Gastroenterología: perfeccionamiento de la infraestructura y el servicio de atención al usuario

LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR LA INVESTIGACIÓN

Lima- Perú

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

• Antecedentes bibliográficos

Los antecedentes son los siguientes:

Doris Elizabeth Macassi Vásquez (2008), elaboró la tesis trabajo denominada "Gestión de recursos humanos para lograr la calidad del servicio de ginecología del hospital nacional Daniel Alcides Carrión" para optar el Grado de Maestro en Administración en la Universidad Nacional Federico Villarreal. Según la autora, es un hecho comprobado por propios y extraños la deficiente calidad de los servicios de salud que prestan los hospitales nacionales de nuestro país. Ese mismo panorama de carencia de calidad se ha determinado en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión (HNDAC). El objetivo de este trabajo es determinar la herramienta se puede facilitar la eficiencia, economía, efectividad, mejora continua, calidad y competitividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

Julio Zedeyda (2002), elaboró la tesis: "Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del servicio de Emergencia del Hospital Nacional del Callao-Callao". Dicho trabajo fue presentado para optar el Grado de Doctor en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. En el estudio no existe evidencia para aceptar que la percepción de la calidad de la atención ofrecida en el servicio de emergencia sea buena, además la percepción de los usuarios sobre estructura del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, es de regular calidad. El estudio también parte del problema de la deficiente atención que reciben los pacientes en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, específicamente en el Servicio de Emergencia. La falta de medidas de bioseguridad e instrumental médico y la calidad de servicio propiamente dicho, son deficientes que afectan la óptima atención a los pacientes. El objetivo principal de la investigación es conocer la percepción que tienen los pacientes respecto a la atención que reciben en el Servicio de Emergencia de dicha institución hospitalaria. Las conclusiones del estudio dan cuenta de que es necesario perfeccionar la limpieza, perfeccionar la ventilación e iluminación en los ambientes del servicio de emergencia y perfeccionar la señalización, por otro lado, respecto al análisis de la calidez del servicio ofrecido, recomendamos realizar actividades de educación continua en aspectos de relaciones humanas dirigidas al personal técnico-administrativo (admisión/caja, farmacia y personal de seguridad). Por último se debe diseñar un programa de mejoramiento continuo de la calidad que conduzca a la optimización de procesos para reducir el tiempo de espera.

Luis Tipacti (2000) en su investigación denominada: "Evaluación de la calidad de la atención de los servicios de la consulta externa en los hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao", parte del problema de la deficiencia de la atención en consulta externa a los usuarios de los hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao, por lo que es necesario realizar una evaluación de desempeño a los trabajadores para determinar la eficiencia laboral en la atención a los usuarios. En la investigación se identificaron 2 grupos homogéneos que caracterizan la calidad de atención en los consultorios externos. En el grupo 1, el trato del cajero, de la técnica de enfermería y la comodidad del lugar son los que se tomaron mayor porcentaje de ser regular o malo. En el grupo 2 los que tienen buena opinión de la atención que se da en las instalaciones, la atención de la enfermera y del cajero. Las variables que alcanzaron los valores estándares referente a la calidad de la atención al paciente fueron solamente el agrado al regresar al hospital, recomendarlo y el trato brindado por el médico a los pacientes. En caso de los médicos ninguno de las variables alcanzó los valores estándares, teniéndose problemas con los médicos con las condiciones de trabajo como, llegaba tardía la historia clínica, insatisfacción con el trabajo que realizan en los consultorios externos. Las conclusiones de la investigación demuestran que el 69% de los pacientes manifestaron que la atención recibida es buena, mientras que el 60% de los pacientes manifestaron que las instalaciones de los consultorios externos eran buenas y cómodas. Mientras que el 80% de los pacientes lo que más le molesta al acudir a los consultorios externos es la pérdida de tiempo y las colas. Por otro lado cerca de las ¾ partes de los pacientes manifestaron que el precio de la consulta externa es barato, así el 82% señala que debe existir un personal que los oriente al ingreso del hospital. En contraparte el 15% del personal médico opinaron que las condiciones de trabajo eran buenas y que el 37% estaban satisfechos con el trabajo que realizan.

Hilda Sánchez (2003) desarrolló un trabajo de investigación titulada: "La calidad de servicio en el sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades estatales y privadas". La investigación fundamenta su problemática en el sentido que la calidad de servicio en el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere una reingeniería a fin de lograr que los pacientes obtengan el derecho a la salud, tal como estipula la Constitución Política del Perú. La investigación comprobó la hipótesis específica 1 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad de servicio hospitalario en el área de "tangibilidad" entre usuarios de centros estatales y privados, comprobó la hipótesis específica 2 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad del servicio hospitalario en el área "confiabilidad" entre usuarios de centros estatales y privados. Se comprobó la hipótesis específica 3 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad del servicio hospitalario en el área "capacidad de respeto" entre usuarios de centros estatales y privados. Llegando así a detectar que la calidad de servicio ofrecida por los centros asistenciales privadas ha posibilitado una mejor satisfacción en sus usuarios en relación con la satisfacción de los usuarios del sector estatal.

Álvaro García (2004) elaboró la tesis: "Gestión de la calidad asistencial en cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15 años de registros de actividad del servicio de cirugía del Hospital Universitario "Virgen del Rocío"", el mismo que fue presentado a la Universidad de Sevilla, España. La calidad técnica de la asistencia no se mide mediante encuestas, sino con indicadores como la supervivencia y la calidad de vida alta. Además de que la protocolización de actividades es crucial para la implantación y mejora de la calidad en el nivel de ejecución. Concluye que la moderna concepción de la calidad asistencial debe considerar tanto los aspectos económicos como los científicos técnicos y los relacionales, en este sentido parece acertada la definición que de asistencia óptima hace la Organización Mundial de la Salud. El paciente es, y será en el futuro el centro del sistema sanitario público, demandando en su atención capacidad de elección, inmediatez, alta resolución, continuidad asistencial y trato personalizado.

Jorge Garrido (2003) realizó un estudio titulado "Análisis del ambiente interno del servicio de emergencia en el Hospital Regional Santiago de Jinotepe de Nicaragua". La investigación parte del problema de la existencia de un alto porcentaje de los usuarios internos desconoce los objetivos, estrategias, propósitos, prioridades y metas de la emergencia por la actitud pasiva y poco interés que existe para involucrarse en las actividades programadas. Más del 40% de los usuarios internos está en desacuerdo en la estructura organizativa, principalmente en la asignación del trabajo, cumplimiento de objetivos, formalización de funciones y mecanismos de coordinación. Además, existe un alto porcentaje de usuarios que presentan problemas de salud de atención primaria (Consulta Externa) debido a poca atención que brindan los Centros de Salud en Carazo. Un pequeño porcentaje de usuarios no está conforme con el trato que les brinda los médicos ya que la atención que les brindan es de manera rápida y brusca. Entre las conclusiones mencionan que la percepción de los usuarios internos sobre el ambiente organizacional del servicio de emergencia es contradictoria, ya que en el caso del liderazgo, refieren tener buena aceptación a su jefatura inmediata, sin embargo existe resistencia a la actitud al cambio por la poca participación a las actividades gerenciales (planificación, evaluación etc.). Existe deficiencia en el sistema de referencia del I nivel de atención hacia los hospitales, lo que ocasiona el alto número de consultas externas a la emergencia, consumiendo un alto porcentaje del presupuesto designado a este servicio.

Mirtha Cecilia Vásquez Aparria (2000), en su trabajo denominado: Estrategia para la detección del cáncer gástrico incipiente en el Hospital Central de la PNP"- (Enero 1992-Diciembre 1998), presentado para optar el Título como Médico Especialista en Gastroenterología de la Universidad Nacional Federico Villarreal; establece que el objetivo de su trabajo es estudiar las características epidemiológicas, la sintomatología clínica, el antecedente del diagnóstico y tratamiento en relación a úlcera gástrica en 42 pacientes con diagnóstico anatomopatológico de cáncer gástrico incipiente. En otra parte de su trabajo establece que es necesario contar con una parafernalia adecuada para prestar los servicios de gastroenterología y especialmente hace énfasis en el papel del servicio que presta el médico al usuario de los servicios gastroenterológicos como forma de facilitar la estabilización de su salud.

Augusto Francisco Vera Calderón (2003) elaboró la investigación denominada: Collitis ulcerativa; perfil clínico y epidemiológico: Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins. 2001-2003, presentado para optar el Título de segunda Especialización en Medicina Humana en la Universidad Nacional Federico Villarreal. El objetivo de este trabajo fue determinar el perfil clínico y epidemiológico de la Collitis, para el efecto realizó el estudio en 43 pacientes del Departamento del Aparato Digestivo del Hospital, que fueron atendidos por hospitalización y en forma ambulatoria. La investigación presenta los resultados correspondientes y se hace mención al hecho de necesitar una adecuada infraestructura para prestar los servicios en las mejores condiciones.

Enrique Picón Saldaña (2006) desarrolló la tesis: "Medición de la satisfacción de los pacientes atendidos en consulta externa en el Servicio de Ortopedia y Traumatología del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen-2007"; presentada para optar el Grado de Maestro en Administración de Servicios de Salud en la Universidad Nacional Federico Villarreal. El objetivo del trabajo fue determinar el grado de satisfacción de los pacientes atendidos. El trabajo desarrolla el término satisfacción para efectos de los usuarios del Servicio, también el proceso de lograr dicha satisfacción, la participación del paciente y el papel del ente prestador del servicio donde se destaca el hecho de contar con una infraestructura adecuada como base para prestar un adecuado servicio y por otro lado el hecho de poner calidad humana en el personal médico y paramédico para lograr lo mejores propósitos.

• Planteamiento del problema

Síntomas:

Se han determinado los siguientes hechos o situaciones al analizar el objeto de la investigación:

• a) Falta de confianza de los usuarios del Servicio de Gastroenterología

• b) Falta de evaluaciones de eficiencia y efectividad del Servicio de Gastroenterología

• c) Denuncias de maltrato por parte de los usuarios del Servicio de gastroenterología

• d) Abandono de citas

• e) Abandono de tratamientos

• f) Traslado a otras entidades hospitalarias.

Causas:

Los hechos o situaciones producidas por la existencia de los síntomas antes indicados son los siguientes:

• a) Falta de de racionalidad en el uso de los escasos recursos financieros disponibles que permitan contar con una adecuada infraestructura y capacitación del personal en aspectos de calidad humana.

• b) Aplicación desarticulada de políticas, estrategias, procesos y procedimientos que no han facilitado contar con una infraestructura adecuada del Servicio de Gastroenterología

• c) Falta de medidas de bioseguridad e instrumental médico suficientes para un adecuado servicio al usuario del Servicio de Gastroenterología.

• d) Falta perfeccionar la limpieza, ventilación, iluminación y señalización del Servicio de Gastroenterología como forma de contar con una adecuada infraestructura.

• e) Falta de calidad humana en la prestación del Servicio al usuario.

• f) Falta de planeación de actividades, organización de los recursos, toma de decisiones efectiva, deficiente coordinación entre los recursos y actividades; y, por ultimo la falta de un control interno que facilite la prestación de un adecuado servicio al usuario que garantice su salud y calidad humana.

Pronósticos:

Las situaciones que pueden darse si se siguen presentando los síntomas antes indicados son las siguientes:

• a) El Servicio de Gastroenterología no aprovechará las fortalezas y oportunidades que le permitan cumplir sus metas que son elementos trascendentes en el marco de una gestión óptima de los servicios de salud.

• b) La situación problemática no permitirá la existencia de un ambiente de mejora continua, innovación y creatividad en el uso de la infraestructura

• c) El Servicio de Gastroenterología no tendrá un marco de referencia propicio sobre el cual fundamentar el proceso de toma de decisiones para la mejora de su infraestructura y mejora del servicio al usuario como formas de garantizar la salud humana.

• d) El Servicio de Gastroenterología no podrá cumplir sus objetivos, lo que generará desconcierto en el personal que labora en dicho Servicio

• e) El Servicio de Gastroenterología no facilitará el logro de los objetivos y misión de la entidad hospitalaria.

Control de pronóstico:

Las acciones por las cuales es posible anticiparse y controlar las situaciones identificadas son las siguientes:

• a) Es necesario contar con un sistema administrativo y de control interno eficaz, como base para la adecuada planeación, organización, dirección, coordinación y control de la gestión del Servicio de Gastroenterología.

• b) Es necesario evaluar la infraestructura del Servicio de Gastroenterología, para disponer de información que permita retroalimentar las acciones para contar con los equipos, muebles y enseres necesarios para un adecuado Servicio.

• c) Es necesario que los responsables de la gestión del Servicio utilicen la información y tomen decisiones sobre esa base, para asegurar la optimización del Servicio de Gastroenterología.

• d) Es necesario contar con planes; políticas y estrategias para superar la problemática y volver competitivo al Servicio de Gastroenterología.

PROBLEMA PRINCIPAL:

¿De que manera se puede perfeccionar la infraestructura y el servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología; como formas de garantizar la salud humana?

PROBLEMAS SECUNDARIOS:

• 1. ¿De que modo la perfección de la infraestructura del Servicio de Gastroenterología; puede garantizar la prevención de la salud?

• 2. ¿De que forma la perfección del servicio de atención al usuario de la especialidad de gastroenterología, puede garantizar el tratamiento de la salud?

• Marco teórico

PERFECCIONAMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO DE GASTROENTEROLOGÍA:

Según Abreu (2007), la Gastroenterología es la especialidad que estudia las enfermedades del aparato digestivo, incluyendo hígado y vía biliar. La gastroenterología es la especialidad médica que se ocupa de todas las enfermedades del aparato digestivo, conformado por: el esófago, estómago, hígado, intestino delgado (duodeno, yeyuno, íleon), colon (intestino grueso), recto.

Interpretando a Sleisenger & Fordtran (2004), al inicio del siglo XXI los retos en un mundo cada vez más globalizado nos estimulan a continuar en la búsqueda para generar una infraestructura de primer nivel, consolidar proyectos de investigación y formar mejores especialistas dentro de la Gastroenterología. El Servicio de Gastroenterología debe enmarcarse en disponer de de Motilidad, Hipertensión Portal, Hepatitis viral y auto inmune, Hígado y Vías biliares, Páncreas, Enfermedad Inflamatoria Intestinal y Cáncer del Aparato Digestivo. Debe orientarse a tener el compromiso de la educación médica continua de los pacientes, incluyendo un apartado de información para la población general, en el cual encuentren resúmenes sobre enfermedades del Aparato Digestivo, así como direcciones y teléfonos donde acudir para recibir atención médica especializada. Reseñas curriculares de los miembros del Servicio que pueden ser consultados en el portal de internet, así como áreas de interés e investigación. Dicho Servicio debe tener como objetivos y metas: impulsar la excelencia en el servicio al usuario, servicio en investigación, asistencia médica personalizada y docencia de la Gastroenterología.

Analizando a Abreu (2007; el Servicio de Gastroenterología, es un servicio dedicado a la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades gastrointestinales.

Las prácticas que debe llevar a cabo son las siguientes: Endoscopías Terapéuticas Especiales: (Incluyen las siguientes prácticas): Extracción cuerpo extraño – alto, Extracción cuerpo extraño – bajo, Esclerosis de varices o ligadura, Dilatación esofágica, Colocación de prótesis esofágica, Polipectomía endoscópica gástrica, Polipectomía endoscópica colónica, Gastrostomía endoscópica, Hemostasia de lesión sangrante gástrica, Hemostasia de lesión sangrante colónica, Extracción de cálculo coledociano, Prótesis vías biliares y páncreas Recambios ulteriores, renaje biliar percutáneo terapéutico, etc. Es de destacar que el Servicio desarrolla prácticas bajo anestesia teniendo un lugar para la recuperación inmediata del paciente (recovery) para posteriormente terminar su recuperación en una habitación bajo asistencia de personal de enfermería. El Servicio debe contar con un sector dedicado a la Hepatología, con personal entrenado en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades hepáticas. En el mismo se deben realizar punciones biopsias hepáticas dirigidas por Ecografías y/o Tomografía computarizada con Barrido Helicoidal. También se debe contar con Ecografía con Doppler color de última generación. El Servicio debe efectuar estudios serológicos para el diagnóstico de las distintas hepatitis, determinación de autoanticuerpos, RNA y DNA viral por técnica de PCR. El área de Motilidad Digestiva del Servicio, debe abarcar el estudio y tratamiento de los trastornos funcionales del aparato digestivo. El Servicio debe estar en capacidad de realizar estudios de Manometría, Esofágica, Rectoanal; Colónica, Biliar, Antroduodenal y Rehabilitación de la función rectoanal a través de la realización de Biofeedback en la constipación e incontinencia anal. Esto se llevaría a cabo con un Manómetro Analógico-digital multicanal MycroSens. El Servicio debe tener la posibilidad de realizar Phimetría de 24 horas, para el estudio de la patología esofágica por reflujo. El área de Gastroenterología Clínica debe encontrarse cubierta por profesionales altamente capacitados para responder a las necesidades que demanden los usuarios. La atención debe llevarse a cabo en un lugar confortable. A la vez, la Medicina Moderna y el compromiso con la calidad de la atención obligan a contar con Tecnología de Avanzada y realizar el mejor aprovechamiento de la misma a través de la experiencia y capacitación de los profesionales, actuando en un equipo multidisciplinario. El Servicio debe estar seguro de contar con todo ello y a partir de allí esforzarse por lograr el objetivo fundamental del Servicio, "La excelencia en la atención médica".

Analizando a Arsenjo (2002), el Servicio de Gastroenterología debe encontrarse ubicado en un sector exclusivo dentro del Hospital o Clínica, contar con aire acondicionado (frío-calor) en todas sus salas, equipado con todo el confort para hacer más placentera la permanencia en el mismo de pacientes y acompañantes. El área de Endoscopía debe estar dotado de equipamiento de última generación, donde pueden realizarse prácticas de videoendoscopía digestivas diagnóstica y terapéuticas, contando con: Procesador de Videoendoscopio, Videoesofagogastroduodenoscopias, Colonovideoendoscopios, Duodenovideoendoscopio, Video grabadora, Video Printer, Electrobisturí. El área de Hepatología debe contar con Ecografía con Doppler color de última generación. El área de Motilidad Digestiva debe contar con un Manómetro Analógico-digital multicanal MycroSens.

• Servicio de atención al usuario de la especialidad gastroenterología

Analizando a Bolaños (2008), el Servicio de atención al usuario, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece el área donde se aplica la especialidad de gastroenterología con el fin de que el usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al usuario es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los servicios que el usuario demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Se debe tratar de comparar con los competidores más cercanos, así se detectará verdaderas oportunidades para adelantar y ser los mejores. Se debe conocer qué servicios requieren los usuarios, se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a usuarios, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Según Barquín (1988), son elementos del Servicio al usuario: el contacto cara a cara; Relación con el usuario; Correspondencia; Reclamos y cumplidos; Infraestructura adecuada.

Interpretando a Chiavenato (2005) y Mendoza (2008), la importancia del servicio al usuario se da en que un buen servicio puede llegar a ser un elemento promocional mediante el otorgamiento de descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo usuario es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las los servicios de Gastroenterología deben optar por poner por escrito la actuación de la empresa. Se ha observado que los usuarios son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el usuario obtendrá a las finales menores costos de inventario. El Servicio de Gastroenterología debe estar preparado para evitar los problemas que perjudiquen al usuario. Todas las personas que entran en contacto con el usuario proyectan actitudes que afectan a éste, el representante del Servicio, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal que atiende y logra prestar el servicio. Consciente o inconsciente, el usuario siempre está evaluando la forma como la el Servicio de gastroenterología hace sus actividades, cómo trata a los otros usuarios y cómo esperaría que le trataran a él.

Interpretando a Johnson & Scholes (2004), las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el usuario entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del usuario incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como el Servicio trata a los otros usuarios. En estrategia del Servicio al usuario, el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del usuario. La satisfacción del usuario impulsa la lealtad del usuario. La lealtad del usuario impulsa las utilidades y la consecución de nuevos usuarios.

Analizando a Rosander (1998), los Diez Mandamientos de la atención al usuario, son los siguientes:

• El usuario por encima de todo. Es el usuario a quien debemos tener presente antes de nada.

• No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los usuarios solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

• Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener usuarios, pero ¿qué pasa cuando el usuario se da cuenta?

• Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle más de lo que espera. Cuando el usuario se siente satisfecho al recibir mas de lo esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros usuarios enfocándonos en sus necesidades y deseos.

• Para el usuario tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los usuarios tienen un gran compromiso, pueden hacer que un usuario regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

• Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

• Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos. Los empleados propios son " el primer usuario" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los usuarios externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

• El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario. La única verdad es que son los usuarios son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede perfeccionar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

• Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo. Todas las personas del Servicio deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del usuario, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Analizando a Setó (2004) y Terry (2004), se determina que uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al usuario tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al usuario se circunscribe al prestador del servicio. Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el servicio al usuario y a partir de allí proponer una alternativa que permita pensar en una cultura empresarial orientada al usuario. En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al usuario era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al usuario final. El servicio al usuario, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del usuario tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al usuario una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con: i) El Producto: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el usuario y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al usuario y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el usuario es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado; ii) Los Procedimientos: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al usuario comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen, cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el usuario la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno; iii) Las Instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc., una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr; iv) Tecnología Disponible: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los usuarios es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el usuario para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los usuarios de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los usuarios consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.., la imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el usuario estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas; v) Información: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de servicio al usuario tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del usuario, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el usuario es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el usuario y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica, una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del usuario e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al usuario y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas; vi) El Prestador Del Servicio: Es la persona que atiende al usuario en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al usuario una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el usuario que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el usuario, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el usuario, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el usuario a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio, el prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del usuario, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al usuario, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del usuario, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Finalmente, crear una cultura de servicio al usuario implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos usuarios los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del Servicio Al Usuario.

Interpretando a Robbins & Coulter (2005), definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el usuario no sólo vuelva hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos usuarios que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del Servicio de Gastroenterología y la obtención de ganancias. Pero algo tan simple como pensar que hay que tratar bien al usuario parece ser tan difícil que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a las filas de la empresa "agentes dobles" que pretenden ahuyentar con su mal trato a quienes son la verdadera razón de ser de la empresa. Empresas de Televisión por suscripción que ante una queja señalan que no es su responsabilidad sino la de la "contratista". Servicios de teléfono que tardan largos periodos de tiempo buscando una información básica. Restaurantes donde prácticamente hay que rezar para ser atendido la primera vez y suplicar para que sirvan la orden. Bancos que se jactan de estar interesados en satisfacer las expectativas de los usuarios y que cuando se requieren de sus servicios hay que tener a la mano una radiografía del alma para que, al menos, escuchen la solicitud. Empresas de servicio técnico que ni reparan lo que está dañado y terminan por dañar lo poco que servía. Hospitales que desatiendes y desoyen a las personas que están dispuestas a pagar por su salud. Una lista donde es el usuario quien clama por ser bien atendido en el lugar que debería estar agradecido de poseer usuarios interesados en lo que ofrecen. Sí, en el campo del servicio al usuario es el conejo quien corre detrás del cazador. ¿Cuándo se darán cuenta que sin usuarios no hay Servicio de Gastroenterología? Y si no hay Servicio de Gastroenterología no hay ni sueldos ni beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay nada.

El usuario es la razón de ser de todo Servicio, de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora, entonces esa firma no tiene por qué existir. Deberían ser los servicios de Gastroenterología o las empresas que prestan este Servicio y no los usuarios, los que deberían rogar por que la gente se interese en lo que ellos ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad por satisfacer las demandas de manera amplia y suficiente so pena de perder la única fuente de ingreso segura que tienen: sus usuarios. No puede ser que sea la presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la naturaleza de las cosas ¿es que acaso no se han percatado de que existen competidores? La única justificación que puede otorgársele a las compañías que parecen despreciar a sus usuarios es la del monopolio, pues al no existir competencia las personas no tienen más alternativas que acudir al único proveedor que existe. Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que ese poder que da el monopolio termina tan pronto como aparecen opciones distintas, allí comienzan las lamentaciones: "Si hubiésemos hecho" "Si hubiésemos pensado" "Si hubiésemos atendido"… luego los planes post-morten, ideas desesperadas por recuperar lo que antes le pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su voluntad. Es aquí cuando comienzas las promociones, regalías y toda clase de artilugios para encantar cual serpiente al usuario perdido… y, por último, vienen las culpas, los juicios y sentencias, donde usualmente son los menos culpables los que terminan pagando los platos rotos. Pero el usuario también tiene culpa de que existan empresas donde exista esa distorsión procedimental. Mientras sigan comprando o haciendo uso del servicio nada ni nadie los convencerá de que deben perfeccionar el servicio al usuario, pues mientras los hay el ingreso y la estabilidad económica está garantizada. ¿Quiere dejar de correr detrás del cazador? ¡Pues hágalo! Pues únicamente cuando él se encuentre solo es que se verá en la necesidad de revisar su estrategia y dedicar más tiempo a invertir en la calidad de su producto o servicio. No es descortés exigir calidad, y es sencillo explicar por qué: Cuando una empresa ofrece un producto o servicio establece el precio del mismo, la duración y las condiciones. Muy bien. Si se ha pagado lo exigido se debe recibir lo que se ha comprado, nunca menos, pues no se ha dado menos por ello. Así de simple. Recuerde, las empresas existen en la medida que posean usuarios, sin usuarios no hay Servicios ni empresas. El Usuario tiene el poder. Tiene que aprender a usarlo.

Para la prestación de un servicio de atención adecuado al usuario también es necesario contar un proceso de gestión y otros elementos adecuados como los siguientes: