Introducción
Según el SII en el año 2014 existían 1.014.482 empresas en Chile, donde 1.001.158 son pequeñas y medianas (Departamento de Estudios Económicos y Tributarios de la Subdirección, 2014), que habitualmente no tienen una estructura organizacional bien definida ya que carecen de los departamentos como el de Marketing, Finanzas o Recursos Humanos, y es el dueño, o socios, de la empresa quien toma todos aquellos cargos.
El propósito de este trabajo está relacionado en esas empresas de menor tamaño y la elegida es:
El "Centro Veterinario Guau&Miau" se instaló en Maipú a fines del año 2014 y rápidamente surgió como una de las favoritas del público para la atención de sus mascotas. Pero ha presentado dificultades a la hora de plantearse estratégicamente sus objetivos.
Durante los trabajos anteriores se ha realizado la identificación del problema y el marco teórico dando una visión clara de lo que está mal en la empresa y de cómo debería ser realmente, durante este informe se planea realizar un plan de acción que sea específico, medible, alcanzable, realista y temporal que resuelva la problemática del Centro Veterinario Guau&Miau.
La administración es el proceso de trabajar con las personas y con los recursos para cumplir con los objetivos organizacionales, lo que conlleva a planear, organizar, dirigir y controlar, para así lograr los objetivos propuestos, junto a la toma dediciones de la organización, las estrategias que utiliza y como está conformado el personal de trabajo, los roles que cumple cada persona, y el líder a cargo de esta.
Una administración estratégica, conlleva a un esquema detallado que define los elementos para llevar a cabo el plan estratégico a largo plazo, dentro de un plan estratégico encontramos lo que es la misión, visión, objetivos, estrategias a utilizar y metas, para cumplir con el objetivo propuesto.
En este caso esta empresa tenía estipulado la misión, visión y objetivo, pero estos no eran medibles, es por ello que se ha propuesto lo siguiente:
Misión
Entregar un servicio veterinario integral de salud, higiene y bienestar para el cuidado de las mascotas. Con una atención personalizada que se les brinda a nuestros clientes. Generando beneficios que permitan la prolongación del centro veterinario en el tiempo.
Visión
Llegar a ser el centro veterinario de referencia medica en Maipú y otras comunas de la Región Metropolita, con un servicio satisfactorio para los clientes.
Objetivo
En un plazo de 3 años aumentara en un 50% el número de clientes.
Una vez planteado el objetivo, se realizan los planes más específicos, que se elaboran en cada departamento de la empresa, se comienza con la planificación de este, con lo mencionado (misión, visión, objetivo). La administración táctica ayuda a organizar a las personas que lo concretaran, planesy objetivos específicos, que se elaboran en cada departamento de la organización (RRHH, Marketing, Finanzas, Operaciones) quien los dirigirá, será el encargado de motivarlos y mostrar que es capaz de ser un líder, y el control diario que se hará, será para verificar que se lleve a cabo el objetivo planteado.
Se encarga del área operativa de la organización, es decir de su funcionamiento, procedimientos e instrucciones que debe realizar la empresa.
La organización no cuenta con un conjunto de actividades para enfrentar al cliente, es decir no tiene un protocolo para unificar los criterios que se puedan tener al respecto de una buena atención y actividad asistencial.
Para tener un orden a la hora de afrontar a un cliente y su respectivo usuario, se le recomienda a la empresa usar el siguiente:
Protocolo
Recepción de pacientes (Saludo de manera amable y a la vez profesional).
Información completa del cliente, en caso que ya sea registrado, verificar que sean los correctos de lo contrario actualizar. (Nombre completo, Dirección, Teléfono, RUT, Correo electrónico si dispone de el mismo).
Información completa del usuario (Mascota), en caso que ya este ingresado como paciente, verificar que los datos sean los correctos. (Nombre de la mascota, dirección, Fecha de nacimiento/ edad, Especie, Raza, Sexo).
Realizar una exploración física completa, explicando en todo momento al cliente que estamos haciendo, nuestros hallazgos. (con medios visuales siempre que sea posible) y utilizando un lenguaje cercano.
Pruebas complementarias para ver si el usuario es dado de alta (tratamientos) o permanecerá en el centro veterinario (cirugía u hospital).
Entregar siempre alguna información por escrito.
Resumir al cliente la información principal y asegurarse de que lo ha comprendido.
Al despedirse debe ser cordial, breve y agradable.
Recursos humanos es el encargado de desarrollar, organizar el capital humano de forma eficiente y eficaz para cumplir los objetivos propuestos por la organización
El departamento de RR.HH es el encargado del proceso que realiza la organización para detectar empleados potenciales y que cumplan con los requisitos específicos, para ejecutar una posterior selección de estos, en donde se realizara un estudio de las necesidades y se proveerá a la empresa con el personal adecuado.
Una vez que el personal es ingresado a la empresa se le debe capacitar para que obtengan nuevos conocimientos, habilidades, y modifiquen actitudes en relación al cargo correspondiente
Problemática de la Empresa
La problemática de la empresa se entiende como el estado que caracteriza a una empresa y que manifiesta un comportamiento que da origen a diversas situaciones y/o conflictos administrativos. De este modo, el estado que se observa es:
"Ausencia de planificación estratégica"
Esto se debe a una carencia en la identidad de la empresa, ya que no se encuentra definida la misión, conllevando a una visión difícil de realizar, debido a que los objetivos no están claros y son por este momento inalcanzables; a su vez, no cuentan con una estrategia específica, pues no se han propuesto metas. Es por eso que esta empresa no puede idear una planificación.
Objetivo
Mejorar los conocimientos referentes a la atención al cliente para aumentar el número de clientes.
Plan de acción
Se efectuaran capacitaciones a los empleados y dueños sobre el servicio al cliente, a estos últimos se les realizara dos capacitaciones más; las primeras técnicas de administración estratégica, y la segunda planificación.
Se sugiere realizar estas capacitaciones a los empleados y dueños para dar conocer el cliente y el usuario, además del trato que se le debe dar.
A los dueños se les propone llevar a cabo una capacitación en técnicas de administración estratégica para ampliar sus conocimientos al respecto de una administración más asertiva en referencia al centro veterinario.
Además se sugiere realizar una capacitación de planificación de esta manera se les hará entrega de herramientas para crear los objetivos que la empresa necesita para ampliarse y todo lo que con lleva esto
Se sugiere buscar en internet listados de capacitaciones de estos agentes (OTEC)
Resultado esperado del plan de acción
Una vez cursada todas las capacitaciones esperamos que los dueños de la empresa y empleados tengan las herramientas necesarias para enfrentar cualquier situación frente al cliente.
Resultado Esperado
El personal estaría especializado en el trato hacia el cliente, ya que pondría en práctica los conocimientos adquiridos, esto producirá un cliente satisfecho y con altas expectativas referentes a la empresa, de esta manera realizaría el llamado boca a boca.
Así obteniendo más clientes y a la vez fidelizando a estos, se llegara al anhelado aumento de clientes, que se espera concretar.
La mercadotecnia más conocida con el nombre de marketing es un conjunto de actividades organizadas que tienen como enfoque principal la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente o del usuario final. El marketing tiene una meta doble, ya que, una de ellas es atraer nuevos clientes prometiendo un valor privilegiado hacia ellos, y por otro lado es el tema de conservar a los clientes actuales dejándolos satisfechos siempre.
Para conseguir esta meta doble se apoyan en:
Marketing Estratégico
El marketing estratégico es un análisis metódico y permanente de las necesidades de los individuos y de las organizaciones que se encuentren en el mercado. El marketing estratégico interviene activamente en la orientación y formulación de las estrategias de la empresa.
Marketing Táctico
El marketing táctico conocido también por marketing mix es un análisis de estrategia de aspectos internos, desarrollada comúnmente por las empresas para analizar cuatros variables básicas de su actividad:
Producto: Esta variable abarca el producto en sí, el cual satisface una determinada necesidad, o bien el servicio que se entrega para satisfacer la necesidad.
Precio: En esta variable se estable la información sobre el precio del producto al que la empresa lo ofrece en el mercado, esta es la única variable que genera ingresos.
Distribución: En esta variable se analizan los canales por los cuales atraviesa el producto desde que se crea hasta que llega a manos del consumidor final.
Promoción: en esta variable se analizan todos los esfuerzos que la empresa realiza para dar a conocer el producto y aumentar sus ventas en el público.
Problemática de la empresa
La problemática de la empresa se entiende como el estado que caracteriza a una empresa y que manifiesta un comportamiento que da origen a diversas situaciones y/o conflictos administrativos. De este modo, el estado que se observa es:
"Ausencia de planificación estratégica"
Esto se debe a una carencia en la identidad de la empresa, ya que no se encuentra definida la misión, conllevando a una visión difícil de realizar, debido a que los objetivos no están claros y son por este momento inalcanzables; a su vez, no cuentan con una estrategia específica, pues no se han propuesto metas. Es por eso que esta empresa no puede idear una planificación.
Objetivo
Lograr captar la atención del cliente para fidelizarlo en un futuro no superior a un par de años, y posicionar por completo el área de peluquería.
Plan de acción
Con las siguientes actividades a desarrollar queremos dar solución a la problemática de la empresa.
Crear y organizar promociones para atraer nuevos clientes y también para que los clientes actuales se fidelicen por completo.
Promoción para llamar la atención del clientes, esta promoción trata de si hace la continuidad de las tres primeras vacunas que tiene que recibir el cachorro la antirrábica es gratis.
Promoción para fidelizar al cliente, como todas sabemos el área de peluquería siempre está siendo utilizado por los clientes es por eso que se pensó en aumentar en un 10% el valor de la peluquería, pero esto vendría con un baño sanitario el cual si se realiza solo tiene un valor más elevado, por ende esta promoción hace que el clientes desembolse menos dinero y por un excelente servicio, esta promoción es con el propósito de que el cliente vuelva al centro veterinario y así poder fidelizar al cliente.
Crear y organizar publicidad para llamar la atención de los clientes.
La idea sería integrar más publicidad a la empresa, a través de:
Revistas: Que sean distribuidas dentro de la comuna de Maipú, la cual tiene una entrega gratuita, y es de fácil acceso para el público en general; para incorporar una publicidad en esta revista es de fácil acceso, ya que es por internet y con un pago según el tamaño de la publicidad. Y lo otro que cuenta como un punto a favor es que su entrega es a domicilio junto con la boleta del agua.
Diarios: Publicidad en diarios de entrega masiva y los cuales son gratis para el público, quizás llama más la atención de personas mayores.
Radios: publicidad en radios de la comuna y también a nivel regional este punto jugaría a favor de llamar la atención del público más joven o también de la dueña de casa.
Resultados esperados
Con el plan de acción que se mostró anteriormente queremos llegar a cumplir el objetivo propuesto, que es "En un plazo de 3 años aumentara en un 50% el número de clientes"; ya que con las actividades a desarrollar podemos llegar a un crecimiento de clientes, junto con todo lo mencionado anteriormente podemos llegar a resultados positivos para resolver la problemática de la empresa, ya que tiene una ausencia de planificación estratégica, la cual el área de comercialización y marketing puede abundar en el tema, por el hecho de que si hay una buena publicidad llegan nuevos clientes, y así una mejor rentabilidad a la empresa, también al mejorar los conceptos de marketing estratégico y el marketing mix, estos ayudan de gran manera si se saben manipular, por ejemplo el tema del marketing mix podemos mencionar la variable de precio, esta variable ayudaría a tener un conocimiento más amplio de los valores.
Por finanzas se entiende a la forma en que se administra los flujos de dinero, gestionándolos y optimizándolos en inversiones, financiamiento y demás cobros y pagos; con el objetivo último de maximizar el valor de la empresa y garantizar el pago de todos los compromisos adquiridos.
Problemática de la empresa
La problemática de la empresa se entiende como el estado que caracteriza a una empresa y que manifiesta un comportamiento que da origen a diversas situaciones y/o conflictos administrativos. De este modo, el estado que se observa es:
"Ausencia de planificación estratégica"
Esto se debe a una carencia en la identidad de la empresa, ya que no se encuentra definida la misión, conllevando a una visión difícil de realizar, debido a que los objetivos no están claros y son por este momento inalcanzables; a su vez, no cuentan con una estrategia específica, pues no se han propuesto metas. Es por eso que esta empresa no puede idear una planificación.
Durante el año que el Centro Veterinario lleva de funcionamiento, este ha sido errático y desordenado, sin una organización a la hora de liderar o guiar a la empresa hacia su visión y/o sus objetivos. Se tomaron las decisiones solo con información circunstancial e imprecisa, lo que podría generar problemas al momento de cerrar el año contable, pues puede traducirse en pérdidas económicas para la empresa.
Sin una debida planificación estratégica para todos los campos de una empresa, todo emprendimiento está destinado al fracaso; no solo refiriéndose al área de finanzas, quien maneja y administra los recursos económicos, sino a toda empresa, cual castillo de naipes ante una suave brisa.
Objetivo
Gestionar los ingresos para invertir en el área de Recursos Humanos, Marketing y en mejoras físicas.
Plan de acción
Para que el centro veterinario pueda tomar decisiones financieras con toda la información disponible es necesario que se realicen todos los balances posibles, desde el balance clasificado hasta el estado de resultado. Con esto se podrán desarrollar los índices financieros que darán una mirada general al estado económico de la empresa y permitirán la toma de decisiones con información fidedigna.
Estados financieros: son un conjunto de documentos de mayor importancia que recopilan la información sobre la salud económica de la empresa, cuyo objetivo es dar una visión general de la misma. Todos los documentos recopilados deben caracterizarse por ser fiables, teniendo que reflejar realmente lo que esta sucediendo en la empresa.
Balance clasificado: es un informe financiero-contable que refleja la situación patrimonial de una empresa en un momento determinado en el tiempo. Consta de activos y pasivos.
Estado de resultado: es un estado financiero, un documento que muestra los ingresos, gastos y beneficio o pérdida que ha generado una empresa durante un periodo de tiempo determinado.
Indicadores financieros: son ratios o medidas que analizan el estado de una empresa desde un punto de vista individual. En general, utiliza la información suministrada por el balance clasificado y estado de resultado. Se pueden utilizar para analizar las tendencias, tratando de predecir una posible quiebra.
Indicador de liquidez: proporcionan información sobre la capacidad de una empresa para cumplir con sus obligaciones a corto plazo a medida que estas vencen. Se refiere no solamente a las finanzas totales de la empresa, sino a su habilidad para convertir en efectivo los activos y pasivos corrientes.
Indicador de rentabilidad: ofrecen varias medidas diferentes del éxito de la empresa en la generación de beneficios.
Indicador endeudamiento: tienen por objeto medir en qué grado y de qué forma participan los acreedores dentro del financiamiento de la empresa. De la misma manera trata de establecer el riesgo de los dueños y la conveniencia o inconveniencia de un determinado nivel de endeudamiento para la empresa. Proporciona una indicación de la solvencia de la empresa a largo plazo.
Al contar con la información, la empresa podrá decidir cómo invertir en las mejoras esperadas para el aumento en la cartera de clientes, obteniendo los recursos de la manera adecuada.
Se espera invertir de la siguiente manera:
Sacar un 30% de las ganancias del área de cirugías, para invertirlas en mejoras físicas.
Sacar un 30% de las ganancias del área de peluquería, invertir para marketing.
Sacar un 35% de las ganancias totales de ventas, consultas y hospital, para las capacitaciones al personal, área recursos humanos.
Resultado esperado
El Centro Veterinario Guau&Miau conseguirá invertir de la manera adecuada en todas las mejoras que se planean sin sobre endeudarse, gracias a la correcta y oportuna elaboración de balances e índices financieros.
Durante este informe se han analizado la situación del centro veterinario, y se determinó estratégicamente la misión y visión que debiese tener la organización, junto al objetivo general que apoyara al cumplimiento de la visión.
Se crearon planes tácticos de acción para las distintas áreas de la empresa elegidas, las cuales se han detallado como aplicarlas, en el Centro Veterinario Guau&Miau, en administración se planteo la misión, visión y objetivo general.
Operaciones colaboró con un protocolo para la atención del cliente, recursos humanos programó capacitaciones para los distintos niveles jerárquicos de la empresa.
Marketing propuso la idea de captar la atención del cliente, para fidelizarlo por completo y posicionar el centro veterinario en el mercado.
Finanzas dio un orden para calcular el balance clasificado, estado de resultado y con ellos desarrollar los índices financieros.
Aplicando todos estos planes de acción proyectados por área, se debiese lograr el objetivo propuesto, "en un plazo de 3 años aumentar en un 50% el número de clientes".
Autor:
Jessica Jaramillo Colina.
Docente: Roberto Gerardo Blaauboer Bahamonde.
Taller Integrado de Empresas I
(Sección – 116)
Primavera – 2015
Maipú
Fecha de entrega: 04 de Noviembre de 2015