El Liderazgo y la Gestión de Calidad

Introducción

El presente trabajo, va a tratar acerca del liderazgo en la gestión de calidad. Todas las organizaciones competitivas de hoy, requieren de un líder, quien pueda dirigir, planificar, tomar decisiones en concordancia con la organización y gestionar la mejora continua de todos los procesos.

Los métodos que actualmente se utilizan en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), requieren considerar seriamente diversos enfoques ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que definen estos sistemas de gestión. Uno de los enfoques con mayor influencia en el éxito de la implementación de un sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Liderazgo

El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO 9000:2005, "los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización".

Los modelos de excelencia también recogen la importancia que tiene el liderazgo para las organizaciones y le dan un lugar preeminente (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm Baldrige el liderazgo es el primer criterio a valorar).

En las organizaciones pueden encontrarse líderes formales (aquellos que tienen una posición jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las personas de la organización). En cualquiera de los dos casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los objetivos de la organización y la capacidad de materializarlos.

En el ámbito de los sistemas de gestión, los responsables de gestión de calidad, medio ambiente, etc. tienen que contar necesariamente con cualidades para el liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la organización en la gestión y la mejora.

Numerosos autores han estudiado el liderazgo, sus características y sus componentes, fruto de lo cual podemos encontrar distintos modelos que explican la naturaleza del liderazgo en una organización, algunos de ellos son:

• Modelo Blake y Mouton o de cuadrícula gerencial. Estos autores modelizan el liderazgo en función del interés que tiene el líder por la producción o por la relación con sus subordinados

• Modelo Kenneth Blanchard o de liderazgo situacional. Este autor basa su modelo de liderazgo en el comportamiento que el líder tiene hacia sus subordinados y las necesidades que tienen dichos subordinados según sus características. El liderazgo es esencial para las organizaciones.

Se puede afirmar que una organización sin un liderazgo claro está abocada al fracaso por lo tanto, más que hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las desventajas que tiene para las organizaciones un liderazgo inadecuado.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas características de los líderes que tienen un efecto negativo en las organizaciones y las personas.  A raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos años

"El liderazgo implica aprender a moldear el futuro. Existe el liderazgo cuando las personas dejan de ser víctimas de las circunstancias y participan activamente en la creación de nuevas circunstancias. El liderazgo implica crear un ámbito en el cual los seres humanos continuamente profundizan su comprensión de la realidad y se vuelven más capaces de participar en el acontecer mundial, por lo que en realidad el liderazgo tiene que ver es con la creación de nuevas realidades". (Peter Senge, 1909).

"El líder es la persona que produce el cambio más efectivo en el rendimiento de un grupo."(Catell, "Teoría de rasgos" 1951)

"El liderazgo no es más que la actividad o proceso de influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo, entendiendo por grupo un sector de la organización con intereses afines." (John kotter, "The Leaderchip Factor", 1988)

"Proceso de dirigir e influencias en las actividades con relación a las funciones de los miembros de un grupo." (Stoner, 1990).

Es decir, el liderazgo es un proceso de mediar a las los integrantes de la organización con buena voluntad y entusiasmo al logro de las metas de la organización. Es importante motivar a la organización para el logro de objetivos en grupo.

Estilos de liderazgo

El libro "El gen del liderazgo "se propone la existencia de siete tipos de líder (levicki, 1998).

Líder carismático

Líderes de inteligencia superior

Líder autocrático

General en jefe o general del ejército

Líderes de la realeza

Líder natural

Según la relación entre el líder y sus seguidores

DIRECTO: se le dice a la gente que es lo que debe de hacer

DELEGAR ANALISIS: se involucra al trabajador para realizar el análisis y recopilación de información, luego de ello la decisión será tomada solo por el líder.

DELEGAR AUTORIDAD: empoderar a los trabajadores y permitirles que ellos decidan.

El propósito de los estilos de liderazgo es darle a los líderes las mismas guías (parámetros) para cuando y como empoderar a la gente, cuando involucrar a la gente y cuando no son apropiados ninguno de los dos, en tal caso el líder toma la decisión.

Valores de una organización de alto desempeño

Nuestra gente es la única ventaja competitiva que perdura.

La mejora continua y la innovación solo viene de la gente

Los líderes efectivos y los trabajadores de alto desempeño trabajan juntos para asegurar su propio futuro.

LIDERAZGO

TRABAJADORES DE ALTO DESEMPEÑO

La calidad

La calidad en la producción siempre ha estado presente en la historia humana, sin embargo su definición y concepto básico ha variado según las condiciones existentes en el contexto en que se desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido evolucionando de manera paralela a los avances técnicos y tecnológicos que la humanidad ha ido alcanzando.

Así cuando se estaba en la época artesanal lo que se buscaba era satisfacer el pedido del cliente, además de que el artesano quedara satisfecho de su trabajo, obteniendo un producto o artículo único.

Según Nava Carbellido existen cuatro etapas en cuanto a la evolución de la gestión de calidad, que son:

1. La inspección de la calidad

2. El control estadístico de la calidad

3. El aseguramiento de la calidad

4. La administración de la calidad total

LA CALIDAD TOTAL

Edwards Deming conocido como el padre de la calidad total definió la calidad como un grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado lo que resumió "Hacer las cosas bien en la primera y para siempre""

Para Joseph Duran la calidad tiene que ver con la función que cumple en producto, pues calidad representa la adecuación del producto al uso requerido (Joseph Duran, 1990)

Kaoru Ishikawa señala que la calidad constituye una función integral de toda organización es el resultado de un control de cada individuo y de cada división que conforma la empresa puesto que se tiene que practicar para que se pueda definir y sostiene lo siguiente:

La calidad empieza y termina con la educación.

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

El estado ideal del control de la calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

Eliminar la causa raíz de los problemas y no los síntomas.

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.

No confunda los medios con los objetivos.

Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.

La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

Philip Crosby define a la calidad como cumplir con los requisitos del cliente y según él la administración de la calidad de incluyen los puntos siguientes:

Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.

No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de diseño, de relaciones con los clientes, etc.

No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la "economía de la calidad" no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez.

La única medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad: Crosby observa que la mayoría de la empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dólares de ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien operado de administración de la calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere la medición y publicación del costo de la mala calidad.

El único estándar de desempeño es "cero defectos" (ZD, por sus siglas en inglés): Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente se ha entendido mal y se ha rechazado. Cero defectos no es un programa de motivación.

Cero defectos es una norma de desempeño. Es el estándar del artesano, independientemente de su responsabilidad. El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que significa concentrase en evitar defectos, más que simplemente localizarlos y corregirlos.

Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que está diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplines de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza mis eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Requisitos generares

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Miguel Udaondo Duran (1992)

¿Qué ventajas obtienen las organizaciones con un sistema de gestión de calidad?

a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.

b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.

c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.

d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.

Otras Ventajas

Eleva la calidad del servicio. Al encontrarse documentado todos los procesos de la empresa.

El manual de Procedimientos del SGC brinda homogeneidad en el servicio. Al estar documentados todos los procesos.

Establece el ¿Qué, Quién, Cómo, Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante la documentación.

Facilita el control de las actividades.

Brinda reconocimiento a la instalación, con los clientes externos e internos.

Mejora la satisfacción de los clientes.

Mejora la productividad.

Reducción de costos.

Documentación de los procedimientos y registros.

Mejor comunicación interdepartamental.

Entrada a nuevos mercados que exigen certificaciones.

Disminución de riesgos en las operaciones.

Reducción de desperdicios.

Entre otros beneficios

Desventajas

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

Se necesitan suficientes recursos.

Genera extensa documentación

¿Consecuencias de falta de liderazgo en la gestión de la calidad?

Es la influencia en el comportamiento de las personas, o grupos, para alcanzar objetivos, en donde el jefe ubicado en la jerarquía tiene la capacidad efectiva de intervenir en la conducta de sus subordinados, en cuanto pueden ordenar acciones en función al logro de los objetivos. Robbins (1996)

Liderazgo en la gestión de la calidad

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones competitivas que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios.

Las empresas de hoy se esfuerzan y buscan mejorar la calidad es por ello que se han creado normas, procedimientos, etc. con fines a la mejora de resultados.

Mejorar la gestión de calidad implica la participación de todos los integrantes de empresa, la responsabilidad recae en los gerentes que deben planificar, organizar y controlar del desarrollo de esta mejora.

Cuando hablamos de un sistema de gestión de calidad como: ISO 9001, ISO 10015, ISO 20000-1, OHSAS 18001, ISO 17025, ISO 15189 etc. significa trabajar arduamente y coordinadamente en equipo es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. De allí a la importancia del principio de liderazgo por parte de la alta dirección, estos deben comprometerse y predicar con el ejemplo a la organización.

No solo los sistema de gestión de calidad toman como principio al liderazgo sino los modelos de excelencia dan gran importancia al liderazgo en las organizaciones (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm Baldrige el liderazgo es el primer criterio a valorar) pues estos están relacionados con la calidad, aunque en diferentes niveles y con distintos significados del concepto.

Los diversos sistemas y herramientas como son métodos estadísticos, Normas y reglamentos, Métodos de control y mejora, Investigación y Evaluación ,la calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), requieren considerarse de acuerdo a sus enfoques ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que definen estos sistemas de gestión la implementación y el éxito de un sistema de gestión dependerá del liderazgo, pues estos orientaran, comprometerán a toda la organización.

Lamentablemente muchos gerentes no asumen el liderazgo y confunden su cargo gerencial con liderazgo, no comprenden su verdadero papel. Ser líder significa no solo desarrollarse como gerentes sino como un líder positivo. El líder no es aquella persona que lo conoce todo sino es aquella persona que está en constante aprendizaje a lo que llamamos mejora continua. Solo aplicando un liderazgo positivo en la organización lograra buenos resultados para la organización.

El influir y obtener un fin positivo, es sin duda un líder que entiende su rol de desarrollar a otras personas positivamente, guiando y aportando ideas nuevas y dejando posiciones conformistas.

Mejorar la gestión de calidad implica crear políticas que involucre los objetivos del sistema de gestión documentos estandarizar procesos capacitar y entrenar mejor al personal, conformidad requisito con cliente tras habilidad, revisar periódicamente procesos autoevaluación identificar áreas a mejorar establecer objetivos de mejora llevar a cabo los objetivos.

Adoptar la calidad como elemento estratégico a gestionar e implantar una gestión por procesos requiere un liderazgo directivo que se exprese externamente. A través de estas manifestaciones expresas, el líder conseguirá el necesario cambio cultural y de comportamientos en sus colaboradores para orientar la empresa hacia el cliente. El líder Transmitirá ilusión, la gente rema más y mejor ilusionándoles con las bondades del destino final del viaje que simplemente animándoles a hacerlo. Elaborar y comunicar una misión (estrategia) y una política de la calidad orientadas hacia el cliente. Modificación de los sistemas administrativos de control para apoyar la nueva organización. (Gestión empresarial, 2013)

El éxito de la implementación de un sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. (John Kotter,).

Papel del líder en la gestión de calidad

Una organización encaminada hacia el éxito tiene como principal agente a los líderes los cuales van a lograr el cumplimiento de la misión y visión de la organización es a través de una buena proyección al entorno de sus acciones, comportamientos adecuados, educación integra que asegurara que el sistema de gestión de la organización se establezca.

El líder dentro de una organización para la gestión de calidad debe de mostrarse como un modelo, un ejemplo a seguir. La motivación juega un papel importante, es así que el líder motivara a los colaboradores con una adecuada comunicación, con capacidad de escucha y apoyo en las metas personales, el estímulo y el reconocimiento serán importantes para poder involucrar y comprometer a todos en la organización.

Es importante que el líder tenga un espíritu de kaizen con la organización:

• Cuando no sabe hacer: COMUNICACIÓN.

• Cuando un empleado no sabe cómo hacerlo: ENTRENAMIENTO

• Cuando un empleado esta energizado y quiere participar: ENPOWERMET

• Cuando el empleado no quiere hacer: MOTIVACION

El sistema de gestión de la organización debe ser un proceso de mejora continua es decir mejorar en todas las áreas y campos: eficiencia en los procesos, capacidad de los trabajadores, mejores relaciones con los proveedores, clientes, miembros de la organización y de la sociedad. Solo de esta manera se lograra consecución de los fines y objetivos que tiene la empresa.

Así, puede afirmarse que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

LA CALIDAD REQUIERE DEL LIDERAZGO PARA SU IMPLEMENTACION Y GESTION

Adoptar la calidad como elemento estratégico a gestionar e implantar una gestión por procesos requiere un liderazgo directivo que se exprese externamente. A través de estas manifestaciones expresas, el líder conseguirá el necesario cambio cultural y de comportamientos en sus colaboradores para orientar la empresa hacia el cliente.

Comunicación oportuna sobre su visión de la contribución de la calidad. Transmitir ilusión. La gente rema más y mejor ilusionándoles con las bondades del destino final del viaje que simplemente animándoles a hacerlo. Laborar y comunicar una misión (estrategia) y una política de la calidad orientadas hacia el cliente.

Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización.

Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores.

Asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los consumidores.

La comunicación de las necesidades y expectativas de los consumidores a través de toda la organización

Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en función de los resultados

Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organización. Planean y desarrollan el plan estratégico de la empresa. y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del organismo.

El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, Para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son más propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de estar dotado un líder. En la empresa, ha de ser imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa y la organización. Y ser capaz de no solo ya de tomar decisiones acertadamente. Ha de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los objetivos, y sea acatado su mandato y dirección.

EL LIDERAZGO CONDUCE A:

Aplicar este principio, típicamente conduce a:

• Considerando las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo consumidores, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y sociedad como un todo

Para una mejor comprensión de las necesidades y requerimientos del nuevo tipo de empresa, podríamos decir que cualquier factor material, técnico, humano o social que pueda afectar a la empresa, ha de ser considerado y como un elemento de esta-.

Hay que motivar incluso hasta a los consumidores a que se identifiquen con la empresa. Esto, les motivará a obtener un mejor comportamiento y a una mejora de la satisfacción global. Todos los factores que influyan de alguna forma sobre la empresa, han de ser estudiadas, e integradas solucionando los problemas que surjan en el proceso.

El mercado, es el que impone, no las compañías. La organización comercial, ha de integrarse en la organización social general.

• Establecen una clara visión del futuro de la organización. Corresponde a los líderes gracias sus conocimientos e información obtenida del resto de la organización en el pasado y en el presente, el fijar los objetivos estratégicos a largo plazo de la organización.

• Estableciendo metas y objetivos a alcanzar. Los objetivos y metas, han de ser alcanzables y razonables, en un proceso de mejora continua. Hay metas tácticas, a corto plazo, y objetivos estratégicos a conseguir mediante una política a largo plazo. La mejora, ha de ser progresiva, y centrada en objetivos concretos, y en continuo moderados en cuanto a ámbito de la mejora. Es difícil mejorar muchas cosas a la vez, porque no se puede saber cuál es el resultado individual de cada cambio.

• Creando y sustentando valores compartidos, deben ser modelos de imparcialidad y ética a todos los niveles de la organización El ejemplo, propio, motiva a los subordinados o conseguir las metas impuestas al grupo. Y deben de fomentar el espíritu de grupo con aficiones o intereses que todos compartan. Ayuda a conseguir las metas, mejora la cooperación las relaciones del grupo, y el bienestar general de la organización.

• Establecen el empuje necesario para eliminar el miedo Hay que eliminar las barreras que suponen miedos o tabús para mejorar los resultados de la organización. El miedo, paraliza a los individuos de la sociedad, y les impide tomar las mejores soluciones a los problemas. Hay que tener confianza en el colectivo de la organización, en sus capacidades y posibilidades. Esta, está bien organizada y dirigida, mediante el uso de estos principios de la norma ISO 9001. Y mediante la mejora continua, aumenta la capacidad de esta.

• Proveen a los miembros de la organización con los recursos requeridos, entrenamiento y dejando libertad para actuar con responsabilidad en el desempeño de sus funciones. Para que la empresa funcione correctamente, ha de disponer de los recursos suficientes para mantener su nivel de actividad y producción. El personal en el ámbito de sus funciones, ha de proveer los recursos necesarios para alcanzar los objetivos. Estos han de actuar libremente para resolver los problemas que surjan en el desempeño de su labor. En el ámbito de su responsabilidad, el personal goza de libertad táctica -en el momento- para realizar su tarea. Mayores niveles de responsabilidad, permiten mayores grados de libertad para actuar y administrar recursos dentro del plan general.

Inspirando, enfervorizando y reconociendo las contribuciones de la gente

La motivación, es imprescindible para el buen término de aplicación de la política de gestión de la calidad e implantación de la norma ISO 9001. Los líderes, son encargados de motivar al resto de miembro de la organización, transmitirles impulso y reconociendo las contribuciones del resto del personal. Liderar, no es mandar (Andrés Senlle, 2000).

Liderazgo en Norma ISO 9000 y EFQM

El modelo EFQM (European Foundation For Quality Model) es una organización que se dedica a "tangibilizar" desarrollando un modelo de gestión de la calidad total o EXCELENCIA y la ISO es una norma que pretende gestionar/asegurar, los sistemas de calidad de las organizaciones.

LA CALIDAD Total es una filosofía empresarial nacida en Japón y que parte del concepto de "calidad del producto", este concento ha ido evolucionando hacia el concepto de calidad total que es un proceso más amplio y no está enfocado en el producto sino en la calidad de toda la organización.

Surgen distintos modelos de calidad total como el de la EFQM a nivel Europeo. El MALCOLM BALDRIGE en EEUU y el "PREMIO DEMING" en Japón.

El EFQM, no es una norma y no se obtiene ningún certificado por tercera parte. Está compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de acción consecuentes, se llega a conocer cuál es su estado respecto al ideal de excelencia así como las oportunidades de mejora.

Los Sistemas de Calidad se desarrollan empleando la norma ISO 9000 y su familia. En esta norma se especifican una serie de requisitos que debe cumplir una organización. Sirve para demostrar a terceros la calidad del sistema con las correspondientes ventajas comerciales.

El EFQM

EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM y es la encargada de actualizar con las buenas prácticas que se están llevando en las organizaciones punteras en el tema de la Excelencia en Gestión.

MISION: ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida

VISION: un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia

Se basa nueve criterios.

Cinco de estos son "Facilitadores" y cuatro son "Resultados":

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lógico que denominamos REDER (en inglés RADAR)

Los elementos enfoque, despliegue, evaluación y revisión, deben abordarse en cada uno de los sub criterios facilitadores

El elemento resultado debe abordarse en cada uno de los sub criterios de resultados.

EL FUNDAMENTO: Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo.

CRITERIO 1: LIDERAZGO

Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.

Sub criterios

Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.

Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

Implicación de los líderes con clientes y representantes de la sociedad.

Refuerzo por parte de los líderes de una cultura de Excelencia entre las personas de la Organización.

Los cambios en la organización son definidos e impulsados por los líderes.

LAS NORMAS ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la Mejora del desempeño.

ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona orientación a la dirección, para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001: trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora continua.

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se basan en ocho principios de gestión de calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión.

Principio 2: LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización, estos deben de crear y mantener un ambiente interno en el cual todo el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Todas las empresas necesitan líderes que muevan masas, las ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos y pode implementar el Concepto GANAR-GANAR

El liderazgo de personas se caracteriza por la capacidad para influir en ellas, influimos si somos creíbles, si actuamos desde las convicciones y valores. Influimos si creemos en lo que decimos, si somos consecuentes. Influimos si sabemos transmitir y comunicar esos valores, la influencia hace nacer vínculos de confianza sólida en quien dirige. Liderar es saber tomar buenas decisiones.

El principio de liderazgo conduce a:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes.

• Establecer una clara visión de futuro de la organización.

• Establecer objetivos y metas desafiantes

• Crear y mantener valores y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Reconocer las contribuciones del personal.

Existe una gran relación y combinación del liderazgo con los demás principios, pues el liderazgo solo no lograra el éxito en la organización, es decir, es necesaria

Mezclar todos los principios.

El líder debe de tener conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes lo cual implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución inmediata a los problemas que puedan presentarse y mejorar su calidad de vida.

Las acciones estarán dirigidas a comprender y satisfacer a los clientes. para conocer las necesidades de los clientes es necesario conocer las inquietudes de cada cliente, mostrar un trato personalizado hará que se demuestre interés en cada uno de los mismos.

Es capaz de realizar esfuerzos con el fin de lograr mejorar la calidad de vida de sus clientes y lograr obtener su aprobación y/o admiración por el trabajo realizado

Evaluará los niveles de satisfacción de los clientes utilizando los criterios mínimos para ejecutar su trabajo.

Liderazgo y Participación del personal, Lo cual implica establecer relaciones de cooperación y preocuparse no sólo por las propias responsabilidades sino también por las del resto del equipo de trabajo. Es la capacidad de trabajar con otros para conseguir metascomunes.es por ello la importancia del líder para ejercer influencia sobre su equipo, promoviendo en ellos una alta motivación por conseguir cada objetivo en su trabajo, lo cual conllevará a alcanzar la meta final de la organización. Implica la habilidad para comunicar una visión de la estrategia organizacional, haciendo que esta visión parezca no sólo posible sino también deseable por los receptores o interesados, creando en ellos un compromiso organizacional.

El liderazgo sin la participación de la gente dejar atrás aquellos que no comparten la misma visión – por lo tanto, la segunda parte del principio.

Los líderes son responsables por el ambiente interno.

Si la fuerza de trabajo es infeliz, y por motivos de descontento, que es culpa de los dirigentes. La cultura, visión, valores, creencias y la motivación en una organización surgen de liderazgo. Un buen liderazgo se esfuerza por lograr un conjunto de valores compartidos – una visión compartida a fin de que todo el mundo sabe lo que la organización está tratando de hacer y adónde va. La falta de visión y una mezcla de valores dispares crear conflicto.

Bibliografía

Documento Guía para la aplicación de los principios de la Gestión de la Calidad. ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos generales

Alonso Hernández Hatre. Implantación de Sistemas de Calidad Normas ISO 9000: 2000. Centro para la Calidad de Asturias e Instituto de Fomento Regional. 2001

LEVICKI, C. (1998): The Leadership Gene: The Genetic Code of a Lifelong Leadership Career.

Peter Drucker (1946) Concept of the Corporation

Joseph Duran (1990) Juran y el Liderazgo para la Calidad: Manual para Ejecutivos. Ediciones Díaz de Santos

Kaoru Ishikawa (1997) Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa Editorial Norma,

Philip Crosby (1996) La calidad no cuesta Editorial McGraw-Hill

Miguel Udaondo Duran (1992) Gestión de la calidad Ediciones Díaz de Santos

Andrés Senlle (2000) Calidad y Liderazgo-Ediciones Gestión

Gestión empresarial (2013) liderazgo en la gestión de la calidad

Robbins (1996) calidad sin liderazgo

Autor:

Isaac Huamani Ramos