Implementación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 (página 2)

Las cláusulas tomadas en cuenta para la realización del cuestionario fueron las planteadas en el modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos (ver figura 5.1).

Figura 5.1: Modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Fuente: ISO 9001: 2008.

4. Sistema de Gestión de Calidad.

5. Responsabilidad de la dirección.

6. Gestión de los recursos.

7. Realización del producto.

8. Medición, análisis y mejora.

Esto, debido a que partir del apartado 4 es donde se hacen referencia a los requisitos que debe cumplir la Unidad de Construcción para poseer un SGC enfocado a la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos.

Para la aplicación del cuestionario en la Unidad se tomaron los siguientes criterios que cuantifican el diagnostico, tomando como referencia la tabla de escala de valoración de Anderi Souri (ver tabla 5.1 y 5.2).

Tabla 5.1: Criterio para la cuantificación de la evaluación del cuestionario.

Fuente: Anderi Souri (1992).

Tabla 5.2. Interpretación del Grado de implementación del SGC.

Fuente: Fernández (2004)

5.1.1. Cuantificación de los resultados por sub-cláusula. Una vez llenado el cuestionario se procedió a sumar por sub-cláusula los ítems ubicados en la columna (SI), luego sumar los ítems ubicados en la columna (NO), los ubicados en la columna (PARCIAL) y finalmente se hizo la sumatoria total por sub-cláusula. (Ver tabla 5.3)

Tabla 5.3 Cuantificación de los resultados por sub-cláusula.

Fuente: Elaboración Propia.

Como se menciono anteriormente algunos requisitos de la Norma fueron excluidos debido a que estos no aplicaban a la Unidad de Construcción.

5.1.2. Grado de implementación por sub-cláusula. Se procedió a calcular el promedio por sub-cláusula mediante la ecuación:

Promedio por sub-cláusula (%)= *100 (Ecuación 5.1)

Por medio de esta operación se obtuvo el % de cumplimiento de cada sub- cláusula (ver tabla 5.4).

Tabla 5.4 % de cumplimiento por sub-cláusula.

Fuente: Elaboración Propia.

5.1.3. Cuantificación de los resultados por cláusula. Para esta operación se procedió a sumar por cláusula los ítems ubicados en la columna (SI), luego sumar los ítems ubicados en la columna (NO), los ubicados en la columna (PARCIAL) y finalmente se hizo la sumatoria total por cláusula. (Ver tabla 5.5).

Tabla 5.5 Cuantificación de los resultados por cláusula.

Fuente: Elaboración Propia.

5.1.4. Grado de implementación por cláusula. Se procedió a calcular el promedio por cláusula mediante la ecuación:

Promedio por cláusula (%)= *100 (Ecuación 5.2)

Por medio de esta operación se obtuvo el % de cumplimiento de cada cláusula (ver tabla 5.6).

Tabla 5.6 % de cumplimiento por cláusula.

Fuente: Elaboración Propia.

5.1.5. Grado de implementación total. Una vez calculado él % de cumplimiento por cláusula se procedió a calcular el % de cumplimiento total, el cual se cálculo de la siguiente manera:

% de Cumplimiento total= x100 Nota: n ítems del cuestionario que apliquen a la organización.

(Ecuación 5.3)

Obteniéndose:

% de Cumplimiento total= 95/105= 90,48% 5.2. Determinación de las brechas de calidad. La metodología utilizada para la determinación de las brechas de calidad existentes entre el Sistema de Gestión de la Calidad regido por la norma ISO 9001:2008 con respecto a la situación actual que presenta la Unidad de Construcción fue la siguiente:

Debido a que la norma ISO 9001:2008 exige el 100% del cumplimiento de los requisitos para optar por la certificación, se procedió a restarle el % de cumplimiento por cláusula al porcentaje exigido por la norma, esto es:

Brecha=% Exigido por Norma – % de Cumplimiento por cláusula. (Ecuación 5.4)

Obteniéndose lo siguiente (ver tabla 5.7):

Tabla 5.7 Brechas por cláusula.

Fuente: Elaboración Propia.

Luego se procedió a calcular la brecha total mediante la siguiente ecuación:

Brecha total=% Exigido por la norma – % de Cumplimiento total Obteniéndose:

(Ecuación 5.5)

Brecha total= 100 – 90,48= 9,52% 5.3. Aplicación de encuestas de evaluación al personal de la Unidad de Construcción. Como propuesta para la implementación de Sistema de Gestión de Calidad (SGC), se procedió a aplicar las encuetas de evaluación al personal que labora en la Unidad de Construcción, esto con el objetivo de encontrar las debilidades del personal para su posterior solución.

5.3.1. Evaluación de las responsabilidades de la dirección. A continuación se presentan las tablas obtenidas en la aplicación de las encuestas: (ver tabla 5.8), (ver tabla 5.9), (ver tabla 5.10).

Tabla 5.8 Conocimiento de la misión.

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo con la tabla obtenida en la evaluación aplicada al personal sobre el conocimiento de la Misión de la empresa, se tiene el siguiente grafico (ver grafica 5.1).

Grafica 5.1 Conocimiento de la Misión.

Fuente: Elaboración propia.

Como se puede notar en el grafico, solo el 16.67% del personal tiene conocimiento de la Misión de la empresa, el 66,67% tiene una ligera idea y el otro 16.67% no conoce la Misión de la empresa la cual es un problema para la organización.

Tabla 5.9 Conocimiento de la visión.

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo con la tabla obtenida en la evaluación aplicada al personal sobre el conocimiento de la Visión de la empresa, se tiene el siguiente grafico (ver grafica 5.2).

Grafica 5.2 Conocimiento de la Visión.

Fuente: Elaboración propia.

En el grafico se puede notar que solo el 16.67% del personal conoce la Visión de la empresa, el 33.33% tiene una ligera idea y el otro 50% del personal no conoce la Visión de la empresa.

Tabla 5.10 Conocimiento de la política de calidad.

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo con la tabla obtenida en la evaluación aplicada al personal sobre el conocimiento de la Política de calidad de la empresa, se tiene el siguiente grafico (ver grafica 5.3).

Grafica 5.3 Conocimiento de la Política de calidad.

Fuente: Elaboración propia.

El grafico muestra que del personal que labora en la empresa solo el 16.67% tiene una ligera idea de la Política de calidad y el otro 83.33% no tiene conocimiento de la Política de calidad.

CAPÍTULO VI

ANÁLISIS Y RESULTADOS

En el siguiente capítulo se analizan los resultados obtenidos mediante la presentación de gráficos obtenidos del diagnostico de la situación actual de la unidad de construcción.

6.3. Análisis de los resultados obtenidos en la aplicación del cuestionario. A través del cuestionario aplicado a la Unidad de construcción para el diagnostico de la situación actual se obtuvieron una serie de gráficos los cuales pudieron ser analizados para determinar el incumplimiento con los requisito por parte de la Unidad.

v Cláusula 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD De acuerdo a lo exigido en los requisitos generales, se establece lo siguiente: la organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma, determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y determinar la secuencia e interacción de estos procesos, determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Como se puede notar en el grafico 6.1, está sub cláusula se cumple en un 100%, esto es debido a que ya se tiene establecido un SGC y ya se han determinados todos los procesos necesarios y estos son gestionados de acuerdo al SGC.

De acuerdo a lo exigido por la documentación, se establece que esta debe incluir: declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, un manual de la calidad, los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Como se puede notar en el grafico 6.1, la Unidad de construcción cumple el 100% de la documentación exigida por la Norma ISO 9001:2008 y estos documentos se mantienen controlados.

Grafico 6.1 Sistema de gestión de la calidad.

Fuente: Elaboración propia.

v Cláusula 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Esta cláusula establece lo siguiente:

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: es adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, es comunicada y entendida dentro de la organización, y es revisada para su continua adecuación.

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

El grafico 6.2 muestra que la Unidad esta 100% enfocado hacia el cliente, cumpliendo con los requisitos que estos les proporcionan, en cuanto a las responsabilidades de la dirección (Política de calidad, Objetivos de calidad) cuentan con el 75% y 66,67% de cumplimiento respectivamente con una brecha de 25% y 33,33% respectivamente, esto a causa de que la política y los objetivos de calidad no son comunicados dentro de la organización.

Grafico 6.2 Responsabilidad de la dirección.

Fuente: Elaboración propia.

v Cláusula 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS Esta cláusula establece lo siguiente:

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

La organización debe: determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, evaluar la eficacia de las acciones tomadas, asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

El grafico 6.3 muestra que la Unidad gestiona los recursos el 88,89%, esto porque ya se encuentran identificados los cargos del personal que labora en la Unidad, la cual contienen las competencias necesarias para la realización del trabajo, Recursos humanos le proporciona formación al personal involucrado en la obtención del producto final para lograr las competencias necesarias y los registros resultantes de estas se mantienen controlados. Cuentan con una brecha de 11,11% debido a que no se aseguran de la eficacia de la formación recibida por los trabajadores.

Grafico 6.3 Gestión de recursos.

Fuente: Elaboración propia.

v Cláusula 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Esta cláusula establece lo siguiente:

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto, las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo, los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos La organización debe determinar: los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, cuando sea apropiado, debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto, debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito, debe controlar la identificación única del producto y mantener registros, debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

El grafico 6.4 muestra que en esta cláusula la planificación de la realización del producto se cumple un 100%, ya que la Unidad determina y desarrolla los procesos que son necesarios para la realización del producto, los procesos relacionados con el cliente se cumple un 88,89% con una brecha de 11,11% ya que al momento de llenar los formatos estos quedaron con diversos campos vacios, la producción y la prestación de servicio se cumple un 60% con una brecha de 40%, esto debido a que se encontraron formatos vacios y firmados por la contratista y inspectores, el seguimiento y medición a realizar se cumple un 100%, ya que mantienen los equipos de medición calibrados y los registros de las calibraciones los mantienen controlados.

Grafico 6.4 Realización del producto.

Fuente: Elaboración propia.

v Cláusula 8: MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA Esta cláusula establece lo siguiente:

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto, de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre: la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y los proveedores.

En el grafico 6.5 se puede notar que la Unidad cumple el 100% de las generalidades, ya que planifican e implementan procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora que son necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Cumple el 75% del análisis de datos, ya que la Unidad recopila y analiza los datos apropiados para establecer la eficacia del SGC, para identificar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia, y cuenta con una brecha de 25% debido a que no proporcionan información acerca de los proveedores y características de los procesos.

Grafico 6.5 Medición, análisis y mejora.

Fuente: Elaboración propia.

Puntaje Final del cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 A continuación, se presenta el porcentaje de cumplimiento de la Unidad de Construcción a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001- 2008, desde la cláusula 4 hasta la 8.

Tabla 6.1. Puntaje Final del cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008.

Fuente: Elaboración propia.

Grafico 6.6. Puntaje Final del cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 por cláusula.

Fuente: Elaboración propia.

Como se puede notar en el grafico, la cláusula 4 tiene un % de cumplimiento del 100% con una brecha de 0%, , la cláusula 5 tiene un % de cumplimiento del 82,14% con una brecha de 17,86%, la cláusula 6 tiene un % de cumplimiento del 88,89% con una brecha de 11,11%, la cláusula 7 tiene un % de cumplimiento del 91,67% con una brecha de 8,33% y la cláusula 8 tiene un % de cumplimiento del 87,50% con una brecha de 12,50%.

Grafico 6.7. Puntaje Final del cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008.

Fuente: Elaboración propia.

Como se puede notar en el grafico 6.7, la Unidad de Construcción cumple con un 90,48% de los requisitos exigidos por la norma, lo cual es un gran avance para esta, con una brecha de 9,52%, por lo que la Unidad tiene que realizar pequeños ajustes para la reducción de esta brecha para la obtención de la certificación de calidad, del mismo modo se deben implementar acciones para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

CONCLUSIONES

Durante la realización de la práctica profesional en la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia AutoGas Oriente, se pudo llevar a cabo un diagnostico de la situación en la que esta Unidad se encontraba en cuanto a los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008, para luego establecer propuestas para la implementación del sistema de gestión de calidad (SGC), y se pudo notar que estos cumplen con la mayor parte de los requisitos exigidos por esta Norma, en cuanto a documentación, formatos, registros, indicadores, solo faltando la implementación de algunos de estos.

Analizando los resultados obtenidos en la realización del diagnostico se pudo notar lo siguiente:

1. Para la cláusula 4 Sistema de Gestión de Calidad, se pudo observar que se está implementando un sistema de gestión de calidad de acuerdo a lo exigido por la norma pero se tienen que implementar acciones para la mejora continua de los procesos, en cuanto a la documentación exigida por la norma, esta ya se encuentra disponibles en la Unidad.

2. Para la cláusula 5 Responsabilidades de la Dirección, se tiene que la Unidad trabaja enfocados hacia el cliente, con muy buena comunicación interna y externa, solo teniendo como problema el aprendizaje por parte del personal de la política de calidad, objetivos de calidad, misión y visión de la organización.

3. Para la cláusula 6 Gestión de los Recursos, se tiene que la Unidad gestiona muy bien sus recursos, sembrándoles las competencias necesarias a su personal formándolos de acuerdo al cargo que desempeñan, pero esta formación debe ser evaluada para medir su eficacia.

4. Para la cláusula 7 Realización del producto, se observo que la Unidad realiza el producto de acuerdo a las exigencias de los clientes, teniendo una buena comunicación y manteniendo controlada la producción y prestación del servicio, el problema que se evidencio en esta cláusula es que no se controlaba la manera de llenar los formatos.

5. Para la cláusula 8 Medición, Análisis y Mejora, se observo que esta es cumplida por parte de la Unidad mediante la aplicación de los indicadores de gestión que le permiten la evaluación de la conformidad con los requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia del SGC.

En fin, la Unidad de Construcción en cuanto a los requisitos exigidos por la norma, se encuentra en muy buen estado solo teniendo que realizar pequeños ajustes que le permitan la reducción de la brecha de calidad encontrada en el diagnostico.

RECOMENDACIONES Tomando en cuenta la investigación realizada y su finalidad, que es la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad de Construcción adscrita a la Gerencia AutoGas Oriente, para la obtención de la certificación de calidad, se proponen las siguientes recomendaciones:

1. Asignar formalmente a una persona para que se encargue de controlar todo lo referente al Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad de Construcción.

2. Declarar y divulgar las responsabilidades de la dirección (la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, Misión, Visión), a todo el personal que labora en la Unidad de Construcción trimestralmente.

3. Realizar evaluaciones al personal que labora en la Unidad de Construcción trimestralmente referente a la Política de calidad, Objetivos de calidad, Misión, Visión.

4. Mantener la cartelera referente a las responsabilidades de la dirección en lugares visibles del área de trabajo.

5. Concientizar al personal sobre la importancia de conocer las responsabilidades de la dirección.

6. Mantener la capacitación del personal que labora en la Unidad.

7. Hacer uso de los indicadores de gestión en el tiempo establecido, para así medir la eficacia de los procesos.

8. Realizar divulgaciones periódicas del procedimiento SGCPA-APP-PG- 006 (auditorias internas al personal de la Unidad).

9. Realizar divulgaciones periódicas del procedimiento SGCPA-APP-FR- 023 (resultados y seguimiento del indicador).

10. Realizar jornadas prácticas de los formatos de reuniones productivas (agenda, minuta de reunion y toma de acciones).

11. Actualizar los documentos, instructivos y procedimientos que se encuentran en el servidor.

12. Realizar divulgaciones periódicas de los Documentos desarrollados para el SGC.

BIBLIOGRAFÍA

Ø FONDONORMA. 2008. "Sistemas de Gestión de la Calidad.

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Ø Intranet PDVSA.

Ø HERNANDEZ, R., FERNANDEZ, C., BAPTISTA, P. (2003).

"Metodología de la Investigación". Editorial Mc Graw Hill. 3era Edición.

Autor:

Guzmán González, Wuillians Enrique

Tutor Industrial: Ing. Sánchez Cynthia Tutor Académico: MSc. Ing. Turmero Iván Fecha: Julio de 2015 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA "ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" – UNEXPO VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRÁCTICA PROFESIONAL