Importancia del clima laboral en las empresas de servicio (página 6)

[1] Pablo Fernández y Héctor Bajac, “La Gestión del Marketing en el Servicio”, Editorial Granica, PP.15

[2] Philip Kotler, “Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing”; editorial Pearson Prentice Hall, pp141.

[3] Philip Kotler, “Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing”; editorial Pearson Prentice Hall, pp140.

[4] 1. Jan Carlzon (1985), “El Momento de la Verdad”, Ediciones Díaz de Santos.

[5] http://www.monografias.com/trabajos33/gestion-procesos/gestion-procesos.shtml

[6] Administración de Producción y Operaciones CHASE, AQUILANO, JACOBS. The House of Quality, R. Hauser.

[7] QFD (Despliegue de la función de Calidad) Sitio: www.icicm.com

[8] Philip Kotler, “Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing”; editorial Pearson Prentice Hall, pp. 149.

[9] Philip Kotler, “Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing”; editorial Pearson Prentice Hall, pp. 150.

[10] Philip Kotler, “Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing”; editorial Pearson Prentice Hall, pp. 150

[11] Pablo Fernández y Héctor Bajac, “La Gestión del Marketing en el Servicio”, Editorial Granica

[12] Philip Kotler, “Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing”; editorial Pearson Prentice Hall, pp. 151.

[13] Jan Carlzon (1985), “El Momento de la Verdad”, Ediciones Díaz de Santos

[14] Malhotra, Narres K. (1997), “Investigación de Mercados un Enfoque Práctico”, Pretince Hall Hispanoamericana, México.

[15] http://www.aray1.com/docupdf/ji2.pdf

[16] Análisis Multivariado, sitio cicim.com.mx Primitivo Reyes.

[17] http://mx.invertia.com/noticias/noticia.aspx?idNoticia=200801041213_EUP_20080104131251