Manual de normas y procedimientos para el servicio de mensajería, traslado de personal y seguridad física

INTRODUCCIÓN Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se este realizando o no adecuadamente. Los manuales permiten conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y ubicación a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian a la inducción al puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

La Gerencia de administración y Servicios de CVG Internacional, Coordinación de Servicios Generales y compras internas específicamente tiene la responsabilidad de administrar adecuada y eficientemente los recursos materiales, atendiendo de forma ordenada e inmediata cada una de las solicitudes de servicio de acuerdo a las necesidades, con la finalidad de atender, asesorar y brindar apoyo al personal. La coordinación de servicios y compras internas, posee ciertas debilidades, en cuanto la falta de un manual de procedimientos, ya que hace falta llevar un control y tener un sustento, el cual fije las actividades diarias que se realicen y se lleven a cabo. INTRODUCCIÓN

GENERALIDADES DE LA EMPRESA RESEÑA HISTÓRICA En el año 1975 el Estado Venezolano decreta la nacionalización de la industria del mineral de hierro, creándose en enero de 1976 la Ferrominera Orinoco (FMO). Para gestionar la venta del mineral de hierro en el exterior, establece en Londres un Departamento de ventas, bajo la asesoría y en las oficinas de la US Steel Internacional. Al finalizar el contrato de asesoría con la U.S Steel, la Corporación Venezolana de Guayana (CVG.), en lugar de crear una empresa exclusiva para la venta de mineral de hierro, decide que lo más conveniente es constituir un órgano que gestione las compras y ventas internacionales para todas las empresas filiales de la CVG. Así nace en 1978 CVG. Internacional (INTERC.V.G), con sucursal en Londres y posteriormente una filial en Nueva York, constituyéndose CVG Internacional América INC.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA CVG Internacional, C.A. (INTERCVG) con sede en Ciudad Guayana, se constituye formalmente como empresa, domiciliada en La Jurisdicción del Distrito Caroni del Estado Bolívar, Venezuela, se encuentra ubicada en Puerto Ordaz sector Alta Vista, Carrera Guri c/calle Aro, Torre Alférez, Pb. Local 4. MISIÓN DE LA EMPRESA Suministrar servicios de Procura Internacional, Logística Comercial, Tecnología de Información y Asistencia Técnica en forma eficiente, que garanticen la calidad de vida de nuestros trabajadores y que satisfagan los requerimientos de las Empresas Tuteladas por CVG, Organismos Públicos y demás Entes de Cooperación impulsados por el Ejecutivo Nacional, promoviendo las alianzas multipolares, la economía y el desarrollo social. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

VISIÓN DE LA EMPRESA Ser la Empresa líder en Logística Comercial del modelo Productivo Socialista. POLÍTICAS DE CALIDAD Es política de la calidad de CVG INTERNACIONAL, C.A. fomentar en conjunto con sus trabajadores las alianzas multipolares, el desarrollo económico y social del país, involucrando a las comunidades a través del suministro de Servicios de Logística y Tecnología de Información en forma eficiente, mediante un proceso de mejoramiento continuó, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, accionistas, comunidad y trabajadores. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Las organizaciones, implementan internamente ciertas políticas, normativas y procedimientos que son fundamentales para el desarrollo y funcionamiento exitoso, en cada una de las unidades que la conforman. Los Manuales, han sido de gran utilidad en el ámbito empresarial, el cual ha permitido tener establecido ciertos parámetros que son esenciales en el proceso de una empresa. En Venezuela, específicamente en el Estado Bolívar se encuentra un conglomerado de empresas, las cuales destaca el grupo de CVG, entre ellas esta CVG Internacional que tiene como misión suministrar servicios de Procura Internacional, Logística Comercial, Tecnología de Información y Asistencia Técnica en forma eficiente, que garanticen la calidad de vida de los trabajadores y que satisfagan los requerimientos de las Empresas Tuteladas por CVG, Organismos Públicos y demás Entes de Cooperación impulsados por el Ejecutivo Nacional, promoviendo las alianzas multipolares, la economía y el desarrollo social.

CVG Internacional, Gerencia Administración y Servicios, Coordinación Servicios Generales – Unidad de Servicios Generales, Actualmente no posee un manual de procedimientos de las actividades diarias establecidas, Sin embargo esta unidad de Servicios ejecuta y lleva a cabo sus tareas rutinarias. La problemática que surge es básicamente es que en esta unidad, no existe un manual alineado a las exigencias de Normas y Procedimientos estrictos, por lo cual tiende a crear debilidades que no fortalece en líneas generales el desarrollo de la misma, sin embargo es posible que se realice un buen trabajo en el día día, pero lo más probable es que se genere un descontrol al no tener un documento de las funciones de esta unidad administrativa, en el que se encuentren registrado y trasmitido sin distorsión la información básica de las actividades. EL PROBLEMA

ALCANCE: Por medio de la presente investigación se desea solventar las debilidades existentes en cuanto al descontrol que se genera por la falta de un Manual de procedimientos y normas, debido a que la Gerencia de administración y servicios específicamente en la coordinación de servicios generales, unidad de servicios actualmente no posee dicho manual donde este plasmado el funcionamiento y descripción de actividades que se ejecutan diariamente. Por tanto se hará la optimización en la Unidad de Servicios Generales, en cuanto los Servicios de mensajería y correspondencia, Traslado de personal, Seguridad Física, uso, Control y mantenimiento de vehículos. Teniendo en cuenta ello implicará: EL PROBLEMA

Identificación de cada uno de los funcionamientos y actividades dentro de la unidad ya mencionada Elaborar procedimientos para cada uno de los servicios que presta la unidad de servicios interna y externamente. DELIMITACIÓN: La presente investigación se llevará a cabo en la empresa CVG Internacional, específicamente en la Gerencia de administración y Servicios, coordinación de Servicios Generales, unidad de Servicios Generales exactamente. LIMITACIÓN: La investigación esta dirigida a la realización de un manual de procedimientos en la Coordinación de servicios generales – Unidad de Servicios Generales, por tanto, al no existir un manual, el trabajo a realizar debe ser más detallado y genera mucho más tiempo en la elaboración. EL PROBLEMA

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA: En un mercado tan competitivo como el actual, las organizaciones deben tener un lineamiento en general internamente de las normas y procedimientos que deberán llevar a cabo cada una de las Gerencias comprendida por las distintas unidades que la conformen. Por otra parte las normativas, políticas y procedimiento a nivel mundial han resultado eficaces para el desarrollo continuo de las mismas. Por ello las empresas deben implementar y tener manual es decir, un sustento en cuanto la realización del funcionamiento y actividades dentro de cada unidad y que a su vez cree un clima organizacional optimo en la empresa, ya que mediante este proceso es mas fácil para el personal que labora ejecutar sus roles o actividades sin generar un descontrol. EL PROBLEMA

Por tal razón, es necesario y fundamental crear en la unidad de servicios y mantenimiento de CVG internacional un manual de procedimientos que facilite el trabajo, en el que optimice a su vez la labor que se realice, mediante las descripciones de actividades, las normativas estrictas que deben cumplirse, el cual fortalecerá el desarrollo continuo de esta unidad que brinda los servicios interno y externos de la empresa para demostrar mayor solidez y menos debilidad. La realización del manual de procedimientos constituye fundamentalmente un gran aporte para la coordinación de servicios generales, Unidad de servicios Generales, ya que es de gran ayuda para cada uno de los servicios que presta dentro de la empresa tanto interna como externamente, debido a que no existe y es esencial su elaboración, que de esta manera cubriría con las necesidades de tener un documento que muestre cada una de las actividades que se generan diariamente, es decir que es de suma importancia la realización del manual que sea puntual, claro y preciso. EL PROBLEMA

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: Elaborar procedimientos en la Gerencia de administración y servicios específicamente en la coordinación de servicios generales y compras internas de CVG Internacional. OBJETIVOS ESPECIFÍCOS: Obtener, toda la información necesaria referente a las actividades que realiza la unidad de servicios. Analizar, detalladamente cada uno de los aspectos a considerar para la elaboración de los manuales de procedimientos, de acuerdo a la norma ISO 9001-2008. Identificar, el funcionamiento de cada uno de los servicios que corresponden a los servicios de mensajería, trámites del traslado de personal, Seguridad en instalaciones y vehículos en buen estado de la Unidad De servicios Generales EL PROBLEMA

Caracterizar, el trabajo que se ejecuta diariamente, en cuanto a cada uno de los servicios que requieren las unidades internas y externas de la empresa. Realizar, un seguimiento en cuanto las actividades que maneja los servicios de mensajería y correspondencia para la ejecución de los procedimientos en la unidad de servicios. Efectuar, los correspondientes procedimientos referentes a los servicios de traslado de personal que genera la unidad de servicios generales. Formular, procedimientos en cuanto al control del proceso de la seguridad física de la empresa que lleva a cabo el coordinador de servicios Generales. Crear, con respecto al uso, control y mantenimiento de vehículos procedimientos para el cuidado y buen estado de dichos automóviles que responsabilice y mantenga un control. EL PROBLEMA

Elaborar diagramas de Flujos informativos de los Procedimientos correspondientes al Servicio de mensajería, Traslado de Personal, Control del Proceso de Seguridad Física y Uso, control y mantenimiento de vehículos. Conformar los Cuatro Procedimientos que se desglosan en Servicio de Mensajeria, Traslado de personal, Control del Proceso de Seguridad Física y uso, control, mantenimiento de vehículos que corresponden a la Coordinación de Servicios Generales, Unidad de Servicios Generales. EL PROBLEMA

DISEÑO METODOLÓGICO TIPO DE INVESTIGACIÓN Es importante tener una visión clara de cómo se realizó el estudio, por ello de acuerdo a los diferentes tipos de investigación, se consideraron como los más acertados al objetivo general los siguientes: Primeramente dado el enfoque propuesto por el objetivo general, la investigación es No Experimental, De tipo documental, de campo y descriptiva, ello debido a que no se provocó ninguna situación de acuerdo a una manipulación deliberada de variables experimentales, sino que se observó y evaluó la situación actual para luego analizar y/o describir los hechos. Además de esto se tiene que según la estrategia de recolección de información, es una investigación documental y de campo, ya que la información necesaria para el desarrollo investigativo se obtuvo al presente y directamente en el sitio donde era generada, en este caso en la unidad de gestión de la calidad, facilito toda la documentación necesaria para la realización de los procedimientos cometidos.

En tal sentido, el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (2006) indica que “Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático de problemas en la realidad Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios” (p. 18). Por otra parte, Tamayo y Tamayo (2002) manifiestan que una investigación descriptiva “Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos trabaja sobre realidades de hecho, y su característica fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta” (p. 46), de acuerdo a esto, el estudio efectuado es descriptivo, ya que su propósito es describir, registrar y analizar las posibles situaciones de trabajo relacionadas, con cada uno de los servicios que requieren las distintas unidades tanto interna como externamente en la empresa con el fin de establecer un control a lo que refiere fijar las actividades diarias y las normativas que deben establecerse en la unidad de Servicios Generales. DISEÑO METODOLÓGICO

POBLACIÓN Y MUESTRA Definir la población y la muestra que será objeto de estudio resulta en un elemento importante y primordial para el logro de los objetivos planteados, por tanto se conoce que: SANCHEZ (1998) determinó que “La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan y a los elementos o unidades (personas, instituciones o casas) a los cuales se refiere la investigación.” (9). Por tanto, para fines de la investigación la población objeto de estudio en las instalaciones de la empresa es la Coordinación de Servicios Generales y compras internas, donde se ejecuta el trabajo que corresponde a los servicios solicitados por las unidades internas y solicitudes externas de la empresa. DISEÑO METODOLÓGICO

La muestra es definida por SABINO (2000) como: “una parte de ese todo que llamamos universo y que sirve para representarlo.” p(10). Para propósitos de la muestra, esta comprendida por la coordinación de Servicios Generales – unidad de servicios generales los cuales mediante los instrumentos y herramientas de recolección de datos (entrevistas) suministraron la data necesaria y suficiente para el desarrollo oportuno del estudio. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Considerando lo mencionado por Hurtado de B. (2007) se tiene que las técnicas de recolección de datos están directamente relacionadas con los instrumentos. A través de éstas se logra determinar el cómo se va a recabar la información necesaria para el logro de los objetivos y qué instrumentos son los más apropiados. DISEÑO METODOLÓGICO

De modo que para la realización de este estudio, se estimó como técnica de recolección de datos más apropiada a la Observación Directa, dado que fue necesaria la observación de cómo se llevaban a cabo las actividades y operaciones diarias, en donde se enmarca el trabajo. De igual forma permitió el diagnóstico de la realidad vivida por la unidad de Servicios Generales, durante el lapso de la práctica profesional. Entrevistas no estructuradas y encuestas estructuradas Se realizaron entrevistas y encuestas al personal de la Unidad de Servicios Generales y al coordinador encargado, involucrados de forma inmediata a la fuente de información. Análisis Documental Bibliográfico Se consultaron libros y trabajos publicados relacionados con la teoría básica y metodología de trabajo aplicadas en los procedimientos de trabajo. El análisis de estos documentos tuvo por finalidad realizar un estudio más profundo de la información recogida en las entrevistas. DISEÑO METODOLÓGICO

Análisis Informes Internos de CVG Internacional Se analizaron documentos relacionados con los procedimientos que se han ejecutado en cada una de las áreas de la empresa, También se estudiaron los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad de CVG Internacional, esto con la finalidad de adquirir la técnica necesaria para una documentación efectiva. Herramientas Computacionales En referencia a las herramientas computacionales se mantuvo el uso continuo de los Paquetes Office, ambiente Windows. Se utilizo el intranet de la empresa para la recolección de información requerida. DISEÑO METODOLÓGICO

Recursos Utilizados 1.- Recursos Físicos Block de Notas Bolígrafos Computadoras Fotocopiadoras Hojas Papel Tamaño Carta Impresoras Lápices Teléfonos Cámara Fotográfica. 2.- Recursos Humanos Un asesor industrial: Ingeniero Industrial. Un asesor académico: Ingeniero Industrial. Personal de la Unidad de Servicios Generales DISEÑO METODOLÓGICO

PROCEDIMIENTO El procedimiento que se utilizo para lograr el propósito de la investigación se muestra a continuación: Revisión, de los documentos y referencias bibliográficas concernientes a la información que maneja la unidad de servicios Generales, además las Normas ISO 9001-2008 que apliquen para la realización de normas y procedimientos. Delimitación del tema, formulación de objetivos generales y específicos Revisión y estudio de los Sistemas de Gestión de la Calidad de CVG Internacional, lineamientos internos, entre otros. Consulta al Sistema de Gestión de Calidad de CVG Internacional, con la finalidad de adquirir la reglamentación acerca de la elaboración de manuales y procedimientos de trabajo. Se obtuvieron entrevistas con el personal encargado de las actividades que se ejecutan diariamente. Para obtener toda la información necesaria referente a las actividades y funcionamiento respectivo que realiza la unidad de servicios. DISEÑO METODOLÓGICO

Se detallo, evaluó, y analizo cada uno de los servicios que lleva a cabo la Coordinación de servicios Generales Y compras internas – Unidad de servicios de la empresa. Se procedió, a la elaboración de procedimientos en la Coordinación de Servicios Generales y compras internas – Unidad de Servicios, para los servicios de mensajería, traslado de personal, seguridad física y vehículos. Por ultimo, se conformaron los manuales de Procedimientos que se desglosan en Gestión al Servicio de mensajería, traslado de personal, Control del proceso de Seguridad Física, Uso, Control y mantenimiento de vehículos respectivamente. DISEÑO METODOLÓGICO

SITUACIÓN ACTUAL DIAGNÓSTICO La unidad de Servicios Generales esta encargada de realizar los procesos inherentes a la planificación, seguimiento y control del mantenimiento preventivo de equipos, instalaciones y vehículos, como también de la tramitación de las solicitudes de traslados, de la recepción, envió y entrega de la correspondencia, y además de el direccionamiento del personal y publico en general que acude a la empresa a sus distintas áreas, y por ultimo de llevar el control de la seguridad física. A lo que refiere Servicio de mensajería, traslado de personal, el uso control de vehículos y seguridad física, surge la necesidad de estandarizar ciertos procedimientos, para lograr un control de las actividades diarias en cada uno de los procesos que maneja la unidad, que a su vez cree un clima organizacional optimo en la empresa y se establezcan ciertas normativas que sean implementadas y facilite el trabajo que se lleva a cabo.

SITUACIÓN ACTUAL Uno de los servicios que ofrece la unidad de servicios generales es Servicio de mensajería en el cual las distintas unidades internas adscritas a CVG Internacional requieren su atención y es llevado a cabo mediante una solicitud que puede ser para envíos, entrega y recepción de mensajería tanto interno como externo, de tal forma es necesario implementar un documento que establezca procedimientos y normativas para obtener un eficiente servicio que cumpla con los distintas solicitudes requeridas. El Servicio de traslado personal, atiende las necesidades de las distintas unidades adscritas a la empresa, que realizan su respectiva solicitud y que sin duda requieren del servicio, se debe describir las normativas que deben cumplir las diferentes unidades para emitir la solicitud de traslados fuera de la empresa y procedimientos en cuanto a las actividades que debe realizar el personal encargado de llevar a cabo el traslado.

SITUACIÓN ACTUAL La Coordinación de Servicios Generales tiene como responsabilidad, específicamente el coordinador de llevar el control en cuanto la seguridad física de las instalaciones de la Empresa, en tener un respectivo seguimiento, chequeo, monitoreo de cámaras y el trabajo de activar y desactivar ficha de ingreso de un empleado, este proceso facilita a recursos humanos, la gerencia o presidencia en caso de solicitar algún registro de eventualidades ya sea de un empleado o de cámaras. Todo esto conlleva a la realización de procedimientos ya que igual que los dos temas anteriores abordados no existe dicho documento. La unidad de Servicios Generales es responsable de dar lugar al buen uso, mantenimiento y control de los vehículos ya que estos son utilizados para cada una de las actividades que son generadas en la unidad referentes a los servicios de mensajeria, traslado de personal, y otras inherentes a la empresa, debido a lo explicado se necesita establecer normas que otorgue responsabilidades en cuanto a los conductores y el buen uso que debe obtenerse y el chequeo diario que debe llevarse a cabo.

Con respecto al proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008, que es utilizado dentro de la organización, que contiene los requisitos fundamentales para gestionar la documentación en la empresa fue tomado en cuenta como base fundamental para la elaboración del manual de procedimientos y para generar el documento como tal, de manera que cumpliera con todas las exigencias que implican su realización, de acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad de CVG Internacional. Esto conlleva al mejoramiento de la calidad y por ende se consigue la reducción del tiempo del proceso en que se realizan ciertas actividades, además de la satisfacción de lleva un control que cree un clima organizacional óptimo en la Unidad. SITUACIÓN ACTUAL

SITUACIÓN ACTUAL ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA CAUSA – EFECTO Existen diversos factores que inciden de manera directa en el buen desarrollo, En el servicio que presta y lleva a cabo la Coordinación de Servicios Generales – Unidad de Servicios por tal motivo, a través de el Diagrama Causa – Efecto se persigue apreciar con claridad las relaciones entre el problema (deficiencia en el servicio de la Coordinación de Servicios Generales) y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que éste ocurra. (Ver figura Nº 4).

SITUACIÓN ACTUAL Métodos de Trabajo Mano de Obra Maquinarias o Equipo Medio Ambiente Deficiencia en el Servicio que lleva a cabo la Unidad De Servicios Generales Falta de Procedimientos documentados Inexistente Seguimiento para la ejecución de planes de mantenimiento Pliego de Condiciones para contratación de un taller para suministro e instalación de respuestos y reparación de Vehículos. Adiestramiento para el personal de mantenimiento y profesional administrativo. Obsoletos Infraestructura Insuficiente Figura Nº: 4 Diagrama causa Efecto Fuente: Elaboración Propia

SITUACIÓN ACTUAL ELABORACIÓN DE LA MATRIZ FODA Para elaborar la matriz FODA, se debe estudiar tanto el contexto interno como externo, de tal manera que se puedan diseñar estrategias orientadas a producir un buen ajuste entre la capacidad de recursos de la empresa y su situación externa. Análisis del contexto Interno: Fortalezas (F): 1.- Adaptabilidad del Servicio a las necesidades que requieren las distintas unidades adscritas a la empresa. 2.- Acceso directo al mantenimiento en las instalaciones permitiendo mantener la infraestructura en buen estado. 3.- Relación sólida con los mejores proveedores enfocados en ganar- ganar, para el suministro de materiales de limpieza, proveeduría, mantenimiento de aires acondicionados, y para reparación, repuesto de vehículos.

SITUACIÓN ACTUAL 4.- Atención a las distintas Unidades que requieran de servicio de mensajería, traslados de personal. 5.- Acceso al control de monitoreo de cámaras dentro de todas las instalaciones de la empresa, permitiendo el chequeo diario de las novedades que se presenten. Debilidades (D): 1.- Infraestructura insuficiente 2.- Falta de adiestramiento al personal de mantenimiento y profesional administrativo. 3.- Falta de un manual de procedimientos documentados que establezca las actividades y normativas que deben cumplirse dentro de la unidad. 4.- Pliego de condiciones para la contratación de un taller que se encargue de la reparación y suministro de repuestos de los vehículos. 5.- Debe realizarse seguimientos para que se cumplan los planes de mantenimiento de infraestructura y vehículos.

SITUACIÓN ACTUAL Análisis Del Contexto Externo: Oportunidades (O): 1.- La exploración del mercado nacional, abren nuevas fronteras y de esta forma la empresa podrá salir beneficiada, al punto de obtener mejores precios, marcas, en general mejores productos. 2.- Las ventajas de obtener datos acerca del mercado así como los factores que influyen en la ejecución de órdenes de compra en lo que respecta el mantenimiento general de la infraestructura de la empresa, los materiales de limpieza, de proveeduría y vehículos. 3 .Implementación al Sistema de Gestión de la Calidad de documentos establecidos como manual de normas y procedimientos de la Unidad de Servicios Generales. 4.- Relaciones favorables con cada una de las unidades adscritas a la empresa lo cual requieren de un Servicio.

SITUACIÓN ACTUAL Amenazas (A): 1.- Cambio de las necesidades de las distintas unidades o usuarios que soliciten un servicio. 2.- Proveedores que no cumplen con los requerimientos y tiempo de entrega. 3.- Disminución de ofertas por parte de proveedores. 4.- Falta de créditos con proveedores nacionales.

PROCEDIMIENTO Se elaboraron cuatro documentos denominados, Gestión para el Servicio de mensajería, Procedimientos para el traslado de personal, Seguridad Física y por ultimo Uso, Control y mantenimiento de Vehículos. El cual cumple con el formato general de CVG Internacional para los procedimientos donde indica debe poseer la siguiente estructura: Hoja de Aprobaciones Contenido o Índice Objetivo Alcance Definiciones Normas Procedimientos Registro de la calidad Flujogramas Anexos ANÁLISIS Y RESULTADOS

El manual estará identificado con el código PRO-SVG 01 en conformidad con lo exigido por el Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad de CVG Internacional, de éste se obtuvo que la identificación es lo siguiente: PRO. Indica que el documento es un procedimiento de trabajo. SVG. Indica el proceso o sub.-proceso responsable del control del documento. c. 006. Correlativo que indica la secuencia de los procedimientos de ese proceso o sub.-proceso. ANÁLISIS Y RESULTADOS

Los documentos constan: Gestión de Servicio de mensajería 20 paginas Traslado de Personal 14 paginas Seguridad Física 15 paginas Uso, control y mantenimiento de Vehículos 21 paginas En líneas generales, se puede mencionar que el procedimiento de Gestión del Servicio de Mensajería consta de: Ocho (8) términos claves. Trece (13) normas. Veinte (20) procedimientos. Un (1) Flujograma. Tres (3) anexos. ANÁLISIS Y RESULTADOS

Procedimiento para el traslado de personal consta de: Siete (7) términos claves. Siete (7) normas. Doce (12) procedimientos. Un (1) Flujograma. Un (1) Anexo. Procedimiento para el control del proceso de la Seguridad Física de la empresa Consta de: Ocho (8) términos claves. Diecisiete (17) normas. Doce (12) Procedimientos. Un (1) Flujograma. ANÁLISIS Y RESULTADOS

Procedimiento para el uso, control y mantenimiento de los vehículos consta de: Seis (6) términos claves. Veinte dos (22) términos claves. Quince (15) procedimientos. Un (1) Flujograma. Un (1) Anexo. ANÁLISIS Y RESULTADOS

ANÁLISIS Y RESULTADOS ANALÍSIS DEL DIAGRAMA CAUSA – EFECTO Analizando el diagrama (Ver figura Nº 4), se determinaron las causas que influyen en la deficiencia del servicio que lleva a cabo la Coordinación de Servicios Generales – Unidad de Servicios. Métodos de Trabajo Con respecto a los métodos de trabajo, existe un descontrol en cuanto a las actividades que se realizan diariamente referente a las solicitudes de los distintos servicios que requieren las diferentes unidades esto se genera por no tener normativas y procedimientos establecidos ya que los usuarios hay que estar continuamente recordándole como se debe realizar una solicitud De igual manera, el personal que labora en la unidad necesita tener bien claro los procedimientos que debe cumplir diariamente. Es necesario igualmente llevar un seguimiento para que se cumplan los planes de mantenimientos que se debe cumplir la Unidad de Servicios Generales.

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