Estudio de investigación de mercado sobre satisfacción del cliente (página 2)
Enviado por Ricardo Antonio Zelaya Moreno
o Observamos que el 60.20% de nuestros clientes considera "Mala" la labor del supervisor ya que no lo conocen o hace mucho tiempo que no los visitan.
o Las zonas Norte y Sur brindan el mismo nivel de servicio tanto en la preventa como en la distribución.
o Todos los supervisores ofrecen un mismo nivel de servicio en la preventa y en la distribución encontrándose una casi homogeneidad en cada una de las zonas.
o El puntaje promedio del servicio de preventa es de 26 puntos en una escala de 0 a 30 lo que le da una efectividad de 86.67%; el puntaje promedio del servicio de distribución es de 23 puntos en una escala de 0 a 30 lo que le da una efectividad del 76.67% y el puntaje del supervisor es de 13 puntos en una escala de 0 a 40 lo que le da una efectividad del 32.5%. Gráfico 05. Efectividad en la calidad de servicio Efectividad de la labor del preventa, distribuidor y supervisor
o Todos los preventas ofrecen un servicio de preventa "Muy Bueno" excepto de las zonas 21, 44, 96, 24 y 12, donde el servicio es "Bueno".
o Solo 7 sub-distribuidores ofrecen un servicio "Muy Bueno", los demás ofrecen un servicio de distribución "Bueno".
• Sobre los medios de comunicación o El 64.2% de nuestros clientes acostumbran sintonizar radio.
o Las radios más sintonizadas en la ciudad de Arequipa son: Melodía, RPP, La Karibeña y Panamerica con una preferencia del 36.5%, 24.7%, 19.6% y 13.3% respectivamente.
o El 67.95% de nuestros clientes acostumbran a sintonizar canales de señal abierta.
o Los canales de señal abierta más sintonizados en la ciudad de Arequipa son: América TV, Frecuencia Latina, ATV, Panamericana y T.N.P. con un preferencia del 85.2%, 26.3%, 15.6%, 10.4% y 3.0% respectivamente.
o El 58.7% de nuestros clientes acostumbran a leer periódicos o diarios.
o Los diarios o periódicos más leídos por nuestros clientes son: el 61.8% prefiere Correo, el 29.2% el Popular, el 12.4% el Pueblo, el 11.2% La República y el 9.9% prefiere el Aja.
• Otros Aspectos o Si bien la razón social o propietario legal del punto de venta puede estar en la mayoría de los casos a nombre del Hombre; es la Mujer arequipeña la que se encuentra con mayor presencia a cargo del negocio, encontrándose una participación de ellas en un 77.10%.
o El 94.5% de nuestros clientes no conoce el número telefónico de nuestra empresa.
1. MARCO TEORICO Características de la atención al cliente: Desatnick "Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio". Editorial Legis IESA. Caracas.
(1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
– La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
– El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
– El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
– Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
– Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
– La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
– La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Servicio: Harovitz "La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente". Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
(1997, Pág. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".
Fischer y Navarro "Introducción a la Investigación de Mercado". México. Tercera Edición., Mc Graw Hill.
(1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".
Calidad MASAAKI, I. (1998). "Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba)". Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá. (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Stoner Administración. Sexta Edición. Prentice may Hispanoamericana, S.A. (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad: Harrington "Cómo Incrementar la Calidad Productiva." Editorial Mc Graw Hill. Caracas.
(1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera: • Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
• El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
• Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
• El estándar del desempeño de cero errores.
• Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
• El reconocimiento a los éxitos.
• El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.
Dimensiones de la Calidad Druker "El Ejecutivo Eficaz". Editorial Sudamericana. Buenos Aires. (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
• Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
• Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
• Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
• Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.
• Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:
– Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.
– Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
Herramientas para mejorar el servicio Kaizen Wellington "Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen." Editorial Mc Graw Hill. Caracas.
(1997, Pág. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades.
Imai (1998, Pág. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología".
Gemba Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo.
• Satisfacción por el servicio de Preventa Criterios que son aporte del autor del presente estudio.
Este nivel de satisfacción lo mediremos en base a los siguientes factores:
– Factor "Identificación del preventa" – Factor "Frecuencia de visita del preventa" – Factor "Ofrecimiento de productos" – Factor "Merchandising" – Factor "Trato al vender los productos" – Factor "Stock de productos" – Factor "Capacidad de resolver problemas" • Satisfacción por el servicio de Distribución – Factor "Entrega de productos" – Factor "Trato al dejar los productos" – Factor "Entrega de comprobante" – Factor "Entrega Oportuna del Pedido" – Factor "Producto" – Factor "Vencimiento del Producto" • Satisfacción por el servicio de Supervisión – Factor "Identificación del Supervisor" – Factor "Frecuencia de visita del Supervisor" – Factor "Resolución de Problemas" • Escalas para medir el nivel de satisfacción general o global del servicio de preventa, distribución y supervisión Para medir los niveles de satisfacción usaremos la escala de Likert, la cual es un conjunto de ítems presentados en formas de afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la reacción de los sujetos, es decir se presenta cada afirmación y se pide al entrevistado que exprese su reacción eligiendo uno de los puntos de la escala. A cada punto se le asigna un valor numérico. Así el sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación con las afirmaciones. Las afirmaciones califican al objeto de actitud que se está midiendo y deben expresar sólo una relación lógica; además, es muy recomendable que no excedan de 20 palabras.
o Puntaje obtenido de la Preventa (PP) Escala de 0 a 30 Cuadro 01. Escala para medir el nivel de Satisfacción del servicio de Preventa
Escala | Calidad del Servicio de Preventa |
De 0 a 7 | Mala |
De 8 a 15 | Regular |
De 16 a 23 | Buena |
De 24 a 30 | Muy Buena |
o Puntaje obtenido de la Distribución (PD) Escala de 0 a 30 Cuadro 02. Escala para medir el nivel de Satisfacción del servicio de Distribución
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 7 | Mala |
De 8 a 15 | Regular |
De 16 a 23 | Buena |
De 24 a 30 | Muy Buena |
o Puntaje obtenido de la Supervisión (PS) Escala para medir el nivel de Satisfacción del servicio del Supervisor
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 10 | Mala |
De 11 a 20 | Regular |
De 21 a 30 | Buena |
De 31 a 40 | Muy Buena |
o Puntaje global de satisfacción (PG) PG = PP + PD + PS Cuadro 03. Escala para medir el nivel de Satisfacción Global
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 30 | Mala |
De 31 a 60 | Regular |
De 61 a 80 | Buena |
De 81 a 100 | Muy Buena |
El presente trabajo está enmarcado dentro de un diseño de un trabajo de campo ("aquellos que se basan en información o datos primarios obtenidos directamente de la realidad") con modalidad descriptiva.
Esta investigación descriptiva consiste en describir algunas características fundamentales de un conjunto homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento.
En la presente investigación los datos obtenidos se procesaran mediante matrices de análisis, cuadros estadísticos y gráficos.
El cuestionario estructurado y la escala de estimación serán representados a través de cuadros estadísticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual, gráficos y una breve interpretación de los resultados.
2.1 DESCRIPCIÓN EMPIRICA DEL PROBLEMA Se trata de investigar científicamente cual es la percepción de nuestros clientes respecto del servicio que les brindamos, comprendiendo al preventa, distribuidor, el producto, colateralmente al supervisor, por cuanto la información que tenemos en la actualidad al respecto proviene únicamente del informe de los supervisores, información que consideramos insuficiente y que más bien requiere de una confirmación que a su vez representa también tomar en cuenta la percepción que se tiene del supervisor.
2.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA El problema, una vez analizado y discutido, quedo definido de la siguiente manera:
¿Cuál es el nivel de satisfacción que tiene el punto de venta en relación a la calidad del servicio que le brinda el preventa, el distribuidor y el supervisor? y aprovechando esta entrevista, determinar ¿cuales son sus preferencias por los medios de comunicación en la prensa escrita, radial y televisión?
2.3 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO Una de las prioridades que ha establecido el autor es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añadir valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.
2.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN o OBJETIVO GENERAL EVALUAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE E IDENTIFICAR CUALES SON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVA DE MAYOR PREFERENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA.
o OBJETIVO ESPECIFICOS – Diagnosticar la situación actual del servicio que brinda el Pre Venta.
– Diagnosticar la situación actual del servicio que brinda el Distribuidor incluidos los Ayudantes de Reparto.
– Diagnosticar la situación actual del servicio que brinda el Supervisor de Venta.
– Determinar los factores que inciden en la fuerza de ventas al momento de prestar el servicio.
– Identificar los medios de comunicación de mayor preferencia de nuestros clientes.
– Diagnosticar la percepción que tienen los clientes sobre nuestros productos al momento de la entrega.
o LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN Nuestra investigación cuenta con la siguiente limitación:
• No existen trabajos de investigación anteriores sobre el tema a investigar que sirvan de referencia para el presente estudio.
2.5 HIPOTESIS Y VARIABLES o Hipótesis La satisfacción del cliente es el resultado de una buena calidad de nuestros productos y servicios que brindan tanto el preventa, el distribuidor y el supervisor de ventas.
o Variables • V. Independiente Satisfacción del cliente • V. Dependiente Calidad del producto, del servicio que brinda el preventa, distribuidor y supervisor.
2.6 ELECCIÓN DE MÉTODOS A UTILIZAR El método a usarse en este trabajo de investigación es el método científico a nivel Inductivo-Deductivo. Esta investigación corresponde al tipo de investigación básica descriptiva e inferencial porque se observaran situaciones existentes y en base a estos hechos se proyectaran las inferencias correspondientes.
2.7 DISEÑO DE INVESTIGACION • Determinación de los procedimientos necesarios para el trabajo de investigación – Determinación del tipo de investigación a realizar – Definición de la población, elementos, unidades de muestreo y marco muestral.
– Definición de las variables a estudiar.
– Realización de cálculos estadísticos necesarios para la investigación.
– Cálculo y definición del tamaño de la muestra definitiva para la investigación.
– Diseño del instrumento de recolección de la información.
– Determinación del tipo o tipos de muestreo a emplear en el estudio.
– Aplicación del instrumento de recolección de datos.
– Supervisión de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos.
– Tabulación de la información recopilada a través del instrumento de recolección – Análisis de la información y prueba de confirmación de resultados.
2.8 POBLACIÓN Y MUESTRA • Población La población de nuestra investigación comprende el total de puntos de venta en la ciudad de Arequipa, la cual se encuentra distribuida por zonas geográficas conforme se presenta en el Anexo 01.
• Muestra Corresponde al muestreo estratificado al azar.
La cantidad de puntos de venta a encuestar son los siguientes:
Donde:
z = 1.96 valor asociado a un nivel de confianza del 95%e = 0.05 (error máximo esperado)
2.9 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Durante el desarrollo de la presente investigación se va utilizar como instrumento de técnica de recolección de información la encuesta, la cual se encuentra diseñada en el Anexo 03.
2.10 ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN • CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN (Anexo 04) • RECURSOS NECESARIOS – RECURSOS HUMANOS 01 Director de Investigación 04 Encuestadores 01 Analista de Datos – RECURSOS MATERIALES 01 Computadora Pentium IV- 2000 MHZ 01 Millar de papel bond A4 05 Anillados
Sobre Satisfacción de Cliente 3.1 ANALISIS GLOBAL La escala para calificar el servicio global de atención del cliente comprende la apreciación del servicio de Preventa, Distribución y Supervisión.
La escala de calificación global es la siguiente:
Cuadro 04. Escala para medir el nivel de Satisfacción Global
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 30 | Mala |
De 31 a 60 | Regular |
De 61 a 80 | Buena |
De 81 a 100 | Muy Buena |
El puntaje obtenido globalmente es el siguiente:
Cuadro 05. Satisfacción Global
Gráfico 06. Satisfacción Global
En el gráfico anterior observamos que el nivel de satisfacción global que tiene el punto de venta en relación a nuestro producto y servicios de preventa, distribución y supervisión en la ciudad de Arequipa es visto mayoritariamente como "Regular" en un 57.90%, "Muy Bueno" en un 23.9%, "Bueno" en un 15.4% y "Malo" en un 2.8% 3.2 ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LA PREVENTA Para realizar el análisis de la Satisfacción de la Preventa se han tomando en cuenta los siguientes factores: Identificación del preventa, Ofrecimiento de productos, Merchandising, Trato al vender los productos, Stock de productos y Capacidad de resolver problemas.
La escala para calificar el servicio de la preventa es la siguiente:
Cuadro 06. Escala para medir el nivel de Satisfacción de la Preventa
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 7 | Mala |
De 8 a 15 | Regular |
De 16 a 23 | Buena |
De 24 a 30 | Muy Buena |
Cuadro 07. Puntaje promedio de la Satisfacción del Preventa
En el cuadro anterior observamos que el puntaje promedio de la calificación obtenida por los preventas es de 26 puntos, lo que significa que el servicio del Preventa es considerado por nuestros clientes como "Muy Bueno", además la variabilidad es de 19.3% la cual no es muy alta y significa que el nivel de atención de los preventas es bastante homogéneo.
Gráfico 07. Nivel de Satisfacción del Servicio de Preventa
Cuadro 08. Satisfacción del Servicio de Preventa
Gráfico 08. Satisfacción del Servicio de Preventa
En el cuadro y gráfico anterior observamos que el 85.6% de nuestros clientes consideran que nuestro servicio de preventa es "Muy Bueno", el 11.6% lo considera "Bueno" y el 2.8% lo considera "Malo"
3.3 ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN Para realizar el análisis de la Satisfacción de la Distribución se han tomando en cuenta los siguientes factores: Entrega de productos, Trato al dejar los productos, Entrega de comprobante, Entrega Oportuna del Pedido, Producto, Vencimiento del Producto.
La escala para calificar el servicio de la preventa es la siguiente:
Cuadro 09. Escala para medir el nivel de Satisfacción de la Distribución
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 7 | Mala |
De 8 a 15 | Regular |
De 16 a 23 | Buena |
De 24 a 30 | Muy Buena |
Cuadro 10. Puntaje promedio de la Satisfacción de la Distribución
En el cuadro anterior observamos que el puntaje promedio de la calificación obtenida por los distribuidores es de 23 puntos, lo que significa que el servicio del Distribución es considerado por nuestros clientes como "Bueno", además la variabilidad es de 17.99% la cual no es muy alta y significa que el nivel de atención de los distribuidores es bastante homogéneo.
Gráfico 09. Nivel de Satisfacción del servicio de Distribución
Cuadro 11. Satisfacción del servicio Distribución
Gráfico 10. Satisfacción del servicio de Distribución
En el cuadro y gráfico anterior observamos que el 57.18% de nuestros clientes consideran que nuestro servicio de distribución es "Muy Bueno", el 38.04% lo considera "Bueno", el 4.03% lo considera "Regular" y el 0.76% lo considera "Malo" 3.4 ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LA SUPERVISIÓN Cuadro 12. Identificación del Supervisor
En el cuadro anterior observamos que el 60.2% de nuestros PDV"s no conocen al supervisor o no lo identifican, solo el 39.8% los conocen.
Cuadro 13. Frecuencia de Vista del Supervisor
De este 39.8%, el 34.2% de PDV"s indican que hace más 1 mes que el supervisor no visita, el 21.5% indica que hace 1 mes los visitó, el 21.5% también indica que hace 15 días y solo el 22.8% indica que hace una semana.
3.5 ANALISIS POR ZONA GEOGRAFICA Cuadro 14. Nivel de satisfacción promedio por zona geográfica
En el cuadro anterior observamos que el nivel de satisfacción es de 63 puntos para la zona Norte y 61 puntos para la zona Sur, lo cual significa que la calidad de servicio proporcionada por las dos zonas es "Buena".
En el cuadro anterior observamos que la probabilidad asociada al estadístico t-student es igual a 0.352 el cual es mayor 0.05, lo cual significa que no hay diferencia significativa entre los niveles de servicio de preventa y distribución ofrecidos por la zona Norte como la zona Sur.
Cuadro 16. Zona Geográfica con Nivel de Satisfacción Global
En el cuadro anterior observamos la calidad de servicio ofrecida tanto por la zona Norte y Sur, por ejemplo, observamos que el 3.9% de los PDV"s de la zona Norte opinan que el servicio de Preventa y Distribución es "Malo", el 53.9% opina que es "Regular", el 14.7% opina que es "Bueno" y el 27.5% opina que es "Muy Bueno" 3.5.1 ANALISIS DEL SERVICIO DE PREVENTA POR ZONA GEOGRAFICA Cuadro 17. Nivel de satisfacción promedio del servicio de preventa por zona geográfica
En el cuadro anterior observamos que el nivel de satisfacción por nuestro servicio de preventa es de 26 puntos para la zona Norte y Sur, lo cual significa que la calidad de servicio proporcionada por las dos zonas es "Muy Bueno".
Cuadro 18. Zona Geográfica con Nivel de Satisfacción por el servicio de Preventa
En el cuadro anterior observamos la calidad del servicio de Preventa ofrecida tanto por la zona Norte y Sur, por ejemplo, observamos que el 3.9% de los PDV"s de la zona Norte opinan que el servicio de Preventa es "Malo", el 10.3% opina que es "Bueno" y el 85.8% opina que es "Muy Bueno".
3.5.2 ANALISIS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN POR ZONA GEOGRAFICA Cuadro 19. Nivel de satisfacción promedio del servicio de distribución por zona geográfica
En el cuadro anterior observamos que el nivel de satisfacción por nuestro servicio de distribución es de 23 puntos para la zona Norte y Sur, lo cual significa que la calidad de servicio proporcionada por las dos zonas es "Buena".
Cuadro 20. Zona Geográfica con Nivel de Satisfacción por el servicio de Distribución
En el cuadro anterior observamos la calidad del servicio de Distribución ofrecida tanto por la zona Norte y Sur, por ejemplo, observamos que el 1.5% de los PDV"s de la zona Norte opinan que el servicio de Distribución es "Malo", el 5.4% opina que es "Regular", el 36.8% opina que es "Bueno" y el 56.4% opina que el servicio de distribución es "Muy Bueno".
3.6 ANALISIS DEL SERVICIO DE PREVENTA Y DISTRIBUCION POR SUPERVISOR Cuadro 21. Nivel de Satisfacción de preventa y distribución por zona de supervisión
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad de servicio de preventa y distribución por supervisor de ventas y ordenados por nivel de satisfacción, observamos que el supervisor que ofrece menor nivel de supervisión en XX con 55.12 puntos de un total de 100 resultado justificado por que se trata un supervisor nuevo (recientemente ascendido), y el que ofrece mayor nivel de supervisión es XY con 69.17; también observamos que entre los demás, no existe diferencia significativa en el nivel de supervisión.
Cuadro 22. Nivel de Satisfacción de preventa y distribución por zona de supervisión
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad de servicio de preventa y distribución por supervisor de ventas, observamos por ejemplo que para el supervisor de ventas "XX" el 4.8% de sus PDV"s opinan que ofrece un servicio de supervisión "Malo", el 61.3% "Regular", el 14.5% "Bueno" y el 19.4% opina que ofrece un servicio "Muy Bueno".
3.6.1 ANALISIS DEL SERVICIO DE PREVENTA POR SUPERVISOR Cuadro 23. Nivel de Satisfacción de preventa por zona de supervisión
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad del servicio de PREVENTA por supervisor, observamos que todos ofrecen un servicio de preventa parecido o similar.
Cuadro 24. Nivel de Satisfacción de preventa por zona de supervisión
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad del servicio de PREVENTA por supervisor, observamos por ejemplo que el 4.8% de los PDV"s del Supervisor XX opinan que sus preventas ofrecen un servicio "Malo", el 6.5% "Bueno" y el 88.7% opina que el servicio es "Muy Bueno".
3.6.2 ANALISIS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN POR SUPERVISOR Cuadro 25. Nivel de Satisfacción de preventa por zona de supervisión
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad del servicio de DISTRIBUCION por supervisor, observamos que todos ofrecen un servicio de distribución parecido o similar a excepto de X.
Cuadro 26. Nivel de Satisfacción de preventa por zona de supervisión
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad del servicio de DISTRIBUCIÓN por supervisor, observamos por ejemplo que el 1.6% de los PDV"s de XX opinan que sus preventas ofrecen un servicio "Malo", el 8.1% "Bueno", el 35.5% "Bueno" y el 54.8% opina que el servicio es "Muy Bueno".
3.7 ANALISIS DEL SERVICIO DE PREVENTA POR ZONA
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 7 | Mala |
De 8 a 15 | Regular |
De 16 a 23 | Buena |
De 24 a 30 | Muy Buena |
Cuadro 27. Nivel de Satisfacción de preventa por zona
Observamos que solo cinco preventas (Zonas: 96, 44, 21, 24 y 12) ofrecen un servicio "Bueno", los demás ofrecen un servicio de Preventa "Muy Bueno".
3.8 ANALISIS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN POR SUB- DISTRIBUIDOR
Escala | Calidad de Servicio |
De 0 a 7 | Mala |
De 8 a 15 | Regular |
De 16 a 23 | Buena |
De 24 a 30 | Muy Buena |
Cuadro 28. Nivel de Satisfacción de distribución por sub-distribuidor
Observamos que solo 7 sub-distribuidores ofrecen un servicio "Muy Bueno", los demás ofrecen un servicio de distribución "Bueno".
3.9 ANALISIS DE LOS FACTORES DEL SERVICIO DE PREVENTA I. FACTOR "IDENTIFICACIÓN DEL PREVENTA" Cuadro 29. Identificación del preventa
En el cuadro anterior observamos que el 96.7% de los PDV"s, identifican al Preventa mientras que solo el 3.3% no lo identifica o no lo conoce.
Cuadro 30. Identificación del preventa por supervisor
Cuadro 31. Prueba Chi-Cuadrado
II. FACTOR "OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS" Cuadro 32. Ofrecimiento de Productos
En el cuadro anterior observamos que el 84.1% de los PDV"s opinan que el Preventa "Siempre" les ofrece toda la gama de los productos de Kola Real, mientras que solo un 1.8% opina que "Casi Nunca" le ofrecen los productos.
Cuadro 33. Ofrecimiento de Productos por Supervisor
Cuadro 34. Prueba Chi-Cuadrado
III. FACTOR "MERCHANDISING" Cuadro 35. Merchandising
En el cuadro anterior observamos que el 35.3% de los PDV"s opinan que el Preventa "Nunca" arregla y hace limpieza de las botellas y de los exhibidores y mientras que un 34.3% opina que "Siempre" lo hace.
Cuadro 36. Merchandising por Supervisor
Cuadro 37. Prueba Chi-Cuadrado
Cuadro 38. Merchandising por Supervisor
El cuadro anterior refuerza la conclusión mencionada anteriormente y vemos que todos los supervisores ofrecen una labor de Merchandising parecida a excepto de XX, cuyos pre ventas ofrecen una servicio de Merchandising menor que los demás preventas.
IV. FACTOR "TRATO AL VENDER LOS PRODUCTOS" Cuadro 39. Trato al vender los productos
En el cuadro anterior observamos que el 85.9% de los PDV"s opinan que el trato de los Preventas hacia ellos "Siempre" es amable y educado, solo un 0.5% opinan que "Nunca" son amables y educados.
Cuadro 40. Trato al vender los productos por supervisor
Cuadro 41. Prueba Chi-Cuadrado
V. FACTOR "STOCK DE PRODUCTOS" Cuadro 42. Stock de Productos
En el cuadro anterior observamos que el 82.9% de los PDV"s de Kola Real en la ciudad de Arequipa opinan que "Siempre" mantienen un stock adecuado de productos, solo el 1.3% opina que "Nunca" mantienen un stock de productos.
Cuadro 43. Stock de Productos por Supervisor
Cuadro 44. Prueba Chi-Cuadrado
VI. FACTOR "CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS" Cuadro 45. Presencia de Problemas
En el cuadro anterior observamos que solo en 4.5% de nuestros PDV"s se ha presentado algún problema(s) con los preventas.
Cuadro 46. Capacidad de Resolver Problemas
De estos problemas presentados el 33.3% de estos han sido resueltos por el mismo preventa, otro 33.3% ha sido resuelto por el supervisor y otro 33.3% ha sido resuelto por el Jefe de Ventas o Gerente Comercial.
3.10 ANÁLISIS DE LOS FACTORES DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN I. FACTOR "ENTREGA DE PRODUCTOS " Cuadro 47. Entrega de productos
En el cuadro anterior observamos que el 64.2% de nuestros PDV"s opinan que los sub-distribuidores "Siempre" entregan los productos que estos han pedido, mientras que solo un 2.5% opina que "Nunca" le entregan los productos.
Cuadro 48. Entrega de productos por Supervisor
Cuadro 49. Prueba Chi-Cuadrado
II. FACTOR "TRATO AL DEJAR LOS PRODUCTOS" Cuadro 50. Trato al dejar los productos
En el cuadro anterior observamos que el 73.8% de nuestros PDV"s opinan que los sub-distribuidores "Siempre" tratan de forma amable y educada a nuestros clientes al momento de entregar los productos, mientras que solo un 1.3% opina que "Nunca" lo tratan de forma amable y educada.
Cuadro 51. Trato al dejar los productos por Supervisor
Cuadro 52. Prueba Chi-Cuadrado
III. FACTOR "ENTREGA DE COMPROBANTE" Cuadro 53. Entrega de Comprobante
En el cuadro anterior observamos que el 79.6% de nuestros PDV"s opinan que los sub-distribuidores "Siempre" entregan comprobantes de pago, mientras que solo un 4.0% opina que "Nunca" entregan.
Cuadro 54. Entrega de Comprobante por Supervisor
Cuadro 55. Prueba Chi-Cuadrado
IV. FACTOR "ENTREGA OPORTUNA DEL PEDIDO" Cuadro 56. Entrega oportuna del pedido
En el cuadro anterior observamos que el 80.9% de nuestros PDV"s opinan que los sub-distribuidores "Siempre" entregan oportunamente los pedidos, mientras que solo el 1.5% opina que "Nunca" le entregan de forma oportuna.
Cuadro 57. Entrega oportuna del pedido por Supervisor
Cuadro 58. Prueba Chi-Cuadrado
Cuadro 59. Entrega oportuna del pedido por Supervisor
El cuadro anterior refuerza la conclusión mencionada anteriormente y vemos que todos los supervisores ofrecen una labor de Merchandising parecida a excepto de XX, cuyos distribuidores ofrecen una servicio de entrega de productos menor del promedio que los distribuidores bajo otros supervisores.
V. FACTOR "PRODUCTO" Cuadro 60. Producto
En el cuadro anterior observamos que el 85.4% de nuestros PDV"s opinan que los productos llegan en perfectas condiciones, mientras que un 14.6% opina que no es así.
Cuadro 61. Producto por Supervisor
Cuadro 62. Prueba Chi-Cuadrado
Cuadro 63. Características de los productos que llegan en mal estado
En el cuadro anterior observamos que el 22.4% de los casos en los cuales el producto no ha llegado bien es por que viene con el empaque "Arañado o Roto", el 31.0% de los casos es por "Suciedad" y el 46.6% es por otros motivos como son "Mojado" (30.0%), "Reventado" (50.0%).
De los cuadros anteriores, tenemos las siguientes participaciones por defectos.
Cuadro 64. Participacion de la calidad del producto
Gráfico 11. Participación de la calidad del producto VI. FACTOR "VENCIMIENTO DE PRODUCTO" Cuadro 65. Vencimiento del Producto
En el cuadro anterior observamos que en 77.1% de nuestros PDV"s no se ha presentado casos de productos vencidos, mientras que en un 22.9% si se ha presentado.
Cuadro 66. Vencimiento del Producto por supervisor
Cuadro 67. Chi-Cuadrado
Cuadro 68. Características de los casos de Vencimientos
3.11 RESUMEN DE LOS FACTORES • Factores del servicio de la preventa
• Factores del servicio de la distribución
• Factores del servicio de supervisión
3.12 SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES Cuadro 69. ¿Quisiera dar alguna sugerencia a KR?
En el cuadro anterior observamos que el 38.8% de nuestros clientes dan las siguientes sugerencias para mejorar nuestros servicios.
Cuadro 70. Sugerencias de nuestros clients
En el cuadro anterior observamos que el 26.6% de nuestros clientes opinan que debemos de colaborar con exhibidores, el 13.0% opinan que deben ser mas amables, el 9.7% opina que los preventas deben ser más amables, el 9.1% que arregle y revisen los productos, el 8.4% que entreguen los pedidos solicitados.
Sobre Preferencia de Medios de Comunicación 3.13 PREFERENCIA DE MEDIOS RADIALES Cuadro 71. Preferencia por los medios radials
Observamos que el 64.2% de nuestros clientes en la ciudad de Arequipa sintonizan algún o algunos programas de radio, solo el 35.8% no lo hace.
Las radios que escuchan con más frecuencia, son las siguientes:
Cuadro 72. Radios más escuchadas
Observamos que el 36.5% de nuestros clientes que escuchan radio prefieren Melodía, el 24.7% prefiere RPP, el 19.6% prefiere La Karibeña y el 13.3% prefiere Panamericana.
3.14 PREFERENCIA DE MEDIOS TELEVISIVOS Cuadro 73. Preferencia por los medios Televisivos
Observamos que el 71.0% de nuestros clientes en la ciudad de Arequipa, sintonizan algún o algunos programas de TV, solo el 29.0% no lo hace.
Cuadro 74. Preferencia por los medios de señal abierta
Observamos que el 95.7% de nuestros clientes que sintonizan algún o algunos programas de TV. El 95.7% ciudad de Arequipa, sintonizan algún o algunos programas de TV.
Cuadro 75. Canales de señal abierta más sintonizadas
Observamos que el 85.2% de nuestros clientes que sintonizan TV. prefieren América TV., el 26.3% prefiere Frecuencia Latina, el 15.6% prefiere ATV, el 10.4% prefiere Panamericana y el 3.0% prefiere T.N.P.
3.15 PREFERENCIA POR DIARIOS O PERIODICOS Cuadro 76. Preferencia por los diarios y periódicos
Observamos que el 58.7% de nuestros clientes en la ciudad de Arequipa leen algún o algunos diarios o periódicos y el 41.3% no lo hace.
Cuadro 77. Diarios o periódicos más leídos
Observamos que de nuestros clientes que prefieren leer diarios o periódicos el 61.8% prefieren Correo, el 29.2% prefiere el Popular, el 12.4% prefiere el Pueblo, el 11.2% prefiere La República y el 9.9% prefiere el Aja.
3.16 CONCLUSIONES APRECIACION GLOBAL APRECIACION DE LA PREVENTA APRECIACION DE LA DISTRIBUCION
3.17 RECOMENDACIONES ESTUDIO DE INVESTIGACION DE MERCADO SOBRE SATISFACCION DEL CLIENTE Y PREFERENCIA DE MEDIOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA .
Mayo 2006
Autor:
Ricardo Zelaya Moreno.
Gerente Comercial Arequipa
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