Desarrollo del clima organizacional en la mejora del servicio a los clientes de las tiendas de abarrotes

Resumen

En el siguiente análisis se investigará y explicará el clima organizacional que tienen las personas que llevan a cabo sus actividades en las distintas tiendas de abarrotes en Chincha Alta en la provincia de Chincha.

Este tema investigará y explicará el problema que se origina en las personas que realizan sus labores en las diferentes tiendas con respecto a su clima organizacional; este proyecto será de gran importancia para las personas que se dedican a este sector y será estudiado y verificado bajo el enfoque cuantitativo (Resultados expresados en base a cifras con el empleo de herramientas estadísticas), con relación al nivel explicativo, de diseño experimental, y será elaborado y planteado durante el año 2012.

Las microempresas dedicadas a las actividades de compra y venta de productos, llamados comúnmente TIENDAS DE ABARROTES, en el distrito de Chincha alta en la provincia de Chincha. En su gran parte no estarían aplicando adecuadamente su clima organizacional y a consecuencia de esta debilidad, las ventas de los productos de las diferentes tiendas son muy reducidas.

Además no realizan la correcta atención al cliente lo que implica que sea mucho más rápido en la entrega de los productos incluso de demostrar una falta de amabilidad; este dificultad hace que no sean competitivos. Esta situación se transmite a causa de no haber tenido una adecuada capacitación para el personal y del gerente; de seguir con estas debilidades el negocio ya no seguirá laborando y decaerá.

Palabras claves:

–Trabajo en equipo – Satisfacción del cliente -Motivación

ABSTRAC:

This article gave the order to investigate, evaluate and determine the organizational climate that people have working in the different restaurants of San Andres in the province of Chincha Alta; understanding as to these employees and employer.

This analysis was carried out to investigate and find out the problem that occurs in the different restaurants; with regard to your organizational climate; this program will be studied and evaluated under a quantitative approach, explanatory level of experimental design; will be carried out and studied during the year 2012.

The micro-companies in the business of selling food tourism is called restaurants ;in the district of San Andrés province of Chincha Alta in its large part would not correctly applying its organizational climate and as a result sales of the tourist food of the different restaurants would be fairly low and reduced.

In addition, it does not address acceptably to your customers already are delayed in the delivery of food and are not friendly, the attention is not correct; likewise are not competitive and not show too much conformism aspire to achieve sell in greater quantity if you do not need this happens because they have not had adequate training and have not been prepared; to continue these weaknesses the business will wane.

Palabras claves en ingles

• Team Work – Satisfeccion of client – Motivation

Introducción

La presente investigación se refiere a el estudio del clima organizacional y la satisfacción del cliente de la provincia de Chincha, del distrito de Chincha Alta, cual es el problema que afrontan estas empresas y cuáles podrían ser las posibles soluciones; para esto se ha investigado los temas concernientes a clima organizacional la calidad de atención por parte de los colaboradores y propietarios de los establecimientos; esto podrá ayudarnos a conocer mejor estos temas para poder lograr nuestra investigación del proyecto.

Se considera que una de las características es que muchas empresas no estarían aplicando adecuadamente es su clima organizacional, esto ya que muchas de estas empresas no están enteradas de lo que significa un buen ambiente de trabajo para poder entender la problemática del personal y la eficiencia a la que pueden llegar de manera responsable y sostenida.

Debemos entender que en este proyecto se ha realizado encuestas bajo el tipo de investigación de enfoque cuantitativo porque está realizado correspondiente a un en un trabajo objetivo de diseño no experimental de corte transversal; es decir en un determinado tiempo desde enero del 2012 hasta la actualidad de nivel explicativa, considerando a la población a 20 personas; trabajadores de los distintos establecimientos de tiendas de abarrotes de la provincia de Chincha, del distrito de Chincha Alta, mayores de 30 años.

Por otra parte si mejoramos el clima organizacional capacitando al personal entonces elevara el aumento de la rentabilidad de los restaurantes.

Durante la investigación, uno de los obstáculos en las encuestas fue que las personas que laboraban dentro de estas empresas no querían colaborar con las respuestas y quizá esto lleve a un leve margen de error en la interpretación final.

Objetivos generales:

Identificar y explicar el efecto del clima organizacional en las tiendas de abarrotes para el aumento del rendimiento de la misma, del distrito de Chincha Alta en la provincia de Chincha durante el año 2012.

• Objetivos Específicos

a) Identificar el crecimiento y progreso del clima organizacional en las tiendas de abarrotes en el distrito de Chincha alta en la provincia de Chincha.

b) Explicar el crecimiento y progreso del clima organizacional en las tiendas de abarrotes en el distrito de Chincha alta en la provincia de Chincha.

Antecedentes de estudio

ARMA ZAVALETA, MARILIN (2010): en su tesis"Factores asociados al clima organizacional del personal que labora en la editorial vallejiana de la universidad cesar Vallejo, provincia de Trujillo"

"El Clima Organizacional es un tema de gran importancia hoy en día para todas las organizaciones,  las cuales  buscan  un  continuo  mejoramiento  del ambiente  de su organización, para así alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano .El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente"

JULIANA FLORES JAIME (2009): En su tesis: "Aplicación de los estímulos organizacionales para el mejoramiento del clima organizacional el caso del laboratorio farmacéutico corporación infarmasa s.a."

"Los resultados de la presente investigación revelan que la percepción de los empleados con respecto al ambiente físico es el adecuado"

"DR. LUIS F. NACHÓN" (2009) en su tesis titulada "Diagnóstico del clima organizacional en los hospitales" concluye:

"Las organizaciones, sin importar el tipo de estas, se encuentran formadas por personas y las relaciones interpersonales se dan con el fin de desempeñar acciones que ayuden al logro de las metas. Tratar de entender el impacto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de la organización"

JESÚS F. SALGADO ( 2009 ) en su tesis titulada "Clima organizacional y satisfacción laboral en una pyme"

"En los 30 últimos años se han realizado gran cantidad de investigaciones para estudiar el clima organizacional y la satisfacción laboral. Una característica de dichos estudios es haber sido efectuados en grandes empresas"

ÁLVAREZ VALVERDE, SHIRLEY (2001) en su tesis titulada: "La cultura y el clima organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de oftalmología"

"La presente investigación tuvo como objeto principal destacar la importancia de la cultura y clima organizacional como factores determinantes en la eficacia del personal en el sector salud, específicamente en el Instituto de Oftalmología (INO)"

Bases teóricas

CLIMA ORGANIZACIONAL

Alexis Goncalves: "De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral .La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahí que el Clima Organizacional refleje  interacción entre características personales y organizacionales. Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos"

IMPORTANCIA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Martínez, Laura: "Un clima organizacional favorable es una inversión a largo plazo. Sí el potencial humano es el arma competitiva de la empresa, en los tiempos actuales es muy importante valorarlo y prestarle la debida atención. Una organización con una disciplina demasiado rígida, con demasiadas presiones al personal, solo obtendrá logro a corto plazo, pero a largo plazo saldrá del mercado. Un buen clima o un mal clima organizacional tienen consecuencias importantes para la organización a nivel positivo y negativo. Entre las consecuencias positivas podemos nombrar las siguientes: logro, afiliación, identificación, disciplina, colaboración, productividad, baja rotación, satisfacción, adaptación, innovación, etc."

CARACTERISTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Cesar Mike Chávez "Existen una serie de características del clima laboral que son importantes conocer para poder realizar correctamente un diagnóstico de clima organizacional. El clima organizacional se caracteriza por:

•   El clima organizacional es permanente, es decir las empresas guardan cierta estabilidad de clima laboral con ciertos cambios graduales.•   Los  comportamientos  de los trabajadores son modificados  por el clima de  una empresa.•   El clima de la empresa ejerce influencia en el compromiso  e identificación de los trabajadores.•   Los trabajadores modifican el clima laboral de la organización y también afectan sus propios comportamientos y actitudes.•   Diferentes variables estructurales de la empresa afecta el clima de la misma. A su vez estas variables se pueden ver afectadas por el clima. •   Problemas en la organización como  rotación y ausentismo puede ser una alarma que en la empresa  hay  un  mal  clima laboral. Es decir sus  empleados  pueden  estar insatisfechos.

Los  estudios de  clima  organizacional según  varios autores están concretamente vinculados a ciertas dimensiones o aspectos de análisis inherentes al clima y que han sido definidos como  variables de evaluación y medición."

SATISFACCION DEL CLIENTE:

La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfaccion. El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un merito. cliente , por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que compra un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto).

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir a la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Metodología de la investigación

Tipo de investigación: La investigación que se está llevando a cabo se está llevando bajo el enfoque Cuantitativo porque es basado en un trabajo objetivo.

Diseño de Investigación: Es No Experimental, de corte Transversal ; es decir, está determinado en un tiempo.( Enero 2012 hasta Abril del presente año).

Nivel de Investigación: Es Explicativa, ya que se comprende, interpreta, analiza y valora la realidad.

Población: Es el conjunto de unidades que se involucran en el trabajo de investigación, quienes son pertenecientes a la provincia de Chincha, del distrito de Chincha Alta. En esta población se tiene en cuenta: Género, edad, estado civil, estrato social, ingresos. La población tomada consta de las 120 tiendas (bodegas) de Chincha Alta, ya sean de tipo formal e informal cuyo(s) propietario(s) son Hombres mayores de 35 años y que el negocio tenga ingresos de 5000 soles a màs y que tengan carga familiar.

Muestra: Es aquella que representa a la población. Se ha determinado aleatoriamente20 unidades muestrales de análisis para llevar a cabo el trabajo de investigación.

Muestreo: Probabilístico.

Tècnicas de Recolecciòn de Datos

Encuesta: de corte cerrado.

Resultados de la investigación

¿Se encuentra conforme con el método de trabajo que se aplica en el trabajo que desempeña

Explicación:

Se puede determinar que hay un ligero conformismo de parte del personal, ya que no se siente tan involucrado con la realización de la empresa, aunque esta este muy operativa.

¿ Cree que su labor beneficia al establecimiento?

Explicación:

Se puede interpretar que el personal siente que su labor beneficia al establecimiento pero que no tiene una instrucción adecuada para el manejo de labores y responsabilidades mayores.

¿Su remuneración está acorde con la realidad del establecimiento y las necesidades de Ud.?

Interpretación:

Este punto donde puede deducir si también es un factor de la calidad de atención que brinda el colaborador o si quizás sólo influye en el clima organizacional del establecimiento. Pero se tiene en cuenta que la mayoría tiene una necesidad y es la de trabajar para sustento familiar.

¿Considera que el establecimiento puede alcanzar sus metas que se ha trazado y que Ud. Apoya en las mismas?

Interpretación:

Se puede considerar que el colaborador tiene en cuenta las ventas que se realizan, pero quizás la rentabilidad no es la indicada para el establecimiento; aún así, tienen la noción de que a mayor venta, mayor es la ganancia.

Conclusiones

• Se percibe una baja satisfacción del cliente a nivel general, que se refleja en los resultados obtenidos para cada uno de los Items propuestos.

• Se tiene además que hay un buen trabajo en equipo (colaborador – jefe), lo cual debe ser aprovechado por el establecimiento para fortalecerlo, impulsando planes conjuntos de acción en pos del logro de objetivos comunes.

• Las políticas de capacitación, evaluación de desempeño y estímulos al personal no están bien definidas, lo cual hace que el desarrollo del establecimiento sea lento y no tan productivo.

• La relación que tiene el personal con el cliente en líneas generales es productiva para el establecimiento, pero se podría llegar a más si se pusiera más énfasis en el personal y la calidad de atención que éstos dan.

SUGERENCIAS

• Dar a conocer los resultados al personal con el objetivo d establecer posibles causas de los problemas encontrados y de manera conjunta establecer un plan de acción que les permita mejorar tanto el indicador de satisfacción como el específico.

• El establecimiento debe dar a conocer a sus colaboradores, usuarios y clientes sus objetivos estratégicos, especialmente en lo referente a su visión, misión y valores de tal forma que sea aceptada e incluída por todos.

• Se hace necesaria la evaluación y comparación periodica del clima organizacional con el fin de realizar los ajustes a que haya luigfar para mejorar permanente el clima laboral del establecimiento y poder tener un impact positivo sobre el cliente en la satisfacción.

• La capacitación constante al colaborador es fundamental, y no se debe ver como un gasto sino como una inversión que necesitan para realizar sus actividades de manera satisfactoria ( procesos propio de la atención, procesos de incentivos que tiene establecidos , etc. )

Bibliografía:

ÁLVAREZ VALVERDE, SHIRLEY (2001) en su tesis titulada: "La cultura y el clima organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de oftalmología"

ARMA ZAVALETA, MARILIN (2010): en su tesis "Factores asociados al clima organizacional del personal que labora en la editorial vallejiana de la universidad cesar Vallejo, provincia de Trujillo"

FEDRE SALGADO, JESÚS (2009) en su tesis titulada "Clima organizacional y satisfacción laboral en una pyme"

FLORES JAIME, JULIANA (2009): En su tesis: "Aplicación de los estímulos organizacionales para el mejoramiento del clima organizacional el caso del laboratorio farmacéutico corporación infarmasa s.a."

FRANCIS NACHÓN, LUIS (2009) en su tesis titulada "Diagnóstico del clima organizacional en los hospitales"

Autor:

Alonso Romero Tasayco alumno de IX ciclo de la Facultad de Administración de Negocios de la Universidad San Juan Bautista.

Asesor: Mg. W. David Auris Villegas

Año: 2012

Lugar: Chincha