Satisfacción del Usuario en el Servicio de Ortodoncia Preventiva en una Clínica Hospital en San Cristóbal de las Casas, Chiapas (página 2)

Cabe mencionar también, se instaló el Comité Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, por el presidente Vicente Fox Quezada. En donde menciona que la calidad, debe ser total: " debe estar en nosotros mismos, debe reflejarse en todos los aspectos de nuestro quehacer; desde la capacidad técnica de los prestadores de servicio hasta el trato respetuoso, caluroso, amoroso y cariñoso a la gente, a los ciudadanos. ( 2000, Periódico ISSSTE).

El presente estudio se aplicará en la Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas, Chiapas, de primer nivel, perteneciente al Instituto de Seguridad Social y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, en el Turno Matutino de Lunes a Viernes.

La importancia de haber escogido el tema llamado:" Nivel de satisfacción del usuario en el servicio de Ortodoncia Preventiva, en una Clínica Hospital de San Cristóbal de la Casas, Chiapas" , el tiempo de espera de ser atendido en el servicio de ortodoncia, el tiempo de entrega por parte del laboratorio fue el oportuno al servicio de ortodoncia, si recibió las indicaciones adecuadas en el uso del aparato, si conoce el usuario cuales son los limites y alcances que la institución le brinda en el servicio de Ortodoncia Preventiva, si la capacitación del cirujano dentista especializado es la adecuada, evitando así la iatrógenias producidas.

Es importante promover la participación del personal en el mejoramiento continuo, otorgando el entrenamiento, la responsabilidad, la orientación, la motivación, y el soporte necesario para controlar estos procesos con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. (Melgoza, 2000, p.9).

El presente estudio permitirá sugerir una mejora del servicio e instrumentar estrategias en servicio de ortodoncia, conociendo los factores y procesos que influyen en la satisfacción del usuario, de acuerdo a los resultados obtenidos,.

Es pertinente señalar que el impacto de este estudio ayudara a mejorar la satisfacción de atención al derechohabiente, optimizando los excesivos tiempos de espera, permitiendo evaluar la calidad por medio del usuario, que brinda una perspectiva parcial y complementaria con otras formas de evaluación odontológica.

El presente trabajo tiene como contenido en los siguientes capítulos:

En su capítulo primero aborda una descripción de la Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas, Chiapas, lugar donde se llevará a cabo dicho estudio, en el capítulo 2 el marco teórico de calidad de la atención, satisfacción del usuario. El capítulo 3 se referirá a los estudios más recientes esto será el marco referencial, el capítulo 4 contiene el diseño de la investigación y como capítulo 5 los resultados obtenidos en la investigación, este incluye la descripción de la población bajo estudio, el capítulo 6 contiene las conclusiones y sugerencias, y por último la bibliografía y los anexos.

1. INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO (ISSSTE).

1.1 ANTECEDENTES .

En el año de 1959, el presidente Adolfo López Mateos presentó al Congreso de la Unión la iniciativa de ley para la creación del ISSSTE. Su aprobación fue publicada en el Diario Oficial de la Federación el 30 de Diciembre. Por lo que en enero de 1960 la nueva institución comenzó sus actividades.

El ISSSTE, de acuerdo a su ley, amplió las áreas de sus servicios, cubriendo tanto prestaciones relativas a la salud, como prestaciones sociales, culturales y económicas, y extendiendo estos beneficios a los familiares de los trabajadores y pensionistas. Las personas protegidas por el Instituto comprenden a trabajadores al servicio de la Federación y del Departamento del Distrito Federal, trabajadores de Organismos Públicos que por Ley o por acuerdo del Ejecutivo Federal sean incorporados al régimen, así como a los pensionistas de dichos Organismos. En ese mismo año se transformó y adicionó el Apartado B al Artículo 123 de la Constitución, con la incorporación de las garantías contenidas en el Estatuto Jurídico de los Trabajadores al Servicio del Estado. Esto colocó los derechos de los servidores del Estado por encima de toda ley reglamentaria.

En la actualidad el ISSSTE protege alrededor de ocho y medio millones de habitantes del país, lo que significa que uno de cada diez mexicanos es atendido por la Institución. La atención médica se encuentra organizada en tres niveles.

Se organiza y opera por niveles de atención, a través de 35 Delegaciones Regionales y Estatales distribuidas a nivel nacional.

La caracterización de cada unidad, permite identificar la capacidad física instalada, el equipamiento, la dotación de insumos y la asignación de personal particularmente médicos y enfermeras, que garanticen la atención a la demanda de los derechohabientes con servicios modernos y de alta calidad técnica y humana.

El marco general para la clasificación de las unidades médicas del Instituto, está representado por el planteamiento de la Organización Mundial de la Salud (OMS) para estructurar los servicios en tres niveles de atención:

El primero comprende consulta externa y atención a los programas de medicina preventiva en las más de mil unidades de medicina familiar distribuidas en toda la República. El segundo nivel imparte medicina de especialidad en sus modalidades de consulta externa y hospitalización, a través de las más de ochenta clínicas- hospitales. El tercer nivel de atención médica lo forman los once hospitales regionales que proporcionan servicios médicos de alta especialización.

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales del los Trabajadores del Estado

http://www.issste.gob.mx/website/quees/quees.html ( Consulta 4 de Enero de 2003 ).

1.2 CLÍNICA HOSPITAL DE SAN CRISTÓBAL DE LAS CASAS, CHIAPAS.

La Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas, Chiapas del ISSSTE, localizada en José Maria Morelos y Pavón 57 Col: Altejar, C.P. 29288 la cual fue ignaurada en el año de 1988. Pertenece a la Delegación Estatal de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas del ISSSTE.

Por la atención que presta en el Instituto es considerada como clínica de primer nivel, con atención de 6 módulos resolutivos como Yajalón, Oconsingo, Palenque, Salto de Agua, Altamirano y Tila. Se presenta a continuación el lugar de ubicación.

1.3 ESTUCTURA.

TIPO DE HOSPITAL:

1. Por su tamaño. Es pequeño, con una capacidad de 15 camas para adulto y 3 camas pediátricas.

2. Por su localización: Es urbano.

3. Por su población: Que atiende hospital cerrado.

El sistema organizacional es lineal organigrama (1.1)

DISTRIBUCIÓN POR SERVICIO:

FUENTE DE RECURSOS HUMANOS 2005.

INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO.

CLINICA HOSPITAL DE S.C.L.C. CHIAPAS.

1.1 ORGANIGRAMA

FUENTE RECURSOS HUMANOS 2005.

* En relación con el Departamento de Radiología.

& En relación con todas los departamentos.

= En relación con Trabajo Social.

/ La CEYE en relación con todos consultorios y quirófano. " Almacén " Abastecimiento con toda la clínica.

1.4 FUNCIONAMIENTO.

La Clínica Hospital requiere para su funcionamiento de diferentes departamentos como la Dirección, Subdirección Medica, Subdirección administrativa, Coordinación Medica, Coordinación de Recursos Humanos, Jefatura de Investigación y Enseñanza, Jefatura de Enfermería, contando con los siguientes servicios: Medicina Familiar, Ginecobstetricia, Pediatría, Cirugía general, Odontología, Radiología y Ultrasonografía, Medicina Interna, Lavandería y Ropería, Laboratorio Análisis Clínicos, Cocina, Admisión Hospitalaria, Registro y Vigencia de Derechos, Farmacia, Trabajo Social, Anestesiología, Archivo Clínico, Consulta externa, Hospitalización, Urgencias, CEYE, Medicina Preventiva, Ambulancias, Conservación y Mantenimiento.

La Clínica Hospital cuenta con el siguiente Recurso Humano: Médicos Especialistas 26, Médicos Generales 132, Cirujanos Dentistas 2, Cirujano Dentista Especializado 1, Trabajadora Social 1, Enfermeras generales 10, Manejadores de Alimentos 6.

CLINICA HOSPITAL DE S.C.L.C., CHIAPAS.

RECURSOS HUMANOS AREA MÉDICA TABLA 1

RECURSOS HUMANOS 2005.

1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El aumento de las quejas como causa de insatisfacción por parte de los usuarios, por el tiempo prolongado de espera para recibir atención, diferimiento de citas, la falta de desarrollo adecuado de procedimientos ortodóncicos, el incumplimiento de normas institucionales, la utilización correcta de la aparatología ortodóncica y la actualización de conocimientos vigentes por parte del especialista.

1.6 IMPACTO DEL SERVICIO DE ORTODONCIA PREVENTIVA.

El servicio de Ortodoncia Preventiva que se brinda en la Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas, Chiapas es de tipo preventivo, es decir, se realiza el control de la erupción de la dentición temporal y de la dentición permanente, previniendo las malposiciones dentarias las cuales son tratadas por medio de colocación de aparatología ortodoncica. Siendo en el Estado de Chiapas un porcentaje del 50 % de la población infantil presenta problemas de Labio y Paladar Hendido, los cuales requieren tratamiento multidisciplinarios como son Cirugía Plástica, Terapia del lenguaje, Psicológico, Ortodoncia.

En la actualidad el servicio de Ortodoncia, se otorga atención en el Matutino, con 1 Cirujanos Dentistas Especializados, se atendió un promedio de 250 pacientes de primera vez y subsecuentes en el año 2005, entre las edades comprendidas entre los 3 a 12 años de edad.

2 MARCO TEÓRICO DE CALIDAD.

2.1 ANTECEDENTES.

En la historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, un ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

En la era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados).

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es la producción, el hombre siempre ha buscado calidad en los servicios ó en los productos de manera que satisfagan sus necesidades. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir, siendo la medición de la actividad de los operarios dando las bases para mejorar estándares de operación ( Soltero, 1999 p. 1-2).

El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. (Sánchez, 2002 [email protected] Fecha: 7-31-2002, 7:02 p.m. )

2.2 TEORÍAS DE LA CALIDAD.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.

Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección.

Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son los siguientes:( Navarro, 2001, [email protected] Fecha 13- 01- 02 ).

AUTORES DE LA CALIDAD.

2.2.1 EDWARD DEMING.

Define a la calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad ya que incide directamente en el aumento de productividad y reducción de costo.

La filosofía de Deming se caracteriza por los siguientes aspectos: La calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor.

1.- Debe iniciarse en la alta dirección.

2.- Todo el personal de la organización debe participar.

3.- Esta basado en un proceso continuo de mejoras.

4.- Es de bases científicas.

5.- Tiene por objeto servir siempre mejor al cliente.

Su metodología contempla la investigación del consumidor por medio de encuestas periódicas y evaluación de cambios de mercado. Presentando el Ciclo Deming (PECA).

Presenta cartorce puntos para transformar una empresa:

1. Ser consistentes.

2. Adoptar una filosofía.

3. Incorporar la calidad desde la primera operación.

4. Reducir el costo.

5. Capacitación.

6. Liderazgo.

7. Elimine el temor y la incertidumbre.

8. Crear grupos de trabajo.

9. Elimine objetivos numéricos.

10. Elimine cuotas de trabajo.

11. Elimine la administración por objetivos.

12. Promover la responsabilidad en el trabajador y los directivos.

13. Elaborar un programa de autodesarrollo.

14. Mejorar la empresa mediante la integración y mejora continua. Tiene afinidades con otros autores en su teoría como JURAN.

2.2.2 JOSEPH M. JURAN.

Define a la calidad como un servidor para planificar la calidad y las estrategias empresariales.

Se entiende su filosofía como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallas durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas. CALIDAD ES ADECUARSE AL USO.

En la metodología de Jurán se presenta la siguiente Trilogía:

1. Planeación de la calidad.

2. Control de la calidad.

3. Mejoramiento de la calidad.

Los tres procesos se relacionan entre sí, todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Se presenta grafica.

Tiene afinidades en su teoría con DEMING.

2.2.3 KAORU ISHIKAWA.

Define a la calidad que debe observarse y lograrse no solo a nivel del producto sino también en el área de ventas, en la calidad de administración, en la compañía en si y la vida personal.

La Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil y satisfactorio para el consumidor.

Presenta en su filosofía los siguiente puntos:

1. La calidad empieza y termina con educación.

2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.

4. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

5. El control de calidad es responsabilidad de toda organización.

6. No se debe confundir los medios con los objetivos.

7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

8. La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.

9. La alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

Su metodología introduce el concepto de Círculos de Calidad, fue originador del Diagrama de Análisis de Causa-efecto, que se utiliza como herramienta para resolución de problemas.

Las Técnicas Estadísticas que realizó son las siguientes:

1. Técnicas Estadísticas Elementales.

ANÁLISIS DE PARETO. DIAGRAMA CAUSA –EFECTO.

2. Método Estadístico intermedio.

3. Métodos Estadísticos Avanzados ( con computadora).

Presenta afinidades con otros autores en su teoría como Deming y Juran.

2.2.4 PHILIP B.CROSBY.

Define a la calidad como un servicio que es gratis. Sus costos solo están relacionados con los diversos obstáculos que impiden que los operarios obtengan desde la primera vez.

Su filosofía consiste en cero defectos, y los niveles aceptables de calidad deben prohibirse pues comprometen el objetivo de cero defectos.

En su metodología presenta el Programa para la mejora de calidad:

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipo para la mejora de la calidad.

3. Medición de nivel de calidad.

4. Evaluación del costo de la calidad.

5. Conciencia de la calidad.

6. Sistema de acciones correctivas.

7. Establecer comité del Programa Cero Defectos.

8. Entrenamiento En supervisión.

9. Establecer el día "Cero defectos".

10. Fijar metas.

11. Remover causas de errores.

12. Dar reconocimiento.

13. Formar consejos de calidad.

14. Repetir todo de nuevo.

2.2.5 BENCHMARKING.

Se define como un proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros, o aquellas compañías reconocidas como líderes.

La filosofía de Benchmarking toma los siguientes aspectos:

1. Conocer su operación.

2. Conocer a los dirigentes de la industria o a los competidores.

3. Obtener la superioridad.

4. La cronología de benchmarking.

Su metodología menciona:

1. Proporcionar niveles competitivos de satisfacción al cliente.

2. Reducir costos unitarios.

3. Aumenta las rotaciones de inventarios.

4. Reducir escalones.

5. Menos centros de distribución en un escalón.

6. Centralizar materiales de lento movimiento y entrega programada.

7. Adecuar instalaciones de acuerdo a técnicas más modernas.

8. Capitalizar las desregulación del transporte.

9. Examinar el envase esencial para mover materiales sin daños.

10. No restringir entregas a clientes.

La gráfica en "Z", es una muestra de un modo grafico del tamaño de la brecha, su alcance en la actualidad y en el futuro y permite la comprensión de su significado. Compresión de la brecha. No siempre existe relación directa entre las razones tácticas y estratégicas y los segmentos de la brecha.

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