Importancia del clima laboral en las empresas de servicio (página 5)
Enviado por Ing.Licdo. Yunior Andrés Castillo Silverio
Gráfica 3.5 Intervalo de confianza para el índice de servicio.
Como se observa el la gráfica anterior si existe diferencia respecto a la comunicación entre los empleados "Motivados" de los empleados "Promedios". Es decir, la percepción en la gestión de la es mejor entre los entrevistados del grupo "Motivados".
D. Índice de Información.
Para determinar el modelo de correspondencias múltiples para el rubro de la información dentro de la empresa se consideraron las siguientes preguntas del cuestionario:
1. Tengo suficiente Información (y acceso si lo requiero) sobre: Las prioridades y carga de trabajo del resto de las áreas
2. Tengo suficiente Información (y acceso si lo requiero) sobre: Los aspectos de mi trabajo que me permiten tomar decisiones adecuadas
3. Tengo suficiente Información (y acceso si lo requiero) sobre: Las regulaciones (gubernamentales; internas del grupo o de mi empresa) que norman mi actividad
4. Tengo suficiente Información (y acceso si lo requiero) sobre: Los Sistemas Informáticos que pueden ayudarme en mi desempeño
5. Tengo suficiente Información (y acceso si lo requiero) sobre: Los Procedimientos y Flujos Operacionales de mi puesto de trabajo
6. Si necesito información sé exactamente a dónde o con quién ir
A continuación se muestran los resultados del análisis de correspondencias múltiples para las variables relacionadas con la Comunicación interna dentro de la empresa:
Tabla 3.25 Resumen del Modelo de componentes Principales Múltiple – Comunicación
En este caso, la primera componente resume cerca del 60% de la variabilidad de todas las variables. Por otro lado, el coeficiente de Alfa de Cronbach es muy cercano a uno lo que nos asegura la fiabilidad de la escala para las preguntas relacionadas con la información.
La siguiente tabla muestra la relación de cada una de las variables con el índice de información. La variable que menos explica la componente tiene una relación del 59% con esta.
Tabla 3.26 Medidas discriminantes del modelo: Correspondencia Múltiple – Información
Los dos reactivos más asociados con la componente son: la información sobre procesos y flujos operativos y los aspectos sobre el trabajo para la toma de desiciones. Es importante mencionar las dos variables con menor relación con el índice inclusive alcanzan 50% de relación.
La siguiente tabla muestra los promedios del índice de "Información" para cada una de las preguntas y sus respectivas respuestas.
Tabla 3.27 Validación del índice – Información
A diferencia de otros índices, se puede observar que en la respuesta "Totalmente de Acuerdo" el índice toma valores positivos. Lo anterior indica que el índice tiene una relación positiva con relación a la información general de la empresa. Es decir, entre mayor sea el valor del índice la percepción del empleado respecto a la información es mejor.
Una vez construido el índice de "Información" se realiza una gráfica de intervalos de confianza respecto a los grupos de satisfacción para determinar si existen diferencias.
Gráfica 3.6 Intervalo de confianza para el índice de servicio.
Como se observa el la gráfica anterior, si existe diferencia respecto al grado de información que tienen acceso los empleados "Motivados" de los empleados "Promedios".
E. Índice de trabajo en equipo.
Para determinar el modelo de correspondencias múltiples para el rubro de la información dentro de la empresa se consideraron las siguientes preguntas del cuestionario:
1. Mis compañeros del área conocen mis funciones y metas
2. Yo apoyo a mis compañeros del área a cumplir sus metas
3. Mis compañeros del área me apoyan para cumplir mis metas
4. Mi opinión se toma en cuenta dentro de mi área o departamento
5. Mi área; departamento; equipo; está motivado
6. En mi área compartimos entre todas experiencias y conocimientos
7. Tratamos los conflictos de manera abierta y eficaz
8. Cada miembro del Equipo tiene suficiente autonomía para tomar las decisiones que se requieren en su área
9. Si las otras áreas o departamentos cumplen sus metas; yo también recibo beneficios
A continuación se muestran los resultados del análisis de componentes principales Múltiples para las variables relacionadas con la Comunicación interna dentro de la empresa:
Tabla 3.28 Resumen del Modelo de componentes Principales Múltiple – Trabajo en Equipo
En este caso, la primera componente resume cerca del 54% de la variabilidad de todas las variables. Por otro lado, el coeficiente de Alfa de Cronbach es muy cercano a uno lo que nos asegura la fiabilidad de la escala para las preguntas relacionadas con el trabajo en equipo.
La siguiente tabla muestra la relación de cada una de las variables con el índice de trabajo en equipo. La variable que menos explica la componente tiene una relación del 30% con esta; la cual es considerablemente baja.
Tabla 3.29 Medidas discriminantes del modelo: Correspondencia Múltiple – Trabajo en Equipo
Los tres reactivos más asociados con la componente son: el compartir la experiencia y el conocimiento; el tratar los conflictos de forma abierta; y finalmente, el tomar en cuenta la opinión de los empleados en el trabajo. Es importante mencionar la variable con menor relación con el índice 30% de relación.
La siguiente tabla muestra los promedios del índice de "Equipo de trabajo" para cada una de las preguntas y sus respectivas respuestas.
Tabla 3.30 Validación del índice – Trabajo en Equipo
Nuevamente, se puede observar que en la respuesta "Totalmente de Acuerdo" del índice toma valores negativo. Lo anterior, muestra que el índice tiene una relación negativa con relación en los equipos de trabajo. Es decir, entre menor sea el valor del índice la percepción del empleado respecto al equipo es mejor.
Una vez construido el índice de "Equipo" se realiza una gráfica de intervalos de confianza respecto a los grupos de satisfacción para determinar si existen diferencias.
Gráfica 3.7 Intervalo de confianza para el índice de servicio.
Como se observa el la gráfica anterior, si existe diferencia respecto a la percepción del trabajo en equipo dentro de la empresa de los empleados "Motivados" de los empleados "Promedios".
Conclusiones del Capítulo.
Una vez definido los tres grupos ("Deprimidos", "Promedios" y "Motivados") es importante mencionar que en los cinco índices generados se encontraron diferencias entre los grupos. Lo anterior indica que el comportamiento de ambos grupos es distinto y tiene que ver con la satisfacción laboral por la construcción de los grupos.
El siguiente paso de la tesis es determinar cuál de los índices generados tiene un mayor impacto dentro de la satisfacción de los empleados para así poder realizar acciones concretas que beneficien a "La Compañía".
3.11 Correlación entre los índices.
Una vez generado los cinco índices (jefe directo, gestión de la dirección, información, comunicación y trabajo en equipo) se intenta obtener una regresión respecto a la satisfacción en el trabajo. Lo anterior, para determinar cuál de los índices influye más para la satisfacción laboral dentro de la empresa..
Debido a que el "sentido" de los índices no es el mismo en todos los casos, índices negativos y positivos respecto a la satisfacción laboral, se multiplican por (-1) los cuatro índices negativos (jefe directo, gestión de la dirección, comunicación y equipo de trabajo).
Tabla 3.31 Correlación de los Índices
La tabla de correlaciones muestra que los cinco índices están sumamente correlacionados; la menor correlación es de 0.46 que es bastante alta. Por lo anterior, no es posible correr una regresión de forma directa; ya que uno de los supuestos de este modelo es la independencia entre las variables.
Mediante un análisis de factores aplicado a los índices, se pretende obtener 5 factores independientes entre sí. Es importante mencionar que el análisis factorial generalmente se utiliza para resumir información; sin embargo mediante una transformación de Varimax podemos encontrar factores independientes donde cada factor explique una variable.
3.12 Análisis Factorial con Transformación Varimax.
Se consideran los cinco índices generados para correr el modelo de análisis factorial con Transformación Varimax.
Tabla 3.32 Variabilidad Explicada por el Modelo Factorial Rotado
Al observar la tabla resultante del análisis factorial observamos que la prime componente en los factores iniciales explica el 69%; esto se obtiene porque los índices están sumamente correlacionados. Por el mismo efecto, el resto de las componentes iniciales explican muy poca variabilidad. Inclusive la última componente inicial sólo explica el 4% de la variabilidad.
Por otro lado, en la rotación mediante el método de Varimax, observamos que cada una de las componentes explica casi la misma proporción de variabilidad, entre un 21% y 19%. La ventaja de este método es que ahora las componentes generadas son totalmente independientes entre si. A continuación se presenta una tabla donde se muestra la relación entre los componentes y los índices.
Tabla 3.33 Variabilidad Explicada por cada Componente
La tabla muestra como la primera componente está relacionada con el índice de "Jefe Directo"; la segunda componente explica el índice de "Trabajo en Equipo"; la tercera componente está relacionada con el índice de la "Comunicación"; la cuarta componente explica la "Gestión de la Dirección"; y finalmente, la última componente explica la información dentro de la empresa.
3.13 Modelo de Regresión Lineal Múltiple.
Una vez que se generaron las componentes y se estableció una relación con los distintos índices, se realizará un modelo de regresión múltiple para ver si existe una relación de los índices con a la satisfacción laboral. El modelo anterior nos determinará cuales índices y en que medida contribuyen con la satisfacción de los empleados dentro de la empresa.
Al generar un modelo con todos los entrevistados, empleados que conforman los tres grupos de satisfacción (Motivados, Promedio y Pesimistas) se obtuvieron los siguientes resultados en el Modelo de Regresión 1:
El ajuste del modelo esta dado por:
Tabla 3.34 Resultados de Modelo de Regresión 1
La tabla Anova tiene los siguientes resultados:
Tabla 3.34 Tabla ANOVA del Modelo de Regresión 1
El primer criterio que se debe considerar es la significancia de la tabla Anova; La cual es una prueba donde nos cercioramos que todas las ß´s sean distintas a cero. En la tabla anterior se muestra que la significacia es cero. Como segundo criterio tenemos valor de R2 de 0.5; que es bastante adecuado en este tipo de modelos. Sin embargo al obtener la gráfica de P-P de normalidad observamos que no forma la recta de 45 grados. Es decir que nuestro modelo tiene sesgos.
A continuación se muestra la gráfica P-P:
Gráfica 3.8 Grafica P-P para el Modelo de Regresión1.
Al realizar una grafica segmentada por los grupos de satisfacción se muestra como el modelo está sobre estimando algunos valores cuando la satisfacción en el empleado es baja, grupo de los "Pesimistas".
Gráfica 3.9 Intervalo de confianza para el índice de servicio.
Al generar una gráfica entre el factor de satisfacción y los valores proyectados por el modelo de regresión segmentado por el grupo de satisfacción laboral, podemos observar como el modelo sobre estima el factor en el grupo de los "Deprimidos". Dado que en este grupo el número de casos (14 entrevistados) es bastante inferior a los otros dos grupos se decide quitar este grupo dentro de la regresión múltiple para ver si mejoran la gráfica de los residuales.
3.14 Modelo de Regresión Lineal Múltiple – Dos Grupos
Para este modelo de regresión múltiple sólo se van a considerar los grupos de satisfacción de "Motivados" y "Promedio". La variable a explicar es el factor de satisfacción y las variables explicativas son las cinco componentes generadas.
El ajuste del modelo esta dado por:
Tabla 3.35 Resultados del Modelo de Regresión 2
La tabla Anova tiene los siguientes resultados:
Tabla 3.36 Resultados de la tabla ANOVA en la Regresión 2
Nuevamente, la significancia de la tabla Anova es favorable. Mientras que el valor de la R2 de 0.47; aunque es menor que el primer modelo es bastante aceptable. Al observar la gráfica P-P de esta modelo observamos que mejora considerablemente:
Gráfica 3.10 Grafica P-P para el Modelo de Regresión1.
Con estos resultados validamos el modelo de regresión lineal como funcional. Ahora pasemos al análisis de los coeficientes de la regresión:
Tabla 3.37 Coeficientes del Modelo de Regresión 2
Es importante mencionar que no todas las variables (índices) incluidos en la regresión son importantes. Al considerar una significancia de 0.05 como criterio para determinar si una variable entra o no al modelo, tenemos que el índice sobre la información, el índice de comunicación y el relacionado con el "Jefe Directo" no deben de ser considerados en el nuevo modelo.
3.15 Modelo de Regresión Lineal Múltiple con Variables Significativas
Es importante mencionar que, por lo general, en estadística entre más simple sea el modelo se considera una mejor herramienta. Por lo anterior, decidimos correr nuevamente un modelo de regresión lineal sólo con las variables significativas; es decir, excluyendo el índice de "Información", "Jefe Directo" y "Comunicación".
Nuevamente los resultados del modelo de regresión son:
Tabla 3.38 Resultados del Modelo de Regresión 3
La tabla Anova tiene los siguientes resultados:
Tabla 3.39 Tabla ANOVA del Modelo de Regresión 3
Como era de esperarse los resultados de la tabla Anova y la R2 no cambiaron de forma radical respecto al modelo anterior. La diferencia en la R2 entre ambos modelos fue de (0.003). Mientras que el valor de la ANOVA siguió siendo igual a cero.
Nuevamente mostramos la gráfica P-P para mostrar el comportamiento de los residuales; los cuales siguen teniendo un comportamiento Nornal.
Gráfica 3.11 Grafica P-P para el Modelo de Regresión 3.
La siguiente tabla muestra como los dos índices siguen siendo significativos:
Tabla 3.40 Coeficientes del Modelo de Regresión 3
En esta tabla podemos identificar los índices de mayor relevancia para la satisfacción de los empleados por medio de los coeficientes estandarizados. Se observa que el "Índice de Gestión de la Dirección" es el que más explica dentro del modelo de regresión. Sin embargo el índice relacionado con el quipo de trabajo también es importante. Finalmente, la constante tiene poca influencia en el modelo. Respecto a las dos variables entes mencionadas. Para corroborar el efecto de los índices en la satisfacción de los empleados vamos a obtener las estadísticas descriptivas para cada uno de los grupos:
Tabla 3.41 Validación de los grupos de empleados
La tabla anterior muestra como los promedios en todos los índices es mayor en el grupo de los "Motivados". Es importante recordar que los índices generados tienen una media de cero y una varianza de uno; lo que nos permite comparar los índices entre sí para el caso del promedio. De lo anterior podemos concluir que los empleados del grupo "Motivado" sus promedios más altos están ubicados en el "Trabajo en equipo" y la "Gestión de la Dirección".
Al observar las medias en el grupo "Promedio" observamos que el índice con valor más alto es el índice de jefe directo y posteriormente el índice de información; estos dos mismos índices son los mejor evaluados en el grupo de los "Deprimidos". Es decir, estos dos grupos tienen percepciones diferentes respecto al grupo de los "Motivados".
A partir del análisis anterior, podemos llegar a la conclusión si la "La Compañía" quisiera mejorar el servicio al cliente interno se debe de enfocar a motivar la relación entre los equipos de trabajo y mejorar la percepción de los empleados respecto a la gestión de la dirección. Utilizar esfuerzos para la mejora de la comunicación o mejorar las relaciones con los jefes directos no se verán reflejados en una mejora del servicio al cliente.
3.16 CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO.
CAPÍTULO 4:
4.1 CONCLUSIONES CASO PRÁCTICO.
La tesis tuvo como primer objetivo determinar si la satisfacción de los empleados en el trabajo tenía implicaciones directas en el servicio a los clientes internos dentro de una empresa. Además, como segundo objetivo, de poder identificar cuales eran los elementos que influían en la satisfacción los empleados, con objeto de establecer mecanismos para promover estos factores dentro de los empleados.
La información se obtuvo a partir de una encuesta de clima laboral que se realizó a os empleados de una compañía de Afores. Dicha encuesta estaba dividida en diferentes rubros acerca de la empresa: satisfacción laboral; disposición al servicio interno; la relación con el jefe directo; percepción sobre la gestión de la dirección; la relación con el equipo de trabajo; disposición de la información dentro de la empresa; y finalmente, la comunicación dentro de la empresa.
La primera parte del estudio consistió en determinar grupos de empleados con base al nivel de satisfacción que tenían respecto a su trabajo. Con base a un modelo de análisis de correspondencias múltiples se generaron dos componentes y aplicándoles un análisis de cluster se formaron tres grupos: "Motivados" con en total de 171 empleados; los "Promedio" con un total de 143 empleados; y finalmente, los "Desmotivados" con 14 empleados. Mediante el ejercicio anterior se determinó que existían diferentes niveles de satisfacción laboral dentro de la empresa.
Para probar la primera hipótesis de la tesis (Los empleados que están satisfechos en su trabajo tienen mayor disposición al servicio interno) se corrió un análisis para determinar si existía diferencia entre los grupos (Motivados, Promedio y Desmotivados) y un índice de servicio interno dentro de la empresa. Finalmente, se encontró una diferencia significativa respecto al índice; lo que validó la hipótesis mencionada.
Para cumplir con el segundo objetivo de la tesis (determinar cuales eran los factores que hacían a los empleados estuvieran satisfechos con su trabajo) se realizó un índice para cada uno de los rubros del cuestionario (jefe directo, gestión de la información, trabajo en equipo, comunicación en la empresa y disposición de la información) y se trató de encontrar una relación respecto al índice de satisfacción laboral.
Una vez generados los cinco índices, mediante una regresión múltiple entre la primer dimensión del análisis de correspondencia para la satisfacción laboral y los cinco índices mencionados anteriormente, se trató de identificar cuales eran los elementos más importantes para la satisfacción de los empleados. Después de realizar varios ajustes al modelo, finalmente se corrió una regresión múltiple con los dos factores que estaban relacionados con la satisfacción en la empresa: relación con equipos de trabajo y percepción de la gestión de la dirección.
Como conclusión final de la tesis podemos afirmar, en primer lugar, que en el caso de "La Compañía" se cumple la teoría de que empleados satisfechos con su trabajo dan un mejor servicio, en este caso servicio al cliente interno.
Como segunda conclusión podemos afirmar que los factores que más influyen para la satisfacción de los empleados en "La Compañía" es la percepción de los empleados respecto a la gestión de la dirección y el grado de compañerismo que hay dentro de los equipos de trabajo. Es decir, si "La Compañía"quiere aumentar el servicio interno tendría que mejorar la percepción de estos dos aspectos dentro de sus empleados; para que aumentara la satisfacción de los empleados y su vez el servicio interno.
4.2 CONCLUSIONES GENERALES
Los resultados del caso práctico confirman la hipótesis que los empleados satisfechos con su trabajo tienen un mejor desempeño con los clientes en las empresas enfocadas al servicio. Sin embargo es importante mencionar que en los últimos años este tipo de investigaciones, buscar la relación entre empleados satisfechos y rendimiento, se han realizado en diversas partes del mundo.
Por ejemplo recientemente en España la empresa Randstad realizó una encuesta a personas relacionadas con recursos humanos encontrando los siguientes resultados: El 90% de los trabajadores considera que el lugar donde trabaja influye "bastante o mucho" en su productividad y sólo un 3% de los empleados considera que su entorno laboral no tiene "ninguna influencia". Además la encuesta incluye cinco recomendaciones para conseguir un puesto de trabajo "feliz": mantener una temperatura ambiente de 21ºC; proteger la oficina contra los ruidos excesivos, tener una intensidad de luz adecuada, asegurarse de que nadie fume y utilizar técnicas que favorezcan la percepción de que se trabaja en espacios amplios.[17]
Estos esfuerzos muestran la necesidad y la importancia que han adquirido en los últimos años las teorías de relacionadas con la importancia y el valor de los clientes en las empresas. Teorías como la de Jan Carlzon o Kart Albretch donde el cliente es sumamente importante pero sin perder de vista a los empleados.
Es importante no perder de vista el panorama que se prevé para los siguientes años en torno al desarrollo de los empleados. Los avances tecnológicos por un lado van y han ayudado a darles un mejor servicio a los clientes. Por ejemplo podemos mencionar Internet, donde los bancos han revolucionado ofreciéndoles a sus clientes la capacidad de realizar transacciones desde cualquier punto de mundo sólo con conectarse a la WEB. Sin embargo los avances tecnológicos a hecho que se pierda el contacto directo con los clientes que muchas veces es lo que más valoran, sobre todo el sector servicios.
La perspectiva que se observa para los siguientes años va encaminada bajo la misma perspectiva: darle una mayor importancia a los clientes tratando de satisfacerlos no simplemente en el producto o servicio que compran sino en valores agregados adiciónales. Para lo anterior, las empresas tendrán que preocuparse más por sus empleados en capacitación como en la satisfacción que tengan en su lugar de trabajo dentro de la empresa.
a) Jan Carlzon (1985), "El Momento de la Verdad", Ediciones Díaz de Santos
b) Pablo Fernández y Héctor Bajac, "La Gestión del Marketing en el Servicio", Editorial Granica
c) Everrit, B. "Cluster Analysis", 3erd Edition Eward Arnold London.
d) Manly, B. J.F. (1992), "Multivariate Statistics Methods", Chapman &Hall.
e) Johnton J. J. Dinardo (1997), · Econometrics Methods", Mc Graw-Hill
f) Gujarati D. N. (1997), "Econometría" , Mc Graw-Hill
g) G. S. Maddala (1996), "Introducción a la Econometría", 2da. Edición Pretince Hall, México.
h) Malhotra, Narres K. (1997), "Investigación de Mercados un Enfoque Práctico", Pretince Hall Hispanoamericana, México.
i) Gestión del Marketing del Servicio, autores: Pablo Fernández y Héctor Bajac; editorial Gracian.
j) Joan Carles Martori i Cañas, "Análisis Estadístico con SPSS para Windows, Vol II Estadística Multivariante"; editorial Mc Graw Hill.
k) Philip Kotler, "Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing"; editorial Pearson Prentice Hall.
l) Sitio de Internet: http://www.icicm.com/
m) Raymundo Ismael Pillac Ortega, Tesis: "La complementariedad del Modelo Log-Lineal y del Análisis de Correspondencia en el estudio de los factores Médicos, Sociales y de Sexualidad en Adolescentes con Presencia de infección Vaginal"; Universidad nacional Mayor de San Marcos, Lima Perú 2003.
Enviado por:
Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.
"NO A LA CULTURA DEL SECRETO, SI A LA LIBERTAD DE INFORMACION"®
www.monografias.com/usuario/perfiles/ing_lic_yunior_andra_s_castillo_s/monografias
Santiago de los Caballeros,
República Dominicana,
2015.
"DIOS, JUAN PABLO DUARTE Y JUAN BOSCH – POR SIEMPRE"®
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