Los Riesgos de Control Interno, su aplicabilidad en la hotelería (página 2)

1.1.1 El hotel como empresa de servicio

En el marco de la organización económica empresarial, la hotelería cumple con una misión, o sea, adopta un rol que determina su funcionalidad y contribución al proceso operativo de la organización.

En tal sentido, según Ramírez Cavassa (1995), de una simple actividad hospitalaria en siglos pasados, la hotelería pasó a convertirse en una actividad organizada que obedece a aspectos técnicos, económicos y comerciales; ello le obliga a considerar su función del todo socioeconómica con un rol estrictamente de servicio. Tanto el viajero en goce del tiempo libre, como el viajero por negocios, necesitan, en su punto de llegada o de tránsito, un lugar de residencia y ciertas comodidades y medios de trabajo, como teléfono, fax, salas de recreo, traductores, secretarias, ambientes de lectura, etc. Esto amplía de por sí, el concepto de residencia hotelera como un todo organizado, con opciones diversas encaminadas a cumplir con su rol de servicio.

El hotel, como organización de tipo empresarial con fines de lucro y funciones administrativas diversas, requiere una gran profundización en su esencia y en sus objetivos. La administración de servicios es, ante todo, una actividad múltiple de conocimientos técnicos y humanos en lo referente a sistemas, administración, finanzas, planeación, seguridad, mantenimiento y presupuesto; así como de conocimiento de la personalidad, comportamiento individual y de grupos, necesidades, motivaciones, y vivencias sociales.

El gerente o director general de un hotel, y los demás directivos, deben estar preparados en los dos tipos de disciplinas, si se pretende administrar de la manera más profesional y no empírica, un establecimiento hotelero. Las características atípicas de la empresa hotelera se presentan de manera diferente en función de la tipología de las empresas mismas. La tipología de las empresas hoteleras deriva en primer lugar de la consideración de los sectores del mercado, o sea, de la calidad del servicio y de la diversidad de las prestaciones a disposición del cliente; en segundo lugar, de la consideración de la destinación prevaleciente del hotel, es decir de las expectativas que el turista desea encontrar y satisfacer.

Según Juan López García (2004), existen diversas clasificaciones en el mundo de hoteles, en función de los servicios y diversidad de las prestaciones como son:

• Hotel de ciudad o de tránsito.
• Hotel de vacaciones.
• Hotel residencia.
• Motel.
• Hotel de cura.
• Viaje turístico.

1.2 La Tipología y descripción de la empresa hotelera

La Revista Suplemento Apuntes No.6, la Habana, 2002, plantea, que existen varias formas para definir los tipos de hoteles, y los principales son:

• Por tamaño (Grandes, medianos y pequeños)

Esta clasificación se utilizo inicialmente bajo el criterio del número de habitaciones disponibles; sin embargo esta forma es poco objetiva, ya que para algunas ciudades un hotel de 100 habitaciones puede ser grande, pero en otra puede ser mediano. Revista Suplemento Apuntes, la Habana, 2002.

• Según la Ubicación:

• Hotel Metropolitano (Ciudad)

• Hotel de Carretera (Moteles)

• Hotel de Playa

• Hotel de Montaña

• Según su Tiempo de Operación:

• Hotel Permanente: Que funciona todo el año.

• Hotel de Estación: Opera en ciertas épocas del año generalmente por situaciones climáticas. Por ejemplo los Hoteles para esquiadores operan solo en invierno cuando las condiciones del clima permiten realizar deportes en la nieve.

• Según la motivación de la Clientela:

Este criterio se basa en las razones por las que los clientes se alojan en uno u otro hotel, dependiendo de las necesidades que tengan, por lo que los clasifica en:

• Hotel Comercial: preferido por las personas que viajan por razones de negocio, debido a las facilidades y ubicación que ofrece.

• Hotel Vacacional: cuenta con instalaciones, ubicación propia para viajeros en busca de ocio y recreación.

• Hotel Residencial: adecuado para estadías prolongadas, sus habitaciones cuentan con instalaciones que facilitan una estadía larga como habitaciones con sala, desayunador cocineta con el equipo y utensilios necesarios para cocinar.

• Según la Calidad:

Existen varios sistemas para calificar la calidad de los servicios hoteleros; los que más se toman en cuenta son:

1) Sistema de vocablos descriptivos: Considerando el hotel de lujo como al de óptima categoría, le siguen en orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de turista y ordinario de turista

2) Sistema de clave de letras: La categoría óptima es AA siguiéndole en orden descendente, A, B, C, Y D.

3) Sistema de Diamantes: Utilizado por la AAA.

4) Sistema de estrellas: La categoría óptima es de cinco estrellas descendiendo hasta una estrella, este sistema es el más conocido y es el utilizado en Cuba.

1.2.1 Formas de Administración de la empresa hotelera

Este criterio se refiere a la relación entre propietario y administrador. Muchos establecimientos de hospedaje, especialmente los hospedajes, hoteles pequeños y bed and breakfast, los administran sus propios dueños; pero también es común que un hotel tenga por dueño a una persona o personas y lo administren otras, por lo que la relación propietario- administrador puede ser principalmente de tres tipos como se describe en la Revista Industria turística. NC 87, España 2005:

• Administrado por el mismo dueño.

• Franquicia.

• Contrato de Administración.

Administrado por el mismo dueño

Es la posesión directa de una o más propiedades por una persona o compañía. Los hospedajes y pequeños hoteles que pertenecen y son operados por un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las propiedades más grandes que pertenecen a una de las principales compañías hoteleras como Marriott o Hilton también se clasifican dentro de esta categoría, ya que son dueños de la propiedad.

Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compañía. En general, tres o más unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000 propiedades.

Franquicia

Una franquicia es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas, métodos (KNOW HOW) y marcas registradas de la compañía de un negocio como Hotel o Restaurante al pagar una cuota inicial, el franquiciatario obtiene una licencia de marca registrada planos arquitectónicos, anteproyectos, diseños, capacitación y métodos de operación. El franquiciatario es responsable de financiar la construcción de la propiedad.

El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corporación pequeña o un grupo de inversionistas y debe guiarse por los estándares de calidad y especificaciones de producto establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el dueño legal de la empresa.

El contrato de franquicia es un contrato entre franquiciante y el franquiciatario, describe las obligaciones de ambos, así como las razones para la terminación del contrato.

Los manuales de operación cubren temas tales como prácticas contables, procedimientos de mantenimiento, ventas y mercadotecnia publicitaria, contratación de personal, capacitación y control de inventario.

Los estándares de operación son importantes en una organización franquiciataria. El franquiciatario que falla en los estándares de calidad puede perder la franquicia y todos los derechos y privilegios que esta conlleva.

Contrato de administración

Mediante un contrato de administración, el dueño de una propiedad contrata a una compañía administradora de hoteles para operar el establecimiento. La compañía administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los dueños y cumplir con las políticas referentes a la operación, administración, mantenimiento, contratación de personal y apariencia del hotel.

Los contratos de administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localidades. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del área.

Todos los hoteles, independientemente de sus características, desempeñan de una manera u otra las mismas funciones básicas: (Arteaga Prado, Yairin. Cruz Bravo, Martha, 2005)

• Funciones Administrativas.

• Planeación estratégica.

• Control de ingresos egresos.

• Contratación de recursos humanos.

• Funciones Operativas.

• Servicio al Cliente.

• Limpieza y Mantenimiento.

• Alimentos y Bebidas.

Las funciones Administrativas se realizan por los siguientes departamentos:

• Gerencia General, Recursos Humanos, Contabilidad, Mercadeo y Ventas.

Las funciones de Operativas se realizan en los departamentos de:

En la División de Alimentos y Bebidas que incluye:

• Cocina, Restaurante, Room Service, Bar, Eventos y Banquetes.

En la División cuartos que incluye:

• Recepción, Reservaciones, Telefonía, Ama de Llaves, Seguridad, Mantenimiento.

1.2.2 Organización de un Hotel Grande

Las diversas instalaciones del resort forman un conjunto muy completo de la vida moderna. Para administrar y operar este sistema residencial complejo, se requiere un personal numeroso organizado en muchos departamentos. Tiene los mismos ocho departamentos básicos que un hotel de mediana categoría, pero el número de unidades y el número de su personal son mayores.

El resort es administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un director o gerente general y un grupo de subdirectores o subgerentes.

• El departamento de relaciones humanas.

Es parte de una administración, responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos del personal.

• Departamento de división de cuartos.

Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado. La recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos sub-departamentos, el de aseo de habitaciones y el de lavandería. El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o capitán.

• Departamento de alimentos y bebidas.

Además de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una cafetería informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas; también opera un comedor para empleado.

• Departamento de servicios a los huéspedes.

Además de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel).

• Departamento de comercialización y ventas. (marketing)

El departamento de comercialización y ventas de un hotel grande puede constar de cinco unidades. Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar respectivamente estos servicios. El gerente de ventas de convenciones es responsable de planear las reuniones y determinar las tarifas. El gerente de convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos, como servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la convención.

• Departamento de contabilidad.

El departamento de contabilidad o contraloría cuenta con el personal capaz de controlar todos los procesos, los recursos administrativos y de servios hoteleros, vela además por la organización de los mismos y registra los resultados obtenidos.

• Departamento de seguridad.

El resort tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.

• Departamento de mantenimiento.

El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el director de mantenimiento quien contrata a un grupo de mecánicos, plomeros, carpinteros, y especialistas en alfombras y tapicerías.

• Perspectiva del empleo.

Un vistazo a los organigramas de las propiedades en los ejemplos anteriores, revela la gran diversidad de personal que se requiere para mantener en funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos puestos son altamente especializados-particularmente los de alimentos y bebidas, contabilidad y mantenimiento-pero muchos otros-como el de recepción, ventas, y puestos de supervisión– requieren habilidades más generales con énfasis en la comunicación y en el contacto con el publico.

Las oportunidades de progresar existen en todos los departamentos. Quizás en ningún otro campo existan oportunidades tan amplias para cada empleado, en cada nivel, no solo dentro del hotel sino en toda la industria mundial de la hospitalidad.

1.3 Propuesta de Diagrama para la Administración de los Riesgos para Hoteles bajo régimen Todo Incluido

El hotel es una entidad de nueva apertura, por lo tanto no existen datos históricos que permita a la entidad trabajar en la reducción y administración de los riesgos al Control Interno. En tal sentido trabajar las bases de la Resolución 297 del MFP, que tiene implícita una serie de componentes importantes y donde la Identificación de los Riesgos constituye uno de los elementos más importantes, a nuestro juicio, para propiciar que la entidad alcance la categoría según las auditorias de con control.

La propuesta de un Diagrama de Administración de los Riesgos para Hotel Todo Incluido, a partir del estudio detallado de la bibliografía existente y de conocer la estructura organizativa de la entidad objeto de estudio, el cual tenga un carácter "proactivo", pues la dirección esta dispuesta a trabajar sobre los riesgos existentes para alcanzar los resultados esperados, es decir, crear las oportunidades adecuadas y capaces de hacer cumplir los objetivos deseados.

Este proceso proactivo está en constante movimiento, e identifica cada riesgo existente, investigando detalladamente la información necesaria por cada área de resultado a medir, esto se realiza desde la base hasta la cima del organigrama, interrelacionando ideas para conocer cuáles son los factores de riesgos más importantes que influyan en el resultado y los objetivos de la entidad.

El mismo cuenta de tres etapas que a continuación describimos y se observa en la figura No. 8, Diagrama de Administración de los Riesgos para hotel bajo régimen Todo Incluido

La 1ra etapa consiste en identificar y conocer detalladamente cada factor de riesgo, tanto interno como externo y por cada área de responsabilidad material. Para ello se pueden utilizar diferentes técnicas con el objetivo de obtener información, ya sea por datos históricos de diferentes auditorias, por informaciones internas, por historial de entidades semejantes, encuestas y por consulta a expertos.

Debemos destacar, como hemos explicado anteriormente, que el hotel es de nueva apertura, por lo que no se cuentan con datos históricos que permitan realizar el diagnóstico efectivo, además que el hotel no se encuentra trabajando con la ocupación esperada y por ello existen pero no salen a relucir un conjunto de riesgos hoteleros, es por ello que aplicar la técnica "consulta con expertos tanto internos como externos pero con basto conocimiento de Control".

Esta técnica permite obtener una información más amplia y precisa de cada factor de riesgo, con sus características y nivel asociado, así como también las causas y condiciones que originaron los mismos.

La 2da etapa será analizar detalladamente cada uno de los riesgos detectados en la 1ra etapa para definir el impacto y la probabilidad de los mismos, para ser ubicados en la matriz de priorización y conocer el nivel de riesgo determinante en el momento de la toma de una decisión correcta. En esta etapa se analiza, a través de análisis estadísticos, cuales son los riesgos más comunes por departamentos en los que se debe trabajar para evitarlos o disminuirlos.

La 3ra y última etapa que definimos, es la planificación por cada una de las acciones específicas por factor de riesgos, así como el cronograma que da seguimiento a las acciones tomadas y los responsables del cumplimiento del mismo.

Es preciso señalar que las tres etapas están en constante comunicación y retroalimentación, pues cada factor de riesgo puede eliminarse al tomar las acciones necesarias, pero siempre dando cumplimiento a los objetivos trazados; por otra parte pueden surgir nuevos factores, además deberá estar previendo las características y condiciones actuales del medio.

Figura No. 8 Diagrama para la Administración de los Riesgos en hotel Todo Incluido.

Fuente: Elaborado por el Autor a partir del estudio bibliográfico realizado en el Capitulo 1.

1.4 Diagnóstico de los riesgos hoteleros aplicando la técnica de Mapeo de Riesgos

Después de concebir el Diagrama de Administración de los Riesgos, como se explica en el punto 2.4, existen tres etapas para identificar los riesgos y posteriormente evaluarlos, en tal sentido la 1ra Etapa se desarrolla a partir de la obtención de los principales factores de riesgos por cada Área de Resultado, identificando los riesgos por cada área de responsabilidad. (Ver Tabla No.4)

Tabla No.4 Identificación de los Riesgos

Fuente: Elaborado por el autor a partir del estudio bibliográfico de las tesis de Juan López García (2004) y Juan Pablo Zorrilla (2004)

Una vez conocidos cada uno de los factores de riesgos fundamentales por cada área de responsabilidad o de resultados clave, tenemos las bases fundamentales para la confección del Mapeo de Riesgos como técnica efectiva de identificación, análisis y evaluación de los riesgos y dando cumplimiento a las etapas 2 y 3 del Diagrama.

En este sentido la Evaluación los Riesgos, en el sector hotelero y como componente vital de la resolución 297 del Ministerio de Finanzas y Precios, queda definido en la Tabla No.5.

Tabla No.5 Mapa de Riesgos para hotel bajo régimen Todo Incluido

Fuente: Elaborado por el autor a partir del estudio bibliográfico de las tesis de Juan López García (2004) y Juan Pablo Zorrilla (2004).

Debemos destacar que según la bibliografía consultada, existe el uso de esta técnica por diversos autores nacionales e internacionales y donde la confección del Mapa de Riesgos es trasmitida de forma similar por los autores Juan López García (2004) y Juan Pablo Zorrilla (2004), en sus tesis.

Creemos además que el Mapa de Riesgos es una técnica que posibilita crear el punto de partida por cada departamento con que cuenta el hotel, para dar constante seguimiento a los riesgos desde el área de acción, así se podrán prevenir cada uno de ellos.

La descripción de cada uno de los elementos de las Tablas 4 y 5 es la siguiente:

Factores de Riesgo: posibilidad de ocurrencia de aquella acción que pueda afectar o entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la entidad y que impidan el logro de los objetivos.

Impacto: consecuencias que puede ocasionar a la organización la materialización del riesgo.

Probabilidad: la posibilidad de ocurrencia del riesgo; esta puede ser medida con criterios de frecuencia o teniendo en cuenta la presencia de factores internos y externos que pueden propiciar el riesgo, aunque este no se haya presentado nunca.

Niveles de Riesgo: El resultado de la aplicación de la escala escogida para determinar el nivel de riesgo de acuerdo a la posibilidad de ocurrencia, teniendo en cuenta los controles existentes.

Control existente: especificar cual es el control que la entidad tiene implementado para combatir, minimizar o prevenir el riesgo.

Causas y Condiciones: son los medios, circunstancias, factores, personas, condiciones y agentes que generan los riesgos.

Acciones de Control: es la aplicación concreta de las opciones del manejo del riesgo que entrarán a prevenir o a reducir el riesgo y harán parte del plan de manejo del riesgo.

Consideraciones: son las opciones y alternativas a considerar después de conocer los niveles de riesgos.

Cronograma: son las fechas establecidas para implementar las acciones por parte de la comisión o grupo de trabajo.

Responsables: son las personas encargadas de adelantar las acciones propuestas.

El monitoreo debe estar a cargo de los responsables del área y del Comité o Grupo de Control Interno y su finalidad principal será la de aplicar los correctivos y ajustes necesarios para asegurar un efectivo manejo del riesgo.

Conclusiones

A lo largo de este trabajo se realizó el estudio del Hotel como empresa, sus características y el diseño de los departamentos, así como las formas de administración, derivando las conclusiones parciales siguientes:

• Corresponde a la empresa hotelera como ninguna otra, operar no solo con eficiencia, sino con eficacia en todas las esferas y en particular en el ámbito del control de los recursos; siendo imperativo de la época desarrollar esa función en el medio de innumerables riesgos internos y externos que en un momento dado pueden manifestarse en la gestión, por lo que son imprescindible las estrategias y acciones encaminadas a la prevención.
• Se describen las principales características y clasificaciones de los hoteles ya sea por tamaño, ubicación, categoría, tipo de administración.
• Se diseñó un procedimiento basado en la confección del Diagrama de Identificación de los Riesgos para hoteles bajo régimen de Todo Incluido. El mismo se realizó a partir del análisis de diferentes criterios de identificación, pero a través del estudio de herramientas como el llamado Mapeo de Riesgos.

Bibliografía.

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21. Zorrilla, Z. Juan Pablo (2004). La Administración de los Riesgos, México, 2004.

Autor:

Msc. Lic. Julio Alejandro Rodríguez Díaz de Villegas

Fecha de realización: 2 de Febrero del 2007.

Categoría: Contabilidad, finanzas, auditoria.

Edad: 31 años.

Licenciado en Economía. 2001.

Universidad Central de Las Villas.

Santa Clara, Villa Clara.

Cuba.

Graduado de Licenciatura en Economía en el año 2001, en la Universidad Central de Las Villas. Graduado de Master en Administración de Negocios en el año 2006, la Universidad Central de Las Villas. He trabajado directamente en empresas turísticas, específicamente en hoteles, como especialista económico y además ha atendido directamente el Control Interno. Me he especializado en la investigación de los Riesgos de Control Interno, aplicando las técnicas más modernas para su identificación y valoración.

Otros Estudios realizados:

• Auditoria de Gestión, UCLV, Villa Clara, Cuba, 2003.
• Administración Financiera, UCLV, Villa Clara, Cuba, 2003.
• Auditoria Financiera, UCLV, 2004, Villa Clara, Cuba, 2004.
• Costo Básico, UCLV, Villa Clara, Cuba, 2004.
• Contabilidad y Finanzas, Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2002.
• Control Interno, Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2004.
• Marketing de los Servicios, Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2002.
• Técnicas de Dirección, Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2002.
• Introducción a Elementos del Turismo I, Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2003.
• Diplomado Básico de Gestión Hotelera, Escuela Hotelería y Turismo V.C, 2005.