Aplicación de los Sistemas y Tecnologías de la información en el campo de la Salud
Enviado por ceci_linares
Indice1. Introducción 2. Tecnologías y Salud 3. Bases de Datos 4. Call Centers 5. Internet 6. Intranet 7. ¿Qué tecnología debe adquirirse? 9. Referencias Bibliográficas
Las empresas alrededor del mundo van tomando conciencia de la creciente importancia de las relaciones con sus clientes y proveedores, así como del rol que cumplen los sistemas y tecnologías de la información para administrar esas relaciones logrando, a través de sus aplicaciones, sólidas ventajas competitivas. Además, al interior de la empresa los sistemas de Información aportan una mayor eficacia a los procesos operativos al automatizarlos y brindan de información que apoya eficazmente la toma de decisiones gerenciales. Dentro del Sector Salud, las empresas pueden obtener herramientas adecuadas de gestión para la entrega de un mejor servicio brindado con oportunidad y calidad. La tecnología alcanza entonces, al interior de la empresa prestadora de salud, bases de datos, corazón de la organización, que permiten el conocimiento detallado de sus clientes al registrar de forma computarizada no sólo la historia médica del paciente, sino también de su entorno familiar. Está también la automatización de los procesos permitiendo el funcionamiento óptimo de toda la organización gracias a la planificación de sus prestaciones, desde el punto de vista asistencial, científico y logístico. La intranet o red de comunicación interna permite que los sistemas, que contienen información vital para la entrega del servicio, puedan ser consultados y los datos o resultados finalmente intercambiados entre los profesionales y el personal del centro mejorando su desempeño, y finalmente, beneficiando al cliente. Además, la tecnología provee de nuevos canales, como Internet y los llamados call center, que facilitan la comunicación con sus clientes. Sin embargo, la decisión de elección de los sistemas de información para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un análisis detallado de las necesidades de la organización, la determinación de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinación de las aplicaciones tecnológicas a elegir y posteriormente, una seria evaluación de los proveedores.Palabras claves: Sistemas de Información, tecnología de información, Base de Datos, Call service, Internet, Intranet. La estrategia fundamental de las empresas en el mundo es servir al cliente y esta actividad es mucho más eficiente con las nuevas tecnologías y sistemas de la información [1]. Sin embargo, al mismo tiempo y gracias ellas, el cliente está más informado y busca permanentemente la calidad de los servicios y en la atención brindada. El cliente se ha convertido entonces, en una variable crítica para todo negocio ya que de él depende su sobrevivencia. Las empresas comienzan a revisar seriamente sus estrategias e identificar fortalezas y debilidades de la organización con la finalidad de garantizar su servicio y establecer sus ventajas competitivas, considerando además, dentro de sus objetivos, la atención esmerada al cliente, seguridad y puntualidad, como los elementos distintivos que deben integrar su políticas internas. Como mencionamos, la inversión en tecnologías de la información se constituye en una de las piezas claves para alcanzar la excelencia de la organización dentro del ámbito empresarial, pero la pregunta es si se podría alcanzar el mismo éxito dentro de una empresa del sector salud [2]. En la Seguridad Social del Perú, la situación de desarrollo que presenta las tecnologías y sistemas de la información es poco avanzado y ha sido encarado de manera muy irregular y poco formal, principalmente por razones de índole presupuestal y, adicionalmente, por las marchas y contramarchas en la toma de decisiones sobre este tema. La inclusión de una política seria de sistemas y tecnologías de la información en la seguridad social peruana, permitiría tener una herramienta eficaz a la prestación de servicios ayudando a los profesionales de la salud a que los asegurados reciban la mejor asistencia posible y en forma oportuna, dentro de los estándares de calidad y cumpliendo los objetivos previstos por la organización en su conjunto. Además, permitiría a la alta dirección y al gobierno la correcta planificación de proyectos y programas adecuados que permitan solucionar los problemas de salud y cubrir las necesidades de la población, cumpliendo con una correcta asignación de recursos, evaluación y seguimiento. Todos estos objetivos enumerados anteriormente podrían cubrirse con los diferentes datos sanitarios registrados como son la prevención y prestación de servicios de salud, la gestión de proyectos de salud en marcha, información de las necesidades y perfiles epidemiológicos de la población, datos estadísticos y demográficos, beneficiándose a la población al lograr una política sanitaria centrada y protagonizada por los pacientes y dentro de un marco de contención y control de costes, objetivo de todas las economías.
Hoy en día, los usuarios demandan servicios rápidos y consistentes y esperan un trato personalizado [3]. Bajo este esquema las tecnologías y sistemas de la información se constituirían en un elemento estratégico dentro del esquema de la Seguridad Social, al permitir garantizar:
- A los profesionales médicos: contar con información y criterios necesarios para la toma de decisiones y diagnósticos más certeros al consignar datos exactos y precisos de sus pacientes y de las familias de estos.
- A los usuarios de los servicios: Facilitaría a los pacientes asegurados ya las empresas donde laboran, realizar on-line las gestiones relacionadas con los servicios de salud como son las filiaciones, citas médicas, recojo de resultados e incluso consultas a los profesionales. También permitiría a los pacientes el acceso y la comprobación de sus datos clínicos, consultas sobre información médica relevante.
- Educación Sanitaria: pues se brinda una ventana de la cual los asegurados pueden obtener acceso a información sobre el cuidado de su salud y de la salud de sus familias.
- Información coherente y no redundante: al garantizar la veracidad y la actualidad de los datos registrados en los sistemas.
- Cohesión de la organización: al disponer de cuadros e información al interior de la organización, que permitan conocer a sus integrantes el cumplimiento de los objetivos y resultados.
- Proyectos de desarrollo certeros: al tener información disponible para la planificación de nuevos servicios y actividades.
Con ese fin, la planificación de los sistemas y tecnologías de la información, deben centrarse en los siguientes propósitos:
- En el paciente, razón de ser de la empresa y de los servicios brindados.
- La gestión del conocimiento, en tanto se concentran miles de datos que deben ser filtrados y transformados en información valiosa para la toma de decisión.
- Debe ser accesibles para planificadores, profesionales y pacientes asegurados para obtener mejores resultados de gestión de los servicios, en políticas y metas más precisas y objetivas.
- Deben también obedecer a criterios de seguridad, privacidad y confidencialidad de los pacientes.
- Deben permitir la integración de los sistemas para optimizar la gestión del día en los centros asistenciales.
Existen actualmente en el mercado las más variadas herramientas tecnológicas que permitirían alcanzar los objetivos anteriormente mencionados entre las que se pueden citar: bases de datos, call centres, la plataforma de Internet, el Intranet, softwares especializados. Esto nos permitiría crear y gestionar:
- Historias clínicas informatizadas
- Registros de las diferentes actividades asistenciales como son los análisis (de laboratorio, radiológicos, clínicos)
- Dispensación de medicamentos
- Control de las diferentes actividades y procesos administrativos (entrega de citas, controles de stocks, horarios médicos, disposición de camas y salas de cirugía, entre otros) con el consiguiente logro de la reducción de costos.
- Acceso de un mayor número de la población gracias al Internet.
- Herramientas eficaces para el entorno corporativo, a través de la Intranet.
La base de datos permite organizar y relacionar los datos entre sí, los cuales son generados por cada uno de los por los procesos internos de la empresa [4]. Esto se traduce en información valiosa la cual es explotada por los sistemas de apoyo a las decisiones y los estratégicos. Dentro de instituciones tan grandes e importantes como las de la seguridad social, se convierten en el corazón de la organización, ya que permiten el conocimiento detallado de sus asegurados al registrar de forma computarizada, no sólo la historia médica del paciente, sino también, de su entorno familiar. La información más saltante para el desempeño de las labores médicas es la historia clínica de los pacientes que lamentablemente enfrenta dificultades en tanto su correcto llenado, almacenamiento y su conservación. Como una alternativa viable de solución tenemos a las Historias Clínicas computarizadas permitirían alcanzar, entre otras ventajas, las siguientes:
- Acceso remoto y en tiempo real de la información solicitada, ya que el profesional de la salud desde los consultorios puede revisar la historia clínica de su paciente. Además brinda como ventaja adicional una facilidad de búsqueda.
- Se puede incorporar e integrar esta información con otras fuentes de datos, tanto clínicas como de su entorno familiar, lo que permite conocer con mayor plenitud el entorno social y familiar en que se desenvuelve la persona.
- Permite la actualización permanente de la información.
- Se logra una legibilidad y un correcto ingreso de los datos, lo cual permite un diagnóstico acertado.
- Brinda facilidad a los planificadores en la investigación clínica, epidemiológica o sobre servicios de salud brindados y criterios para los potenciales a implementar.
- Ofrece seguridad en el almacenamiento de datos.
- Compartir información entre diferentes instituciones gubernamentales que permitan crear lineamientos y políticas de salud.
Como hemos visto es imprescindible para todas las organizaciones mantener un contacto cercano con los clientes, no sólo para ofrecer nuevos productos sino para ofrecerles un nuevo canal para escuchar sus quejas o sugerencias. Esta necesidad ha llevado a muchas compañías a invertir u optar por un sistema de comunicación personalizado llamado "Call Centers" que son centros de comunicación basados en el teléfono, fax y bases de datos [5]. Actualmente, el Sistema de Seguridad Social en el Perú cuenta con dos servicios: Alo Essalud y un Sistema Asistido de transporte de Emergencias (STAE). El primero de ellos permite comunicar a los asegurados con profesionales de la salud telefónicamente, resolviendo sus consultas médicas las 24 horas del día. Por otro lado STAE, es un sistema que integra una telefonía, un software especializado, un sistema de información (base de datos), un sistema de radiocomunicación y un sistema de despacho lo cual permite direccionar eficientemente una flota de ambulancias. Ambos servicios permiten ayudar a resguardar tanto la salud y la vida de los asegurados, incluso, en le caso de STAE, ayudando a la institución y a la comunidad a enfrentar de forma adecuada los desastre reduciendo los tiempos de respuesta ante una emergencia.
Internet se ha convertido en una herramienta decisiva porque posibilita el acceso a diversas fuentes de información. En el caso de la salud se viene convirtiendo en un elemento facilitador para el recojo de información y que la coloca en una plataforma de gran acceso, barato, rápido y eficiente estableciendo una comunicación entre la institución, el profesional de la salud y el paciente asegurado [6]. Adicionalmente, el portal Web ofrece la posibilidad de ofrecer a la institución herramientas de gestión a bajo costo, tales como:
- Encuestas de satisfacción de los pacientes
- Educación tanto para la población asegurada como para la comunidad en general
- Resultados de análisis on line, reforzando la imagen de mejor servicio y eficiencia para el usuario
- Atención en línea, sobre diversos tópicos ya sea consultas de salud, como de los servicios ofrecidos por la institución
- Citas y registros de impacto en los pacientes (servicios más eficientes, reducción de colas y tiempos de espera), así como para la organización (reducción de personal administrativo)
El intranet se convierte en una red de comunicación interna que permite integrar todos los sistemas de información de los centros de salud y plantas administrativas para poder ser consultados e intercambiados en beneficio de una mayor eficiencia de sus profesionales. Actualmente en España, el Complejo Hospitalario de Ciudad Real [5] viene desarrollando lo que se ha denominado la "Comisión NET", formada por once profesionales de distintos ámbitos de dicho Hospital y que tiene la finalidad de mejorar la eficiencia de los profesionales de la salud a través del uso de una Intranet útil y servicios de Internet adaptados a las necesidades reales. Esta tecnología de la información permite entonces a las instituciones de salud mantener una gestión interactiva, unificando criterios y mejorando la eficiencia de los procedimientos internos. Además, permitiría establecer enlaces automáticos con información no sólo de índole administrativa sino también médica como son los protocolos de atención a los pacientes, acceso a resultados inmediatos y en línea con las áreas de laboratorio y medicina patológica, verificar el stock de medicamentos, entre otras funciones, verificar citas, otorgar citas a los pacientes, verificar los cupos de las salas de cirugía, verificar rol de guardias y cuadros de gestión, entre otras aplicaciones. En instituciones grandes, esta herramienta permitirá que la información llegue a su destino de manera inmediata, con el consiguiente ahorro de tiempo, de papel y de simplificación de procedimientos. En definitiva, impactando en una mejora en la calidad de servicio que es prestado al usuario. Sin embargo, la decisión de elección de los sistemas de información para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un análisis detallado de las necesidades de la organización, la determinación de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinación de las aplicaciones tecnológicas a elegir y posteriormente, una seria evaluación de los proveedores.
7. ¿Qué tecnología debe adquirirse?
Como mencionamos una de las limitantes en la adopción de nuevas tecnologías y sistemas de información de la Seguridad Social Peruana era el presupuesto producto de la magra economía. La evaluación de su adquisición esta relacionada también con los planes institucionales y de gobierno, los cuales deberían tener un horizonte largo. Según Antoni Gratacós i Bau [3], la respuesta es: o muy avanzada lo que conlleva a problemas de estandarización y uso (muy relacionada con equipos médicos); o muy atrasada lo que genera un nivel de obsolescencia muy elevado. En realidad, para nuestro modo de ver, la respuesta a esa pregunta nace de un análisis profundo de la realidad, de un diagnóstico acertado del establecimiento de un plan de trabajo de Informatización y renovación de los sistemas y plataformas tecnológicas.
Los Sistemas de Información ofrecen a las empresas de salud grandes oportunidades que van desde la organización y automatización de sus procesos internos, iniciativas de educación y promoción de la salud en la población y nuevos servicios. Todo puede formar parte de una estrategia empresarial que logra la satisfacción y fidelización de sus clientes.
Siendo la salud del paciente y de la comunidad el objetivo primordial, se requiere de herramientas de gestión sólidas y de fuentes de información, es decir, bases de datos fiables y actualizadas que permitan al profesional de la salud la toma de decisiones acertadas para la atención del paciente. Asimismo, son el pilar de las decisiones gerenciales acertadas y oportunas a los cambios del mercado. Otras tecnologías permiten un estrecho acercamiento con el paciente. En consecuencia todas ellas en su conjunto, forman parte de una estrategia empresarial innovadora. Sin embargo, existen también restricciones que deben ser superadas. Algunas relacionadas directamente con el paciente como lo es la información personal que adquiere un carácter legal; otras de índole cultural, como la afianzada relación paciente / doctor. Pero quizás las más difíciles de vencer son propiamente las de la organización y gestión de las empresas, ya que por su naturaleza tiene características especiales que las diferencian sustancialmente de otros sectores, y las financieras, pues aún se observan estas inversiones como redituarias a largo plazo.
[1] "Servicio al cliente". Infolatina . Brenix – Contacto de Unión Empresarial. Anonymous, 2002. [2] Gratacós, Antoni. "Tecnologías de la Información. Un difícil equilibrio" Informática y Salud, Nº 16. Mayo / Junio 1998. http://www.seis.es © Zero Factory, S.L. 2000-2002 (Accesed octubre 08,2002) [3]Gost J, Astier P, Bermejo B, Silvestre C, Chivite MT. Tecnologías de la Información y Comunicación: su Impacto en la Gestión de los Servicios de Salud. Asociación Latina para los Análisis de los Sistemas de Salud. http://www.alass.org/es (Accesed octubre 09,2002) [4] "Will database marketing work in health care?" Proquest. Marketing Health Services: Anonymous, (2001) [5] Call us indispensable Energy Market. John Cargal. 2002 [6] Villegas de Olazábal, Hugo. "Internet y Salud" AMC, Acta Médica Costarricense, vol. 42, No.1 Marzo 2000. Colegios Médicos Net (WWW) http://www.medicos.sa.cr/actamed/n5/internet.htm [7] "C-LM.-El Complejo Hospitalario de Ciudad Real integrará toda la información del centro en una Intranet". Factiva. Europa Press: Servicio de Noticias Salud, (Octubre 2002)
Autor:
Cecilia Linares Alvarado