-El otro día nos hablaste de tu situación personal, Mary Jane. Era la primera vez que un jefe hacía eso y me hizo pensar. Estoy criando a mi hijo yo solo, y necesito este trabajo y las ventajas que lo acompañan. No me gusta crear problemas, pero reconozco que a veces pago mis frustraciones con la gente de otros departamentos. Me parecen tan felices mientras yo estoy atrapado en este hoyo. Me has ayudado a comprender que somos nosotros quienes hemos convertido esta planta en un infierno, por nuestra manera de comportarnos aquí. Yo creo que si elegimos convertirla en un infierno, también podemos elegir algo distinto. La verdad es que la idea de conseguirlo me tiene excitado.
Si aprendo a pasarlo bien y a ser feliz aquí, bueno, a lo mejor puedo aprender a hacerlo en otras áreas de mi vida.
-Gracias, Randy -se giró para dirigirle una mirada de gratitud y prosiguió-. Veo cabezas asintiendo y sé que has dicho una cosa muy importante hoy aquí. Tus palabras sinceras nos han conmovido a mí y a otras personas. Gracias.
Gracias por tu contribución. Construyamos un lugar de trabajo mejor, un lugar en el que a todos nos guste estar.
»El lunes empezaremos el proceso para aplicar la filosofía del mercado de pescado a la tercera planta. Hasta entonces, quiero que penséis en vuestra experiencia personal en el puesto de pescado y escribáis las preguntas y las ideas que se os ocurran. En la próxima reunión discutiremos lo que vamos a hacer. Ahora dejemos que lo que habéis visto en el mercado estimule vuestro pensamiento.
El chistoso intervino de nuevo.
-Bueno, si no podemos arrojarnos las órdenes de compra, podríamos hacer confeti con el papel triturado y tirárnoslo.
Todo el mundo se echó a reír. «Vamos por buen camino», pensó Mary Jane.
Mary Jane repartió copias de un resumen que había hecho en el mercado y compartió con todo el mundo sus observaciones personales. Animó a sus empleados a recordar y tomar nota de sus pensamientos durante el fin de semana.
Después de terminar la segunda reunión, se retiró a su oficina y se sentó agotada en su mesa. «Les he dado algo en qué pensar el fin de semana, pero ¿lo harán? » Poco se imaginaba que media docena de sus empleados volvieron a visitar el puesto durante el fin de semana, muchos con su familia y amigos.
Resumen de Mary Jane
Escoge tu actitud Los pescaderos tienen muy claro que eligen su actitud cada día. Uno de ellos dijo: «Cuando haces una cosa, ¿cómo te sientes? ¿Estás impaciente o aburrido, o te sientes famoso en el mundo? Actuarás de manera diferente si eres famoso en el mundo». ¿Cómo queremos sentirnos mientras trabajamos?
Jugar Los pescaderos se divierten en su trabajo, y pasarlo bien aumenta la energía. ¿Cómo podemos pasarlo bien y crear más energía?
Alegrarles el día Los pescaderos pasan un buen rato e incluyen en él a los clientes. Estimulan a los clientes en maneras que fomentan la energía y la buena voluntad.
¿Quiénes son nuestros clientes y de qué manera podemos estimularlos para alegrarles el día? ¿Cómo podemos hacer lo misma entre nosotros?
Estar presente Los pescaderos están totalmente presentes en el trabajo. ¿Qué nos pueden enseñar sobre cómo estar presente con los compañeros y con los clientes?
Por favor, trae tus pensamientos el lunes.
MJR
Ese fin de semana en el mercado de pescado
-¿La profesora te ha puesto deberes?
Stephanie levantó la vista en el momento en que pasaba un pescado volando por el aire y vio la cara sonriente de Lonnie.
-Hola. Supongo que se puede decir que mi jefa me ha puesto deberes.
-Tu jefa es Mary Jane, ¿verdad?
-¿Cómo lo sabes?
La respuesta la ahogó la voz de un pescadero que gritó:- «¡Tres atunes volando con destino a París!», con un falso acento francés. Pero Lonnie se las apañó para escucharla de todas maneras. «No me extraña que sepan tan bien cómo estar presentes -pensó-.
Tienen que estarlo si quieren oír algo entre toda esta algarabía.
-Te vi aquí con el grupo de Mary Jane. Además, que yo recuerde, eres el primer cuerpo yogur que ha conseguido atrapar un pescado desde que estoy aquí.
-¿En serio?
-Dime, ¿en qué puedo ayudarte? Pareces asombrada.
Ella miró sus notas.
-Me parece que entiendo lo de estar presente, que es lo que estás haciendo ahora conmigo. Y cuando atrapé el pescado, bueno… nunca olvidaré que me alegrasteis el día.
Jugar es algo que me resulta fácil, porque me gusta hacer tonterías y pasarlo bien. Pero lo de escoger tu actitud es un poco un misterio. ¿Acaso la actitud no tiene que ver con la manera en que te tratan y lo que te pasa?
-Conozco a la persona a la que le tienes que preguntar sobre la actitud: Lobo.
Lobo aspiraba a convertirse en piloto de coches profesional, cuando tuvo un grave accidente. Pero mejor que Lobo te cuente la historia. Tendremos que ir al frigorífico.
¿Vas bien abrigada?
-¿Podemos ir nosotros también?
Stephanie miró a su izquierda y vio a Steve, a Randy y a un niño muy gracioso. Después de las presentaciones, todos fueron a la trastienda a hablar con Lobo, que les contó cómo aprendió, mientras se recuperaba de su accidente, a escoger su actitud cada día.
Sus palabras causaron una profunda impresión en los tres y prometieron que las compartirían con sus compañeros de trabajo en la reunión del lunes. Steve tenía que irse, pero Stephanie, Randy y el hijo de Randy cruzaron la calle para sentarse en uncafé. Los adultos pidieron café, y el hijo de Randy se comió un bollo enorme de chocolate.
-Sabes -dijo Stephanie-, creo que deberíamos limpiar nuestro vertedero de energía tóxica porque no tenemos ninguna garantía de que el próximo trabajo sea diferente. Lo he estado pensando. ¿Cuántos jefes hay como Mary Jane? La respeto mucho. Pienso en todo lo que ha pasado. Incluso he oído que le plantó cara al idiota de Bill Walsh. Ningún jefe de departamento se ha atrevido nunca a plantar cara a ese
arrogante. Eso también cuenta, ¿no te parece, Randy?
-Stephanie, me estás leyendo el pensamiento. Si esos pescaderos han podido hacer lo que han hecho, el cielo es el límite para nosotros con una jefa como Mary Jane.
No será fácil. Algunos compañeros están tan asustados como yo antes. Son escépticos porque están asustados. A lo mejor les ayudaríamos si diéramos ejemplo. Lo que sé es que las cosas no mejorarán mientras nosotros no nos decidamos a mejorarlas, y yo quiero que las cosas mejoren. Camino de su coche, Stephanie se cruzó con Betty y su marido. Los saludó con la mano, y luego reconoció a tres personas más de la oficina entre la multitud. «¡Genial! », pensó.
El plan se pone en marcha
Cuando el primer grupo se aprestaba para celebrar la reunión del lunes, había bullicio en la sala. Mary Jane abrió la reunión diciendo:
-Estamos aquí para limpiar lo que han llamado el -Vertedero de energía tóxica.
Hoy veremos si hemos aprendido alguna lección más del mercado y entonces decidiremos los pasos que deberemos seguir. ¿Alguien ha pensado algo, durante el fin de semana, que deberíamos considerar antes de seguir adelante?
Stephanie y Randy se pusieron de pie y se alternaron relatando la conversación con Lobo.
Empezó Stephanie.
-Lobo es todo un personaje, aunque al principio da un poco de miedo. Cuando habla parece que gruñe. El caso es que nos explicó que su trayectoria como conductor profesional de coches de carreras se vio truncada por un horrible accidente. Nos dijo que se sumió en la pena durante un tiempo y después, cuando su novia le abandonó y sus amigos dejaron de llamarlo, se dio cuenta de que tenía que hacer una elección
básica. Podía escoger vivir y vivir plenamente, o dejar escapar la vida viendo pasar las oportunidades. Y desde aquel día decidió vivir plenamente cada día. Es toda una lección.
-Mi hijo estaba fascinado con Lobo- prosiguió Randy-. Lobo me hizo pensar seriamente en la tercera planta y el poder que tenemos para crear un lugar determinado.
Si aprendemos la lección de Lobo, podríamos convertir la planta tercera en un lugar de trabajo fantástico. Debemos escoger nuestra actitud cada día y debemos escogerla bien.
Steve también ofreció unas observaciones.
-Gracias, Steve. Gracias, Randy. Gracias, Stephanie. Se ve que habéis estado ocupados este fin de semana. ¡Y gracias por no pedir que os paguen las horas extras!-
Cuando se apagaron las risas, Mary Jane preguntó-: ¿Alguien más tiene algo que decir que nos ayude a comprender estos puntos? Cuarenta y cinco minutos después, Mary Jane decidió poner punto y final a la reunión.
-¿Alguna idea de por dónde empezamos a partir de ahora?
-¿Por qué no formamos cuatro equipos para trabajar en cada uno de los ingredientes? -dijo uno de los empleados más nuevos.
Mucha gente asintió.
-De acuerdo -dijo Mary Jane-. Pero antes quiero asegurarme de que el otro grupo está de acuerdo. ¿Qué os parece si cada persona se apunta al equipo que prefiera? Si el otro grupo está de acuerdo, lo escribiré todo en un memorándum y lo tendréis mañana.
¿Alguna cosa más que queráis discutir? Al final de la reunión repartió una hoja donde cada persona debía elegir el equipo al que quería apuntarse. El segundo grupo apoyó totalmente la idea de los equipos y parecía aliviado de tener un plan concreto de acción.
Los equipos se ponen a trabajar
Al equipo de «Jugar» se apuntaron demasiados voluntarios, de manera que Mary Jane tuvo que negociar.
-Tengo una auténtica camiseta de regalo del mercado de pescado de Pike Place para los tres primeros voluntarios que estén dispuestos a cambiarse del equipo de «jugar» al de «Escoger la actitud» o «Estar presente». Una vez que los equipos estuvieron equilibrados, redactó un memorándum donde apuntó las directrices generales y las expectativas.
Directrices del equipo
Los equipos dispondrán de seis semanas para reunirse, estudiar su tema, reunir información adicional y preparar una presentación que será hecha al resto de los compañeros en una reunión fuera de la oficina.
Cada presentación deberá incluir ejemplos prácticos cuya aplicación se pueda considerar.
Los equipos serán responsables de organizar un horario propio de reuniones y dispondrán de dos horas laborales a la semana para celebrar las reuniones de equipo. El trabajo de los equipos que estén reunidos durante el horario laboral será cubierto por el resto de los compañeros.
Cada equipo dispondrá de un presupuesto de 200 dólares a su entera disposición.
Los equipos facilitarán sus propias reuniones.
Yo estaré disponible para actuar como mediadora, en el caso de que algún equipo se atasque, aunque preferiría que el equipo resolviera por sí solo sus problemas.
¡Buena suerte! ¡Vamos a crear un lugar donde todos queramos trabajar!
MJR
Informes de los equipos
Habían transcurrido seis semanas desde la primera reunión de los equipos. Y hoy era el día de las presentaciones. Mary Jane le preguntó a Bill si otros departamentos estarían dispuestos a ocuparse de las funciones esenciales durante la mañana para que pudiera reunirse todo el equipo; Bill la sorprendió ofreciéndose a colaborar personalmente, ytambién a organizar la sustitución de los empleados.
-No sé lo que estás haciendo -dijo, pero ya siento un nivel nuevo de energía en la planta tercera. Sigue así y no dudes en contar conmigo para lo que sea.
Estaba un poco nerviosa. Todos los equipos se habían reunido con ella por lo menos una vez, y ella había hecho todo lo que había podido para ayudarlos y apoyarlos sin tomar el control. Aunque le habían pedido material para leer y el uso de la sala de conferencias en las últimas dos semanas, ningún equipo había pedido nada más. La verdad es que no tenía la menor idea de los detalles de ninguna de las cuatro presentaciones. Y hoy era el día elegido para acudir a un lugar neutral y escuchar las presentaciones de cada grupo.
A las nueve de la mañana, todos se dirigieron al Hotel Alexis, mientras Bill y los demás voluntarios llegaban para hacerse cargo de la oficina.
-Buena suerte -le deseó su jefe.
A su llegada al Alexis fueron conducidos a la Sala de Mercado. «Apropiado», pensó Mary Jane. Había decidido que el equipo encargado de «Escoger la actitud», sería el último en hacer la presentación. Lo explicó a los equipos de esta manera:
-Quiero que lo último que discutamos sea el ingrediente sobre el que descansan los demás-. Al entrar en la sala, la embargó una ola de emoción. La sala era un mar de color, música y energía. Había globos atados a cada silla, y unos ramos de flores vistosos daban vida a la sala. «Han respondido al desafío -pensó-. Han vuelto a dar cuerda a sus relojes. » La gran sorpresa del día estaba al fondo de la sala: Lonnie, sentado en una silla y con el traje de faena. Ella se sentó a su lado y empezó la sesión.
El equipo de «Jugar»
Uno de los miembros del equipo pidió silencio e invitó a todo el mundo a ponerse en pie ya seguir las instrucciones que iban a recibir. Todo el mundo obedeció dando muestras de incomodidad.
-Vamos a presentar nuestro informe en forma de un juego en el que participaremos todos -dijo Betty, que era la portavoz del equipo de « Jugar » .
Su equipo había diseñado un juego qué consistía en un recorrido compuesto de círculos hechos con papel de colores y desplegado en el suelo, de manera que se pudiera ir de un círculo a otro mientras sonaba la música. En cada círculo había escritas unas claves.
Cuando paraba la música, cada persona tenía que leer en voz alta el texto que estaba escrito debajo de sus pies. Era una especie de juego de la oca. Las claves se podían resumir en dos grupos: uno era una lista de ventajas, y el otro una lista de ideas para poner en práctica. «Qué gran trabajo», pensó Mary Jane.
Ventajas de jugar.
La gente feliz trata bien a los demás.
Pasarlo bien conduce a la creatividad.
El tiempo pasa rápidamente.
Pasarlo bien es sano.
El trabajo se convierte en recompensa y no en un camino a las recompensas.
Puesta en práctica de las ideas
Señales que digan: ESTAS EN UNA ZONA DE RECREO; OJO CON LOS ADULTOS NIÑOS.
Hacer un concurso para elegir el chiste del mes, que se publicará en el tablón de información.
Añadir más color y crear un ambiente más interesante.
Añadir más vida con plantas y un acuario.
Celebrar acontecimientos especiales como invitar a un actor para que amenice la comida.
Instalar lucecitas para encenderlas cuando haya que animarse o alguien tenga una buena idea.
Hacer cursos de creatividad.
Crear una zona de creatividad que llamaremos la Caja de arena.
Formar un comité de juego permanente para que fluyan las ideas.
El equipo de «Alegrarles el día»
A continuación le tocó el turno al equipo de «Alegrarles el día».
-Que todo el mundo salga al pasillo o vaya a tomarse un café, mientras lo preparamos todo -fue la primera instrucción. Cuando todos volvieron a la sala, se formaron grupos pequeños, cada uno acompañado de un miembro del equipo. Stephanie explicó a todo el mundo lo que tenía que hacer mientras se colocaban en su sitio.
»Quiero que cada grupo dedique quince minutos a hacer una lista de estrategias para apoyar y mejorar el trabajo de un grupo clave de gente, nuestros clientes internos. Pero antes quiero ofreceros unos datos. Estos son los resultados de un estudio sobre nuestros clientes que hemos realizado. Respirad hondo porque no os gustará lo que vais a ver.
Apareció una transparencia. Una ola de estupor llenó la habitación; se produjo un jadeo audible.
Resultados del estudio de clientes
1. Nuestros clientes temen trabajar con nosotros. Nos llaman los «sonámbulos», porque les damos la impresión de estar sedados. Preferirían tener que discutir antes que el tratamiento impersonal que reciben.
2. El trabajo que hacemos es adecuado, pero rara vez nos ofrecemos a ir más allá y ayudar a los demás a atender a nuestros clientes externos. Hacemos nuestro trabajo y punto; nada más.
3. A menudo tratamos a nuestros clientes como si nos estuvieran interrumpiendo.
4. Con frecuencia enviamos a nuestros clientes de una persona a otra, sin mostrar interés alguno en resolver el problema. Parece que intentamos evitar responsabilidades.
5. Nuestros clientes hacen bromas de nuestras res- puestas, o mejor dicho, de la falta de respuestas a cualquier problema que surge después de las 16.00 horas.
Se ríen de la estampida hacia el ascensor que haya las 16.30.
6. Nuestros clientes se cuestionan nuestro compromiso con la empresa.
7. Se alude a nosotros como «el último paso hacia .el declive».
8. Se está estudiando la posibilidad de contratar a una empresa de fuera para que haga nuestro trabajo.
Stephanie dijo:
-Nuestro equipo se sintió sorprendido y después enfadado ante estos hallazgos.
Poco a poco nos dimos cuenta de que los clientes sienten como sienten. Por muchas excusas que ofrezcamos o más vueltas que le demos, no podemos cambiar la manera en que sienten nuestros clientes internos. Es la realidad que ellos ven. La pregunta es: ¿qué vamos a hacer al respecto? Otro miembro del equipo continuó con considerable pasión.
-Yo creo que no nos damos cuenta de lo importante que es nuestro papel en First Guarantee. Mucha gente cuenta con nosotros y nos miran mal cuando dejamos caer el balón o arrastramos los pies. El hecho de que muchos de nosotros tengamos otras obligaciones y que no nos sintamos muy satisfechos en la escala de las compensaciones no es problema suyo. Ellos sólo intentan servir a los clientes que pagan nuestro sueldo y nos ven como un impedimento para ofrecer un servicio de alta calidad. Luego prosiguió Stephanie.
-Necesitamos vuestras ideas y las necesitamos desesperadamente. Por favor, ayudadnos a salir del vertedero ya alegrarles el día a nuestros clientes. Cada grupo dispone de cuarenta y cinco minutos para encontrar cuantas más ideas, mejor. Haced el favor de tomar asiento y empezar. Un miembro de nuestro equipo anotará lo que digáis.
Hubo un silencio. A continuación los grupos empezaron a abordar el problema, todavía pletóricos de la energía generada por la primera presentación. Pasado el tiempo,Stephanie dijo:
-Vamos a hacer una breve pausa para que las personas que han tomado notas puedan rehacerlas. Diez minutos después volvieron a reunirse.
-Aquí tenemos un breve resumen de los resultados -dijo- y este premio es para los miembros de la mesa número cuatro. Las personas de la mesa cuatro se levantaron y fueron a recoger las insignias de «Alegrarles el día». Los demás recibieron insignias más pequeñas. A continuación, la atención se centró en el resumen.
Ventajas de, «Alegrarles el día»
Es bueno para el negocio.
Atender bien a nuestros clientes nos proporcionará la satisfacción que se siente cuando atiendes a otra persona. Centrará nuestra atención, alejándola de nuestros problemas y dirigiéndola a la manera de crear una diferencia positiva en los otros. Es saludable, nos sentiremos bien y desencadenará más energía.
Poner en marcha cómo alegrarles el día
Escalonar nuestro horario para que ofrezcamos un servicio de 7.00 de la mañana a 6.00 de la tarde. Esto complacerá a nuestros clientes (y puede ser de ayuda a los que necesitemos empezar a diferentes horas ).
Montar grupos que estudien maneras de ser más útiles a nuestros clientes. Por ejemplo, ¿deberíamos tener grupos especiales que se concentren en categorías específicas de clientes?
Organizar un premio mensual y otro anual por el servicio, basado en el número de clientes que digan que les hemos alegrado el día.
Poner en marcha sesiones introspectivas en las que puedan participar nuestros clientes.
Elegir un equipo especial cuya misión sea sorprender y deleitar a nuestros clientes.
Pedir a nuestros clientes que vengan a jugar con nosotros una vez al mes.
Estudiar lo que costaría poner en marcha la idea del «momento de la verdad»,
que empezó SAS, las aerolíneas escandinavas. Intentaríamos convertir cada transacción con nuestros clientes en una transacción positiva.
Mary Jane disfrutaba en silencio. «Si se preocupan tanto, podemos dar la vuelta al departamento. Stephanie está volcada y su grupo muestra el mismo entusiasmo.
¡Podemos hacerlo! » Miró a Lonnie por el rabillo del ojo y vio que tenía cara de satisfecho.
El equipo del «Momento presente»
El equipo del «Momento presente» ofreció un enfoque totalmente diferente, lo que dio lugar a un grato cambio de ritmo. Con música suave de fondo, uno de los miembros del grupo dijo:
-Vamos a cerrar los ojos ya relajarnos durante un minuto. Respiremos hondo y dejémonos guiar por una serie de visualizaciones que nos ayudarán a estar totalmente presentes. Cuando hubo acabado, la misma persona dijo:
-Ahora escucharemos los pensamientos que nos ofrecerán algunos miembros de nuestro grupo. Seguiremos relajados, intentando regular la respiración y mantener los ojos cerrados.
A continuación se hicieron una serie de lecturas inspiradoras. Una de ellas decía así:
El pasado es historia.
El futuro es un misterio.
Hoy es un regalo,
por eso se le llama presente.
John explicó una historia personal:
-Yo siempre estaba muy ocupado -dijo con voz triste-, intentando que me llegara el dinero y complacer a todo el mundo. Un día mi hija me propuso ir al parque. Le contesté que me parecía una idea fantástica pero que tenía mucho que hacer en ese momento. Le pedí que se esperara hasta después y que me dejara terminar lo que estaba haciendo. Pero siempre tenía que hacer algún trabajo muy apremiante y urgente y los días pasaban. Los días se convirtieron en semanas y las semanas en meses. Con la voz rota, contó que pasaron cuatro años y no fue nunca al parque. Su hija tiene ahora quince años y ya no está interesada en ir el parque, ni tampoco lo está en él.
John hizo una pausa y respiró hondo.
-Hablando con uno de los pescaderos del tema de estar presente, me he dado cuenta de lo poco que estoy presente en casa y en el trabajo. El pescadero me invitó a visitar el mercado con toda mi familia. Mi hija no quería ir, pero finalmente la convencí para que lo hiciera. Lo pasamos muy bien, y me esforcé en estar presente con mis hijos.
Mi esposa entró con mi hijo en una juguetería, yo me senté con mi hija y le dije lo mucho que lamentaba no haber estado más con ella. Le dije que esperaba que pudiera perdonarme y que, aunque no podía cambiar el pasado, quería que supiera que ahora iba a dedicarme a estar presente en el presente. Me contestó que no era un mal padre y que lo que tenía que hacer era animarme un poco.
»Me queda mucho camino por delante -continuó-, pero estoy mejorando. Estar presente puede ayudarme a recuperar una cosa que no sabía que había perdido: la relación con mi hija.
Cuando John terminó, Lonnie le susurró a Mary Jane:
-El pescadero era Jacob. Está más contento que unas pascuas desde entonces. Es nuevo y fue su primera oportunidad de ayudar realmente a alguien.
Janet también se emocionó bastante describiendo a un compañero de trabajo que había tenido en otro empleo.
-Esa persona intentaba llamar mi atención -dijo-, pero yo estaba distraída por mis temas personales y no llegamos a conectar. Entonces estalló el infierno. Parece ser que ella no podía más y estaba cubriendo la falta de progresos escribiendo informes imaginarios. Cuando todo salió a la luz, era demasiado tarde para corregirlo. Perdió su trabajo, la empresa perdió un cliente y un montón de dinero, y yo acabé perdiendo mi empleo porque fuimos incapaces de hacernos cargo de su trabajo. Todo esto se podría haber evitado si yo hubiera estado presente cuando una compañera me pedía ayuda.
A continuación, Beth contó algo que le había pasado a ella un día que estaba sentada en su bicicleta estática, delante de la televisión, intentando leer cuando llegó su hijo y se sentó en el sofá. Enseguida supo que le ocurría algo.
-Una madre sabe esas cosas -dijo-. En el pasado, habría seguido haciendo mis cosas mientras hablaba con él. Pero la experiencia y un divorcio me enseñaron que la eficiencia no es siempre la opción más sabia o bonita con los seres queridos. De manera que apagué la televisión, me bajé de la bicicleta, dejé las revistas y pasé la hora siguiente escuchando con atención las dificultades que tenía mi hijo para seguir con su
vida. Y me alegré mucho de haber escogido la opción de estar totalmente presente.
Otros miembros del grupo contaron una mezcla de historias personales y profesionales.
Luego reiteraron su compromiso de estar presentes unos con otros y con los clientes internos.
-Cuando estás presente, muestras consideración hacia la otra persona -añadió uno de los miembros del equipo.
También se comprometieron a estar totalmente presentes cuando discutieran un tema, ya fuera entre sí o con un cliente; escucharían con atención y no se permitirían distracciones. Se animarían unos a otros a preguntar:
-¿Es un buen momento? ¿Estás presente?
Para apoyarse mutuamente y hacer estas preguntas establecieron una frase a modo de pista. «Pareces distraído», fue elegida como la pista especial para traer la atención al tema del momento presente. Todo el mundo estuvo de acuerdo en intentarlo. Y todo el mundo estuvo de acuerdo en no leer o contestar el correo electrónico mientras estuviera hablando por teléfono con un compañero o con un cliente.
El equipo de «Escoger la actitud»
El último fue el equipo de «Escoger la actitud». Su informe verbal fue breve y conciso.
-Estas son las ventajas que nuestro equipo ha identificado como resultado de escoger la propia actitud.
»Primero, al aceptar que cada uno elige su actitud, demuestras un nivel de responsabilidad e iniciativa, que por sí solos llenarán la tercera planta de energía.
»Segundo, escoger tu actitud y actuar como víctima es absolutamente incompatible.
»Tercero, esperamos que la actitud que elijas sea mostrar lo mejor de ti mismo en el trabajo y disfrutar del trabajo que haces. Quizá no podemos hacer aquello que más nos gustaría en este momento, pero todos podemos escoger disfrutar de lo que hacemos.
Podemos sacar nuestras mejores cualidades en el trabajo, si elegimos hacerlo. Si lo logramos, nuestra área de trabajo se convertirá en un oasis de energía, flexibilidad y creatividad en una industria dura.
Cómo poner en práctica la elección de la actitud
Margaret, la pletórica portavoz del equipo, sugirió que el plan de ejecución de «Elige tu actitud» era muy personal.
-Muchos de nosotros hemos perdido de vista la posibilidad de escoger. Debemos mostramos comprensivos con los compañeros, y al mismo tiempo trabajar juntos para alimentar nuestra capacidad de ejercitar la libre voluntad. Si no sabes que tienes oportunidades o no crees que las tienes, no las tienes. En nuestro grupo hay personas que han vivido experiencias muy difíciles. A algunos nos costará un poco interiorizar la idea de que podemos escoger nuestra actitud. Otro miembro del equipo prosiguió.
-Hemos identificado dos maneras de aplicar «Escoge tu actitud» y ya hemos dado algunos pasos.
»Primero, hemos comprado para todo el mundo ejemplares de un libro titulado Personal Accountability: The Path to a Rewarding Work Life [Responsabilidad personal: el camino hacia un vida laboral satisfactoria]. Una vez que todo el mundo lo haya leído, organizaremos grupos de discusión. Si funciona, celebraremos más reuniones para comentar Raving Fans [Admiradores entusiastas], Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, Gung ho! [Dispuestos a todo] y Un camino sin huellas. Todos estos libros nos ayudarán a entender el concepto de escoger una actitud.
»Segundo, hemos preparado un menú de actitud para que lo utilicemos en la oficina. Ya habéis visto una versión parecida antes. No sabemos quién puso el primero en la puerta de la oficina, así que no podemos atribuírselo a nadie. Ahora, cada uno tendrá su menú personal para cada día.
Mary Jane miró su menú de actitud. Tenía dos lados. En uno había una cara enfurruñada y palabras como enfadado, desinteresado y amargado. En el otro, una cara sonriente con palabras como energético, cariñoso, vital, auxiliador y creativo. Y encima decía: LA ELECCIÓN ES TUYA. Era una bonita extensión de menú que colgaba de la puerta principal de la tercera planta. Mary Jane se puso de pie y empezó a felicitar a todos y cada uno de los miembros del equipo, seguida de Lonnie, que unos pasos más atrás, daba ánimos a su manera. Era después de comer cuando acabó de hablar con todos.
Ahora sabía que, entre todos, limpiarían el vertedero de energía toxica. Lonnie acompañó a Mary Jane hasta el edificio de First Guarantee. No era de extrañar que atrajeran algunas miradas: una ejecutiva y un pescadero llevando sus respectivos uniformes. Lo sorprendente era que muchos de ellos conocían a Lonnie.
-Entonces tu jefe no sabe nada de la oferta de trabajo, ¿verdad? -dijo Lonnie.
Dos semanas antes, Mary Jane había recibido una llamada inesperada del principal competidor de First Guarantee, que había intentado convencerla para que trabajara con ellos.
-Creo que no. Me parece que hablaron con mi antigua jefa, una mujer que abandonó hace poco First Guarantee por un puesto maravilloso en Portland. Todavía no he dicho nada en el trabajo.
-No entendía por qué habías rechazado una oferta tan lucrativa, pero ahora veo el porqué. Estás implicada en este proceso y no puedes decepcionar a la gente, ¿verdad?
-En parte sí, Lonnie. Pero después de tantos esfuerzos para hacer de First Guarantee un lugar de trabajo mejor y más divertido, ¿para qué me voy a ir? Lo bueno empieza ahora.
Domingo, 7 de febrero: el Café, un año después
Mary Jane abrió el libro, El encanto de las cosas simples, y volvió al 7 de febrero.
«El tiempo no pasa para estas notas -pensó-. Hace un año yo estaba sentada aquí, sin saber si podría limpiar nunca el vertedero de energía tóxica. De hecho, fue aquí donde descubrí que yo era parte del problema y que necesitaba motivarme a mí misma antes de motivar al grupo.
»Las reuniones de los comités que celebramos en el hotel fueron un gran comienzo. El personal estaba preparado para dar mucho más de sí, pero hizo falta la intervención de unos pescaderos para sacar esas capacidades a la luz. Hoy, la tercera planta es un lugar completamente diferente y el problema ahora es que todos los empleados de la compañía quieren trabajar aquí. Supongo que la energía siempre estuvo allí.
»Y el premio de la presidenta fue una sorpresa muy agradable. Creo que la pillé desprevenida cuando pedí tantos ejemplares del premio: para mí, para Bill, para cada uno de los empleados del departamento, para Lonnie y para cada uno de los pescaderos.
Disfruto viéndolo encima de la caja registradora en el famoso puesto de pescado Lucio y en un lugar destacado del salón de Lonnie.»
Mary Jane abrió su diario y leyó una de las lecturas favoritas que había seleccionado, un pasaje escrito por John Gardner sobre el significado de la vida.
El significado
El significado no es algo que se encuentra por casualidad, como la respuesta a un acertijo o el premio en la búsqueda de un tesoro. El significado es algo con lo que vas construyendo tu vida. Lo construyes con tu pasado, con tus afectos y tus lealtades, con la experiencia de la humanidad que se te ha transmitido, con tu talento y tu comprensión, con las cosas en las que crees, con las cosas y las personas que quieres, con los valores por los que estás dispuesto a sacrificar algo. Esos son los ingredientes. Tú eres el único que puedes juntarlos en ese modelo que será tu vida. Permite que la vida tenga dignidad y sentido para ti. Si los tiene, entonces importará menos de qué lado se incline la balanza particular del éxito o del fracaso.
John Gardner
Mary Jane se secó las lágrimas de los ojos mientras cerraba el diario donde guardaba sus pensamientos y sus fuentes de inspiración.
-Lonnie, ¿puedo probar ese bizcocho antes de que te lo comas?
Lonnie, que había estado sentado cerca de ella, leyendo, empujó el plato en su dirección. Cuando Mary
Jane alargó la mano para coger el bizcocho, se encontró en su lugar un diamante engarzado en un anillo de compromiso que descansaba en la enorme boca abierta de la cabeza de un pez. Miró a Lonnie que, nervioso, la contemplaba concara de interrogación. Ahogándose de risa, dijo:
-¡Cómo eres, Lonnie! ¡Sí! ¡La respuesta es sí! Pero, dime, ¿no vas a dejar de jugar nunca?
Había hecho un día frío, oscuro y feo en las calles de Seattle. Sin embargo, ellos habían elegido que fuera algo muy diferente.
LA CEREMONIA DEL PREMIO DE LA PRESIDENTA
La presidenta subió al podio y miró al público. Ojeó sus notas y luego, levantando la vista, dijo:
-No recuerdo un momento de mi vida en el que me haya sentido más orgullosa que hoy. Algo muy especial ha ocurrido en First Guarantee. En el departamento de procesamiento de datos de la tercera planta, Mary Jane Ramírez y los miembros de su equipo han redescubierto que tener un trabajo que satisfaga y recompense es una elección que podemos tomar todos los días cuando entramos a trabajar. Es tan sencillo como preguntarse: «¿Será un buen día?», y responder: «¡Sí! ¡Yo elijo que hoy sea un gran día!».
»Los empleados antiguos tienen el entusiasmo de los nuevos, y lo que se consideraba un trabajo rutinario se ha transformado en una actividad con un valor añadido. Tengo entendido que los ingredientes de esta transformación fueron descubiertos en una pescadería del mercado local. El equipo de la tercera planta observó que si es posible convertir un puesto del mercado de pescado en un lugar fantástico para trabajar, cualquier departamento de First Guarantee puede elegir hacer lo mismo aquí.
»Los ingredientes de esta transformación están inscritos en una placa que se ha colgado a la entrada de la puerta principal del edificio y dice así:
Nuestro lugar de trabajo
Cuando entre en este recinto para trabajar, elija por favor
la actitud de hacer que hoy sea un gran día. Los
compañeros, los clientes, los miembros de equipo y usted
mismo lo agradecerán. Encuentre maneras de jugar.
Podemos tomarnos el trabajo muy en serio sin estar serios.
Esté atento para poder estar presente cuando más le
necesiten los clientes y los miembros del equipo. Y si siente
que le falta energía, pruebe este remedio: busque una
persona que necesite ayuda, una palabra de apoyo o
sentirse escuchada, y alégrele el día.
Dedicatoria
Este libro está dedicado a los millones de trabajadores que saborean la idea de disfrutar de una atmósfera más productiva y relajada en el trabajo, y a los miles de millones de
peces que preferirían no encontrarse volando por el aire en Pike Place, el mercado de pescado más famoso del mundo. Aquí encontrarás las claves para crear un ambiente de
trabajo innovador y rentable, en el que una actitud juguetona, atenta y entregada conduce a más energía, entusiasmo, productividad y creatividad.
Autor:
Enviado por:
Iván Hernández
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