidades de la dirección (Misión, Visión, Política de calidad). En esta etapa se procedió a realizar la divulgación al personal que labora en la Unidad de Construcción las responsabilidades de la dirección junto con ello se procedió a entregar trípticos relacionados con el tema divulgado (ver Apéndice 3) a cada uno de los trabajadores de la Unidad.

Realización de una cartelera alusiva a las responsabilidades de la dirección. Se procedió a la realización de una cartelera (ver Apéndice 4) que contiene las responsabilidades de la dirección (Misión, Visión, Políticas de calidad), adicionalmente se agrego a esta el modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos y triangulo de la calidad, esta actividad se logro con la ayuda de una inspectora de obra que labora en la Unidad, y se utilizaron los siguientes equipos y materiales: hojas, impresora, computadora, programas de Microsoft Office, tijera, pega.

Divulgación del Mapa de Proceso al personal de la Unidad de Construcción. Se procedió a la divulgación del Mapa de Proceso a todo el personal que labora en la Unidad de Construcción esto con el fin de llevarle a todo el personal los procesos necesarios para el logro de los objetivos planteados para la Unidad, se utilizo computadora, programas de Microsoft Office, video beam.

CAPÍTULO V

SITUACIÓN ACTUAL

En este capítulo se describe la situación actual en la que se encuentra la Unidad de Construcción del Proyecto Autogas, adscrita a la Gerencia Autogas Oriente, en cuanto al cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008, mediante la aplicación de un cuestionario y encuestas.

5.1. Diagnostico de la situación actual mediante la aplicación del cuestionario de evaluación ISO 9001:2008 de la Unidad de Construcción del Proyecto Autogas. Con el fin de diagnosticar la situación actual de la Unidad de Construcción como objetivo principal para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) regido por la norma ISO 9001:2008, se tomo como herramienta para la recolección de información un cuestionario de evaluación, el cual contiene una serie de preguntas, las cuales están divididas en cláusulas y sub-cláusulas según la estructura de la norma ISO 9001:2008 (ver Apéndice 1), este fue aplicado al personal que labora en esta Unidad. La norma ISO 9001:2008 está dividida en 8 cláusulas, estas son:

1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.

3. Términos y definiciones.

4. Sistema de Gestión de Calidad.

5. Responsabilidad de la dirección.

6. Gestión de los recursos.

7. Realización del producto.

8. Medición, análisis y mejora Las cláusulas 1, 2 y 3, especifican respectivamente el alcance de la norma, otras normas a consultar y términos y definiciones claves que esta contiene.