Factores que influyen en la satisfaccion en la prestación de servicio al cliente en el área de salud

Resumen

El presente artículo tiene como objetivo determinar las principales causas generales que influyen en la satisfacción y prestación de servicios al cliente en el área de salud de la provincia de Pisco. Siendo de tipo no experimental, transversal, descriptivo; donde se buscó responder a las preguntas de investigación sobre cómo se da la atención al cliente paciente.

Esta investigación se realizo encuadrado a teorías y resultados del investigador en el tema que sostuvo. Partiendo de una definición de prestación de servicio al cliente el presente trabajo estudia los factores que influyen en la prestación de servicio de los clientes Primero ofrece una definición de cliente. Luego analiza los determinantes principales causas de insatisfacción al Finalmente, utilizando un análisis de regresión transversal , se evalúa la relevancia empírica de cada uno de los determinantes, aplicando luego las relaciones estimadas al caso de la provincia de chincha para evaluar la relevancia que tendría cada uno de los mecanismos propuestos en cada país específico.

PALABRAS CLAVES: cliente, satisfacción, calidad, servicio, atención al cliente

Servicio al cliente.

ABSTRACK

SUMMARYThis article aims to identify the main causes that influence overall satisfaction and customer services in the health area of ??the province of Pisco. Being non-experimental, cross-sectional, descriptive, which sought to answer research questions about how the customer gives the patientThis research was conducted framed theories and results of research on the subject said. Starting from a definition of customer service delivery this paper examines the factors that influence the provision of customer service first offered a definition of customer. It then analyzes the determinants leading causes of dissatisfaction Finally, using a cross-sectional regression analysis, we evaluate the empirical relevance of each determinant, then applying the estimated relationships to the case of the province of Chincha to assess the relevance of each would mechanisms proposed in each specific country.KEYWORDS: customer satisfaction, quality, service, customerCustomer Service.

Introducción

El presente informe  es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir,administrarlos recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo.

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización. El cuerpo del artículo, se organiza en 5 capítulos

OBJETIVOS GENERALES

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo:

Determinar las principales causas que influyen en la satisfacción y prestación de servicios del cliente en el área de salud de la provincia de pisco.

Objetivos específicos

El objetivo específico fue:

• Conocer la calidad de atención que brinda las empresas de salud de la provincia de pisco.

• Identificar las principales causas en la prestación de servicios al cliente en el área de salud de la provincia de pisco.

• Conocer las necesidades importantes de servicio al cliente en el área de salud de la provincia de pisco.

Justificación e importancia del proyecto

La justificación del trabajo se dio de la siguiente manera. Hoy día se habla mucho de servicio y la atención al servicio al cliente, pero realmente no conocemos el significado de servicio-, ya que este es primordial en la satisfacción plena de las necesidades y gustos del cliente. Según la fuente de: "Consumer satisfacción with profesional services" de EE. UU. informa que el 31% de los casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores .[1] Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

Por lo tanto, fue muy importante realizar este trabajo de investigación para poder darle gran importancia al cliente de una empresa donde se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

LIMITACIONES Y ALCANCES DE ESTUDIO

• Al iniciar el proyecto no se encontraron bibliografía acerca del tema; estudios realizados en Perú.

• El tiempo.

• Factor económico

Marco teórico

ANTECEDENTES DE ESTUDIOS

Para realizar el presente trabajo de investigación fue necesario revisar estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo, a continuación se mencionaron los más relevantes:

• Angelillis Quinceno,[2] Diego (2008)en su investigación: La atención al paciente y el mercadeo hospitalario: una alianza estratégica como alternativa para el incremento de los recursos de los hospitales del departamento de Caldas. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia – Sede Manizales. Esta investigación corresponde al tipo no experimental, transaccional, descriptivo; donde se parte del contexto y evolución de la prestación de servicios de salud en la historia de la humanidad, hasta llegar a la situación que se vive hoy en Colombia con el Sistema General de Seguridad Social en Salud y, más específicamente el subsector de prestación de servicios de salud, donde se buscó responder a las preguntas de investigación sobre cómo se da la atención al cliente paciente y como es el proceso de mercadeo en los hospitales públicos del Departamento de Caldas y como y que elementos deberá tener un perfil para la gestión del mercadeo de servicios de salud y la atención al cliente (usuario)?. El objetivo trazado fue establecer de manera diagnostica, como se da la atención al cliente paciente y como es el proceso de mercadeo en los hospitales públicos del Departamento de Caldas; que permita proponer un perfil que pueda ser aplicado para el mejoramiento de la gestión hospitalario en el mercadeo y la atención al cliente usuario por parte de las instituciones prestadoras de servicios de salud. Respondiendo al tipo de estudio y al estudio mismo, se inicia con una aproximación teórica a la gestión hospitalaria en los ámbitos de mercadeo en salud y atención a usuario, que permite enmarcar el Hospital como una organización empresarial, la importancia de la atención al paciente y la gestión del mercadeo de salud, que debe buscar la satisfacción del usuario, cliente o paciente; esto transversal izado por métodos prospectivos como herramienta metodológica válida para el tipo de estudio. La investigación se aplicó en Hospitales públicos del departamento de Caldas, donde se tomaron como muestra diez (10) hospitales públicos y dentro de ellos se entrevistó a directivos y funcionarios relacionados con la atención al usuario y el mercadeo de los servicios y se aplicó un instrumento a 500 usuarios de los mismos; utilizando herramientas como métodos prospectivos y la encuesta estructurada. Finalmente se propone un perfil de acción para una gestión eficiente del mercadeo y la atención a los usuarios en los hospitales; centrada ésta en elementos como gestión integral, el servicio médico, la atención al paciente, el mercadeo de los servicios de salud y la gestión de recursos; propuesta que permitiría una alineación integral de la gestión organizacional hospitalaria con el mercadeo y la atención al usuario.

2Rojas Barahona, Roubier;[3] Luna Vega, Sileny; Gross Robles, Jetty; Kenton Johnston, Rosita. En su investigación: Evaluación de la calidad de la gestión de un laboratorio clínico hospitalario en Costa Rica (2009). Objetivo: Evaluar la calidad de la gestión en el Laboratorio Clínico del Hospital México, entre los meses de junio a agosto del 2009. Materiales y métodos: Estudio exploratorio cuantitativo. Se encuestaron a 369 personas durante los meses de junio a agosto del 2009. Se efectuó un análisis descriptivo de las principales variables registradas para determinar la calidad de la gestión en el Laboratorio de Hematología del Hospital México. Resultados: La satisfacción del cliente externo, médicos, enfermeras y usuarios consulta externa, opinan que es oportuno con un 94.1 por ciento, 269/286, por otra parte el trato y la calidez resultados buenas con un 86.4 por ciento, 247/285, y un 82,9 por ciento, 237/285, respectivamente. El cliente interno, microbiólogos, técnicos y personal administrativo, un 64.0 por ciento, 16/25, microbiólogos consideran que las expectativas laborales son buenas, el mayor porcentaje de los técnicos con un 71.4 por ciento, 30/42, han recibido menos de 10 capacitaciones, en el personal administrativo prevalece la necesidad laboral con un 56.3 por ciento, 9/16. En cuanto al espacio físico la mayoría de los clientes internos lo consideran regular. Prevalece la opinión de los técnicos y del personal administrativo del mobiliario que es considerado como bueno, no así los microbiólogos con un 56,0 por ciento, 14/25, opinan que es regular. Conclusión: La satisfacción del cliente interno y externo debe ser evaluada para mejorar la gestión de la calidad en el Laboratorio Clínico del Hospital México.

BASES TEÓRICAS O TEORÍA SUSTANTIVA

BASE LEGAL[4]

Ley general de salud en el titulo IX que se refiere a sistema de garantía de la calidad de atención en el capítulo I articulo 119 al 124 faculta al MINSA a desarrollar un sistema de calidad que garantice no solo la satisfacción del usuario interno si no también al usuario externo.

Definición de Cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio.No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerla

Características de la atención al cliente:

Desatnick (1990, Pág. 99).[5] Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

• Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.

• La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

• La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente

Características de los servicios

Albrecht (1988, Pág. 36)[6] las define de la siguiente manera:

Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.

• La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal

• Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente

• La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.[7]

• 1.Que servicios se ofrecerá

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Dimensiones de la Calidad

Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

• Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

• Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.

• Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

• Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

• Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:

• Herramientas para mejorar el servicio

KaizenWellington (1997, Pág. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades. Imai (1998, Pág. 2) define el Keizen como:"El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología

Gemba Imai (1998, [8]Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo.

Factores que afectan el servicio [9]al cliente:

Uno de los factores que afecta el servicio es el estado de animo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Entre los factores más comunes tenemos: Factores individuales.

Cuando existe conflictos laborales con compañeros o jefes

Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al publico Desconocimiento de los productos por parte de los empleados

Cuando hay desorden Factores organizacionales[10]

Estructura de la organización

Clima

liderazgo

Políticas de personal

Comunicación

Plan de incentivos y motivación Instalaciones físicas (estructura, mobiliario y equipo)

Factores externos

Entorno socio – político

Situación económica

Metodología de la investigación

TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación que se realizo en el presente articulo fue de tipo cuantitativo porque permite medir el problema de estudio mediante una guía de observación y una encuesta que sirve como instrumento de recolección de datos con el objetivo de conocer los resultados del estudio aplicado en la muestra de selección.

Es observacional descriptivo, porque no se interviene manipulando la realidad, solo se observa, describe, mide y explica cada variable que se está estudiando.

Se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto. Y que se va ocupar tanto de determinar la causa, como los efectos mediante la prueba de hipótesis.

DISEÑO DE INVESTIGACION

NO EXPERIMENTAL: porque no se interviene manipulando la realidad, sólo se observa, describe, mide y explica cómo se manifiesta ésta y sus componentes. TRANSVERSAL: porque se estudian las variables simultáneamente CORRELACIONAL: Porque se mide la relación causal que existe entre las dos variables.

POBLACION

La población del presente trabajo de investigación estuvo integrada por todos los usuarios que acuden al Hospital San Juan de Dios de la provincia de Pisco.

MUESTRA.

La muestra estuvo conformada por 20 Unidades de análisis de la población de estudio pacientes de la población en estudio.

Donde se utilizo el muestreo probabilístico porque se escogerá al azar y fue la mas conveniente para el investigador.

UNIDAD DE ANALISIS

Se ha tomado 20 unidades de análisis del Hospital san Juan de Dios de la provincia de Pisco.

PROCESO DE PRUEBA Y VALIDADCION DE HIPOTESIS

La satisfacción al cliente mejoraría trabajando con personal calificado y que esto incluye calidad de atención que se merecen como seres humanos que son, los usuarios. Siendo la salud un factor importante para tener buena calidad de vida,

Es la hipótesis planteada en el proyecto de investigación que respondió al planteamiento del problema, que se sometió al análisis de los resultados arrojados por los instrumentos de recolección de datos en el proceso de investigación. Los instrumentos se aplico en dos momentos que apuntó a descubrir la respuesta a la pregunta planteada en el presente proyecto. Una vez obteniendo resultado procesado se sometió a probar o contrastar la hipótesis y se obtuvo buenos resultados. De que si aprobó la hipótesis planteada.

• Una vez recopilado las informaciones se llevara a la tabulación y posteriormente a la taza porcentual.

• PRUEBA ESTADISTICA

• En el informe de investigación se utilizo la tasa porcentual porque fue más conveniente para medir los resultados obtenidos en la encuesta.

VARIABLE INDEPENDIENTE: SATISFACCION

INTERPRETACION

E n el presente grafica se observa que el 50% opinan que la satisfacción de los clientes es bajo, el 40% indica que es alto la satisfacción y el 10% opinan que la satisfacción del cliente es regular

GRAFICO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

Prestación de servicio

INTERPRETACION

Del total de los entrevistados dicen que el 80% opinan que la prestación de servicio es alto el 15% opinan que es bajo la prestación de servicio y el 5% opinan que es regular la prestación de servicio

Discusión de los resultados

De acuerdo a los resultados obtenidos se llega a una diferencia de un 50% de calidad de servicio otro 50% de igual manera, en la que interpretamos que esto refleja una insatisfacción en lo que es en prestación de servicio a los clientes en el área de salud.

ADOPCIÓN DE RESULTADOS

Con los resultados y la problemática que especifica el cuadro estadístico a través de las encuestas adaptamos estos porcentajes Satisfacción al cliente es una forma importante de asegurar la cal8idad y determinar donde se debe de realizar las intervenciones de mejora continua

CONCLUCIONES

• Puedo concluir el presente informe efectuado que para adquirir un buen servicio de calidad se necesitar profesionales calificados; debe estar preparado psicológicamente y capacitado de acuerdo a las exigencias mercado competitivo.

• Que por muy buena sea un servicio, siempre se puede mejora aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

Un empleado insatisfecho genera cliente insatisfechos los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben.RECOMENDACIONES

• EL profesional de salud debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

• Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

• Es importante destacar que atender a las personas, incluye calidad de atención que se merecen como seres humanos que son, los usuarios. Siendo la salud un factor importante para tener buena calidad de vida, debe considerar la atención integral, un medio importante para brindarla con equidad, de manera accesible, eficiente y eficaz, que permita la satisfacción del usuario hospitalario

Autor:

Laura Bravo Amelia

Asesor: David Auris Villegas

ASOCIACIÓNUNIVERSIDAD PRIVADA "SAN JUAN BAUTISTA"

CHINCHA ALTA – 2011

[1] Consumer satisfacción with profesional services” de EE. UU. informa que el 31% de los casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores .

[2] www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf

[3] www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf

[4] Bus.s/d. cu./v. ts/articulo- files/sotsis/metodología.pdf

[5] http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-de-servicios

[6] Sánchez Ramirez,Teresita, Nagera,Patricia,percepción de la calidad de la atención de los servicio de salud, México 1998 (www.insp.mx/salud/40/401-2html)

[7] www.idealista.com

[8] 1994, Pág. 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de trabajo de un grupo determinado de explotación,

[9] http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-de-servicios

[10] http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-de-servicios