Motivación y productividad. Servicio de atención al cliente Banco Continental, Perú (página 2)

En marketing y dirección estratégica, la ventaja competitiva es una ventaja que un banco tiene respecto a otros bancos competidores. Según Michael Porter (1998)[27] puede decirse que una empresa tiene ventajas competitivas sobre sus competidores, si su rentabilidad está por encima de la rentabilidad media del sector en el que se desempeña. Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser: difícil de imitar, única, posible de mantener, netamente superior a la competencia, aplicable a variadas situaciones. Son ejemplos de características de un banco que pueden constituir una ventaja competitiva: orientación al cliente, valor de la vida del cliente; cualidad superior del producto; valor de marca acumulado y buena reputación; técnicas de producción de bajo costo, liderazgo en costos; equipo profesional altamente cualificado

La estrategia competitiva consiste en lo que está haciendo un banco para tratar de desarmar los bancos rivales y obtener una ventaja competitiva. La estrategia de un banco puede ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una posición a otra según las condiciones del mercado. En el mundo los bancos han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en el mercado.

Justificación e importancia del trabajo

•   JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO

•  JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La esencia de una entidad bancaria es el servicio de atención al cliente. Si esto falla, cerramos la puerta y se acabó la vida de la entidad. Ahora, el servicio de atención no es para un día, ni para un mes, tampoco solo para un año, es para siempre. Por tanto la entidad nunca puede decir tengo solucionado esto y vamos a otros puntos. No es así. La atención al cliente tiene que estar analizándose, ajustándose, regularizándose permanentemente. La tención al cliente no tiene límite, no hay techo. Cualquier aporte en ese sentido está totalmente justificado, porque finalmente se trata de la razón de ser de la entidad.

Por otro lado, interpretando a Chiavenato (2004)[28], un banco sólo existe cuando trabaja para sus clientes, para cooperar con ellos y alcanzar objetivos comunes que no pueden lograrse mediante iniciativas individuales. Siguiendo el lineamiento indicado, el logro de las acciones, objetivos y misión comunes sólo puede concretarse si las personas que interactúan en las dependencias, disponen de una adecuada motivación que les permita desenvolverse; actuando de manera armónica con las normas, valores, estilos de comunicación y liderazgo, comportamiento, creencias, lenguajes y símbolos de la organización.

La motivación del personal es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento, para así alcanzar un aumento de productividad y la eficacia del servicio de atención al cliente.

•  JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Este trabajo utiliza la metodología de la investigación científica generalmente aceptada. Parte de la identificación de la problemática, sobre esa base formula propuestas de solución e instrumentos a través de los cuales va a ser factible dicha solución.

La metodología generalmente aceptada, también ha permitido definir el tipo de investigación, nivel de investigación métodos aplicados, diseño de la investigación, la utilización de la población y muestra; la aplicación de técnicas e instrumentos de aceptación general.

Todos estos elementos harán factible la obtención de un producto final en las mejores condiciones.

•  JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Este trabajo, se justifica porque en base a los lineamientos teóricos y prácticos se le da a entender y comprender al banco continental que el cliente esta por encima de todo, que no hay nada imposible cuando se quiere realizar algo a favor de los clientes, que cumplir todo lo que promete a sus clientes; que sólo se debe prometer solo lo que se pueda cumplir para evitar crear falsas ilusiones en los clientes que luego van a repercutir contra la entidad bancaria; que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Para que el Banco Continental pueda cumplir con todo lo que pide y exige el cliente, es necesario disponer de trabajadores motivados y con altos indicadores de productividad.

•  IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo es importante porque permite utilizar diferentes teorías para motivar a los trabajadores del Banco Continental, para obtener altos indicadores de productividad del personal; y, en base a estos factores alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente.

Este trabajo podrá ser utilizado por la entidad bancaria para motivar a su personal, elevar la productividad y plasmar estos factores en la eficiencia y eficacia del servicio de atención al cliente. También podría ser utilizado por otros bancos y empresas en general; porque finalmente, todos están interesados del servicio de atención al cliente.

La misma Universidad podría utilizar este trabajo para motivar a sus trabajadores y de ese modo tengan más productividad y luego plasmarla en total beneficio de la comunidad universitaria.

Objetivos

Los propósitos que busca esta investigación son los siguientes:

•  OBJETIVO GENERAL

Proponer un Programa de motivación permanente y elevación de la productividad del personal, de tal modo que permita alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

•  OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1. Identificar los factores de la motivación conducentes para que el personal del Banco Continental preste los mejores servicios y productos bancarios.

• 2. Identificar los elementos que facilitarán el incremento de la productividad del personal, lo que permitirá la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• II. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS

Las hipótesis son las respuestas formuladas a priori en relación con la problemática institucional. Al respecto se tiene las siguientes hipótesis:

Hipótesis principal

La eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental, se facilitará mediante el desarrollo de la motivación permanente y la elevación de los niveles de productividad del personal de dicha entidad.

•  HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

• 1. La eficiencia que necesita el servicio de atención al cliente del Banco Continental, se logrará mediante la aplicación de una permanente motivación al personal, con lo cual se obtendrán los mejores servicios y productos bancarios.

• 2. La mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental, se facilitará mediante el incremento de la productividad del personal de la entidad.

•  VARIABLES E INDICADORES

Metodología

•  TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación será del tipo básica o pura, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por el Banco Continental.

•  NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la problemática que experimenta que experimenta el área de atención al cliente y luego se explicará que mediante la motivación y mayor productividad si es posible alcanzar la eficacia en la atención del cliente del Banco continental.

•  MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se especificará todo el marco teórico del de la motivación, productividad, eficiencia, eficacia y atención al cliente de una entidad bancaria

• 2)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información sobre motivación y productividad en la eficacia de la atención al cliente del Banco Continental.

•  DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

En este trabajo de investigación, en primer lugar se han identificado los problemas, en base a los cuales se han propuesto las soluciones correspondientes a través de las hipótesis, asimismo se han propuesto los objetivos que persigue la investigación; estableciendo de esta forma una interrelación directa entre estos tres elementos metodológicos en base a las variables de la investigación.

Luego se desarrollará el planteamiento teórico y obtendrá los resultados de la investigación, se contrastarán los objetivos específicos, lo que permitirá contrastar y verificar el objetivo general de la investigación. Los objetivos específicos contrastados y verificados, serán la base para la formulación de las conclusiones parciales; las mismas que constituirán los resultados parciales de la investigación y por tanto serán la base para emitir la conclusión general del trabajo.

Luego se establecerá una interrelación entre el objetivo general contrastado y verificado con el resultado general representado por la conclusión general; la que se contrastará con la hipótesis principal de la investigación, llegando a confirmarla o no como válida sobre la base del desarrollo de los planteamientos teóricos, las entrevistas y encuestas que se realizarán.

•  POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La población estará conformada por el personal del Banco Continental, clientes del banco y la comunidad potencial cliente del banco.

•  MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estará conformada por el personal del Banco Continental, clientes del banco y comunidad; todos correspondientes a Lima Metropolitana.

Fórmula para determinar el tamaño de la muestra:

Para definir el tamaño de la muestra se ha aplicado la fórmula metodológica para poblaciones finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.09)2 x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACIÓN DE LA MUESTRA

Fuente: Elaboración propia.

•  TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Entrevistas.- Esta técnica se aplicará a los directores, gerentes y jefes, con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 2) Encuestas.- Se aplicará a los trabajadores, clientes y comunidad, con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 3) Análisis documental.- Se utilizará esta técnica para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

•  INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:

• 1) Guía de entrevista.- Este instrumento servirá como hoja de ruta para el desarrollo de la entrevista.

• 2) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicará para llevar a cabo la encuesta.

• 3) Guía de análisis documental.- Este instrumento será de utilidad para anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes

•  TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta técnica permitirá conocer, comprender, analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes documentales.

• 2) Indagación.- Esta técnica facilitará disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores serán conciliados con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de gráficos.- Se utilizarán los gráficos para presentar información y para comprender la evolución de la información entre periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera necesario se utilizarán otros tipos.

•  TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicará para tratar la información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará esta técnica para digitar la información de las diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para digitar, procesar y analizar datos de las empresas y determinar indicadores promedios, de asociación y otros.

Cronograma

Presupuesto

Referencias bibliográficas

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• 3. Bunge, Mario (2000) La investigación científica. Barcelona. Editorial Ariel.

• 4. Cegarra Sánchez José (2004) Metodología De La Investigacion Científica Y Tecnológica. Madrid. Editorial Diaz de Santos.

• 5. Chiavenato Idalberto (1998) Introducción a la Teoría General de la Administración. México. Mc Graw Hill.

• 6. Chiavenato Idalberto (2004) Administración de Recursos Humanos. México. Mc Graw Hill.

• 7. Drucker Peter F. (2004) La Gerencia en la Sociedad Futura. Bogotá. Grupo Editorial Norma.

• 8. Encarnación Gabín, María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio de atención al cliente. Madrid. Universidad Autónoma de Madrid.

• 9. García Avilés Alfredo (1996) Introducción a la Metodología de la Investigación Científica. Barcelona. Plaza y Valdez Editores.

• 10. Gómez Bravo, Luis (2006) Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana –Cuba.

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• 13. Jiménez Jeannette, Castro Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica.

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• 18. López García Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

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• 26. Stoner, Freeman Gilbert (2000) Administración. México. Compañía Editorial Continental SA. De CV.

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• 28. Yoder, Dale (2006) Manejo de Personal y Relaciones Industriales. México. Editorial LIMUSA.

• 29. Zornoza Luis (2006) Motivación Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.

Autor:

Maya Donayre Estrada

Lima- Perú

2007

[1] Fernández Monrroy, Alfredo (2005) Tesis: “Gestión empresarial y servicio de atención”. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de maestro en Administración

[2] Peña Wong María Felícita (2006).Tesis “Gestión corporativa con benchmarking, para la competitividad de la banca estatal”. Universidad Nacional Federico Villarreal. Presentada para optar el Grado de Doctor en Administración.

[3] Pérez Reyes Fiorela (2004). Tesis “Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de Maestro en Administración.

[4] Rázuri Laguna, Mario (2004). Tesis “Los sistemas motivacionales su relación con las expectativas de sus trabajadores”. Universidad San Martín de Porres. Presentada para optar el Grado de Maestro en Administración

[5] Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis: “Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003”. Universidad de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de Magíster en Administración.

[6] Palomino Céspedes, Domingo (2004).Tesis: “Un acercamiento a la motivación laboral en la Cuba de hoy”. Universidad de la Habana. Presentada para optar el grado de Magíster en Administración.

[7] Zornoza Luis (2006) Motivación Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.

[8] Ibid

[9] Chiavenato Idalberto (2004) Administración de Recursos Humanos. México. Mc Graw Hill.

[10] López Mas, Julio (2006) Motivación laboral y Gestión de recursos Humanos en la Teoría de Frederick Herzberb. México. Editorial LIMUSA.

[11] López García Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

[12] Yoder, Dale (2006) Manejo de personal y relaciones industriales. México. Editorial LIMUSA.

[13] Jiménez Jeannette, Castro Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica

[14] Reyes Ponce, Agustín (2004) Administración de personal. México. Editorial LIMUSA.

[15] Martínez de Ita María Eugenia (2006) El concepto de productividad en el análisis económico. Madrid. Universidad Complutense de Madrid.

[16] Levit Theodore (2005) Comercialización creativa. México Compañía Editorial Continental SA de CV.

[17] Encarnación Gabín, María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio de atención al cliente. Madrid. Universidad Autónoma de Madrid.

[18] Ruiz Villar María Cristina y Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora continua y productividad. México. Universidad Nacional Autónoma de México.

[19] Beas Aranda José Luis (2006) Eficiencia Vs eficacia. Bogotá. Editorial Norma.

[20] www.bancocontinental.com

[21] www.bancocontinental.com

[22] Jiménez Jeannette, Adrián Castro y Cristian Brenes (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica.

[23] López García, Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

[24] Porter Michael (1996) Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. México. Compañía Editorial Continental, SA. de CV.

[25] Ibidem.

[26] Gómez Bravo, Luis (2006) Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana- Cuba.

[27] Porter Michael (1998) ventaja competitiva. México. Limusa.

[28] Chiavenato Idalberto (2004) Administración de recursos humanos. Bogotá. Editorial Presencia Ltda.