Plan de negocios y mercadeo de Imágenes Graficas S.A. (página 2)
Enviado por Libardo Antonio Guerrero Sarria
FACTORES PRODUCCION | DESCRIPCION |
CAPACIDAD DE PRODUCCION | 500.000 |
DISPONIBILIDAD MANO DE OBRA CALIFICADA | Si |
DISPONIBILIDAD MATERIAS PRIMAS | Si |
OTROS | Todo está integrado en un solo lugar. |
El área de producción de Imágenes graficas es eficiente y tiene la capacidad para producir las 500.000 unidades. | Según la información recogida, se puede incrementar la producción en un 20 %, ya que se cuentan con la capacidad para responder a un aumento en la producción de este tamaño. Además cuentan con personal calificado para desarrollar de manera óptima su puesto de trabajo y tereas a desarrollar. También las materias primas utilizadas están a disposición. |
FACTORES MERCADEO | DESCRIPCION |
MERCADEO | |
TAMAÑO DEL MERCADO | 320 |
DISTRIBUIDORES | N.A |
CANALES DE DISTRIBUCION | N.A |
PRECIOS | De acuerdo a la competencia |
COMPETENCIA | Impresiones Richard, Splendor, fenuva |
TRANSPORTE | Propio cuando es local– subcontratado |
ANALIZAR DEL AREA DE MERCADEO DE ACUERDO A LOS FACTORES ANTERIORES (INCREMENTO 20%) No aplica | PROYECTAR INCREMENTO ANUAL VENTAS TOTAL EN UNIDADES Y VALORES DIAGNOSTICAR TENIENDO EN CUENTA LOS FACTORES ANTERIORES SI SE PUEDE INCREMENTAR LAS VENTAS EN CASO NEGATIVO EXPLICAR EL PORQUE |
FACTORES | DESCRIPCION |
FINANZAS | |
CAPITAL DE TRABAJO | Existe el capital para invertir, en los últimos periodos se incremento el aporte de los socios, inyección de capital. |
ENDEUDAMIENTO | Cuenta con excelente manejo financiero y respaldo crediticio. |
POCA CAPACIDAD DE CREDITO | Tiene capacidad de crédito. |
OTROS |
ANALIZAR DEL AREA FINANCIERA DE ACUERDO A LOS FACTORES ANTERIORES 20% Imágenes Graficas cuenta con el capital para inversión y con excelente respaldo crediticio. | EVALUAR INCRENTO EN VALOR Y VALOR TOTAL DE VENTAS EN DINERO No Aplica |
NOTA: SI LA ORGANIZACIÓN PUEDE TENER UN INCREMENTO MAYOR AL 20% ELABORAR EL UN SUPUESTO MAYOR (30%-/40%)
EL CONSULTOR DEBE DAR UN DICTAMEN SI ES POSIBLE ESTE CRECIMIENTO CORRELACIONADO-PRODUCCION-MERCADO– FINANZAS El equipo asesor considera que Imágenes graficas s.a., es una empresa sólida con disponibilidad de capital para inversión y financiación a sus cliente. Cuenta con respaldo crediticio y cupo disponible para el área de producción, además cuenta con los recursos necesarios. |
2-9-VALOR DEVOLUCIONES – VALOR ANUAL
LINEAS | VALOR |
TODAS (Agosto de 2010) | 0.03% |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Las devoluciones se generan por mala manipulación o por daños ocasionados en el almacenamiento. Imagines graficas hace reposición de la mercancía en mal estado. | Esto los lleva a manejar un indicador bajo de las causales de devoluciones, por lo tanto este porcentaje no los afecta en sus resultados. |
2-10-RESUMA EL CONCEPTO DE MARCA
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Aunque no manejan el concepto de marca organizacional, se destacan por su buen servicio y las entregas a tiempo de cada una de las diferente líneas ya que no manejan productos propios. | Es necesario que se tenga un concepto de marca, ya que esto le brindaría a sus clientes una mayor satisfacción y un completo servicio a sus clientes y posibles clientes futuros, lo que lograría reconocer su marca e imagen corporativa. |
2-11-CARACTERISTICAS DEL EMPAQUE
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
N.A. |
2-12 CARACTERISTICAS DEL ENVASE-ETIQUETAS
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
N.A. | – |
2-13-SERVICIOS Y GARANTIAS
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
N.A | – |
3.AMBIENTE DEL MERCADO
3.1 EL MERCADO FASE QUE SE ENCUENTRA
LANZAMIENTO_____
CRECIMIENTO _____
ESTABILIDAD ___x___
DECADENCIA_______
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Nos referimos a la estabilidad de la empresa. Imágenes gráficas no maneja un producto en serie que podamos clasificar en alguna de estas etapas. |
1-PARA ELABORAR ESTE CUADRO SE DEBE TENER LA FACTURACION POR UNIDADES DE TRES PERÍODOS DE OPERACIÓN
2-ELABORAR GRÁFICO COMPARATIVO POR AÑOS
3-2 PRINCIPALES CAUSAS DE LAS VARIACION DE VENTAS
OPINION DEL CONSULTOR
DESCRIPCIÓN Gran demanda Mejores precios | ANÁLISIS El aumento de las ventas en los últimos dos años indicaron una relativa mejoría teniendo en cuenta la situación actual de la economía su liquidez se ha mantenido, pero se ha visto obligada a bajar los precios para mantener su mercado. |
3.3 ¿DISPONE LA EMPRESA DE INFORMACION TECNICA SOBRE LAS TENDECIAS DEL MERCADO?
SÍ_____NO___x__
TIPO DE INFORMACION________________________________________
DEFINIR TENDENCIAS DE SUBSECTOR La tendencia del mercado es comprar a IMÁGENES GRAFICAS S.A. debido a que es una empresa líder en el mercado cuenta con un amplio portafolio y unos excelentes precios. |
3.4 CUALES SON SUS PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS?
(EN CONCEPTO DE LA EMPRESA)
NOMBRE COMPETIDOR | UBICACIÓN GEOGRÁFICA |
Impresiones Richard/lit | Cali |
Spledor/impr digi | |
Fenuva /lit |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
La competencia directa esta conformada por las principales firmas en el país. | los competidores tienen la misma capacidad producción, financiera y logística lo que hace la diferencia es la atención y servicio al cliente con rapidez en la entrega. |
1-ESTA INFORMACIÓN SE PUEDE ADQUIRIR DIRECTAMENTE DE LA EMPRESA
2-EXPLICAR CLARAMENTE EL PORQUÉ LO CONSIDERAN UN COMPETIDOR
3.5 NUMERO DE EMPRESAS EN EL SUBSECTOR EN LOS ULTIMOS 5 AÑOS (INFORMACION SECUNDARIA)
AÑO 1 | AÑO 2 | AÑO 3 | AÑO 4 | AÑO 5 | ||||
0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
1-SOLAMENTE SE TRATA DE INVESTIGAR EL NÚMERO DE EMPRESAS
2-LA INFORMACIÓN SE PUEDE OBTENER EN CÁMARA DE COMERCIO ISS GREMIOS DIRECTORIO TELEFÓNICO (PAGINAS AMARILLAS) PUBLICAR
DESCRIPCIÓN N/A | ANÁLISIS N/A |
3.6 SISTEMA DE ESTADISTICAS DE MERCADO DE LA EMPRESA
ESTADISTICA | ANUAL | MENSUAL | OTRO | |
POR PRODUCTO | Por unidades | |||
POR CANALES | ||||
POR CLIENTES | Semestral | |||
POR ZONAS | ||||
OTRAS por unidad de negocios | X |
DESCRIPCIÓN Imágenes Graficas S.A realiza estadísticas de producto en unidades mensualmente y de ventas por cliente y por zona semestralmente. | ANÁLISIS Las estadísticas de producto se deben realizar periódicamente para analizar las ventas y cumplimiento de meta. Las estadísticas por clientes y zonas se realiza para analizar el comportamiento del mercado. |
3.7 ELABORA PRONÓSTICO ESCRITO DE VENTAS
SI___x___NO_____
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Cada mes el gerente pacta una cuota de ventas por vendedor | La cuota de ventas Pude variar de acuerdo a la temporada y al tipo de clientes que maneje el vendedor. |
DESCRIBIR LA METODOLOGIA
3.8 LOS PRONOSTICOS SON
1-GLOBALES_X_2-POR ZONAS DE VENTAS__3-POR PRODUCTOS ___
4-POR CANALES DE DISTRIBUCIÓN________5- POR CLIENTES________
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Los pronósticos son globales y se manejan por valores facturados y cartera recudada. | La presentación de informes a la gerencia basados en las estadísticas de ventas p |
3. 9FRECUENCIA DE ELABORACION
ANUAL | MENSUAL | OTRO |
X |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
La proyección de ventas se realiza mensual en conjunto con la fuerza de ventas y la gerencia. | Es una herramienta fundamental para llevar un control sobre los vendedores y sobre los clientes que este maneja. De acuerdo a los resultados obtenidos se realiza la gestión correspondiente a cada caso. |
3.10–EMPRESA TIENE FICHA TECNICA DE LOS CLIENTES? RUTERO
SÍ__x__ NO___
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Se manejan las caracterizaciones de cada cliente. | Es necesario llevar un archivo con la información básica de todos los clientes (cupo de crédito, tiempo de pago, garantías etc.) |
3.11 QUE USO SE HACE DE LA FICHA TECNICA DEL CLIENTE (RUTERO)
ESTUDIO DE ESTRATEGIAS DE VENTAS X
PROGRAMACION DE VENDEDORES
PUBLICIDAD
VENTAS DE PRODUCTOS-LINEAS X
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS este archivo permite identificar rápidamente la información y características del cliente (necesidades) |
3-12-CLIENTES ADQUIRIDOS Y PERDIDOS EN LOS ULTIMOS DOS AÑOS
AÑO | No CLIENTES PERDIDOS | No CLIENTES ADQUIRIDOS | ||||
2010 | 0 | 160 |
DESCRIPCIÓN No hay clientes perdidos por el contrario se adquirido gran cantidad de clientes en los últimos dos años | ANÁLISIS Se realizan constantemente campañas publicitarias para ampliar el mercado. |
3-13-DESCRIBIR INICIATIVAS PARA RECUPERAR CLIENTES
CAPITULO III
Canales de distribución y redes de ventas
4.1 CUALES SON SUS CANALES DE DISTRIBUCION Y MODALIDAD
CANAL DE DISTRIBUCION | % VENTAS ANUAL |
DIRECTO CONSUMIDOR | |
VENDEDORES AL POR MENOR | 10% |
DISTRIB AL POR MAYOR | |
DISTRIB. AL POR MENOR | |
INDUSTRIAS | 70% |
EXTRANJERO EXPORTACIONES | 20% |
CIUDADES | |
RUTAS | |
OTROS |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
el 70% de las ventas se realizan a las industrias y el 30% restante entre ventas al por menor y exportaciones. | el canal principal de imágenes graficas son las industrias, ya que este tipo de clientes son los mayores consumidores de nuestras líneas de producción, y las ventas al por mayor son negocios puntuales. |
4.2 COSTOS DISTRIBUCIÓN POR CANAL DE ACUERDO AL
CUADRO 4-1
COSTO | MAYORISTA | MINORISTA | CONSUMIDOR | |||
1-PRECIO DE COMPRA | $100.000 | |||||
2-DESCUENTOS | ||||||
PRECIO COMPRA | ||||||
3-ALMACENAMIENTO | ||||||
4-FINANCIACION | ||||||
5-SEGUROS | ||||||
6-EMPAQUE | ||||||
7-PUBLICIDAD | ||||||
8-COMISIONES | ||||||
9-OTROS GASTOS | ||||||
SUBTOTAL | ||||||
COSTO MAYORISTA | ||||||
10-UTILDAD-30% (1) | ||||||
PRECIO DE VENTA |
(1)El 30% es el suplemento $ 113 / 0.70=$ 161
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Imágenes graficas vende directamente al consumidor final, por tanto no tiene canales de distribución. |
4.3 QUE SERVICIOS SE DAN AL CLIENTE. EXPLICAR CLARAMENTE
PREVENTA: x POSTVENTA x
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
PREVENTA: Imágenes graficas incluye en el servicio de preventa los siguientes servicios
POSTVENTA: Imágenes graficas incluye en el servicio de postventa los siguientes servicios
| La fuerza de ventas de imágenes grafica S.A. ofrece una gran cantidad de servicios tanto antes, como después de la venta, lo que puede asegurar la idealización de los clientes. |
4.4 CLASIFICACIÓN PERSONAL UTILIZADO EN LAS VENTAS
TIPO DE ACTIVIDAD | NO DE PERSONAS | |
VENDEDORES ASALARIADOS | 10 | |
DISTRIBUIDORES EXCLUSIVOS | ||
DISTRIBUIDORES NO EXCLUSIVOS | ||
VENDEDORES INDEPENDIENTES | 3 | |
OTROS |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Imágenes graficas cuenta con 13 vendedores, 10 directamente por la compañía y 3 independientes. | El gran volumen de ventas hace que Imágenes Graficas tenga en su nomina gran cantidad de vendedores. |
4-5 PERFIL DEL CONSUMIDOR-SEGÚN EL CASO
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
el 90% de los clientes son industrias que se dividen a su vez en nacionales y extranjeras y el 10 % restante son clientes que compran en pequeñas cantidades o pequeños valores | En imágenes graficas S.A. , la mayoría de los clientes son industrias, debido a que es una empresa atractiva por su amplio portafolio de servicios integrados en un solo lugar y su alta calidad en todas sus líneas de producción. |
4-6 HÁBITOS DE USO Y ACTITUDES DEL CONSUMIDOR -SEGÚN EL CASO | |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
N.A. | Generalmente no se realizan hábitos de compra porque el cliente diseña el producto según las necesidades. |
4-7 LOS VENDEDORES ESTAN ORGANIZADOS POR
ZONAS
CANALES DE DISTRIBUCION
POR PRODUCTO
POR RUTAS
CLIENTES X
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Los vendedores se encuentran organizados por clientes. | Imágenes Graficas S.A tiene personal capacitado para vender todas las líneas de producción y en cualquier zona. |
4.8-SE HAN ASIGNADOS CUOTAS DE VENTAS
SI X NO_____
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Las cuotas de ventas asignadas son por números de clientes | Las cuotas asignadas en Imágenes Graficas S.A las debe cumplir cada vendedor por un total de número de clientes asignados. |
4.9 COMO SE EVALUA LA ACTIVIDAD DE LOS VENDEDORES
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
La actividad de los vendedores se evalúa por medio de las ventas consolidadas del mes. | Se realiza una reunión mensual donde se evalúa el cumplimiento de la cuota de venta. |
4.-10 CUAL ES LA COMISION PROMEDIO RECONOCIDA A LOS VENDEDORES
EXPLICAR DE ACUERDO A LA CLASIFICACIONDEL CUADRO 4-4
TIPO DE VENDEDOR | POR PEDIDO % | POR FACTURA % | CARTERA % | |
Asalariados | 1.5% | 1% | ||
Independientes | 2.5% | 2% |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
En la compañía los vendedores fijos manejan un salaria básico mas un porcentaje de comisión por ventas y los vendedores independientes solo reciben pago por comisión en ventas. |
4.11-¿COMO SE EVALUA EL MERCADO POTENCIAL (POR ZONAS RUTAS ETC.)?
SI______NO__X__
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
N.A. |
4.12- SI EXISTEN INCENTIVOS PARA LA FUERZA DE VENTAS DIFERENTES A LAS COMISIONES EXPLICAR CLARAMENTE EN QUE CONSISTE.
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
NO APLICA | IMAGENES GRAFICAS S.A. cuenta con unos salarios bien remunerados, por lo tanto no se da otro incentivo. |
4.13 EVALUACION DE EFECTIVIDAD EQUIPO DE VENTAS
LA INFORMACIÓN ES ANUAL INFORMACION DE ACUERDO A LA CLASIFICACION DEL CUADRO 4-4
TIPO DE VENDEDORES | NO DE VISITAS | NO DE PEDIDOS | NO DE PEDIDOS FACTURADOS | VALOR FACTURACION | |
POR CLIENTES | – | – | 1.028 | 11.375.000.000 |
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
hay efectividad en las ventas | La línea por clientes es la única forma de facturación, estas son ventas constantes, pocos pedidos pero en su mayoría de gran valor. |
INCLUIR INDICES DE GESTION SI LO S MANEJA LA EMPRESA
5 PRECIOS
5.1 CRITERIOS PARA FIJAR LOS TIPOS DE PRECIOS
NO | TIPOS DE PRECIOS | EXPLICAR | ||||||||||||
1 | COSTOS DE PRODUCCIÓN. MAS UTILIDAD | Imágenes graficas S.A. determina los precios con base en el costo de la materia prima, mano de obra y gastos administrativos mas el estimado de la utilidad que se requiere para cada periodo. | ||||||||||||
2 | PRECIO DEL MERCADO | |||||||||||||
OBJETIVOS DE VENTAS UTILIDAD | ||||||||||||||
4 | COSTEO DIRECTO | |||||||||||||
5 | OTROS ESPECIFICAR |
COMENTARIOS CONSULTOR SOBRE SI ES RESPETADA LA LISTA DE PRECIOS EN LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
Imágenes graficas s.a. maneja una lista de precios estandarizada para todos los vendedores. | Aunque la lista es estandarizada en ocasiones se modifica el descuento según el cliente y la negociación |
5.2 SI LA EMPRESA TIENE POLITICA DE DESCUENTOS EXPLICAR CLARAMENTE
Los descuentos son manejados depende del volumen de la venta, además descuento por pronto pago.
5.3 COMPETITIVIDAD DE LOS PRECIOS DE LA EMPRESA FRENTE A LA COMPETENCIA-(INVESTIGAR DIRECTAMENTE EN EL MERCADO)
6 PUBLICIDAD-PROMOCION
6.1 UTILIZA PUBLICIDAD Y/ O PROMOCIONES?
SI__X____NO_______
DESCRIPCIÓN | ANÁLISIS |
6-2-MEDIOS UTILIZADOS E INVERSIÓN
MEDIO | PRESUPUESTO | |
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| 1.200.000 | |
| 1.500.000 | |
TOTAL | $2.700.000 |
DESCRIPCIÓN FALTA | ANÁLISIS FALTA |
6.3 EN EL ULTIMO AÑO QUE TIPO DE CAMPAÑAS PROMOCIONALES UTILIZO (DESCUENTOS-OFERTAS-PRODUCTOS ASOCIADOS-PAGUE UNO LLEVE DOS PRECIOS)
TIPO DE CAMPAÑA | DURACIÓN | RESULTADO |
Ninguna |
DESCRIPCIÓN FALTA | ANÁLISIS FALTA |
CAPITULO IV
Proyecto de investigación de mercado
NOMBRE DE LA INVESTIGACION | EVALUACION SERVICIO AL CLIENTE IMÁGENES GRAFICAS |
EMPRESA | IMÁGENES GRAFICAS |
FECHA DE INICIACION | AGOSTO 10 DE 2010 |
FECHA DE TERMINACION | NOVIEMBRE 16 DE 2010 |
RESPONSABLE |
|
FECHA | SEPTIEMBRE 5 DE 2010 |
OBJETIVO GENERAL:
Investigar el servicio prestado por Imágenes Graficas S.A a sus clientes |
JUSTIFICACIÓN:
Esta investigación es necesaria porque actualmente no existe un estudio de satisfacción de servicio al cliente en Imágenes Graficas S.A. |
OBJETIVOS ESPECÍFICOS (TEMAS-PERFIL DEL FORMULARIO)
|
CRONOGRAMA DE TRABAJO
No | ACTIVIDAD | INICIA | TERMINA | OBSERVACIONES | |||||||||
1 | PROYECTO | 17 Agosto 2010 | 24 Agosto 2010 | ||||||||||
2 | DISEÑO FORMULARIO | 28 Agosto 2010 | 28 Agosto 2010 | ||||||||||
3 | PRUEBA PILOTO | 04 Septiembre 2010 | 04 Septiembre 2010 | ||||||||||
4 | ENTRENAMIENTO encuestadores | N/A | N/A | ||||||||||
5 | ZONIFICACION | N/A | N/A | ||||||||||
6 | TRABAJO DE CAMPO | 11 Septiembre 2010 | 11 Septiembre 2010 | ||||||||||
7 | TABULACION | 12 Septiembre 2010 | 12 Septiembre 2010 | ||||||||||
8 | ANÁLISIS ESTADÍSTICO | 25 Septiembre 2010 | 27 Septiembre 2010 | ||||||||||
9 | ANÁLISIS CUALITATIVO CUANTITATIVO | 21 octubre 2010 | 21 octubre 2010 | ||||||||||
10 | PRESENTACIÓN DE RESULTADOS | 25 Octubre 2010 | 25 Octubre 2010 | ||||||||||
11 | Informe final empastado | 5 noviembre 2010 | 05 Noviembre 2010 |
INFORMACION SECUNDARIA:
Se consulto: Investigación de mercados, herramienta de gerencia. Conferencia preparada y elaborada por William Fajardo Fajardo – 2008. |
II. FORMULARIO DEFINITIVO
FECHA —————————————–
PRESENTACION |
Buenos (as) días, (tardes). Soy ———————————— representante de IMÁGENES GRAFICAS. Estamos adelantando un estudio sobre el servicio al cliente que presenta la compañía y quisiera por favor me contestara algunas preguntas. Sus respuestas serán de gran importancia para nosotros. Gracias! |
I. TABULACION, ANALISIS ESTADISTICO, CUATITATIVO Y CUALITATIVO
3.1 CALIFICAION ASPECTOS
3.1.1. Comunicación
a. Facilidad de Comunicación con el área solicitada.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 5 | 13% |
Bueno | 32 | 80% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 1 | 3% |
TOTAL | 40 | 100% |
b. Atención y amabilidad de la persona que lo atiende.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 7 | 18% |
Bueno | 31 | 78% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
c. Apoyo publicitario con catalogo, exhibiciones, avisos y publicidad en general.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 4 | 10% |
Bueno | 33 | 83% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 1 | 3% |
TOTAL | 40 | 100% |
d. Oportunidad y efectividad en la entrega de información.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 5 | 13% |
Bueno | 31 | 78% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 2 | 5% |
TOTAL | 40 | 100% |
e. Posicionamiento de la marca para usted y su cliente.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 7 | 18% |
Bueno | 29 | 73% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 2 | 5% |
TOTAL | 40 | 100% |
Análisis del Aspecto Comunicación.
En todos los ítems que calificaban este aspecto Imágenes Graficas tuvo una puntuación entre un 73% y 83% como bueno. Fue calificada como excelente entre un 10% y 18%, las puntuaciones de regular y malo oscilaron entre un 3% y 5%.
Esto evidencia que la compañía aun debe mejorar en este aspecto mejorando los procesos de comunicación a las diferentes áreas de la empresa, la efectividad de la información que brinda a sus clientes y capacitar a su personal en servicio para que logre alcanzar la excelencia.
3.1.2. Condiciones Comerciales
a. Política de precios.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 4 | 10% |
Bueno | 25 | 62% |
Regular | 9 | 23% |
Malo | 2 | 5% |
TOTAL | 40 | 100% |
b. Disponibilidad de productos.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 12 | 30% |
Bueno | 22 | 55% |
Regular | 6 | 15% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
Análisis del aspecto condiciones comerciales:
El 62% de los clientes de Imágenes Graficas consideran que la política de precios de la empresa es buena, el 4% excelente y el 9% que es regular, esto debido a la crisis del sector que ha llevado a que todas las empresas del sector de artes graficas se enfrasquen en una guerra de precios para no perder a sus clientes actuales.
En cuanto a la disponibilidad el producto el 55% opina que es buena, el 30% que es excelente y un 15% que es regular.
En términos generales Imágenes Graficas cuenta con una amplia gama de productos disponibles, ya que son fabricantes y su capacidad de producción es alta.
3.1.3. Servicio al cliente
a. Atención y amabilidad del departamento de ventas.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 15 | 38% |
Bueno | 23 | 58% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
b. Tramite de pedidos.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 5 | 12% |
Bueno | 34 | 85% |
Regular | 1 | 3% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
c. Visita del área comercial.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 7 | 18% |
Bueno | 20 | 50% |
Regular | 4 | 10% |
Malo | 9 | 22% |
TOTAL | 40 | 100% |
d. Asesoría por parte del vendedor
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 7 | 17% |
Bueno | 24 | 60% |
Regular | 8 | 20% |
Malo | 1 | 3% |
TOTAL | 40 | 100% |
e. Rapidez y respuesta en la atención de peticiones, quejas y reclamos.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 5 | 12% |
Bueno | 35 | 88% |
Regular | 0 | 0% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
Análisis aspecto servicio al cliente:
En atención y amabilidad del personal de ventas las puntuaciones se dividen entre excelente y bueno con porcentaje del 38% y el 58%% respectivamente, cabe anotar que ninguno de los encuestados señala como mala la atención de este departamento.
El trámite de pedidos fue calificado como bueno por un 85%, y excelente solo por un 12% lo cual indica que el proceso de toma y despachos de pedidos debe mejorar para lograr una mayor calificación y posicionar la compañía por encima de la competencia.
En cuanto a la visita del área comercial hay un porcentaje del 22% que califica como malo el desempeño de esta área, lo que evidencia que los vendedores no están haciendo el número de visitas requeridas para fidelizar al cliente, o que la calidad de estas no es lo suficientemente buena y esto podría darle una ventaja competitiva a la competencia. Un lujo que imágenes graficas no puede darse en estos momentos donde la disminución de sus ventas ha sido notaria.
La asesora de los vendedores fue calificada como buena por un 60%, regular el 20% y excelente por un 17%; estos resultados reflejan que los vendedores tienen un alto nivel de conocimientos de las líneas de producto, pero eso no es suficiente para sostener la relación con los clientes.
Imágenes Graficas atiende de manera oportuna y efectiva los reclamos de sus clientes, con 88% calificando como buena atención y un 12% como excelente, cabe destacar que ninguno de los clientes encuestados califico como regular o mala el manejo de las respuestas, lo que da a la compañía una ventaja que pueda maximizar frente a la competencia.
3.1.4. Productos
a. Variedad portafolio de productos.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 14 | 35% |
Bueno | 24 | 60% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
b. Calidad (Cumplimiento Especificaciones)
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 9 | 22% |
Bueno | 31 | 78% |
Regular | 0 | 0% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
c. Servicio post – venta
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 6 | 15% |
Bueno | 34 | 85% |
Regular | 0 | 0% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
Análisis aspecto productos
Sin duda alguna este es el aspecto mejor calificado, sus calificaciones se encuentran entre bueno y excelente con porcentajes promedios al 60% y 35 % – 78% y 22% – 85% y 15% respectivamente esto se debe a los esfuerzos por producir productos certificados que cumplan todas las normas de calidad, además del uso de tecnología de avanzada para mejorar día a día los procesos de producción de la empresa.
3.1.5. Despachos
a. Actitud del transportador.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 14 | 35% |
Bueno | 24 | 60% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
b. Sistema de transporte y entrega.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 9 | 22% |
Bueno | 28 | 70% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 1 | 3% |
TOTAL | 40 | 100% |
c. Cumplimiento en el tiempo de entrega
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 5 | 12% |
Bueno | 35 | 88% |
Regular | 0 | 0% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
d. Información oportuna sobre los despachos.
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 6 | 15% |
Bueno | 32 | 80% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
e. Estado en el que se entrega el producto
CALIFICACION | FRECUENCIA | PORCENTAJE |
Excelente | 6 | 15% |
Bueno | 32 | 80% |
Regular | 2 | 5% |
Malo | 0 | 0% |
TOTAL | 40 | 100% |
Análisis del aspecto de despachos
Imágenes Graficas cumple con las expectativas de la mayoría de los clientes en cuanto a despacho se refiere, se entrega a tiempo, el estado en el que llega el producto no supone mayores quejas, la actitud del transportador es buena y la información sobre los despachos es oportuna; los resultados evidenciaron algunas irregularidades en información y sistema de transporte que pueden haber obedecido a circunstancias aisladas debido a fallas del sistema y de los camiones, las cuales no se han vuelto a repetir
Después del análisis realizado en el área de servicio al cliente de IMÁGENES GRAFICAS S.A., podemos realizar las siguientes recomendaciones:
En cuanto a los aspectos de comunicación, atención y amabilidad de personal y de acuerdo con la evaluación realizada por el equipo asesor se considera que deben hallarse las causas por las que esta área no logro la excelencia. En este punto se recomienda realizar un estudio que determine cuales son los motivos que impiden el máximo desempeño, aprovechando la oportunidad para conocer las debilidades de la compañía en este aspecto y poder mejorarlas
Es muy importante que se brinde al personal capacitación ya que es un filtro para lograr una venta segura y efectiva.
De acuerdo a la investigación la compañía tiene una calificación regular en el aspecto de visita del vendedor, estas cifras son preocupantes ya que este aspecto es muy importante para el aumento de las ventas, además para una posterior idealización de los clientes.
Se evidencia que no se visita constante mente a todos los clientes por esto se recomienda establecer una estrategia de visitas más frecuente, es decir que los vendedores realicen un cronograma de visitas semanales o mensuales que se puedan cumplir y este supervisado por la gerencia.
La compañía debe aprovechar su posicionamiento en el mercado para realizar publicidad y poder extenderse a otros mercados y conseguir nuevos clientes potenciales.
Los principales elementos que motivan la compra en IMÁGENES GRAFICA S.A. son: la calidad como elemento mas importante, después el servicio y por último el precio. El resultado de la investigación demuestra que los clientes del mercado de las artes graficas, tienen la calidad como el principal elementos a tener en cuenta a la hora de comprar.
Según la investigación el servicio al cliente no alcanza la excelencia.
El servicio postventa es muy bueno, este proceso es uno de los mejores calificados.
La organización tiene una calificación regular en el aspecto de visita empresarial.
CAPITULO V
CAPITULO II-(puntos 123).
1-EFECTO | 2-PROBLEMA | 3-CAUSA | 4-SOLUCIÓN |
1.-SU MERCADO SE ENCUENTRA ESTABLE, PERO NO ARROJA LAS UTILIDADES ESPERADAS. -SUS COMPETIDORES LE LLEVAN GRAN VENTAJA EN PRECIOS DE PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO EN SU MEDIO EJ: PENDONES, VOLANTE DE TIPO TÉCNICO Y HUMANO | LA EMPRESA NO PRESENTA UNA ESTRUCTURA DE MERCADEO ADECUADA DEFINIR COMO FACTOR EMPRESARIAL Y GENERAL | POCO INTERÉS POR PARTE DE LA GERENCIA EN ORGANIZAR EL ÁREA E INCREMENTAR COSTOS ADMINISTRATIVOS CAUSAS HUMANAS Y ADMINISTRATIVAS | A-INTERESAR A LA GERENCIA EN EL AREA DE MERCADEO DANDOLE A CONOCER LAS VENTAJAS QUE TRAERA ESTE A LA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA INVERSION. B-ESTRUCTURAR TÉCNICAMENTE EL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y VENTAS SOLUCIONES PARA FACTORES TÉCNICOS Y HUMANOS |
3-14- INDICES DE GESTIÓN ANUALES CAPITULO II PUNTOS 123
PUNTOS DE ANÁLISIS | INDICADORES | VALORES | INDICE | ANÀLISIS | ||||||
1-PARTICIPACION EN EL MERCADO | VENTAS EMPRESA/ TOTAL VENTAS MERCADO LOCAL-REGIONAL NAL. | $11.375.000.000/ | LAS VENTAS DE IMÁGENES GRAFICAS A NIVEL NACIONAL TIENEN UN GRAN PORCENTAJE EN EL SUR OCCIDENTE COLOMBIANO. | |||||||
2-EXPORTACIONES | TOTAL EXPORTACIONES –REGION PAIS / EXPORTACIONES EMPRESA | /2.275.000.000 | ||||||||
3-OBSOLESENCIA | NUMERO DE MAQUINAS OBSOLETAS / TOTAL DE MAQUINAS | 2/37 | 5,4% | IMÁGENES GRAFICAS TIENE UN PORCENTAJE CONSIDERABLE DE MAQUINAS OBSOLTAS, YA QUE CONSTANTEMENTE ESTA RENOVANDO SU TECNOLOGIA, PARA MANTENER SUS ESTANDARES DE CALIDAD. | ||||||
4-CALIDAD | VALOR DEVOLUCIONES/ VALOR FACTURADO | $3.412.500/ 11.375.000.000 | 0.03% | LAS DEVOLUCIONES CON RESPECTO A LAS VENTAS ANUALES SON MINIMAS Y SE HAN PRESENTADO DENTRO DEL MARGEN DE ERROR PRESUPUESTADO. | ||||||
5-CLIENTES EMPRESA | NUMERO CLIENTES ADQUIRIDOS/ NUMERO CLIENTES PERDIDOS | 20 /0 = 0 | 0% | LA EMPRESA HASTA EL MOMENTO NO HA PERDIDO A UNO SOLO DE SUS CLIENTES ESTO SE DEBE A SU BUEN SERVICIO Y DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS, POR EL CONTRARIO HA LOGRADO ADQUIRI 20 NUEVOS CLIENTES. | ||||||
6-ROTACION DE CLIENTES | TOTAL CLIENTES + CLIENTES NUEVOS-CLIENTES PERDIDOS/ TOTAL CLIENTES | 300 + 20 – 0 /300 | 1,06% | LA COMPAÑÍA HA AUMENTÓ SU LISTA DE CLIENTES EN UN 6 % LOS NUEVOS CLIENTES SON GRANDES EMPRESAS | ||||||
7–CLIENTES NUEVOS | TOTAL CLIENTES NUEVOS /TOTAL CLIENTES | 20 / 300 | 6,6 % | TENEMOS UN 6.6% DE CLIENTES NUEVOS A NIVEL NACIONAL | ||||||
8–CLIENTES PERDIDOS | CLIENTES PERDIDOS/ TOTAL CLIENTES | 0/300=0 | 0% | NO TENEMOS CLIENTES PERDIDOS |
DESCRIPCIÓN. LOS ANTERIORES ÍNDICES NOS MUESTRAN LA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO, SI EXISTEN O NO MAQUINAS OBSOLETOS, Y COMO HA SIDO LA ROTACIÓN Y MANEJO DE CLIENTES DE LA COMPAÑÍA. | ANÁLISIS. LOS RESULTADOS DE LOS ÍNDICES REFLEJAN QUE NO FUE UN AÑO FÁCIL PARA IMAGENS GRAFICAS Y PARA EL SECTOR COMERCIO EN GENERAL. LOS ESFUERZOS DE LA COMPAÑÍA SE CONCENTRAN EN TRATAR DE MANTENERSE EN EL MERCADO OFRECIENDO A SUS CLIENTES CALIDAD, SERVICIO Y EXCELENTES PRECIOS. |
NOTA: LOS INDICES DEBEN DE MOSTRAR CLARAMENTE LA INFORMACIÓN DE SU ORIGEN EJEMPLO: 520/52=10.00
DIAGNOSTICO
CAPITULO III (puntos 4-5-6).
1-EFECTO | 2-PROBLEMA | 3-CAUSA | 4-SOLUCIÓN |
1-NO EXISTE ZONIFICACION DE VENTAS 2-SOLO REALIZA PRONOSTICOS GLOBALES DE VENTAS. 3- NO REALIZAN CAMPAÑAS PUBLICITARIAS 4-ALGUNOS PRECIOS NO SON COMPETITIVOS EN EL MERCADO 5-LA EMPRESA ENFOCO SUS VENTAS A UN SOLO TIPO DE CLIENTES 6-NO EXISTE ZONIFICACION DE CLIENTES POTENCIALES DE TIPO TÉCNICO Y HUMANO | FALTA DE ESTUDIOS DE MERCADO OPORTUNOS, QUE AYUDARAN A PREVENIR Y/O AFRONTAR LOS EFECTOS DE LA CRISIS ECONOMICA. LA NO EXISTENCIA DEL AREA DE MERCADEO Y VENTAS COMO UN DEPARTAMENTO VITAL EN LA EMPRESA. NO SE CUENTAN CON INDICADORES QUE MIDAN LA EFECTIVIDAD DE VISITAS A LOS CLIENTES. DEFINIR COMO FACTOR EMPRESARIAL Y GENERAL | LA GERENCIA NO LE INTERESA, NI PLANEA LA CREACION DE UNA UNIDAD EFECTIVA DE MERCADEO Y VENTAS EN LA CUAL SE ESTUDIE EL MERCADO FUTURO, LA RETENCION Y EL MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES ACTUALES, ADICIONAL LA ESTANDARIZACION DE PROCESOS PARA ESTA AREA Y LA CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION QUE PERMITAN MEDIR Y CUANTIFICAR LAS VENTAS. CAUSAS HUMANAS Y ADMINISTRATIVAS | A-CONCIENTIZAR Y CONVENCER A LA GERENCIA PARA LA CREACION DE ESTA UNIDAD ESTRATEGICA DE MERCADEO Y VENTAS YA QUE ESTOS CAMBIOS SON BENEFICIOS NO SOLO EN MOMENTOS DE CRISIS SI NO QUE ESTE TIPO DE ACCIONES LE DAN UN NUEVO AIRE A LA ORGANIZACIÓN Y LA PODRIA LLEVAR A POSICIONARSE COMO LA MEJOR DE SU GREMIO A NIVEL REGIONAL Y NACIONAL. SOLUCIONES PARA FACTORES TÉCNICOS Y HUMANOS |
6-5-INDICES DE GESTIÓN ANUALES CAPITULO III
SE INCLUYEN EN EL CAPITULO V
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