Casi todo el personal expresó que le es de utilidad el manual, mientras una minoría expresó no tener tiempo disponible para consultarlo.
Procedimientos
Estandarizados
Toda organización debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarización y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados
No existe
Formatos estandarizados
Formatos estandarizados que faciliten las actividades a realizar
Los empleados manifestaron que la agencia cuenta con formatos estandarizados, lo cual les permite un mayor desempeño laboral.
Gerencia
Visual
El personal debe percatarse de su entorno laboral y tener iniciativa para proponer soluciones a los problemas que se presenten.
Un porcentaje significativo expresó que están al tanto de los problemas en su área pero no aplican ningún correctivo.
Puntos de Control
Y
Verificación
La institución debería contar con alguna estructura de control y verificación que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.
No existe ningún punto de control y verificación.
Supervisores | La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes, logrando con ello una comunicación efectiva. | La mayoría de los empleados expresaron que tienen varios jefes de quienes reciben órdenes y dan explicaciones. |
Ubicación | Toda organización debe estar ubicada en sitios estratégicos | Todos los encuestados opinaron que la institución posee una buena ubicación. |
Acceso | Al tener la organización una ubicación estratégica y una buena infraestructura sus vías de acceso se facilitan. | Los usuarios manifestaron que el acceso en la institución es bastante bueno. |
Seguridad y Comodidad | La institución debe aumentar su personal de seguridad, ya que si el cliente no se siente seguro no utilizará el servicio. | Un porcentaje significativo considera que la seguridad de la agencia es muy deficiente, sobre todo el área de los tele-cajeros. |
Tecnología | Además de poseer una tecnología de vanguardia, la institución debe crear políticas como una acción que le permita el buen uso del mismo. | La mayoría expresó que la tecnología utilizada por la institución es avanzada pero poco difundida. |
Horas Comerciales | El horario se adapta a las expectativas del cliente. | Un porcentaje considerable opinó que se encuentran conformes con el horario de la institución |
Accesibilidad y Disponibilidad | La institución debe ofrecer a su clientela la mayor atención posible a la hora de prestar el servicio, ya que si éstos no encuentran personal disponible, y acceso a las operaciones que tengan que realizar en la institución, se darán cuenta de que no cubren sus expectativas en forma oportuna. | La mayoría de los usuarios opinaron que no cubrían sus necesidades oportunamente. |
Velocidad de las Transacciones | La institución debe garantizar al usuario que sus transacciones se realizarán en un período de tiempo. | Casi la totalidad de los usuarios coinciden en que el tiempo de espera para realizar las transacciones es sumamente lento. |
Ética y Conducta | La agencia debe procurar que el personal a cargo de prestar el servicio, sea justo y honesto en la labor que desempeña. | La mayoría de los usuarios manifestaron que no son tratados justamente, y que existe personal que no tiene suficiente ética para tratar con cliente. |
Calidad de Experiencia de Compras | La institución debe crearse una percepción que sea plenamente consistente con los derechos de los clientes al recibir atención y satisfacción total. | La mayoría opinó que la agencia no cumple con la calidad requerida por los clientes. |
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Según el análisis realizado y sobre la base de los objetivos de la investigación se establecieron las siguientes conclusiones:
De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes de la institución para el desarrollo el estudio, se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander, para con ello mejorar la productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de la misma.
De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la institución, y en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relación cliente-empresa, ya que estos manifiestan descontento general al respecto.
Del mismo modo, la inseguridad en el área de los telecajeros ocasiona que la mayoría de los usuarios se limiten en el uso de los mismos.
Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal de la institución, se puede inferir que la presión que ejerce la gerencia en la relación laboral aunado a la poca motivación hacia los empleados, hace que éstos últimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una óptima atención al cliente.
Además, se observó que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen desempeño de la institución, lo cual trae como consecuencia la pérdida de interés de los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse.
Por último, la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander, busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la institución bajo el parámetro del Gemba-Kaizen
Recomendaciones
De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada se sugiere las siguientes recomendaciones:
Se propone a la gerencia de la institución evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de espera.
De igual manera, se recomienda la contratación de personal de seguridad para el área de los telecajeros logrando con ello que la clientela se sienta cómoda al realizar sus transacciones.
Así mismo, se sugiere implementar políticas de motivación e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al máximo. Se propone crear un buzón de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de las mismas, logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio.
Para finalizar, se recomienda la creación de procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una manera óptima.
BARRERO, V. (2000). Satisfacción del cliente en el servicio prestado en el Banco de Lara, en el Municipio Iribarren, estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela).
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WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill. Caracas.
CUESTIONARIO
Estimado Sr(a):
El siguiente cuestionario, de carácter confidencial, está destinado a recabar información necesaria que servirá de soporte a la investigación que se realiza en cuanto a la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Banco de Venezuela Grupo Santander, bajo parámetros del Gemba-Kaizen.
Agredeciendo su colaboración,
Francia, Fonseca
Marín, Aurimar
Montero, María
Rodríguez, Johana
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A
LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA 211
Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:
SI _______ NO _______
- ¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral?
SI _______ NO _______
- ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada?
SI _______ NO _______
- ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la organización?
SI _______ NO _______
- ¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo?
SI _______ NO _______
- ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral?
SI _______ NO _______
- ¿Existe un formato estándar dentro de la organización?
SI _______ NO _______
- ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área?
SI _______ NO _______
- ¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación, tanto de los materiales, como del proceso de atención al cliente?
- ¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo?
SI _______ NO _______
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES
DE LA AGENCIA 211 BANCO DE VENEZUELA GRUPO SANTANDER
Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.
VALORES | 1 Muy malo | 2 Malo | 3 Regular | 4 Bueno | 5 Excelente |
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Br. FONSECA, Francia
Br. MARÍN, Aurimar
Br. MONTERO, María
Br. RODRÍGUEZ, Johana
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