Proyecto de oficina de atención a la ciudadanía (Perú) (página 2)

Responsable:

• Gestiona todo el proceso de funcionamiento de la oficina de atención a la ciudadanía.

• Propiciar una reunión semanal de todo el personal a su cargo para coordinaciones.

• Impulsar la formación personal a través de cursos especializados.

• Diseñar un proyecto de pleno funcionamiento de la oficina de atención a la ciudadanía y discutir su aprobación antes las instancias decisorias.

• 13. Presupuesto

• 14. Fuente de Financiamiento

Recursos ordinarios.

• I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

• Unidad orgánica: Secretaría General

• Denominación: SG

• Nombre del puesto: Jefe de la Oficina de Atención a la Ciudadanía

• Dependencia jerárquica lineal: Secretario General

• Dependencia jerárquica funcional: Superintendencia

• Puestos que supervisa: 13

• II. PROPUESTA DE MISIÓN DEL PUESTO

• Promover la participación ciudadana para implementar mecanismos de corresponsabilidad con la población en el control de la gestión pública y privada de los servicios de salud y la formación del talento humano desarrollado por SUSALUD, suministrando para ello orientación e información oportuna de fácil manejo y comprensión sobre los aspectos institucionales. De igual manera, se canalizará las solicitudes generadas por la población optimizando los tiempos de respuesta.

• III. FUNCIONES DEL PUESTO

• Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los cuales participa la oficina a su cargo.

• Someter a la consideración del secretario general el plan de trabajo de la oficina.

• Someter a la aprobación del secretario general los informes de indicadores de gestión, así como las comunicaciones a los ciudadanos.

• Firmar las comunicaciones dirigidas con sus pares interinstitucionales.

• Remitir información de transparencia de la información PCM en enero de cada año.

• Remitir información del libro de reclamaciones a la Defensoría de Salud y Transparencia del MINSA.

• Planificar, coordinar y dar impulso a la participación ciudadana.

• Mantener informado al secretario general sobre los asuntos tramitados.

• Designar al responsable de atender denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, según sea el caso.

• Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades desarrolladas por la oficina.

• Elaborar el proyecto de presupuesto de la oficina de atención a la ciudadanía.

• Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo, de acuerdo a las normas establecidas por OGPER.

• Proponer políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y funcionamiento de la oficina.

• En general, desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas tareas que el secretario general le encomiende.

• IV. COORDINACIONES PRINCIPALES

• Coordinaciones internas: coordina con todos los órganos adscritos a la secretaría general, así como con todos los órganos de línea.

• Coordinaciones externas: coordina con todas las organizaciones públicas y privadas así como con la ciudadanía en general.

• V. REQUISITOS DEL PUESTO

• Formación académica:

Grado académico de magíster en comunicación social, sociología de las organizaciones, administración, o especialidades afines.

Título profesional universitario en comunicación social, sociología, administración, o carreras afines.

• Conocimientos:

Organizaciones sociales, gestión pública, comunicación corporativa, administración, negociación y resolución de conflictos sociales; así como de metodología de investigación.

• Experiencia laboral:

5 años en el sector público o privado.

• VI. COMPETENCIAS

• Comunicación.

• Toma de decisiones.

• Analítico.

• Liderazgo.

• Conocedor de la mayoría de las funciones del área.

• Identifica los factores que pueden afectar a la organización o a los procesos internos del área.

• Negocia eficazmente en la mayoría de las situaciones.

• Anticipa objeciones e influye, cambia el punto de vista de su interlocutor.

• Propone nuevas formas de trabajo.

• Presenta nuevos proyectos.

• Llegar a un acuerdo beneficioso para las partes.

• Propone buenas prácticas orientadas al desarrollo transparente de sus actividades.

• Se demuestra transparente en sus acciones.

• Cumple sus actividades respetando las normas de la institución, respetando las normas y valores institucionales y sociales.

• Propone buenas prácticas orientadas al desarrollo transparente de sus actividades, orientadas a un acuerdo beneficioso y equitativo de los involucrados.

• Escucha al usuario y transmite confianza y seguridad.

• Transmite interés al usuario sobre las acciones que estarían coordinando.

• Seguimiento de los casos hasta la solución de las controversias o problemas.

• Aplica los recursos necesarios para realizar su trabajo de forma excelente.

• Es capaz de realizar otras funciones, más allá de su área. Desarrolla los conocimientos de compañeros o colaboradores, creando oportunidades de aprendizaje en el día a día.

• Elige alternativas adecuadas para la solución de los problemas.

• Se interesa en cómo mejorar la respuesta al cliente por área.

• Es un referente para sus compañeros o colaboradores a la hora de solucionar problemas complejos. Se anticipa a problemas complejos antes de que ocurran. Propone acciones preventivas y da soluciones innovadoras.

• Cumple los objetivos siendo eficiente en su trabajo. Actúa con criterios de productividad. Desarrolla procedimientos para mejorar indicadores de costos y resultados, de valor para su área y/o otras.

• Desarrolla planes a corto plazo (hasta por un año), adaptando los recursos disponibles a su entorno de actuación.

• Cuenta con planes alternativos ante posibles contingencias y anticipa recursos. Logra el máximo de cada recurso a corto y largo plazo.

• Crea un espíritu de mejora continua con su iniciativa y decisión. Decide con criterio, persiguiendo resultados favorables.

• I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

• Unidad orgánica: Oficina de Atención a la Ciudadanía

• Denominación: OAC

• Nombre del puesto: Asistente de Gestión

• Dependencia jerárquica lineal: Oficina de Atención a la Ciudadanía

• Dependencia jerárquica funcional: Secretaría General

• Puestos que supervisa: No tiene puestos dependientes

• II. PROPUESTA DE MISIÓN DEL PUESTO

Atender, coordinar y gestionar el funcionamiento de la oficina de atención a la ciudadanía, reguardar el acervo documentario de la oficina y coordinar el trabajo de los miembros de la misma, asistir al jefe del área así como a sus miembros.

• III. FUNCIONES DEL PUESTO

• Gestiona el acervo documentario de gestión.

• Elabora el proceso de derivación conforme a lo estipulado en las normas vigentes de archivo los documentos que pasan al archivo central institucional.

• Atiende el requerimiento de asistencia del jefe inmediato y de sus colaboradores.

• Atiende requerimientos de público interno y externo de la organización.

• Coordina reuniones de trabajo.

• Lleva la agenda del jefe inmediato.

• Cumple con los lineamientos internos de gestión institucional.

• Las demás funciones que le sean asignadas por el responsable de la oficina de atención a la ciudadanía.

• IV. COORDINACIONES PRINCIPALES

• Coordinaciones internas: coordina con todos los órganos adscritos a la secretaría general, así como con todos los órganos de línea.

• Coordinaciones externas: coordina con todas las organizaciones públicas y privadas así como con la ciudadanía en general.

• V. REQUISITOS DEL PUESTO

• Formación académica:

Título profesional técnico de secretaria ejecutiva con especialización de asistente de gerencia.

• Conocimientos:

Técnicas de archivo, relaciones públicas, office a nivel intermedio.

• Experiencia laboral: 3 años en el sector público o privado.

• VI. COMPETENCIAS

• Analítico.

• Comunicación.

• Con experiencia probada en las funciones del puesto y un buen nivel de dominio técnico. Adaptación rápida a las funciones.

• Entiende las claves de su área y como esta contribuye con la organización.

• Explica conceptos e ideas de forma clara. Escucha y comprende, documenta o justifica las explicaciones con criterio propio, los demás tienen en cuenta su opinión.

• Busca nueva información para el desarrollo de sus actividades.

• Escucha la problemática y analiza de acorde a los valores éticos y de justicia.

• Escucha al usuario interno o externo y transmite confianza y seguridad.

• Responde a requerimientos habituales con soltura, en tiempo y forma.

• Adapta el trato según requiere cada cliente interno o externo.

• Usa los procedimientos definidos y resuelve los problemas usuales. Canaliza los problemas complejos para su pronta resolución.

• Conoce las fuentes de costos, así como los objetivos del área y se esfuerza por cumplirlos. Se preocupa por ser más productivo en su trabajo.

• Es consciente de la importancia del tiempo. Prioriza y organiza su trabajo, gestionando su tiempo en función de prioridades.

• No espera a que le digan lo que tiene que hacer, propone mejoras en su actividad, así como las herramientas necesarias para lograrlas.

• Se integra en el equipo cooperando para lograr los objetivos.

• Acepta cambios y se adapta a ellos en forma productiva.

• I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

• Unidad orgánica: Oficina de Atención a la Ciudadanía

• Denominación: OAC

• Nombre del puesto: Técnico de Atención y Orientación

• Dependencia jerárquica lineal: Oficina de Atención a la Ciudadanía

• Dependencia jerárquica funcional: Secretaría General

• Puestos que supervisa: No tiene puestos dependientes

• II. PROPUESTA DE MISIÓN DEL PUESTO

Atender, coordinar y gestionar el funcionamiento de la oficina de atención a la ciudadanía, reguardar el acervo documentario de la oficina y coordinar el trabajo de los miembros de la misma, asistir al jefe del área así como a sus miembros.

• III. FUNCIONES DEL PUESTO

• Atender, orientar, apoyar y asesorar, a los ciudadanos que acudan a SUSALUD.

• Clasificación de casos atendidos.

• Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver; denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones y remitirlas a la dependencia de SUSALUD o al ente u organismo que tenga competencia para conocerlas y resolverlas, según el caso.

• Atender las iniciativas de la ciudadanía, vinculadas con el ejercicio de la participación ciudadana en el control de la gestión pública.

• Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos y ciudadanas que acudan a solicitar información, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos, etc.

• Realizar un registro automatizado de los casos atendidos.

• Comunicar a los ciudadanos y ciudadanas la decisión o respuesta de las asesorías o denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado.

• Coordinar con los órganos de apoyo y de línea.

• Mantener contacto con los grupos de interés internos y externos a fin de diseñar estrategias en colectivo para facilitar el proceso de canalización de solicitudes emanadas por la población así como también incidir en el estimulo de participación ciudadana para el ejercicio del control de la gestión pública.

• Derivar a la OCI las denuncias que se quisieran expresar de manera reservada.

• Generar periódicamente reportes estadísticos de las atenciones o requerimientos de la población.

• Las demás funciones que le sean asignadas por el responsable de la oficina de atención a la ciudadanía.

• IV. COORDINACIONES PRINCIPALES

• Coordinaciones internas: coordina con todos los órganos adscritos a la secretaría general, así como con todos los órganos de línea.

• Coordinaciones externas: coordina con todas las organizaciones públicas y privadas así como con la ciudadanía en general.

• V. REQUISITOS DEL PUESTO

• Formación académica:

Título profesional técnico de administrador de empresas con estudios de comunicación corporativa y redacción.

• Conocimientos:

Técnicas de archivo, relaciones públicas, office a nivel intermedio.

• Experiencia laboral: 4 años en el sector público o privado.

• VI. HABILIDADES O COMPETENCIAS

• Analítico.

• Comunicación.

• Con experiencia probada en las funciones del puesto y un buen nivel de dominio técnico.

• Propone nuevas formas de trabajo.

• Analiza el problema busca diferentes alternativas de soluciones.

• Propone buenas prácticas orientadas al desarrollo transparente de sus actividades.

• Cumple sus actividades respetando las normas y valores institucionales y sociales.

• Transmite interés al usuario sobre las acciones que estarían coordinando.

• Es autónomo en la mayoría de sus actividades. Transmite sus conocimientos a compañeros con menor experiencia en el día a día.

• Propone y prioriza diversas soluciones.

• Responde eficazmente a peticiones previstas e imprevistas.

• Ayuda al ciudadano a definir necesidades no claras.

• Identifica y da respuesta a futuras o posibles necesidades.

• Identifica problemas complejos y se implica hasta su resolución.

• Anticipa soluciones eficaces a problemas frecuentes, evitando su aparición en muchas casos.

• Cumplo los objetivos siendo eficiente en su trabajo.

• Maneja su propio tiempo y los recursos asignados (técnicos y/o humanos) eficientemente optimizándolos.

• Prevé la necesidad de recursos.

• Actúa con iniciativa. Es proactivo, no se bloquea y decide con criterio.

• Trabajo en equipo.

• Acepta los cambios y se adapta a ellos de forma productiva. Utiliza los medios que la entidad pone a su alcance para hacer de los cambios una oportunidad de mejora.

Enviado por.

Carolina del Rosario Diaz Maldonado

Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD

Secretaría General