Estudio de investigación de mercado sobre satisfacción del cliente

Presentación

El presente estudio de investigación de mercado se realiza para efectuar una evaluación del grado de satisfacción de nuestros clientes respecto del servicio que le brindamos a través del Pre Venta, del Distribuidor y Supervisores de Ventas.

Partimos de la premisa de que sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad que hemos alcanzado.

La posición de liderazgo que debemos conservar e incrementar, constituye entre otros, una lógica consecuencia del nivel de satisfacción de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la debida atención.

Creemos también, que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente de nuestras actividades de gestión, por cuanto nos permitirá:

• Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan.

• Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas.

• Procesar los datos y obtener información primaria del mercado.

• Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa.

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe, esto implica generar un alto grado de sensibilización en todas las áreas respecto al tema.

Los resultados de este estudio, es decir el índice de satisfacción del cliente, equivale a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes, información valiosa que debe formar parte del sistema de información corporativo.

De otro lado, la información que nos brinde este sistema de medición nos proporcionara oportunidades concretas de mejora, que deben ser aprovechadas al máximo, como en el presente caso que en no mas de 48 horas de publicado el informe estamos convocando a un gran evento de capacitación para el domingo 21 del presente mes, con la participación de todos los involucrados del área comercial para desarrollar acciones de capacitación y efectuar las correcciones necesarias de inmediato.

Si bien es cierto que el presente estudio se aplicó en Arequipa y las realidades de otros Centros Operativos pueden diferir, ello no es óbice para desarrollar acciones de capacitación e impartir políticas comerciales y de atención al cliente basados en este estudio, que siempre reforzaran el accionar de nuestra fuerza de ventas y distribución, redundando positivamente en el incremento de las ventas.

Este manejo y aprovechamiento de la información dejara también establecida una metodología participativa de mejora continua como los que se proponen en los sistemas de calidad conocidos en el medio, que servirán de modelo para aplicarlos en otros Centros Operativos a fin de diagnosticar sus propias realidades y trabajar sobre ellas.

Otro aspecto a investigar en el presente trabajo es el de los medios que frecuentemente sintonizan o leen nuestros clientes, refiriéndonos a medios de comunicación masiva como periódicos, radios y canales de televisión. Esta información nos permitirá orientar nuestros recursos publicitarios en los medios que con mayor frecuencia sintonizan nuestros clientes, tratando con esta medida de obtener el máximo de efectividad en nuestras inversiones en publicidad.

Introducción

1. INFORME EJECUTIVO Después de haber realizado el estudio de Satisfacción de nuestros clientes y el estudio de preferencia de medios en la ciudad de Arequipa los meses de Abril y Mayo del 2006 hemos encontrado los siguientes resultados:

• Sobre la satisfacción del cliente Comprende la apreciación del preventa, distribuidor y supervisor en conjunto.

Gráfico 01. Satisfacción Global

o La primera conclusión general que obtenemos del estudio es que el 57.90% de nuestros clientes consideran nuestro servicio como "Regular" y lo deseable sería que por lo menos el 90.0% nos considere como muy buenos, la calificación de "Muy Bueno" alcanza el 23.9%, también observamos que el 15.4% de nuestros clientes opina que el servicio es "Bueno" y solo el 2.8% opina que es "Malo".

o Gráfico 02. Satisfacción por el servicio del preventa

o Observamos que el 85.64% de nuestros clientes opinan que nuestro servicio de Preventa es "Muy Bueno", el 11.59% opina que es "Bueno" y el 2.77% opina que es "Malo".

Gráfico 03. Satisfacción por el servicio de distribución

o Observamos que el 57.18% de nuestros clientes opinan que nuestro servicio de Distribución es "Muy Bueno", el 38.04% opina que es "Bueno", el 4.03% opina que es "Regular" y el 0.76% opina que es "Malo".

Gráfico 04. Satisfacción por el servicio de supervisión de ventas