Servicio de guiado en el área de conservación regional cordillera escalera en dos sitios turísticos

PRESENTACIÓN

En muchos países del mundo se habla de la globalización y dentro de ella se encuentra el turismo que ha superado muchas expectativas, hablando de ello algunos países de Latinoamérica creen que el turismo es una poderosa herramienta de transformación y un oportunidad para apalancar inversiones, bajo un enfoque sostenible. Inclusive muchos países que han priorizado el tema ambiental como prioridad buscan también algunas alternativas para un mejor manejo de los recursos.

El Perú es uno de los países que viene invirtiendo en turismo, pero esta actividad también ha traído muchas preguntas y contradicciones que vale la pena reflexionar como: ¿Qué es lo que queremos? y eso a ¿qué conlleva? O si ¿sólo depende de los recursos turísticos y atractivos? Estos tan sólo son algunos aspectos que debemos tener en cuenta antes de desarrollar el turismo en nuestras zonas.

El turismo o la actividad turística también forma parte de un sistema integral de las cosas o como dicen otros también es una cadena, desde que el turista sale de su residencia habitual a otro lugar, hace uso de muchos servicios hasta infraestructuras y superestructuras, pero existe algo importante que no debemos dejar de lado. El turismo también es el contacto con las poblaciones, transmisión de conocimientos y culturas, experiencias dentro y fuera de los recursos naturales.

Este proyecto desea evaluar a uno de los actores que tiene una estrecha relación con los visitantes y turistas, esta persona que frecuentemente acompaña, informa, protege, hasta recomienda, es el llamado guía turístico y orientador local, este actor principal necesita ser evaluado, porque como hemos dicho líneas arriba son los que tienen el mayor contacto con los visitantes y turistas, hasta muchas veces de estos personajes dependerá de un completo nivel satisfacción al sitio visitado.

RESUMEN

Flores, R. 2012 Calidad del servicio de guiado en el Área de Conservación Cordillera Escalera, en 02 sitios turísticos (Cataratas del Ahuashiyacu y Ruta turística Alto Shilcayo) Provincia y Departamento de San Martín 2012.

La presente tesis, presenta los conceptos, apreciaciones, estudios sobre el guiado turístico en el mundo y un completo análisis del guiado en el Perú, a su vez este trabajo pretende mostrar la importancia del servicio de guiado en el turismo, teniendo en cuenta sus funciones, características, y técnicas de interpretación como una de las claves importantes para la facilitación y entretenimiento del guiado.

En uno de los capítulos de este trabajo existen muchas apreciaciones sobre el turismo, el desarrollo y su sostenibilidad, líneas más abajo encontramos la importancia de las áreas naturales protegidas, para el tema de conservación y su uso y aprovechamiento para la recreación y el turismo, con esa premisa el guiado forma en este trabajo una parte importante para el aprovechamiento sostenido, porque tienen una perspectiva educacional, mediante la educación ambiental y la interpretación del patrimonio.

La importancia del servicio de guiado y su calidad muchas veces determinan muchas veces la satisfacción de los visitantes frente a un destino, un accidente un error o una mala experiencia en el lugar visitado, puede ser perdonado cuando el guía u orientador turístico haya sobrepasado las expectativas de los visitantes y turistas, en ese sentido la pregunta ¿El servicio de guiado que se da en el Área de Conservación Regional Cordillera Escalera en los 02 sitios turísticos: Ruta del Alto Shilcayo y Cataratas de Ahuashiyacu, satisface las expectativas de los visitantes?

Responder a esta interrogante, ha sido una constante en todo el proceso de este trabajo, por ello en la tesis describo y recojo muchos conceptos de varios autores para hablar sobre la importancia del guiado y la interpretación. Muchos autores señalan que los guías turísticos han influenciado en las actitudes de los turistas y visitantes hacia el medio ambiente, es decir una comprensión acertada sobre los impactos negativos que podemos generar en nuestro contacto diario con la naturaleza.

En los resultados describimos también el nivel de satisfacción del turista sobre el guiado, específicamente sobre la percepción de la información, podemos ver algunos resultados sobre el nivel de instrucción de cada uno de los que brindan el servicio de guiado.

Palabras clave: Turismo sostenible, guía turístico, interpretación ambiental, Área de Conservación Regional Cordillera Escalera.

SUMMARY

Flores, R. 2012 Quality in guiding service in the Conservation Area Cordillera Escalera, in 02 tourist sites (waterfall Ahuashiyacu and the High Road Shilcayo) Province and Department of San Martín 2012.

This thesis presents the concepts, findings, studies on the guided tour in the world and a full analysis of guided in Peru, at the same time this work aims to show the importance of guiding service in tourism, considering its functions , features, and performance techniques as one of the important keys to facilitating and entertainment on the guide.

In one of the chapters of this work there are many insights on tourism, development and sustainability, we find lines down the importance of protected areas for the conservation issue and its use and the use for recreation and tourism, with that premise guiding is very important as a part of sustainable utilization, because we have an educational perspective, through environmental education and heritage interpretation.

The importance of guided service and its quality is often determine many times to the visitor satisfaction against a fate, an accident a mistake or a bad experience in the place visited, can be forgiven when the tour guide or counselor has exceeded the expectations of visitors and tourists, in that sense the question is ¿The guiding service given in the Conservation Area Cordillera Regional in the 02 tourist sites: the High Road Shilcayo and waterfall Ahuashiyacu, did it get satisfy expectations of visitor and tourist?

Answering this question, has been a constant throughout the process of this work, so in the thesis I describe concepts and gather many more authors" ideas to discuss the importance of guidance service and interpretation. Many authors state that tour guides have influenced the attitudes of tourists and visitors into the environment, it means a right understanding of the negative impacts that we can generate in our daily contact with nature.

The results also describe the level of satisfaction of tourists on the guided, specifically on the perception of information; we can see some results on the level of education of each ones who provides the service guide.

Keywords: sustainable tourism, tour guide, environmental interpretation, Regional Conservation Area Cordillera Escalera.

INTRODUCCIÓN

El turismo es una de las actividades que mayor crecimiento a tenido los últimos años, a pesar de las dificultades económicas, fenómenos naturales y conflictos políticos y sociales que caracterizaron al año 2011, los resultados preliminares del comportamiento del turismo mundial dados a conocer por la OMT en su avance del Barómetro Turístico correspondiente al mes de enero de 2012, dan testimonio de un buen año para el turismo, con un crecimiento estimado en 4.4% en las llegadas de turistas internacionales, lo que confirma la fortaleza estructural del sector y también la continuidad en el camino por la senda de recuperación luego de la grave contracción observada en 2009.

El Consejo Nacional del Ambiente dentro de su documento oficial dice "El turismo en el Perú es una actividad socio-económica integradora de interés nacional, con estándares de calidad en infraestructura, servicios y recursos humanos que garantizan la satisfacción del cliente; que en su que hacer comprende la participación y el beneficio de las comunidades locales, con valoración y respeto por el patrimonio natural, y cultural, y que incluye la mejora continua mediante la investigación, capacitación y educación, para lograr que sea rentable, competitiva y sostenible a largo plazo."

Con esa visión y propósito se crearon las áreas naturales protegidas cuyos objetivos generales de las áreas naturales protegidas es "proporcionar oportunidades para la recreación y el esparcimiento al aire libre, en forma constructiva y saludable, así como para un desarrollo turístico basado en las características naturales y culturales del país", ayudando a generar recursos para su mantenimiento y ayuda a desarrollar la economía de las poblaciones cercanas. En el país contamos a la fecha con 71 áreas naturales protegidas de administración nacional, 11 de administración regional y 31 áreas de administración privada. Las 71 que el Servicio Nacional de Áreas Protegidas por el Estado tiene a su cargo se extienden en diecinueve millones de hectáreas de nuestro territorio, que representan el 14,53% del mismo. Esto nos convierte en líderes, por encima de Ecuador, Chile y Colombia.

Cabe aclarar que no todas las áreas naturales protegidas están abiertas al turismo en la actualidad. Sin embargo, todas tienen potencial para desarrollarse en el futuro. Actualmente contamos con unas quince áreas abiertas.

En San Martín contamos con un Área de Conservación Regional llamado Cordillera Escalera, donde se viene desarrollando la actividad turística y los pobladores y empresarios turísticos se vienen dedicando a realizar visitas a los recursos turísticos brindando el servicio de guiado que es necesario sea evaluado para poder identificar claramente los problemas y características de estas personas que ofrecen este servicio.

CAPÍTULO I:

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1 Formulación del Problema

En la actualidad los guías turísticos son personas que guían a los turistas y les ofrece toda la información relevante acerca del lugar que están visitando. Un guía debe ser capaz de interpretar el patrimonio cultural y natural de una zona. Por ello son uno de los principales jugadores de primera línea en la industria del turismo. A través de su conocimiento e interpretación de las atracciones de un destino y la cultura, y su comunicación y habilidades de servicio, tienen la capacidad de transformar la visita de los turistas de un viaje en una experiencia. El papel y las funciones pueden no ser tan glamorosos como la profesión, en muchos países, carece de una trayectoria profesional bien definida y sus ingresos dependen de una variedad de fuentes de ingresos.

Otro de los aspectos que deben tener en cuenta es que deben estar completamente informados sobre las ciudades, regiones y países en los que trabajan. Es responsabilidad de la guía turística para ayudar a los viajeros de entender la cultura de la región y el modo de vida de sus habitantes. Tienen que promover el patrimonio cultural y natural y al mismo tiempo transmitir a los visitantes la importancia del lugar que está visitando. Así como pueden ser las personas mas informadas, también pueden ser las personas más difamado en el mundo de los viajes, tal como lo señala Ang (1990) que ellos son los culpables de los problemas de los viajes, tales como el mal tiempo y atascos de tráfico.

Según el diario Business Times el turismo a nivel mundial ha crecido y rápido desarrollo de importantes mercados como Japón, Corea y Rusia en los últimos tiempos ha llevado a la falta de guías turísticos. De acuerdo con estadísticas de la Administración Nacional de Turismo de Vietnam, hay unos 6.000 guías turísticos reconocidos profesionales en el país. Hay algunas lenguas que tienen menos de 10 guías de turismo con tarjetas profesionales, como el búlgaro. La falta de guías de turismo (a menudo en la temporada alta de octubre a abril del año siguiente) ha creado muchos problemas para gestionar y planificar el desarrollo turístico de Vietnam.

Para superar la escasez de guías de turismo, muchas empresas utilizan no profesionales guías turísticos de las universidades de lenguas extranjeras o de personas que han trabajado para organizaciones internacionales. Sin embargo, la calidad de guía no se puede asegurar porque estos profesionales no estaban preparados para el turismo y no tienen toda la información relacionada con las actividades turísticas. Para guiar con éxito a un grupo de turistas, el guía de turismo no sólo debe dominar una lengua extranjera, tienen conocimientos profesionales y conocer los lugares que visitan los turistas a lo largo del recorrido de las visitas, sino también tener un conocimiento profundo de la geografía, la cultura, la sociedad, la historia, las costumbres y estilo de vida de cada región y el conocimiento básico del país de sus huéspedes.

En el Perú específicamente en las Áreas Naturales Protegidas se realizaron estudios específicamente del servicio de guiado donde existen opiniones discrepantes sobre este punto. Algunos operadores señalaron que muchos guías no tienen altos estándares de calidad. Son numerosos, pero no están especializados. Como se requieren permisos para guiar, hay cierto filtro acerca de los que pueden o no hacerlo, pero no es suficiente. Un número pequeño manifestó que han escuchado comentarios desfavorables sobre algunos guías en las áreas naturales protegidas. Una sugerencia recurrente de la mayoría de operadores es que debe haber mayor capacitación, en especial para guiados especiales.

Otros operadores señalaron que los guías que salen de universidades o institutos necesitan ser entrenados especialmente en cuanto a ANPs y naturaleza, pues no obtienen este tipo de educación en sus centros y si la reciben es muy limitada. Además opinaron que los guías empíricos son buenos en conocimientos de naturaleza, pero les falta conocimiento en cuanto al trato al cliente y/o presentación personal. También fue mencionada la limitante en el manejo adecuado del idioma ingles y peor aun si se requieren otros idiomas como alemán, francés, entre otros.

Otros opinan que algunos guías titulados son muy buenos. Dan mucha información, de buena calidad. El mismo operador consideró que si bien no son muy buenos, son aceptables. Otro operador señaló que todo depende de la ANP que se visita, cada una tiene una organización diferente de acuerdo a la información que se brinda a los turistas. Citó a los guías en Machupicchu como bien preparados, acreditados y son profesionales en su gran mayoría. Otro ejemplo citado por un pequeño número de operadores es en el Manu, donde los guías son acreditados y tiene evaluaciones cada año para obtener el permiso de guiar en esta ANP. Ambos ejemplos son buenos para indicar que los guías están bien preparados y están en la capacidad de dar información adecuada a los visitantes.

Un operador refirió que en Pacaya Samiria, de todos los guías que preparó BIOFOR hace cinco años, solo ha quedado uno que es muy bueno. El resto se retiró del guiado. Ahora hay guías improvisados sin preparación. Falta mucha capacitación.

Es importante mencionar que un importante número de los operadores afirman que sus empresas se preocupan de preparar y capacitar a sus guías, y los actualizan, y por lo general son de muy buena calidad, pero que aún se ve mucha informalidad y disparidad de lo que ofrecen diversas empresas. Existe el consenso en que es necesario la capacitación y actualización. Otro comentario recurrente es que los guías deben tener mayor entrenamiento en aspectos de conservar la naturaleza.

Mientras en el departamento de San Martín existe un Área Natural Protegida conocida como el Área de Conservación Regional Cordillera Escalera que se encuentra en la Región San Martín entre las provincias de Lamas y la provincia de San Martín. Cuenta con una superficie de ciento cuarenta y nueve mil ochocientos setenta hectáreas (149 870,00 ha.) y abarca territorio de los distritos de Pinto Recodo, San Roque de Cumbaza, Caynarachi y Barranquita, pertenecientes a la provincia de Lamas; y los distritos de San Antonio, Tarapoto, la Banda de Shilcayo, Shapaja. Toda esta zona presenta una gran riqueza paisajística, donde resaltan esencialmente una serie de cascadas, cataratas, un gran potencial de flora y fauna que atraen a muchos visitantes y turistas quienes buscan un contacto directo con la naturaleza así como conocer muchas cosas de ellas.

Uno de los sitios que viene siendo visitado desde hace mucho tiempo, son las Cataratas de Ahuashiyacu, que se encuentra a 14 km de la ciudad de Tarapoto, cuenta con buen acceso y con las facilidades que cualquier visitante o turista requiere. Otro de los sitios que es visitado muy frecuentemente por los turistas es la Ruta del Alto Shilcayo, que se encuentra situado a 15 minutos a unos 3 Km aproximadamente por una carretera afirmada desde la ciudad de Tarapoto. Estos sitios antes mencionados tienen características muy similares ya que se encuentran en las faldas del Área de Conservación Regional Cordillera Escalera, los dos sitios son administrados en convenio por el Proyecto Especial Huallaga Central y Bajo Mayo que pertenece al Gobierno Regional de San Martín con las asociaciones respectivas conformadas por los mismos comuneros y/o pobladores asentados por mucho tiempo.

Estos dos sitios turísticos son ya ofertados y vendidos por las mismas asociaciones así como también por las agencias y tour operadores que existen en la ciudad de Tarapoto. Es importante mencionar estos datos, porque tanto las asociaciones como los operadores de turismo ofrecen y brindan servicios turísticos dentro del sitio, una de las actividades o servicios que es nuestro tema de investigación es el servicio de guiado que se realiza en estos sitios. Sabemos por algunos autores que el servicio de guiado es un componente esencial para el desarrollo del turismo en las áreas naturales protegidas.

No cabe duda que el servicio de guiado y orientación local es una de las facilidades que nos brindan los actores turísticos de un sitio, la actividad turística dentro de un área genera muchas oportunidades para las empresas privadas y/o emprendimientos o poblaciones locales que tienen un alto índice de potencial turísticos de un área natural protegida, porque según los conceptos antes revisados, la actividad turística es una oportunidad para poder ser utilizada como procesos educativos y sensibilizadores que ayuden a integrar a las personas, beneficiar económicamente y aprovecharlo sosteniblemente para las generaciones futuras.

Siendo el paisaje y sus recursos uno de los mayores motivadores para los visitantes, son los guías u orientadores locales quienes muestran y establecen la relación directa entre los visitantes y el contraste natural de los sitios. Por ello se dice que el turista que establece una empatía con el guía por su relación previa a la visita, o el mayor lapso que comparten, la imagen de la unidad de conservación como "protegida" se ve disminuida, el impacto físico y la calidad de la información que reciben los visitantes depende de la profesionalidad del guía,

Con esa premisa este trabajo nos ha llevado a preguntarnos ¿Cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio de guiado en el Área de Conservación Cordillera Escalera?

1.2 Justificación del Problema

La elaboración y ejecución de la tesis se realiza en función a la gran importancia que cumple el servicio de guiado dentro de un Área Natural Protegida, en un mundo en que el visitante incrementa su atención por las áreas naturales, estas áreas representan sitios explotables de manera comercial o educativa.

Teniendo en cuenta para la presente investigación del Área de Conservación Regional Cordillera Escalera, en el cual existen sitios que vienen siendo aprovechados con fines turísticos por los empresarios y pobladores que se encuentran en estos lugares porque además sirve como un ingreso para mejorar su calidad de vida. Estos pobladores y empresarios turísticos, brindan muchos servicios entre ellos el servicio de guiado.

El propósito de esta investigación es evaluar el servicio de guiado, identificar los problemas, deficiencias del servicio de guiado a fin de proponer algunas metodologías y herramientas de gestión que puedan ayudar a mejorar el servicio dentro y fuera de los atractivos turísticos del Área de Conservación Regional Cordillera Escalera.

Por lo tanto los resultados de esta investigación permite tener datos reales de las características positivas y negativas del servicio del guiado, esto a su vez sirve como una herramienta para plantear algunas estrategias que ayuden al desarrollo sostenible de la zona.

Así mismo los resultados tendrán repercusión en el Área de Conservación Regional Cordillera Escalera, como ejemplo para desarrollar la actividad turística y el servicio de guiado e interpretación. Esencialmente en los sitios con potencial turístico y o asociaciones que tengan esta iniciativa.

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Este trabajo permite conocer, analizar y evaluar el servicio de guiado que se brinda en los 02 sitios turísticos: Cataratas de Ahuashiyacu y en la Ruta Turística del Alto Shilcayo. Esto permitirá conocer sus aspectos positivos y negativos.

1.3.2 Objetivos Específicos

· Demostrar la importancia del servicio del guiado y orientación turística en la actividad turística en el área de estudio.

· Determinar el nivel educativo de los guías y orientadores turísticos.

· Proponer un programa de capacitación para el servicio del guiado dentro del Área de Conservación Cordillera Escalera.

1.4 Hipótesis de la Investigación

Dos son las premisas que conciernen a la presente investigación: PRIMERA

Ho: El grado de capacitación determina una de las causas principales para la calidad de los servicios de guiado.

SEGUNDA

Ho (i): Las habilidades comunicativas ayudan a que la transmisión de los mensajes durante el proceso del servicio del guiado sea satisfactorio.

Por ello podemos decir que el grado de capacitación de los que brindan el servicio de guiado en el Área de conservación Regional Cordillera Escalera, contribuye a que sea amena e interesante, a su vez la habilidades comunicativas ayudan a que los mensajes sean entendibles y claras. Estos dos factores principales ayudan a la calidad en el servicio de guiado.

1.5 Limitaciones de la Investigación

Debemos reconocer que para realizar esta investigación hemos tenido muchas limitaciones y dificultades que no nos han permitido terminar a tiempo la investigación.

· El viaje del asesor Samuel Bedrich Morales Gaitan por razones de estudio al país de Argentina, no permitió tener una comunicación estrecha sobre el tema, a pesar que las recomendaciones al presente estudio se hacían por vía internet (skype). Pero al final se tuvo de cambiar al asesor por el cambio de residencia.

· El poco conocimiento del autor en temas de investigación, tuvo que matricularse y aprovechar capacitaciones en temas de investigación en 02 oportunidades, dichos métodos diferentes, ayudó en algunas nuevas metodologías y formatos de investigación.

· La consulta a diferentes personas y profesionales no ayudó a seguir una sola línea de trabajo, más bien se hizo más confuso el tema de investigación.

· Escasa bibliografía sobre el tema de guiado a nivel nacional.

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