Proyecto de Gestión de Microemprendimiento

La organización es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Según esta definición, las empresas productoras y de servicios son organizaciones. Las personas que supervisan las actividades de otras, que son responsables de que las organizaciones alcancen estas metas, con sus administradores (aunque en ocasiones se les llama gerentes, en particular en organizaciones no lucrativas).

El propósito de la organización es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional. Para el desarrollo de la eficiencia organizacional con el fin de llevar a cabo los objetivos de la mejor manera posible, para alcanzar más fácil y eficazmente se tienen en cuenta diversos factores que contribuyen al mejor desempeño de la actividad organizacional.

Los objetivos organizacionales[1]son aquellos que persigue la organización y que surgen de la coalición[2]de las personas interesadas en la misma. La empresa, como organización tiene múltiples objetivos, orientando su actividad hacia la calidad total. Ésta, consiste en el comportamiento de la organización dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y co – organización, lo cual da por resultado productos y servicios de gran calidad. Todas las áreas de la empresa deben brindar la mayor calidad posible y conjuntamente, así poder lograr la máxima calidad total de la empresa, atendiendo a quejas y lo que el cliente no dice, pero da a entender. Para ello se orientan los objetivos de la siguiente forma:

Satisfacción al cliente[3]

Un Cliente es la organización o persona que recibe un producto. Un producto es el Resultado de un proceso. y un Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman entradas en salidas.

El factor fundamental de la organización es el cliente, ya que hacia el es el objeto por el cual todas las actividades, los planeamientos, y el sistema de la organización se lleva a cabo. Podemos distinguir dos tipos de clientes:

Cliente Externo: quien acude a la organización con el objetivo premeditado de satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, (alimentación, transportación). La amplitud del conjunto de necesidades es mayor y conocida, ya que mediante la conciencia de una necesidad se aparejan pretensiones o preferencias que también deben tenerse en cuenta. La forma fundamental que tiene el cliente externo para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero.

Cuando no se siente totalmente satisfecho con un proveedor lo abandona y busca otro. El cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el proveedor es más escasa que lo que este último aporta.

Por otra parte, identificamos el cliente interno cuyas características se identifican en que sólo acude a las organizaciones para adquirir dinero, y así satisfacer buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, poder, etc. El fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención de dinero, convirtiéndose así en empleado, por ende, en cliente. Es mediante el propio esfuerzo físico y mental que el cliente interno retribuye la satisfacción de una necesidad. El cliente interno rara vez tiene poder de elección ya que su oferta es abundante y lo q demanda es escaso.

La diferencia fundamental entre uno y otro radica en las necesidades que satisfacen, las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades, el poder de elección del cliente, y la duración del proceso de satisfacción de las necesidades. Dicho proceso consta de diferentes pasos a detallar:

• Identificación de la necesidad del cliente.

• Identificación de lo que está buscando (pretensiones o preferencias: atención, precio, ambientación).

• Definición del plan de producción y el modo de llevarlo a cabo.

• Definición de las estrategias de venta y comercialización.

• Verificación de que el cliente haya quedado satisfecho cubriendo su necesidad con nuestra oferta de productos y servicios.

• Aseguramiento de que el cliente vuelva.

Nota: Las últimas dos fases del proceso constituyen factores de la postventa[4]

En este proceso de satisfacción de las necesidades, resaltamos un ítem en el que debemos ahondar por su importancia. La comercialización es el conjunto de actividades que se encargan de satisfacer las necesidades de los clientes, sirve de guía para lo que se produce y se ofrece. Dicha comercialización se distingue en dos planos: micro donde se observa a los clientes y a las actividades de las organizaciones individuales que los sirven, y macro donde se considera ampliamente el sistema de producción y distribución.

La comercialización encamina todos sus esfuerzos a satisfacer al cliente para obtener una ganancia, y este proceso requiere del esfuerzo de todos los componentes de la empresa.

A continuación, detallaremos las etapas del proceso de venta, tenidas en cuenta en una de las etapas para el proceso de satisfacción de las necesidades del cliente:

• 1. Preparación de la venta: requiere de un vendedor preparado y familiarizado con el producto, mercado, competencia y técnicas de venta.

• 2. búsqueda de clientes potenciales: quien debe tener un perfil del futuro cliente ideal: se elabora una lista de personas y campañas que serán compradoras.

• 3. Acercamiento: uno preeliminar a los posibles clientes individuales con el objeto de averiguar todo lo posible de aquel a quien le vamos a vender.

• 4. Presentación: Captar la atención, despertar el interés del cliente por el producto.

• 5. Actividades posteriores a la venta: comprende una serie de servicios que proporcionan la buena voluntad del cliente y preparan el terreno para negocios futuros.

Finalmente, a modo de ejemplos, nombraremos algunas de las estrategias de comercialización más utilizadas actualmente: Party Plan, Face to Face, Door to door, Multinivel, Llame ya, Publicidad con cupón de respuesta, Pacaging, Posicionamiento en buscadores, Mailing, Campaña publicitaria, Comercio electrónico, Publicidad y promoción, Telemercado, Show-room y Ventas directas de fábricas.

Calidad de la vida laboral o Factor Humano

Produce trabajadores satisfechos, sin conflictos, mayor eficiencia. Es de suma importancia, ya que el factor humano no es un recurso fácil de sustituir, dicho recurso hoy en día requiere de estricta capacitación (lo cual no es fácil). Las tareas no son tan simples y se le suma la necesidad de relacionarse con toda la organización; también es importante la continuidad del factor humano y el comportamiento el cual representará una ventaja competitiva.

A la hora de seleccionar el personal, debe tenerse en cuenta la capacidad o habilidad

Humana de las personas (actitud del trabajador frente al trabajo, proviene de los valores). Edad (personas menores de 25 años) para poder inculcar la calidad humana más fácilmente. Es importante porque de nada sirve que un trabajador sepa realizar las actividades si posee una actitud pesimista frente a la tarea laboral.

• Rendimiento: El aumento de las ventas y la disminución de los costos le permite obtener mayores rendimientos, sobrevivir en el mercado y, aún más, crecer y desarrollarse.

Todo ello, contribuye al bienestar general.

Para la gestión de la calidad de una organización, se establece un conjunto de normas editadas por la Internacional organización por la standarización, conocidas mundialmente como normas iso. Dichas normas, se establecen con el objeto de generar beneficios o ventajas para la empresa u organización: promueve ventajas competitivas para los negocios y posibilita que estos se muevan con más libertad en el mercado. Para los clientes, general compatibilidad mundial de tecnología y amplía opción de ofertas, como para el gobierno proporciona las bases tecnológicas y científicas que sostienen la salud, la legislación de seguridad y ambiente. En países en vías de desarrollo se establece la fuente de know, from tecnológica y define características que se esperan de productos y/o servicios. Finalmente, para el consumidor, asegura la calidad, seguridad y fiabilidad.

Las normas ISO son abaladas mediante distintos pasos para su certificación:

• 1) Evaluación

• 2) Planificación

• 3) Elaboración de la documentación del sistema de calidad

• 4) Implementación del sistema de calidad

• 5) Monitoreo y auditorías

• 6) Certificación

Y sus entidades certificadoras son:

• SG 5- I CS IBENICA AEIE

• Asociación Española de normalización y certificación

• Instituto Valenciano de Certificación

En la Argentina:

• UL

• TUV

• IRAM

• GRUP

• RHEINALD

• BURENOVERITA

Como ejemplo, nos referimos a la Iso 9000 que comprende las normas de guía y compresión del sistema de gestión y aseguramiento de la calidad, a fin de orientar en la selección de los mismos, conformar a su mejor uso. Son normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. Para la selección y utilización.

Los objetivos organizacionales, actualmente, se encuentran inmersos en constantes cambios de contexto, por lo cual debe tenerse en cuenta una permanente actualización de diferentes factores que contribuyen al funcionamiento activo de la empresa.

La organización es un ser vivo, tiene un cuerpo, tiene una historia, evoluciona y cambia, vive en un entorno determinado con el cual se relaciona, siendo la organización modificada por la acción del entorno, a la vez que actúa sobre el entorno con su evolución y cambio.

El reconocimiento de está situación ha hecho que la organización tenga progresivamente, la necesidad de comunicarse por si misma, buscando su integración no ya económica, sino social con el entorno.

Con la conciencia de la necesidad de la Comunicación, las organizaciones modernas de hoy en día han entrado en una nueva madurez. Este fenómeno supone, no abandonar viejas practicas  que están perdiendo su eficacia, pero si por lo menos abrirse a nuevas formas de comunicación.

  El problema de la diversificación de la comunicación proviene especialmente de la perdida de la hegemonía de la publicidad y los medios de masa, a favor de medios más reducidos para públicos más específicos, priorizando la diversificación de públicos en desmedro del análisis de la Opinión Pública en su conjunto.

A este panorama, se suma el aumento de la presión  y la saturación publicitaria, donde la cascada de mensajes no hace más que generar ruido y perdida de eficacia, A esto, se debe agregar el aumento de los costos y el descenso de la credibilidad en los mensajes.

Todo este conjunto de fenómenos tiene un claro componente económico, y la perdida de eficacia y altos costos de determinados medios conduce a las organizaciones a buscar medios y técnicas alternativas para dirigir sus comunicaciones hacia sus públicos a través de otros caminos.

Nos referimos entonces, a la comunicación integrada que debe emplear la empresa para lograr una interactividad, es decir, una forma de trabajo para asistir a un determinado proceso dentro de la entidad. La misma, a su vez, debe aplicar lo que se conoce comúnmente como comunicación estratégica Interna que supone el desarrollo de dicha interactividad, gestionada por la alta dirección, planificada a largo plazo, para una meta determinada (llevando a cabo la realización de diferentes objetivos a corto plazo en el transcurso de su desarrollo).

Se distinguen diferentes áreas que requieren de la comunicación estratégica interna:

• Orientación y Formación: donde se incluyen temas relacionados con la organización en general (visión, misión, políticas y estructura) y los requerimientos de las diferentes posiciones (autoridad, obligaciones y procesos), cuyo propósito es presentar y construir la imagen de la organización y sus valores, creencias u prácticas de la cultura organizacional.

• Compensación y Beneficio: Comprenden de seguro de salud, seguro de vida, plan de pensiones, y la participación en las ganancias de la empresa, es de vital importancia para los empleados.

• Cambio y Desarrollo: Brinda información por poder entender los objetivos y efectos de los cambios substanciales y constantes por las nuevas tecnologías, dinámica en la economía global, etc.

• Compromiso y Satisfacción: Estudios periódicos que evalúen los niveles de compromiso con la organización, satisfacción de los empleados con las practicas de comunicación, sistemas de evaluación de trabajo y programas de beneficio. Son la base para la implementación de nuevos programas que satisfagan las expectativas y necesidades de los miembros de la empresa.

Dichas áreas no solo comprenden los intereses del factor humano si no que se basan en éste para la correcta y productiva implementación del sistema comunicacional.

Como hemos adelantado, la comunicación, así como la empresa varían y se adaptan a su entorno (suprasistema y macrosistema), cuyos cambios son permanentes, ya que comprenden factores tan volátiles como la economía, política, sociedad, recursos naturales, aspectos culturales, entre otros.[5] Se producen fenómenos de cambio externos, que influyen directamente en el sistema organizacional que está en constante progreso. Nos referimos entonces, al cambio organizacional, que podemos definirlo como la capacidad que tiene la organización para adaptarse al medio interno o externo. Es el conjunto de variaciones en la estructura de la organización que generan nuevos comportamientos organizacionales. Dicho cambio, responde a distintas fuerzas: Endógenas, que provienen desde dentro de la organización, que surgen del análisis del comportamiento organización y se presentan como alternativas de solución. Por otra parte, se identifican las fuerzas Exógenas, que, contrariamente provienen desde fuera de la organización y crean la necesidad de cambios de orden interno.

Principales factores q afectan a la organización

Variables Independientes:

• Ambiente donde se identifica todo aquello que rodea externamente a la organización con lo cual se mantienen constantes intercambios.

• Tecnología se considera variable ambiental externa como componente del medio, o variable de organización interna como componente organizacional.

Variables dependientes:

• Estructura organizacional la cual comprende 3 niveles: institucional, intermedio, y operacional.

• Personas el hombre es un sistema complejo de valores, percepciones, características personales y necesidades, sus motivaciones están jerarquizadas y sujetas al cambio. Aquí identificamos cuatro etapas de la estrategia de adaptación al cambio por parte del factor humano:

• 1. Negación: Se percibe el cambio, no se acepta, no se sabe como actuar, se estanca en el pasado.

• 2. Defensa: Se aferra a la forma tradicional de trabajar y a viejas costumbres, evitando la realidad, negándose, pero se encuentra más flexible para la adaptación.[6]

• 3. Adaptación: Se asimila el cambio, le da sentido a su trabajo.

• 4. Aceptación: No se quiere asimilar el cambio, sin embargo se buscan soluciones para desarrollar nuevas habilidades.

• Tareas comprende el contexto ambiental más próximo a la organización, con cuatro sectores principales: consumidores/usuarios, competidores, proveedores, y entidades reguladoras.

El proceso de cambio organizacional es un proceso complejo, por lo que cuando un cambio significante se produce, la organización puede implementar la reingeniería, que comprende el replanteamiento de los procesos y el rediseño de los mismos en los negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas de rendimiento que son críticas y contemporáneas, tales como costos, calidad, servicios y rapidez, optimizar flujos de los trabajos y la productividad de la organización, siempre con el interés de trasfondo de conservar la calidad total de la empresa para poder continuar con la mejor satisfacción al cliente posible.

Para poder aplicar el proceso de reingeniería se necesita:

• Autoridad delegada.

• Responsabilidad por las decisiones que uno toma.

• Capacidad (herramientas, conocimiento, habilidades).

• Confianza.

La reingeniería aplicada al proceso de administración del recurso humano presenta los siguientes beneficios:

• Formaliza la normativa aplicable a la tramitación.

• Ofrece máxima institucionalidad y mínima discrecionalidad mediante la verificación sistemática de la normatividad aplicable a los trámites.

• Establece un banco único de información.

• Contempla solo actividades que agregan valor al proceso.

• Cubre al 100% las necesidades.

• Establece congruencia entre procesos y normatividad.

• Proceso auditable.

• Proceso sumamente ágil que permite funcionar con un mínimo de movimiento de personal y documental.

• Capacidad de aplicarse tanto en la administración central como en los organismos para estables y desconcentrados del gobierno de estado.

Para comprender mejor el concepto de reingeniería nombramos las tres "R" de la misma, seguida de los 7 pasos del proceso de su aplicación:

• Rediseño: para tener una visión interfuncional.

• Retool: (promover herramientas), factores de infraestructura (equipo de computadoras, redes, procedimientos, etc.)

• Reorquestar: factores de la organización que necesitan cambiar para conseguir la reingeniería.

Rediseño de la empresa en 7 pasos

• 1. Identificar el proceso y/o tarea a rediseñar simultáneamente, obedeciendo a los lineamientos y estrategias de la empresa.

• 2. Definir el horizonte hacia donde queremos que el negocio apunte, indicando la misión, visión, objetivos, factores críticos de éxito, cliente, productos, valores y paradigmas. Esta actividad nos permita visualizar el negocio como lo queremos.

• 3. Construcción del modelo operacional del negocio, se define el modelo, los procesos y subprocesos, se identifican las responsabilidades y roles asociados a los procesos, los requerimientos (perfiles) de las personas que deberán asumir las responsabilidades, se valora un bajo sistema de compensación de salarios y estrategias de desarrollo de las personas, se evaluará la situación actual de las personas y definición de estrategias para cerrar la brecha.

• 4. Se levantan condiciones actuales identificando procesos, gente, tecnologías e infraestructura. Se realiza un estudio FODA[7]y también se mide la satisfacción de los clientes internos y externos[8]Con lo anterior se conoce el hoy.

• 5. Identificar estrategias para llegar al mañana y acercarnos cada vez más al horizonte y/o al sueño ideal. Se realiza un ejercicio al identificar las estrategias teniendo en cuenta misión, visión, objetivos y factores críticos de éxito, mediante un FODA estratégico que permite concretar las estrategias apuntando a los siguientes aspectos: Utilización al máximo de los elementos existentes que agreguen valor al nuevo diseño; Garantizar la transición del modelo actual al nuevo modelo; Garantizar el compromiso , aceptación e involucramiento de la gente en el desarrollo del nuevo modelo; Garantizar excelentes relaciones con los proveedores y clientes; Posicionamiento y crecimiento de productos y servicios.

• 6. Paralelamente se definen estrategias para administrar el cambio, teniendo en cuenta que en los procesos de transformación la gente juega el papel titular y es fundamental lograr al máximo la aceptación, participación e involucramiento de talento humano en todas las actividades mediante procesos participativos, trabajo en equipo y sobre todo ser siempre transparente en todo evento que afecte de una u otra forma a las personas, ya sea para cambios radicales o desarrollo progresivo.

• 7. Implementación y concreción del modelo mediante acciones de seguimiento y control, que permite retroalimentar paralelamente el proceso de cambio. Se debe garantizar que se disponga de todos los recursos necesarios que permiten que los proyectos evolucionen de la mejor forma. Medio con hechos y datos con alto grado.

Autor:

Puertas, Pamela

[1] La organización identifica sus objetivos en diferentes clases: Objetivos Personales, Objetivos Grupales y Objetivos Organizacionales. A éstos últimos nos abocaremos a desarrollar.

[2] En el proceso de fijación de objetivos intervienen todas las personas involucradas en y con la organización: dueños, gerentes, empleados, clientes, proveedores, sindicatos, entes financieros y también el Estado. Se forma una coalición por todas esas personas, la que toma parte en el proceso de formación de objetivos organizacionales.

[3] Hace aumentar sus ventas y su prestigio, ya que ofrece calidad en sus productos y servicios.

[4] El ítem número 5 de las etapas del proceso de venta.

[5] Recordamos: La organización es un ser vivo, tiene un cuerpo, tiene una historia, evoluciona y cambia, vive en un entorno determinado con el cual se relaciona, siendo la organización modificada por la acción del entorno, a la vez que actúa sobre el entorno con su evolución y cambio.

[6] La resistencia es un fenómeno psicosocial. Hay temores dentro de la organización. El grado de apertura frente a un cambio. Se puede dar por dos situaciones: por cuestiones individuales, o por la relación con la organización.

[7] Siglas que en el campo de marketing dan el nombre al proceso del estudio de mercado que identifica las Fortalezas, Oportunidades, Defectos y Amenazas, tanto de factores internos como externos de la organización.

[8] Detallada su diferenciación en la página número 2.