Diagnóstico de gestión hospitalaria “Hospital Dr. Julio Rafael Alfonso Medina” (página 2)

Cuadro 2. Variables para diagnosticar el Control de Gestión y preguntas asociadas. Fuente: Adaptado de Hernández Torres (1998)

Técnicas Aplicadas

Cuestionario.

Hablando en términos generales, un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas que se presentan a los encuestados para obtener sus respuestas. Es un instrumento muy flexible porque existen diversas formas de preguntar. Los cuestionarios necesitan ser cuidadosamente desarrollados y testados, antes de ser utilizados a gran escala. En cuestionarios preparados de manera poco cuidada pueden descubrirse diversos errores.

La redacción de un cuestionario no es una tarea sencilla como puede parecer a primera vista. Esta requiere mucha reflexión, un análisis de los problemas que puedan aparecer en ese proceso de obtención de información así como una actitud de precaución y el carácter provisional del instrumento que va usarse y las preguntas que se incluirán.

A la hora de prepararse el investigador escoge cuidadosamente las preguntas, la forma de hacerlas, las palabras y su secuencia.

Errores corrientes en relación con las preguntas, son los de incluir cuestiones que no pueden ser contestadas o que no lo necesitan, y omitir preguntas que deberían ser respondidas. Es conveniente chequear cada pregunta, determinando si contribuye o no a los objetivos de investigación. Las cuestiones que son simplemente interesantes deben ser eliminadas, porque alargan el tiempo requerido y ponen a prueba la paciencia del entrevistado.

Tormenta de ideas.

La tormenta de ideas es una técnica para la generación de ideas propiamente. Un grupo de personas va exponiendo sus ideas a medida que le van surgiendo, de manera que cada uno tiene la oportunidad de ir perfeccionando las ideas de los otros.

Esta herramienta fue creada en el año 1941 por Alex Sobornes. Se debe utilizar cuando exista la necesidad de: liberar la creatividad de los equipos, generar un número extenso de ideas, involucrar a todos en el proceso e identificar las oportunidades a mejorar.

Entrevistas

Conceptos:

Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado en el proceso.

Uso:

Obtener información de clientes o proveedores de un proceso.

• 1. Planear la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar.

• 2. Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas relacionadas con el tema). Elaborar una prueba piloto.

• 3. Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema.

• 4. Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para realizar la entrevista.

• 5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones.

• 6. Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar donde se realizará la entrevista.

• 7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma y permítale al entrevistado hacer comentarios.

Listas Checables

Concepto:

Método, lista u hoja de información para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la información consignada es de fácil análisis y verificación. Las podemos encontrar con diferencias sencillas y de tres tipos:

• Guías para la realización secuencial de operaciones, observaciones o verificaciones.

• Tablas o formatos para facilitar la recolección de los datos.

• Dibujos o esquemas para señalar la localización de puntos de interés.

Uso:

• Muestra una secuencia sistemática de hacer las cosas.

• Facilita la recolección de datos.

• Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparación.

• Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un proyecto.

Muestreo.

El muestreo es una herramienta de la investigación científica. Su función básica es determinar qué parte de una realidad en estudio (población o universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha población. El error que se comete es debido al hecho de que se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir de la observación de sólo una parte de ella, se denomina error de muestreo.

Obtener una muestra adecuada significa lograr una versión simplificada de la población, que reproduzca de algún modo sus rasgos básicos.

Existen muchos procedimientos diferentes mediante los cuales los investigadores pueden seleccionar sus muestras, pero debe establecerse la distinción entre una muestra probabilística, semiprobabilística y una no probabilística.

Método del coeficiente de Kendall.

Este método consiste en solicitar a cada experto su criterio acerca del ordenamiento, en grado de importancia, de cada una de las características; generalmente participan de siete a quince expertos. Para lograr aplicar el coeficiente de kendall, se necesita obtener una serie de términos, los cuales se presentan a continuación.

Se conforma una tabla donde aparecen los Aij, los cuales denotan el criterio sobre la variable o característica i dado por el experto j, considerando que:

i: 1, 2, 3, … , L; j: 1, 2, 3, … , M; L, cantidad de características a evaluar; M, cantidad de expertos que emiten criterios.

Diagrama Causa – Efecto.

Varios elementos (causas) de un sistema pueden contribuir a un problema (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos, es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico, su naturaleza gráfica permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema aumentando la posibilidad de identificar las causas principales. Pasos para elaborar un diagrama Causa- Efecto.

Diagrama de comportamiento o Diagrama de Tendencias

Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo.

USO

Para representar visualmente el comportamiento de una variable

Evaluar el cambio de un proceso en un período

Procedimiento:

• Decidir qué problema se va a monitorear y cómo se van a recoger los datos

• Mantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados

• Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo – Eje Y Medida)

• Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la medición o cantidad observada en un tiempo determinado

• Unir las líneas de puntos

• Escribir en el diagrama cualquier información necesaria

Herramienta Servqual

Permite conocer que expectativas tienen nuestros clientes y como ellos aprecian nuestro servicio; también nos permite segmentar el mercado, conocer cuan preparados estamos para satisfacer a un segmento del mercado determinado y así buscar el posicionamiento de nuestra entidad en su orientación hacia el mercado. Además esta técnica nos permite realizar un diagnostico de manera global de nuestro proceso de servicio, basándose en las cuatro dificultades o deficiencias fundamentales de los servicios:

• Tener una idea inexacta de lo que los clientes esperan.

• Mala definición de las normas y procedimientos.

• Fallos en la prestación real del servicio.

• Inadecuación en el servicio publicitario.

Conclusiones Parciales

El procedimiento propuesto para el diagnostico interno del sistema de servicio permite caracterizar la armonía entre estos elementos y a partir de interrogantes cuestionar si la estrategia del servicio responde a las expectativas de los pacientes y el personal lo cual debe corresponder a su vez con el sistema físico diseñado a tales efectos.

El triangulo de los servicios, las dimensiones del Control de Gestión y las variables propuestas pos Hernández Torres (1998), son algunas de las diferentes vías por las cuales conducir la detección de las brechas en función de conocer posteriormente como ser eliminadas.

Las herramientas y métodos utilizados facilitaran el objetivo propuesto. de la integración y entrecruzamiento de la información obtenida por ellas saldrá el banco de problemas que solucionados logran la tan deseada conexión de las estrategias con los procesos que brindan el servicio a los pacientes.

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Autor:

MSc. Arialys Hernández Nariño1

Ing. Marta Cuéllar García2

1. Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos", Vía Blanca Km.3, Matanzas, Cuba.

2. Empresa Eléctrica Matanzas, Matanzas, Cuba.