Entrenar, Enseñar, Formar. Alcances de la Capacitación Empresarial

A manera de introducción

Encontrar resultados de éxito resulta generalmente difícil de concebir si detrás no se ha forjado una estructura de conocimiento, empero solemos no dimensionar la importancia de esta dinámica, sobre todo al considerar que es "costoso" invertir en los procesos de entrenamiento, enseñanza y formación. De tal suerte las actuales metodologías apuntan a dar una especial atención al llamado síndrome de BURNOUT mismo que desprende una atención altamente dirigida hacia las condiciones de estrés que se propician en toda dinámica del ejercicio laboral. De ahí que, basados en las Técnicas de Simulación o BUSINESS GAME, las áreas responsables de los procesos de Coaching Corporativo están dirigiendo sus estrategias y logística que reflejen de modo integral la consolidación de resultados de mayor envergadura.

En este ensayo distinguiremos las distintas técnicas que actualmente transitan en el panorama de las Organizaciones, dirigiendo la atención primordialmente hacia las de orden estructural que resulte en una verdadera exaltación de las capacidades.

El Coaching, Compensation Plan, Counseling, Downsizing, Downshifting, Empowerment, Eneagrama, E-learning, Feedback 360, Head Hunting, Help Desk son algunos de los conceptos involucrados en los Sistemas de Capacitación de orden vigente, mismos que en las siguientes letras desbordaremos a manera de acciones y propuestas para el mundo empresarial.

¿Por qué capacitar?

Por más obvio que pueda parecer este cuestionamiento, no siempre consideramos sus implicaciones, sobre todo las de Cultura Laboral por ello lo expresamos de modo práctico así:

Así el proceso se encamina cumpliendo tres fases: INICIO, ADAPTACIÓN y CONSOLIDACIÓN, donde la labor de los integrantes de las áreas de Recursos Humanos deben enfatizar:

a.- Nivel de Experiencias y tipo de comportamientos en o para la resolución de problemas.

b.- Nivel de Participación Conocimiento en la Cultura Organizacional.

c.- Nivel de Acciones puestas en marcha para la realización de actividades progresivas hacia la competitividad.

d.- Nivel de Asimilación, Análisis e Interpretación de resultados.

e.- Nivel de Creatividad y sentido de la Innovación para superar lo realizado.

De esta manera la Capacitación como proceso determina un conjunto de fases sucesivas en las que se gesta una acción bilateral entre quien brinda y quien recibe el Conocimiento. Y es en este sentido que en el bagaje empresarial el objetivo de la misma se sistematiza el proceso de Enseñanza (insignare)-Aprendizaje (aprehendere) en el que se da una interrelación entre el que enseña (Docente) y el que aprende (Discente).

La importancia que reviste un proceso de esta naturaleza incide específicamente en propiciar mejores condiciones para el TRABAJO, sin embargo eventualmente debe darse atención específica de las condiciones que generan "baja de rendimiento" por circunstancias de tensión o estrés de las personas, las cuales son las causantes de un importante decremento en la productividad.

Los efectos "secundarios" favorables que aporta a las personas, la capacitación

Los Empresarios visualizan sus inversiones en materia de Capacitación con beneficios "inmediatos", donde de modo casi "mágico" se incrementarán los niveles de productividad, integración, etc. que cubriendo así el primer nivel y gran objetivo a cumplir cuantificando logros, vr. br. incrementos en las ventas, mayor generación de recursos financieros; no obstante en la cotidianidad laboral surgen de modo paralelo debilidades de orden particular en el ejercicio mismo de la actividad, manifestándose comportamientos que derivan en estados emocionales de orden patológicos que como decíamos en nuestra parte introductoria se conocen actualmente como el síndrome del quemado o "BURN-OUT", al cual daremos un espacio para puntualizar el papel que juegan los procesos de Capacitación en su connotación favorable.

i.- ¿Qué es y cómo se conceptualiza el Burn-Out?

Sin pretender desarrollar de modo extenso el tema, enfocaremos sobre los efectos que genera este síndrome en los diversos ámbitos laborales que no sólo afectan a la productividad, sino más aún a la personalidad y consecuentemente al clima organizacional.

Partiremos de la definición del Psiquiatra Herbet Freudenberger, quien en la década de los años 70's desarrollo y conceptualizó a éste tipo de síndrome, señalándolo como una "Sensación de fracaso y una existencia agotada o gastada que resulta de una sobrecarga por exigencias de energías, recursos personales y fuerza espiritual del Trabajador".

No obstante que inicialmente se abordo desde el análisis de una patología que fundamentalmente se exploró en los ámbitos del quehacer del sector salud, paulatinamente se fue estableciendo una asociación clara y bien definida en el entorno laboral de modo más integral. y el hecho de enlazarlo con los fundamentos de las metodologías de los procesos de enseñanza-aprendizaje apuntala una alternativa de propiciar un paralelismo de apoyo directo al Capital Humano de una Organización en la medida que se introduzcan elementos que diriman y reduzcan los efectos de ansiedad, depresión, agotamiento y pérdida de energía en el trabajo. En nuestro enfoque asumimos que Entrenar-Enseñar debe inducir hacia la Formación de Personas más útiles, en el sentido de armonizar al conocimiento con la generación de una inteligencia emocional, que derive en el fortalecimiento de las personas desde los diferentes aspectos laborales que se suscitan día a día en los esquemas de productividad, mismos que no deben perder su aspecto humano. Producir no sólo en el plano material es el reto que debe comprometer a los empresarios, proyectando concatenadamente la producción de una cultura y clima laboral que muestre la importancia de las personas, ya que tener dentro de las organizaciones, personas "estresadas", disminuirá paulatinamente una condición de crecimiento.

En este sentido se debe enfocar la aplicación de variables metodológicas y técnicas que actualmente están a la disposición de los FORMADORES y especialistas de ATRACCIÓN DEL TALENTO, por lo que daremos paso a revisar algunas de ellas, aclarando que en la mayoría de los casos se considera su denominación sajona, simplemente con efectos de manejo en el lenguaje actual de las Áreas de Recursos Humanos.

La técnica al servicio de la formación (Metodologías y Esquemas)

La intensa y ardua labor de un "formador" está sustentada en el compromiso de estar, valga la redundancia, debidamente "formado" infundiéndose siempre un espíritu de Creatividad Innovadora que exponga de modo ético un aprovechamiento de los potenciales, rompiendo viejos, quizá todavía actuales mitos sobre el PODER en el trabajo que impiden el desarrollo de la simbiosis HOMBRE-TRABAJO. Por tanto la Creatividad debe impulsarse con la ayuda de las varias técnicas existentes en nuestro mercado intelectual, de la cual abordaremos algunas de ellas.

4.1- Couching: Indica la orientación que un profesional externo, denominado Couch ofrece a los Directivos Empresariales con el objeto de mejorar sus habilidades a fin de elevar la eficacia en su desempeño.

Aunque suele de pronto "asustar" la presencia de personal externo en las Organizaciones, debe considerarse que en ocasiones puede ser de utilidad al dar la opción a otro tipo visualizaciones sobre el funcionamiento, políticas, programas y actividades institucionalizadas que pudiesen en un momento dado estar generando "cegueras laborales" en detrimento al logro de los objetivos de productividad. Por ello la importancia de esta metodología estriba en que se establece un proceso de aprendizaje interpersonal en el que una persona especializada asume el papel de Couch/Maestro y otra el de Cochee/Aprendiz, estableciendo una dinámica de ACOMPAÑAMIENTO que plasmado de modo concreto se sustenta en el establecimiento de sesiones con las personas determinadas por la Organización donde se privilegia la escucha y el cuestionamiento para "enfocar" el panorama institucional y hacer emerger un Plan de Acción propio.

4.2- Compensation Plan: Es un modelo de compensación individualizado, diseñado a partir de opciones elegidas por los colaboradores.

Es esta una de las principales acciones que organizacionalmente pueden definir un sentido de pertenencia, aclarando que no como un lazo de conveniencia económico-laboral, sino como un elemento de incentivación que ofrezca un valor agregado al esfuerzo y dedicación y en consecuencia natural un esquema de LEALTAD INSTITUCIONAL.

Al cabo de nuestro devenir laboral hemos podido constatar que la incentivación, juega un esquema de proyección y satisfacción impresionante, toda vez que un objetivo de vida es (o por lo menos así lo considero) la trascendencia, por lo que si una Organización contempla dentro de sus políticas internas los Planes de Compensación la posibilidad de reconocer el Talento a través sí, de estímulos económicos o materiales pero sobre todas las cosas de proyección institucional ya que una es mucho más efectiva si le acompaña la otra. Es decir dinero más halago/reconocimiento igual a ORGULLO y por ende RESULTADOS DE PRODUCTIVIDAD.

4.3- Counseling: Metodología dirigida al desarrollo del profesional y siempre está asociada a un momento de reflexión sobre el perfil que propiciará un plan de desarrollo o decisión.

La Capacitación juega aquí, desde nuestra concepción, su papel más trascendental, toda vez que no obstante de que esta metodología proviene de una formación abocada a la prevención y atención de aspectos concernientes a la denominada Psicología Humanista, y que es aplicable bajo la una lupa en tres diferentes niveles en la Organizaciones o como Yo plantearía tridimensional. Ahora lo explicamos más ampliamente.

Formación/Orientación/Conformación: Donde los responsables de las llamadas áreas de Recursos Humanos, Atracción del Talento, Administración de Personal, etc., designen o incluso asuman un rol de Liderazgo (que incluso puede ser compartido) responsable de asumir con sentido creativo e innovador la planeación, valoración, supervisión y análisis de los Programas de Inducción, Capacitación y Desarrollo de Consultores con nivel y capacidad de mando y toma de decisiones, a fin de CREAR cursos de capacitación aplicables directa y específicamente al desarrollo potencial de las personas con fidelidad y plena convicción en aras de cumplir con la Misión, Visión y Objetivos Institucionales. Concatenadamente orientar a los integrantes de las diversas áreas que conforman la organización hacia cuales son los requerimientos de formación y competencias necesarias para consolidad una mejora promocional en puesto y por tanto económicamente.

Problema/Solución/Resultado: Contando con personas competentes en los diferente niveles organizacionales se generarán sin alteración a las dinámicas laborales establecidas, ya que se trata de optimización de personas y recursos, acciones definidas para resarcir o en su caso evitar el los obstáculos de las dinámicas de producción y creación. Ello implica un esquema de detección, prevención y corrección en dos niveles, el Humano y el Material, siendo el primero puntal en la obtención de resultados.

Colaboración/Dirección/Liderazgo: Potenciadas las capacidades de las personas y correlacionadas con una estabilidad emocional que puede aportar el "bienestar en el trabajo", se propiciará un amplia sentido de pertenencia, de compromiso pero sobre todo de lealtad, despuntando un lazo estrecho entre los miembros que redundará en apoyo y colaboración constantes, estableciendo a nivel de los responsables organizacionales (Supervisores, Jefes de Área, Gerentes, Directores e Inversionistas) un destacado aire de CONFIANZA y activa participación con una visión no material sino INTEGRAL. Finalmente eso denota hacia el Mundo Empresarial a las Organizaciones de Clase Mundial con un amplio Liderazgo en sus ramos.

4.4.- Downsizing: Tendencia a hacer a las organizaciones más pequeñas y eficientes, reduciendo personal y equipo. Es el primer paso hacia la implantación de outsourcing.

Esta metodología la debemos concebir como constructiva y no destructiva, ya que el sólo decir reducir, hacer más pequeña, recortar, etc., en si misma provoca una sensación de incertidumbre, empero el enfoque que acá avizoramos tiene que ver ciertamente con una reducción y compactación, pero de las situaciones débiles que puede representar el reacomodo de personas con base a necesidades específicas y sí (particularmente en el ámbito de Instituciones Públicas) la reorganización de áreas ya sea sobredemandadas, burocratizadas o superfluas. Ejemplo de ello lo encontramos en organizaciones donde sobresale la asignación de personal en áreas administrativas donde hay una persona por proceso administrativo, es decir quien recibe un documento, quien lo revisa, quien los canaliza, quien los atiende, quien lo responde, y bueno una cadena interminable de mini-procesos que con las actuales herramientas informáticas pueden conjuntar varias acciones. A todo esto se pude reubicar personal a áreas más operativas donde se privilegia la interacción con los diferentes niveles de usuarios que se presentan en la cadena productiva, vr, gr. apoyo a los usuarios de servicio en la consecución de un trámite, orientación organizacional en cuanto a que servicios se ofrecen, seguimiento de calidad ante la adquisición de un bien, apoyo técnico ante la adquisición de un bien concerniente a la salud, la educación, etc. En fin hacer activa a las Organizaciones a través de sus personas y por tanto lograr un nivel de satisfacción alto.

Desde nuestra posición el Outsourcing debe jugar un papel de reconciliador no de represor.

Bajo esta metodología lo que se busca es el incremento a la Competitividad, por lo que sólo en casos muy específicos se determinará la reducción de personal, para lo cual se deben plantear esquemas no agresivos hacia las personas afectadas.

4.5- Downshifting: Apoya el abandono de carreras profesionales estresantes en favor de la calidad de vida y la reducción de la huella ecológica del individuo.

Esta pude resultar una coyuntura metodológica que deben visualizar quienes ostentan bajo sus responsabilidades el poder decidir qué tan desfavorable puede ser el ambiente y cultura laboral y asumir a través de los procesos de capacitación un emblema para ganar adeptos por el énfasis que se confiera al factor humano.

Evitar o reducir el Stress Laboral y buscar contribuir al encuentro del "equilibrio sano entre el placer y el trabajo", afianzará en importante grado la reducción de conflictos laborales que incluso puedan involucrar condiciones políticas de orden sindical.

La metodología conlleva de tal suerte generar CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO, reduciendo a través del descubrimiento de talentos la reubicación o reasignación de personas que muestran comportamientos tales como la denominada "Ceguera Laboral", causantes muchas de las veces de circunstancias de riesgos de salud e incluso de orden legal.

4.6- Empowerment: Sistema que consiste en potenciar la motivación y los resultados de todos los colaboradores en la Organización a través de la delegación transmisión del poder.

Las condiciones de Liderazgo bajo este sistema determinará, si existe la real voluntad por parte de Directivos e Inversionistas, alcanzar los OBJETIVOS Institucionales, toda vez que la metodología de implantación propone que se dé una gran apertura hacia la posibilidad de permitir a los colaboradores lo de que manera hispanizada se podría llamar APODERAMIENTO que estos pueden asumir, entendiendo este una forma de trabajo bajo las siguientes premisas:

a.- Poder es capacidad de hacer, no nivel jerárquico. Ello representa que el conocimiento de la Organización, de los Procedimientos, de la Políticas, de las Condiciones Técnicas que una persona al interior pueda conocer y manejar de manera seria y responsable le califican para asumir responsabilidades de alto nivel dirigidas a un fin común, EL LOGRO.

b.- Logro es el que se obtiene de manera muy favorable producto de la integración y aprovechamiento del potencial de las personas; la correcta utilización de instalaciones, equipos, recursos financieros; la formación de una Cultura Laboral y por ende manifestación en un clima armónico entre quienes cumplen cargos de responsabilidad y la fuerza de trabajo propiamente quien determinan el POSICIONAMIENTO hacia el exterior.

c.- Posición es un estatus que producto de los resultados que se obtienen determinan el nivel de recepción de producto de trabajo que desarrolla la Organización, ya sea un BIEN, un SERVICIO, etc.

d.- Servicio es el resultado final de la integración de todo lo arriba descrito y que da como resultado el Bien común.

4.7- Eneagrama: Modelo o Técnica muy precisa para la identificación, estudio y análisis de los diferentes tipos de personalidad en el hombre.

Ya que esta es considerada como un elemento que descubre POTENCIAL en la personas, su integración a los procesos de Capacitación de las organizaciones generará un nuevo estilo de dinamizar la productividad ya que su propósito alude muy directa y específicamente a enfocar personas con nombre y apellido y no solamente individuos, cuyo perfil de personalidad logre "embonar" en el engranaje organizacional.

Por otra parte decir que bajo este enfoque al efectuarse un "mapeo de la personalidad", los responsables de entrenar, proporcionan un alto sentido de enseñanza, culminando en una real y transparente formación de la personas, encaminadas por convicción a cumplir con sus responsabilidades.

4.8- E-learning: Modalidad de formación a distancia no presencial o semipresencial que utiliza una metodología específica basada en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Esta alternativa tecnológica enriquece y genera un apoyo a los procesos de entrenamiento, enseñanza y formación del capital humano toda vez que se vale de herramientas ya conocidas en el mercado, por llamarlo de alguna manera, como es el correo electrónico, las páginas web, mensajería instantánea, etc., que a través de determinadas plataformas da soporte a las Organizaciones para llevar el CONOCIMIENTO a cualquier lugar a un relativo bajo costo.

Actualmente las Instituciones Bancarias son un buen ejemplo de la utilización y aprovechamiento de esta metodología, ya que brindan los que se denomina "Aprendizaje Electrónico" a todo su personal sin necesidad de desplazarlos a los puntos matriz o corporativos. Y por otra parte por añadidura establecen un llamémoslo esquemáticamente un "control evaluativo" del aprovechamiento.

4.9- Feedback 360: Evaluación en que se valoran conductas, habilidades y competencias, permitiendo encontrar los elementos que ayuden a incrementar o mejorar el desempeño, o bien se puede describir como una manera sistematizada de obtener opiniones de diferentes personas respecto al desempeño de una persona en particular, de un departamento o una organización y que ayuda a mejorar su desempeño y con ello a maximizar los resultados de la Empresa.

La denominación de 360 grados no es gratuita ya que sustenta un proceso de revisión entre pares, es decir el Directivo y los Colaboradores y viceversa donde se privilegia de modo abierto y honesto el estado en que se encuentran la personas y los procesos dentro de la Organización, considerando que el proceso cubre instancias que van desde la Sensibilización hasta la Retroalimentación, cubriéndose en el inter las etapas de Recolección de Datos con su respectiva Retroalimentación y establecimiento de Planes de Desarrollo, obteniendo resultados interesantes para realizar promociones de personal; iniciar planes de capacitación "a la medida"; planes de vida y carrera y el incremento de responsabilidades en las personas que consoliden la metodología del empowerment.

4.10- Head Hunting: Proceso de reclutamiento y selección de directivos y ejecutivos, basado en los conocimientos, méritos y vivencias profesionales. también conocido como "executive search" o cazatalentos.

Es esta una alternativa que se puede considerar como la inversión planeada para la contratación de personal "apto" para la Organización, a través de un trabajo especializado por parte de terceros para cubrir técnicamente los requerimiento serios y profesionales de captación de Capital Humano. Evidentemente ello implica para los Empresarios una inversión, misma que puede ser considerada dada la salud financiera de sus recursos. Además puede ofrecer la posibilidad de al no contar con personal o área especializada para dar la capacitación, hacerlos bajo este esquema.

4.11- Help Desk: Servicio de ayuda a distancia para usuarios de ciertos productos que ofrece soporte técnico y formativo por teléfono, chat, fax y email de forma flexible y global.

Acá se abre el abanico de los resultados obtenidos o por obtener de las diferente modalidades de las que venimos hablando, ya que utilizando los activos humano y tecnológico de la empresa se gestionan las soluciones integrales a eventos diversos, de los servicios o productos que se ofrecen a fin de dar soluciones acordes a los requerimiento de quienes reciben el producto o resultado de nuestra actividad.

A manera de conclusión

Al ser el Capital Humano y los demás recursos de las Organizaciones, una grandísima suma de esfuerzos e inversiones debemos sistemáticamente voltear hacia su manutención, misma que si bien es cierto requiere dinero, también consecuentemente cuando se realiza planeada provocará un esquema de recuperación a corto y mediano plazos.

Entrenar nos lleva a la implantación de un nivel de competencias laborales que privilegiará la calidad de lo que producimos. Por su parte se logrará un Sistema para Enseñar los que así lo requiera, pero también para mejorar los esquemas de selección. Y bajo esta dinámica se logra formar un Capital Humano con un desempeño basado en los principios de la Cultura Organizacional.

Autor:

Psic. Arturo Zúñiga Bernal

Universidad Autónoma Metropolitana-Xochimilco

Serie: Ensayos sobre la Productividad Empresarial

Ciudad de México. Noviembre-2014