Calidad humana: elemento de mejora del trato en el servicio de ginecologia (página 2)

El servicio de ginecología, podría tener el mejor local, ambiente, instrumental y otros elementos de la parafernalia ginecológica; pero no tendría sentido si no hay calidad humana en la atención a los usuarios de este servicio.

La calidad humana nace del don de gente, también de la instrucción y educación, de la escala de valores, del criterio y hasta del sentido común que obligatoriamente deben desarrollar el personal del servicio de ginecología. No se puede concebir un personal médico y paramédico sin calidad humana.

La calidad humana, humaniza el servicio, lo hace asequible, hace que se genere una razonable confianza en el servicio, recobra confianza, crea una suerte de promoción de parte de los usuarios; es decir es la mejor alternativa en el marco de un adecuado trato.

• Importancia

Este trabajo será un aporta que contribuya a la solución de las continuas quejas de falta de calidad humana en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao; porque se complementará al gran esfuerzo asistencial y administrativo que realizan las autoridades correspondientes.

• I. OBJETIVOS

5.1 General

Identificar el instrumento generador de la mejora del trato en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.

5.1. Específicos

• 1. Determinar los elementos facilitadores de las actitudes del buen trato en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.

• 2. Analizar el instrumento que debe disponer el personal para facilitar la generación de confianza. en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.

• 3. Especificar los elementos que pueden facilitar la calidad del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

Hipótesis

6.1. Hipótesis Principal

Si el personal que atiende el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, estuviera dotado de calidad humana, entonces, se lograría la mejora del trato a los pacientes de dicho servicio.

6.2. Hipótesis Secundarias

• 1. Si el personal del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao tuviera una adecuada instrucción y educación; entonces, se facilitaría las actitudes de buen trato que necesitan los usuarios de dicho servicio.

• 2. Si el personal del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao, ostentara una razonable escala de valores; entonces, se facilitaría la generación de confianza en los usuarios del servicio.

• 3. Si el personal del servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao, tuviera criterio, sentido común y lógica; entonces, se facilitaría la calidad del servicio.

Metodología

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Este trabajo de investigación será del tipo aplicada, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.

NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la problemática que experimenta el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao, en cuanto a la falta de trato a los usuarios y luego se explicará que mediante la calidad humana la solución a dicha problemática.

MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN:

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se especificará todo el marco teórico de la calidad humana y mejora del trato para que el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao tenga la confianza de las usuarias.

• 2)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información sobre motivación y productividad en la eficacia de la atención al cliente del Banco Continental.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Este trabajo tendrá un diseño analítico y explicativo puro.

POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

La población estará conformada por el personal y usuarios del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao

MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estará conformada por el personal y usuarios del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.

Fórmula para determinar el tamaño de la muestra:

Para definir el tamaño de la muestra se aplicará la fórmula metodológica para poblaciones finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.097)2 x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará a los trabajadores, usuarios y comunidad, con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 2) Análisis documental.- Se utilizará esta técnica para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS:

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:

• 1) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicará para llevar a cabo la encuesta.

• 2) Guía de análisis documental.- Este instrumento será de utilidad para anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes

TÉCNICAS DE ANÁLISIS:

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta técnica permitirá conocer, comprender, analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes documentales.

• 2) Indagación.- Esta técnica facilitará disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores serán conciliados con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de gráficos.- Se utilizarán los gráficos para presentar información y para comprender la evolución de la información entre periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera necesario se utilizarán otros tipos.

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicará para tratar la información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará esta técnica para digitar la información de las diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para digitar, procesar y analizar datos de las empresas y determinar indicadores promedios, de asociación y otros.

Cronograma

Presupuesto

Esquema tentativo de la tesis

TEMA:

CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO EN EL SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION DE LA REGION CALLAO.

Dedicatoria

Resumen

Abstract

Presentación

CAPITULO I: MARCO METODOLOGICO

Delimitación de la investigación

Problemas

Justificación

Objetivos

Hipótesis

Metodología

CAPITULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

Antecedentes de la investigación

Normas legales aplicables

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao

Servicio de Ginecología del HN-DAC.

Calidad Humana

Mejora del trato

CAPITULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

Formulación y análisis de la encuesta

Discusión de los resultados obtenidos

Contrastación de la hipótesis

Conclusiones

Recomendaciones

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS.

Bibliografía

• 1. Abell, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en la gerencia científica de Taylor. Bogotá, Editorial Mac Graw – Hill.

• 2. Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana en el trabajo. http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

• 3. Alonso, J. (1996) Gestión de la calidad. Editorial Santillana. España.

• 4. Arsenjo M. (2002) Gestión diaria del Hospital. Editorial Norma. México.

• 5. Bedoya, Oswaldo. (2003) Tesis. La nueva gestión de personas y su evaluación de desempeño en empresas competitivas. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Perú.

• 6. Beltrán, Eduardo. (1998) Reclutamiento y Selección. Editorial Siglo XXI. Argentina.

• 7. Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba.

• 8. Bolaños Barrera Ricardo (2008) Calidad en el servicio. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

• 9. Brito, Pedro. (2002) Desafíos y problemas de la Gestión de Recursos Humanos de Salud en las Reformas Sectoriales. Organización Panamericana de la Salud. Brasil.

• 10. Barquín, M. (1988) Dirección de Hospitales. Editorial Interamericana. México.

• 11. Cabrera, Jaime (2002) Bases para la orientación de la gestión descentralizada de Recursos Humanos. Ministerio de Salud. Editorial Dirección General de Políticas, Regulación y Gestión del Desarrollo de Recursos Humanos. Lima.

• 12. Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. McGraw-Hill

• 13. Deming, W. E. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Díaz de Santos. Madrid.

• 14. Dueñas Araque, Alonso. (2000). Gestión en la atención y servicio al cliente. Edición, McGraw-Hill, Colombia.

• 15. Ferrer, Lilian. (1995) Centro de enfermería para el adulto mayor, experiencia de la escuela de enfermería de la Universidad Inca Gracilaso de la Vega. Arículo de la Revista UIGV. Lima.

• 16. Gale, B. T. (1996): Descubra el valor de su cliente. Prentice Hall. México.

• 17. Galgano, A. (1993a): Los 7 instrumentos de la Calidad Total. Editorial Díaz de santos. Madrid.

• 18. Galeana, A. (2004) Tesis. Calidad total y política de recursos humanos. Universidad Rovira Virgilia. Francia.

• 19. García, Álvaro. (2004) Tesis Doctoral. Gestión de la calidad asistencial en cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15 años de registros de actividad del servicio de cirugía del Hospital Universitario "Virgen del Rocío. Universidad de Sevilla. España.

• 20. González Carvajal, Alejandro. Auditoria de la administración de recursos humanos en el Hospital Militar Central del Ejército. Tesis para optar el grado académico de magíster en Administración de Servicios de Salud. Lima.

• 21. Gómez Bravo, Luis (2004) Productividad: mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM.

• 22. Gutiérrez, R. (2003) La satisfacción del paciente como medida de la evaluación de la calidad. Servicio de Salud de Castilla La Mancha. España.

• 23. Huaman, L. (2005) Los lineamientos de política nacional para el desarrollo de los recursos humanos de salud. Ministerio de Salud. Dirección General de Políticas, Regulación y Gestión del Desarrollo de los Recursos Humanos. Lima.

• 24. Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide

• 25. Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

• 26. Juran, F. (1990) Manual de control de calidad. Editorial Reverte. Barcelona.

• 27. James, P. (1997): Gestión de la calidad total. Editorial Prentice Hall. Madrid.

• 28. Johnson y Scholes, Kevan. (2004) Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May International Ltd.

• 29. Ken Blanchard, E. (2002). Planeamiento estratégico en la atención y evaluación de recursos humanos. Editorial Trébol. México

• 30. Koontz / O"Donnell (2004) Curso de Administración Moderna- Un análisis de sistemas y contingencias de las funciones administrativas. México. Litográfica Ingramex S.A.

• 31. Morales, S. (1998) Sistematización del modelo organizacional del Hospital España de Chinandega. CIES. Managua. España.

• 32. Martínez, D. (1999) Constitución del Observatorio de los Recursos Humanos en las Reformas Sectoriales de Salud. Organización Internacional de Salud. Santiago de Chile.

• 33. Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del servicio. http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml.

• 34. Muñoz Machado Andrés (1999) La gestión de la calidad en la administración pública. Madrid. Ediciones Días de Santos. http://books.google.com.pe/books.

• 35. Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana. http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

• 36. Ordóñez, M. (1996) La nueva gestión de los recursos humanos. Editorial Prentice-Hall. Madrid.

• 37. Padilla, Mónica. (2002) Planificación de los recursos humanos y reformas del sector salud. Programa de Desarrollo de Recursos Humanos de la Organización Panamericana de la Salud. Cuba.

• 38. Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo.

• 39. Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.

• 40. Plata, E. (1997) Humanizar la medicina es adecuarla al hombre. Hacia una medicina más humana. Editorial Panamericana. Bogotá.

• 41. REYES, Agustín. (1971) Administración de Personal. Editorial Limusa. México

• 42. Robbins, S. (1993) Comportamiento Organizacional. Concepto, controversias y aplicaciones. Editorial Prentince Hall. México.

• 43. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary (2005) Administración. México. Pearson Educación de México, SA de CV.

• 44. Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.

• 45. Salazar, J. (1993) El enfoque del control de calidad en atención primaria. Manual del residente de Medicina Familiar y Comunitaria. M & C. Madrid.

• 46. Sánchez Villega, Hilda. (2003). La calidad del servicio en el sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades estatales y privadas. Tesis para optar el grado académico de magíster en Administración. Lima.

• 47. Setó, D. (2004) De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Editorial Enciclopedia. Madrid.

• 48. Temes, J. (1992) Manual de gestión hospitalaria. Editorial Interamericana. España.

• 49. Timena Yupanqui, Liliana (2002). Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión-Callao. Tesis para optar el grado académico de magíster en Administración de Servicios de Salud. Lima.

• 50. Udaondo, M. (1992): Gestión de la calidad. Ediciones Díaz de Santos. Madrid.

• 51. Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos

• 52. Velásquez Solano, Hugo. (2003). Formación en la calidad del servicio. Editorial Ecro-Ilph, Mendoza – Argentina.

• 53. Villafañe, Justo (2004) La buena reputación-Claves de la buena reputación de las empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

• 54. Terry, G.R. (2004) Principios de Administración. México: Compañía Editorial Continental SA.

MATRIZ DE CONSISTENCIA

"CALIDAD HUMANA: ELEMENTO DE MEJORA DEL TRATO EN EL SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRCION DE LA REGION CALLAO-PERU"

Autor:

DR. CPCC Domingo Hernández Celis

Equipo de investigación:

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernandez-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernandez Vallejos

Andrea del Rocio Hernandez Vallejos

[1] Guillermo Ballenato Prieto- Psicólogo (2008) Calidad Humana. www.cop.es/colegiados.

[2] Luis Gómez Bravo (2004) Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM

[3] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide.

[4] http://www.hndac.gob.pe/html/historia.htm

[5] es.wikipedia.org/wiki/Ginecología

[6] Pfiffner, John & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA, Editores.

[7] Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. Mc Graw-Hill.

[8] Arsenjo M. (2002). Gestión diaria del Hospital.

[9] Temes, J. (1992). Manual de gestión hospitalaria.

[10] Morales, S. (1998). Op. Cit. P. 69.

[11] Robbins, S. (1993). Op. Cit. P. 172.

[12] Arsenjo M. (2002). Gestión diaria del Hospital.

[13] Huamán, L. (2005). Op. Cit. P 34.

[14] Padilla, Mónica. (2002). Op. Cit. P. 53.

[15] Brito, Pedro. (2002). Op. Cit. P. 83.

[16] Temes, J. (1992). Op. Cit. P. 63.

[17] Barquín, M. (1988). Op. Cit. P. 115.

[18] Udaondo, M. (1992). Gestión de la calidad. P. 90

[19] Morales, S. (1998). Op. Cit. P. 89.

[20] Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad Humana en el trabajo. http://calidadhumana.org

[21] Mora Vanegas, Carlos (2008) Calidad Humana. www.gestiopolis.com

[22] Muñoz Machado Andres (1999) La gestión de la calidad en la administración pública. Madrid. Ediciones Días de Santos.

[23] Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos.

[24] Abell, D. (2004) el mejoramiento continuo en la gerencia científica de Taylor. Bogotá Editorial Mac Graw-Hill.

[25] Johnson y Scholes (2004) Dirección estratégica. Madrid. Prentice May International Ltd.

[26] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el control de calidad- la modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

[27] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz de Santos.