Administración de calidad mediante el enfoque de competencia (página 2)

La filosofía va siempre antes que la tecnología, la filosofía es causa, la tecnología es efect o, la filosofía es el porqué? Y la tecnología es el para qué? La filosofía es la que genera la idea que la tecnología produce. La ley de la causa y efecto establece, que la causa y el efecto son de la misma naturaleza, y que el efecto nunca abandona su fuente. Si la causa original de la calidad esta en la mente de la persona, entonces y por lo tanto el efecto de esta causa (cualidad) seguirá en la mente de la persona y se manifestara como una actitud. Así pues contenido y forma están en la persona.Todo lo que la persona haga fuera de si misma (mente) es una derivación, es a través de ella pero no es de ella. Un producto ajeno a la persona es una derivación y ese producto presenta simplemente una condición técnica (propiedad) que tiene un uso y servicio determinado y especificado, nada mas.

Sin embargo un servicio (atención, confianza, consideración, cooperación, colaboración, etc.) es una extensión de la persona y expresa una cualidad. Así pues la condición técnica se debe y se puede controlar (sistem a administrativo de la operación) directamente porque es medible y cuantificable, pero el servicio no se puede medir y cuantificar directamente, sino indirectamente a través de la respuesta a ese servicio, un índice, es decir un numero conceptuado, ese índice se puede aplicar a conceptos tales como: productividad, eficiencia, eficacia, rentabilidad, rendimiento, confiabilidad etc. El índice es siempre relativo a una condición determinada, si la condición cambia el índice también cambia. Por lo tanto el índice es simplemente indicativo y no definitivo (temporal o permanente) como pudiera ser una condición técnica.

Calidad significa satisfacer necesidades y expectativas de los clientes. De los ciudadanos en el caso de la Administración Pública en general o de un ayuntamiento en particular. Pero para alcanzar este objetivo, las organizaciones han de establecer sistemas de gestión que comprenden numerosos aspectos.

Por otra parte, la Gestión de la Calidad puede ser una respuesta adecuada para enfrentarse al cambio, como estrategia flexible y dinámica en una época en la que las transformaciones son profundas y ponen de manifiesto el atributo de la incertidumbre como uno de los rasgos más característicos del mundo globalizado.

En este escenario, la aplicación de los modelos de Gestión de la Calidad Total en las administraciones y servicios públicos puede jugar un papel muy a tener en cuenta por diversas razones.

Aspectos relevantes del proceso de planeación

Las actividades para integrar la calidad en la integración de la manufactura tienen dos objetivos: prevenir los defectos y minimizar la variabilidad de los procesos.

Estos objetivos requieren una intensidad de planeación que va mas allá de los tipos de planeación comunes, que solo contemplan la planeación.

Es esencial hacer hincapié en la prevención, debido a la complejidad cada vez mayor de los productos y servicios, la falta de un inventario e seguridad grande para remplazar los productos defectuosos bajo los sistemas de producción justo a tiempo), y el impacto de la manufactura ayudada por computadora (cam).

PLANEACION INICIAL PARA LA CALIDAD

Esta comienza durante la revisión del producto. En el campo de trabajo, la revisión del diseño debe incluir también una evaluación de la producibilidad para que cubra los siguientes aspectos:

~ Claridad de todos los requerimientos.

~ Importancia relativa de las características del producto.

~ Efecto de las tolerancias sobre la economía de la manufactura. ~ Disponibilidad de los procesos para cumplir con las tolerancias.

~ Tolerancia construida para crear exceso de juego o de interferencia.

~ Habilidad para cumplir con requerimientos especiales sobre acabados superficiales, ajustes y otras características.

~ Identificación de necesidades especiales para el manejo de manejo y almacenamiento.

~ Disponibilidad de procesos de medición para evaluar los requerimientos. ~ Facilidad de acceso para la medición.

~ Habilidades especiales requeridas para el personal de manufactura.

PLANEACION ESTRATEGICA

La planeación estratégica establece los indicadores de desempeño organizacional basándose en los resultados claves lo cual define la misión de la organización, establece las metas a largo plazo y decide sobre esas metas para lograrlo.

Es una responsabilidad de la alta gerencia y sirve de guía de la organización como son:

~ La visión a largo plazo.

~ La responsabilidad por la seguridad económica y social de la empresa.

~ Ya que una situación aislada de un departamento o persona puede ocasionar la perdida de un mercado por problemas de entrega calidad o precio.

INDICADORES

Son utilizados para medir la efectividad y la eficiencia del proceso de plantación estratégica y estos son establecidos por el cuerpo gerencial y/o comité directivo.

La información inicial con la que empieza la plantación es la siguiente:

~ Información de los clientes, proporcionada por los resultados de los estudios de mercados y los resultados del sistema de atención a clientes.

~ Información del entorno, que incluye un análisis global de la situación económica, política y social de la localidad, esta información se trata mas a fondo por medio de un análisis de FOCA.

~ Información del mercado, proporcionada por los resultados de los estudios de mercados los cuales incluyen información detallada de la competencia a niveles local y nacional.

~ Información del personal, proporcionada a través de los resultados de las encuestas del clima organizacional y calidad de vida en el trabajo.

ANALISIS DE FODA

• Fortalezas.-

Las características internas de la organización que nos distinguen y la fortalecen competitivamente para el cumplimiento de su misión.

• Oportunidades.-

Las circunstancias del entorno que favorecen el cumplimiento de nuestra misión.

• Debilidades.-

Las características internas de la organización que la limitan o requisitos que no son dominados, para el logro de su misión.

• Amenazas.-

Las circunstancias del entorno que nos pueden impedir el cumplimiento de nuestra misión y resultados claves.

¿Por qué es necesario un sistema de calidad?

EN POLITICA: Los objetivos de calidad de la compañía fueron definidos en forma clara y precisa.

EN INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS: Las actividades relacionadas con la calidad fueron organizadas y estructuradas para asegurar la habilidad de la calidad y la producibilidad del producto, para asegurar una satisfacción inicial al cliente, para minimizar problemas de servicio al producto y para reducir los riesgos de demandas legales por el producto.

EN PRODUCCION: Existen procedimientos que piden el desarrollo de corrección permanente, estos procedimientos tienen baches que hacen de la acción correctiva un paso temporal. Los sistemas proporcionan las actividades de control para corregir estos baches y para requerir y medir los logros de acciones correctivas permanentes.

EN MERCADOTECNIA y PUBLICIDAD: anteriormente no había insistencia sobre un repaso sistemático de la publicidad para eliminar reclamos por la calidad. El enfoque sistemático lleno un bache que podría cambiar completamente la imagen de la garantía de la compañía.

Enfoque de sistemas de la calidad

Con tantos factores involucrados en la administración de la calidad que cumpla con las demandas del mercado y con el amplio control de calidad moderno requeridas para satisfacer estas demanda, es esencial que una compañía y una planta tengan un sistema claro y bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga todas las actividades clave que son necesarias en todas las operaciones pertinentes de la compañía y de la planta.

Las características de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para proporcionar un fundamento sólido para el control económico de esta complejidad, en beneficio tanto de una mejor satisfacción con la calidad.

¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS ACTUALES?

El concepto fundamental del pensamiento de la calidad moderna se puede describir como sigue la calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto, no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección. Sin embargo, en termino sistemático el dar un significado operacional a este concepto mediante de las muchas técnicas nuevas y poderosas de calidad y confiabilidad de formas realmente efectivas se han convertido en un reto muy grande

ENFOQUE POR COMPETENCIAEl enfoque por competencias surge en el ámbito internacional como respuesta a la necesidad de mejorar la calidad y la pertinencia dela formación de recursos humanos frente a la evolución tecnológica y los nuevos sistemas de trabajo para fomentar el aprendizaje a lo largo de la vida, con el fin de mejorar la competitividad de las empresas, asi como las condiciones de vida y de trabajo de la población en general.

El enfoque por competencias en la formación profesional ha implicado la introducción de reformas en los sistemas educativos al flexibilizar su currículum y su operación y en las empresas, al modernizar sus sistemas de gestión y capacitación de recursos humanos.En el enfoque de competencias se reconoce que el aprendizaje ocurre en diversos ámbitos y en distintas formas y circunstancias, ya que es un proceso que se desarrolla de manera permanente, por lo que se requieren implantar sistemas flexibles que reconozcan los aprendizajes adquiridos de distintas maneras.

Propósito del enfoque de competencias

La necesidad de relacionar de una manera más efectiva la administración Óptima del recurso informático con las necesidades del usuario conduce a las áreas de procesamiento de datos a promover la implementación de la opciones basadas en los denominados modelos por competencias.

El propósito de la administración basada en normas de competencia es promover el uso eficiente de los recursos de cómputo a través de la permanente capacitación tanto a los informáticos como a los usuarios, así como combinar la administración y el trabajo. Este tipo de administración, además de reconocer el

resultado de los procesos de capacitación formal, también reconoce los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos con la experiencia laboral.

Sin embargo, este modelo de trabajo cuestiona la suficiencia de los títulos universitarios y plantea como más importante poseer competencias para la solución de problemas específicos que tener una preparación en lo abstracto sin la posibilidad de contar con expectativas para solucionarlos.

CARACTERÍSTICAS DE LAS COMPETENCIAS

En nuestro país, el tema de las competencias es reciente, en otras latitudes, el término tiene antecedentes de varias décadas, principalmente en países como Inglaterra, Estados Unidos, Alemania y Australia. Las

competencias aparecen relacionadas con los procesos productivos en las empresas, particularmente en el campo tecnológico, en donde el desarrollo del conocimiento ha sido muy acelerado; por lo mismo se presentó la necesidad de capacitar de manera continua al personal, independientemente del título,

diploma o experiencia laboral previos.

Éste es el contexto en el que nacen las denominadas competencias laborales, concepto que presenta varias definiciones, entre las que sobresale aquella que las describe como la "capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada". 1

Desde la perspectiva de las competencias laborales se reconoce que las cualidades de las personas para desempeñarse productivamente en una situación de trabajo, no sólo dependen de las situaciones del aprendizaje escolar formal, sino también del aprendizaje derivado de la experiencia en situaciones concretas de trabajo.

Por lo mismo, se reconoce que no bastan los certificados, títulos y diplomas para calificar a una persona como competente laboral o profesionalmente. La propuesta se concreta en el establecimiento de las normas de competencia, mismas que son el referente y el criterio para comprobar la preparación de un informático para un trabajo específico.

Las normas de competencia se conciben como una expectativa de desempeño en el lugar de trabajo, referente con el cual es posible comparar un comportamiento esperado. De este modo, "la norma constituye un patrón que permite establecer si un trabajador es competente o no, independientemente de la forma en que la competencia haya sido adquirida". 2

El eje principal de la administración por competencias es el desempeño entendido como "la expresión concreta de los recursos que pone en juego el informático cuando lleva a cabo una actividad, y que pone el énfasis en el uso o manejo que el sujeto debe hacer de lo que sabe, no del conocimiento aislado,

en condiciones en las que el desempeño sea relevante".

Desde esta perspectiva, lo importante no es la posesión de determinados conocimientos, sino el uso que se haga de ellos. Este criterio obliga a las áreas de procesamiento de datos a replantear lo que comúnmente han considerado como capacitación, bajo esta óptica, para determinar si un informático es competente o no lo es, deben tomarse en cuenta las condiciones reales en las que el desempeño tiene sentido, en lugar del cumplimiento formal de una serie de objetivos de servicio al usuario que en ocasiones no tienen relación con el contexto.

Cualidades de la administración por competencias

Una de las dimensiones de la relación entre las áreas de cómputo y los servicios informáticos se refiere a la posibilidad de asegurar que los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridos sean transferidos a los

contextos concretos en los que ocurren los procesos de trabajo. La administración basada en competencias trata de superar este problema mediante el principio de transferencia. Este principio plantea que el informático que ha adquirido ciertas habilidades para realizar tareas o acciones intencionales a partir de determinadas situaciones deberá poseer la capacidad para solucionar problemas y para enfrentarlos de manera creativa en contextos diferentes.

Otro aspecto problemático de la relación entre las áreas de cómputo y los servicios informáticos se refiere al reiterado señalamiento de que lo que se enseña en las instituciones educativas no es lo que se requiere en un ámbito laboral actual y de que existe un desfase entre las necesidades reales y la formación de los Informáticos, los modelos por competencias intentan vincular estos dos ámbitos. El cambio continuo de los contextos y de las necesidades requiere que los informáticos sean capaces de aprender nuevas competencias y de "desaprender" las que eventualmente sean obsoletas; esto es, los informáticos deben ser capaces de identificar y manejar la emergencia de nuevas competencias. El supuesto de base es que los informáticos formados en el modelo de competencias reciben una preparación que les permite responder a los problemas que se les presenten.

El deseo es contar con personal capacitado para una vida profesional de larga duración, que puedan incorporarse más fácilmente a procesos permanentes de actualización, independientemente de las funciones que realicen.

Un elemento más, inherente a la administración por competencias integradas, se refiere a promover en el informático la capacidad para que reflexione y actúe sobre situaciones imprevistas o disfuncionales, las cuales pueden presentarse tanto en ambientes trabajos como en ámbitos generales de la vida.

El principio de capacitar por disfunciones requiere poner en juego las capacidades de pensamiento y reflexión, haciendo posible el desarrollo de la creatividad, la iniciativa y la capacidad para la toma de decisiones en situaciones problemáticas no contempladas durante la formación.6

Como se observa, las cualidades resultantes de una administración por competencias implican una capacitación más completa y realista de los informáticos, de acuerdo con las demandas actuales que requieren informáticos con un pensamiento flexible, creativo, imaginativo y abierto al cambio.

Elementos para la capacitación por competencias

Conceptualizar formas diferentes para capacitar informáticos, no significa descalificar toda la experiencia anterior. Los cambios son necesarios ante un entorno que plantea nuevas exigencias y retos a las instituciones en materia de cómputo, en general, la propuesta de las competencias constituye un modelo

que permite incorporar las actuales demandas laborales sin descuidar la formación integral de los informáticos en los ámbitos humano, profesional y disciplinar.

En ese sentido, la administración basada en competencias enriquece y retroalimenta considerablemente los programas de capacitación sin contradecirlos de fondo; por el contrario, puede constituirse en una propuesta de formación más actualizada y de mayor calidad.

Dentro de los modelos trabajos más recientes destacan dos propuestas para mejorar la pertinencia y relevancia de la administración. La primera plantea un cambio en el énfasis puesto tradicionalmente en la capacitación hacia el trabajo.

La segunda propuesta se orienta hacia la búsqueda de una administración más significativa. El modelo por competencias requiere centrar la capacitación en el servicio al usuario.

Propósitos de la administración basada en competencias

??Buscar una formación que favorezca el desarrollo integral del hombre, haciendo posible su real incorporación a la sociedad contemporánea.

??Promover una formación de calidad, expresada en términos de competencia para resolver problemas de la realidad.

??Articular las necesidades de formación del informático con las necesidades del mundo del trabajo.

??Promover el desarrollo de la creatividad, la iniciativa y la capacidad para la toma de decisiones.

??Integrar la teoría y la práctica, el trabajo manual y el trabajo intelectual.

??Promover el desarrollo de competencias consideradas desde una visión holística, tanto en términos genéricos como específicos.

??Promover cambios en lo que los informáticos saben y en el uso que pueden hacer de lo que saben.

??Promover la autonomía del informático.

??Promover la capacitación continua y alterna.

Autor:

Pilar Alarcón Romucho

Antonio Barrios Peña

Milagros Granda Urbano

Karen Quispe Vera

Margarita Roldón España

Miguel Zegarra Palacios

Magister: Jose Ángel Meneses Jiménez

ICA-PERU

"AÑO DE LA UNIÓN NACIONAL FRENTE A LA CRISIS EXTERNA"

ADMNISTRACION DE PERSONAL