El EFQM y su aplicabilidad al programa de especialización en gerencia de calidad y productividad

Resumen

Los centros educativos, especialmente las universidades, como es el caso del Área de Postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo y de manera muy específica, el Programa de Especialización de Gerencia en la Calidad y Productividad,deben evaluarse en toda su funcionalidad, a fin de poder garantizar su excelencia académica yla gestión de la calidad. Para lograrlo, puede valerse del Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM),

En el trabajo de investigación desarrollado, ha sido utilizada esta metodología, en pro de determinar, cuál es la realidad actual de la operatividad, los logros obtenidos, la aceptación del programa desarrollado, por quienes los cursan y se capacitan, así como también, poder evaluar y determinar sus debilidades, fortalezas, oportunidades y finalmente las amenazas.

Al ser aplicado y evaluado, de acuerdo a las normativas que establece el EFQM, con los resultados obtenidos, se proporciona una propuesta que de paso a acciones y correcciones que benefician al programa en todasu amplitud, óptima funcionalidad, gestión de la calidad total, satisfacción de las necesidades de sus participantes y de granbeneficio para toda la comunidad que requiere de estos profesionales.

PALABRAS CLAVE: Excelencia Académica, Modelos, Gestión Calidad, Actores

ABSTRACT

Educati Educational centers, specially the universities our interest, concretely the Area of Post degree of Aspects of the University of Carabobo, of a very specific way the program of specialization of management of the Quality and Productivity have to always be evaluated

in his functionality in order to guarantee his academic excellence, his Managementof the quality and to achieve it, it can use of the model of Excellence of the European Association for the Quality management (EFQM), In this work of investigation, this

methodology has been a position in practice, in favor of determining which is the current reality of the functionality,achievements, acceptance of the Program, for whom they deal them, they qualify, since also, to determine his weaknesses, strengths, opportunities and threats. On having been applied and evaluated in agreement to the regulations that the EFQM establisheswith the obtained results, an offer providesto itself that from step to actions, corrections that they benefit to the Program in all his extent with idealoperability, management of total quality,

Satisfaction of his participants and of great

Benefit for the community that it needs of

these professionals.

KEY WORDS_ Academic excellence, models, management quality, actors

Introducción

Las características de los escenarios educativos actuales, demandan de las universidades, responsabilidad académica y social de excelencia, que garantice una buena capacitación y formación de profesionales, que colaboren con su ejercicio profesional, en el desarrollo de las áreas de formación por las que han optados y en las que se han preparado.

Esta realidad, conlleva a que deba analizarse y repensarse la gestión educativa, que en algunas de ellas deja mucho que decir, sobre todo en aspectos que son necesarios tomarse en cuenta, a fin de garantizar la tan requerida calidad académica que el presente exige. No se escapa de esta realidad, el rol de muchos programas de cuarto y quinto nivel, que pudieran no estar satisfaciendo las necesidades en cuanto al abordaje de soluciones que la realidad global y compleja requiere. Esta evidencia invita a los profesionales comprometidos con la capacitación y formación de los futuros de egresados, de los programas de postgrados, a utilizar herramientas, modelos y metodologías que contribuyan, no solamente a diagnosticar la situación , sino a proporcionar guías de acción, que aporten soluciones orientadas a la consecución del logro, de la excelencia académica requerida.

A ello se debe agregar además, la dinámica competitiva de los escenarios económicos, comerciales y educativos, que fomentan esta necesidad y deben ser tomadas en cuenta, las exigencias generadas por los avances científicos –tecnológicos, así como los nuevos acuerdos de integración, que obligan a contar con centros educativos de calidad y por ende, con profesionales de excelencia.

Desde luego, todo lo anterior puede lograrse, si se le presta atención a la funcionalidad eficiente de dichos centros educativos, la cual puede evaluarse con herramientas o metodologías apropiadas, que proporcionen resultados cuantitativos y objetivos, tales como: el Modelo EFQM, que permite diagnosticar desde una perspectiva holística e integrada, tomándose en cuenta todos los factores internos y externos en los cuales se desenvuelve una organización y al mismo tiempo permita orientar y generar soluciones reales y concretas en pro del mejor desempeño organizativo.

En este orden de ideas, se ha considerado como caso de estudio: El Programa de Postgrado de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad, del Área de Postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo,Valencia, Venezuela, tomando en consideración la aplicabilidad de este modelo.

Antecedentes

Se han considerado algunos trabajos que se relacionan con los tópicos a la aplicabilidad del Modelo EFQM, que sirven como punto de referencia, para aclarar algunos conceptos y dar relevancia a los aspectos significativos, que oriente la importancia del método.

Brevemente se exponen dos trabajos que se consideran representativos en losignificativo y el alcance de este método a utilizarse,puesto que proporcionan resultados considerables, respecto a la gestión de la calidad, identificados a través de lo que involucra el E.F.Q.M.

Son Investigaciones en donde sus autores proporcionan sus resultados, logrados con diferentes enfoques, orientaciones y desde distintas tendencias.

Cabe destacar que en Venezuela es incipiente la aplicación del Modelo EFQM.

Entre los trabajos seleccionados están: La Tesis Doctoral de Martínez y Losada (2008), titulada "El Modelo de Excelencia en la EFQM y su aplicación para la mejora de la calidad de los centros educativos, Madrid, España". Se desarrolla para aplicar el modelo en los centros educativos españoles. Puntualiza para su introducción, el concepto de calidad en la educación y los principios de la Calidad Total, fundamentales para el desarrollo de los modelos de excelencia.

Así mismo, los autores aplican como metodología el proyecto factible apoyado en la investigación descriptiva, documental y de campo. La población en estudio estaba compuesta por 350 unidades docentes, de las cuales se extrajo una muestra probabilística de 24, donde se introducen técnicas de análisis factorial y multicriterios, apoyada en la teoría de casos.

Una vez desarrollada la investigación, los autores concluyen, que en las circunstancias actuales, en las que se desarrolla la educación profesional y universitaria, son grandes los retos que ellas deben asumir y, en consonancia, son grandes también los apoyos que deben recibir del estado y la sociedad en su conjunto.

También argumentan, que las instituciones docentes deben intervenir en aquéllas áreas académicas, donde más se necesite, debiéndose establecer metas de calidad, orientadas a la práctica, buscando con ello, la mejora continua, como consolidar resultados y fomentar la participación ciudadana dentro de la educación, por medio de la realización de proyectos de investigación, mediante la constatación de hechos y datos fiables y válidos, para la certificación de los resultados.

Desde luego, es de gran importancia el enfoque de evaluación para la mejora, en todos los niveles, basada en hechos y datos, así, como los principios que deben guiar las mejoras en cada área.

Esta investigación se relaciona con esta indagación, puesto que ofrece importantes experiencias y recomendaciones, no solo de la aplicación del Modelo EFQM a las universidades, sino a todos los centros técnicos y educacionales de la sociedad, para lograr una educación de excelencia y más competitiva, orientada a consolidar la base económica, investigativa y científica de la sociedad.

Por otra parte, se consideró La Tesis Doctoral de Jiménez Tello Pilar (2009) titulada "Auditoria Universitaria y Calidad Académica". Esta investigación nace, con el objetivo de analizar el papel de la auditoria académica en las Instituciones de la Educación Superior, en especial, las universidades, como producto de la preocupación por la calidad, eficiencia, productividad y competitividad, que existe hoy en día al interior de las universidades, tanto en el ámbito mundial como local. Es el resultado de cambios internos y externos que las han afectado, fundamentalmente en los últimos 20 años.

Uno de los aspectos a tener en cuenta, es que la calidad en la educación no puede considerarse si no es refiriéndola a la evaluación externa y la acreditación. Esta situación chocó desde sus inicios con una resistencia, provocada en parte por no existir una tradición de rendición de cuentas, ante la sociedad de parte de las instituciones universitarias, y se manifiesta al mismo tiempo en la poca experiencia en relación con la elaboración de las políticas y prácticas de la evaluación.

Análogamente, hay que considerar, que los centros educativos, cada vez más  se han consolidado como organizaciones complejas, en las que los procesos de aprendizaje (que constituyen en gran medida su razón de ser) no pueden desligarse del resto de los procesos que tienen lugar en su seno y que están afectados por un conjunto de relaciones mutuas entre ellos. La calidad y productividad está determinada por la calidad de sus universidades.

Bases teóricas fundamentales

Se han seleccionado algunos conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado. Es por ello, que a continuación se presenta las teorías que fundamentan la investigación con conceptos, principios, de tal modo, que permita comprender y establecer las bases teóricas para estructurar la solución adecuada al problema planteado, como lo es el Modelo EFQM. (A los interesados en adentrase mas en estos fundamentos y otros alcances, se recomienda consultar Ríos (2011) titulada: "Diseño de un Plan de Mejora Basado en el Modelo EFQM en el Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad en la Universidad de Carabobo".

Teoría Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia

Para apreciar su alcance, fundamentos, principios yrepercusiones se han considerado las siguientes aportaciones:

Fernando S (2009) (1), comenta, que el Modelo EFQM, tiene sus siglas por la constitución de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad Total, (cita no textual), para introducir la excelencia en la gestión de la calidad total.

Tiene su fundamento en los "resultados excelentes en el rendimiento general de una organización en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logra mediante un liderazgo". (p.32) . Este liderazgo debe dirigir e impulsar la Política y Estrategia de toda la Organización, que se hace realidad a través de personas, alianzas, recursos y los procesos ya descriptos. (Ver Figura No 1)

Figura No 1: "Modelo de E.F.Q.M de Excelencia"

Fuente: Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia (2009)

Dentro de esta teoría Granero C (2009)(2),, establece en su obra que este modelo consta de un total de 9 criterios divididos entre agentes facilitadores y criterios de resultados, teniendo ambos grupos de criterios el mismo peso especifico, como se observa en la figura anterior. Se trata pues de garantizar un liderazgo que proporcione un éxito sostenido y al mismo tiempo, ser ejemplos por sus acciones y comportamientos que permitan impulsar el cambio en toda la organización, para poder alcanzar los resultados claves esperados dentro y fuera de la organización.

Membrado (2008) (3), destaca en su obra, que la figura anterior que ilustra el modelo se debe interpretar de la siguiente forma: "los procesos son los medios por los cuales la organización utiliza la valía de sus empleados para producir resultados, es decir los agentes facilitadores conducen a los resultados" (p.36). Según el propio autor este modelo también posee 8 principios claves:

• 1) Orientación hacia los resultados: La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización. Estos grupos de interés están compuestos por las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen interés económico en la organización.

• 2) Orientación al cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

• 3) Liderazgo y coherencia con los objetivos. El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.

• 4) Gestión por procesos y hechos. Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

• 5) Desarrollo e implicación de las personas. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades, que fomentan la implicación de todos.

• 6) Aprendizaje, innovación y mejora continuos. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continua.

• 7) Desarrollo de alianzas .La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus partners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.

• 8) Responsabilidad social .El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la sociedad en su conjunto.

Membrado (2008) agrega además, que las organizaciones de excelencia se miden por su capacidad para alcanzar en el tiempo resultados sobresalientes para los grupos de interés.

Por otra parteCorma C (2005)(4), señala que hay Nueves Criterios que fundamentan al modelo EFQM , estos son: Liderazgo, Política y Estrategias, Alianzas y Recursos, Procesos, Resultados de los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Claves.

Figura No 2

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

Estos criterios sustentan la dinámica y funcionalidad del sistema que fundamentan al modelo. Membrado (2008) (3) los describe de la siguiente manera:

Criterio 1, Liderazgo:

El modelo EFQM de Excelencia concede especial importancia al papel de los líderes en el desarrollo e implantación de los valores necesarios para alcanzar la excelencia empresarial, así como a su implicación personal en el desarrollo del sistema de gestión de la organización:

Criterio 2, Política y Estrategia:

El segundo criterio del Modelo EFQM evalúa como y en base a que la organización establece su política y estrategia. Una vez definida dicha política y estrategia se tratará la manera en que la implanta, la revisa y modifica, de manera que sea la adecuada a la situación de la organización en cada momento. La política y la estrategia, están orientadas al desarrollo y actualización de la misión organizacional, la visión, los valores que las caracterizan, las metas fijadas para la actualidad y el futuro, a través de diferentes indicadores e índices, que presupone una mayor cohesión organizacional para consolidar su desempeño en todos sus niveles jerárquicos y productivos. De igual forma en la figura no 6, se muestra el criterio no 2 identificado con el desarrollo y materialización de la política y la estrategia empresarial.

Criterio 3, Personas:

Una vez que la organización para este caso el Programa de Especialización ha definido su política y estrategia y ha establecido los planes operativos para su cumplimiento, son entonces las personas (el recurso más importante) que componen la misma quienes deberán desarrollarlos, consiguiendo de esta manera el éxito en los resultados. Es aquí cuando surge la necesidad del liderazgo personal y colectivo, sustentado en importantes herramientas de la gestión, la planificación y la mejora de los recursos humanos, sobre la base de la evaluación de los resultados. En este proceso es vital la comunicación y la capacidad de adaptación al proceso de cambio, que el mismo ejerce en toda la organización empresarial, tal y como se ilustra en la figura no 7, según el Modelo establecido EFQM.

Criterio 4, Alianzas y Recursos:

Este criterio evalúa como gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos más importantes con excepción de los Recursos Humanos a los que la EFQM contempla en el criterio 3 del modelo. La EFQM define este criterio de la siguiente forma:

"Como planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés".

Es decir, como se proyecta la organización empresarial en el entorno exterior, como se organiza en el entorno interior para fortalecer las políticas aprobadas al aplicarlas para mejorar su desempeño, al atender más eficientemente y eficazmente las necesidades de sus clientes y de otros grupos que pueden ser los propios accionistas, inversionistas, los proveedores y finalmente la sociedad, tal y como se muestra en la figura no 8, con el criterio no 4.

Criterio 5,Procesos:

Un proceso puede definirse como un conjunto de actividades interrelacionadas entre si, que a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias entradas de materiales o información con valor añadido,

Criterio 6, Resultados en los Clientes:

Este criterio presenta los resultados de la organización en aquellos aspectos que afectan a los clientes externos, incluyendo el grado de satisfacción de los mismos, tal y como se representan en la figura no 10, donde se aprecia el liderazgo orientado hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Criterio 7 Resultados en las Personas:

Este criterio presenta los resultados de la organización relativos a las personas que integran la misma, incluyendo su nivel de satisfacción,

En este mismo orden de ideas, el éxito de los resultados de la organización en las personas que la forman está relacionado directamente con los planes de recursos humanos establecidos por la organización siempre en línea con su política y estrategia. La EFQM define el Criterio 7de la siguiente forma: "Que logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran". De acuerdo a la versión (2010) este criterio tiene una ponderación de un 10 % o 100 puntos.

Criterio 8, Resultados en la Sociedad:

Se aborda los logros que la organización ha alcanzado entre los miembros que forman parte del entorno en que la organización está ubicada:

Criterio 9, Resultados Clave:

Recoge las medidas que darán a la organización información acerca del nivel de cumplimiento de sus objetivos de negocio, incluyendo, pero no limitándose, a los resultados financieros. Este criterio se divide en dos subcriterios. Y la EFQM lo define de la siguiente manera: "Que logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado:"

Caso de estudio: programa de especialidad en gerencia de la calidad y productividad

El Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad, es una de las opciones educativas que ofrece la Dirección de Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo ,el cual fue fundado en el año 1999.Y cuya área de influencia principal, es la región central del país. Al mismo tiempo tiene como objetivo general: promover la actualización de los recursos humanos, en las disciplinas relacionadas con la Gerencia de la Calidad y Productividad, así como también reforzar las actitudes favorables hacia la innovación, la comunicación, los valores éticos el desarrollo de la comprensión intuitiva sobre los cambios planteados en las organizaciones y el desempeño excelente, a  fin de dar respuestas  a los diferentes escenarios de la economía de hoy.

El programa además tiene como objetivos específicos los siguientes:

• Proporcionar conocimientos básicos de tópicos gerenciales modernos.

• Capacitar al participante en los tópicos modernos concernientes a Calidad y Productividad.

• Desarrollar habilidades y destrezas en la toma de decisiones concernientes a Calidad y Productividad.

• Crear y desarrollar una cultura, filosofía de la calidad acorde a la organización y entorno donde labora.

• Desarrollar y cultivar el fomento de los valores estéticos y morales.

• Utilización eficiente de la comunicación, persuasión, creatividad e innovación.

• Desempeño profesional en el marco de la excelencia.

En cuanto al perfil profesional delegresado el mismoevidenciará habilidades para ejercer funciones en el campo de Gerencia de la Calidad y Productividad. Planificando, gestionando y evaluando situaciones pertinentes a dicha área con actitudes favorables hacia la solución de problemas, la innovación, la comunicación, los valores éticos y estéticos, la comprensión intuitiva de los cambios planteados en las organizaciones y el desempeño excelente.

Aplicabilidad del modelo

La aplicación del mencionado modelo al ámbito educativo permite obtener un conocimiento de la realidad de una institución educativa mediante la autoevaluación; lo cual puede facilitar el diseño y elaboración de planes de mejora La autoevaluación y la elaboración de planes de mejora pueden determinar la mejora de la calidad de los servicios que para este caso el Programa de Especialización ofrece al sector productivo. En el modelo se definen nueve criterios o factores críticos para el buen desempeño de la organización que se fundamentan en elementos o indicadores. Dichos elementos o indicadores deben ser comprobados mediante la existencia o no de los mismos para tener una visión del funcionamiento del Programa de Especialización en forma real para la elaboración de planes de mejora en forma coherente con dichas necesidades

La autoevaluación como herramienta de seguimiento para la mejora continua, permitirá la consecución de objetivos de aprendizaje y formación institucional tomando en cuenta los niveles de formación y los recursos necesarios para dar soporte y el logro de la excelencia.

A los efectos de una aproximación a su aplicación una finalidad didáctica para explicar de manera práctica una aproximación a la aplicación del Modelo EFQM en el ámbito educativo; tomando como caso el Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad de la Universidad

Los pasos para la implantación del Modelo

De acuerdo a Riopérez y Martinez (2005, p43 )(3): El logro de la excelencia se basa en el compromiso por la mejora continua, la autoevaluación, la gestión de las buenas prácticas y la disciplina de planificación. La organización, en ese compromiso hacia la mejora continua, debe preguntarse si cuenta con un plan para la mejora, y si no es así, debe iniciar los pasos para la autoevaluación y, a partir de ello, la elaboración de planes de mejora.

Etapas para la implantación del Modelo

Para la implantación del modelo, teniendo en cuenta los conceptos de la excelencia, se deben dar los siguientes pasos que se consideraron en el caso de estudio :

• Etapa inicial

• 1. Liderazgo y compromiso del equipo directivo del Programa de Especialización y de las autoridades universitarias con la mejora.

• 2. Sensibilización e información del personal del Programa, profesores y personal administrativo y proveedores

• 3. Asistencia técnica para la implantación mediante la ayuda de Expertos Externos enel Modelo.

• 4. Conformación de un equipo evaluador de calidad por la autoridades y personasdel Programa interesadas.

• Etapa de autoevaluación

• 5. Realización de la autoevaluación por el Equipo de Calidad. Aplicación de los instrumentos de recolección de información del Modelo, mediante el Cuestionario y/o el Formulario. Análisis de los datos y elaboración del informe de resultados. Indicación de los Puntos Fuertes y de las Áreas de Mejora. A los efectos de la autoevaluación se adaptó el cuestionario EFQM aplicado a la Universidad Politécnica de Madrid en concordancia con las características particulares de la Universidad de Carabobo.

La autoevaluación es determinante para conocer la situación actual del proceso educativo del Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad de la Universidad de Carabobo bajo el enfoque del Modelo EFQM  considerando los nueve criterios del mencionado modelo tales como: sus agentes facilitadores agrupados en cinco criterios (Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos , Procesos) ,y los resultados agrupados en cuatro criterios ( Resultados en los Clientes, Personas, Sociedad y resultados globales) de cuya interacción se puede determinar el nivel de excelencia del objeto de estudio lo cual es necesario para formular estrategias y acciones en pro de la mejora continua del  mismo

Se consideró además que el Modelo EFQM permite transformar las apreciaciones cualitativas en expresiones cuantitativas expresadas en el cuestionario mediante la escala de lickertconvalores numéricos cuyos parámetros los preestablece cada criterio de acuerdo a la metodología establecida por la FundaciónEuropea para la Gestión de la Calidad (EFQM)y disponible en: www.efqm.org.

A los efectos de esta aplicación se está utilizó una adaptación de un cuestionario elaborado por losinvestigadores y validadopor expertos.

El cuestionario se estructuró con base a los criterios de aplicación distribuidos en 44 preguntas de tipo abierto previamente validado mediante juicio de expertos comprendiendo los aspectos que el modelo comporta.

Análisis de resultados

El análisis de resultados se fundamentó en los 9 criterios cada uno con un puntaje determinado y cuya suma es de un total de 1000 puntos. Se recalca que el EFQM es un modelo no normativo creado por mas de 92 expertos y es flexible con una metodología que permite adaptar distintos productos o servicios de acuerdo a sus realidades y entornos para su evaluación y/o diagnostico; .

Para cuantificar los puntajes que corresponden a cada criterio se procedió de la siguiente forma: En primer lugar los criterios 1 al 5, 7 y 8 tienen una puntuación dentro del modelo de 100 puntos cada uno y los agentes 6 y 9 tienen puntuación de 150 puntos. Para transformar las apreciaciones cualitativas expresadas en el cuestionario mediante la escala de Lickert en el siguiente orden 1 Deficiente 2 Regular 3 Bueno y 4 Muy Bueno; se le asigna un porcentaje a cada una de ellas comenzando con 25%, 50% 75% y 100% del puntaje que corresponde por ítem . Los ítems por criterios a los efectos de esta investigación varían entre 2 y 8 ítems para distribuir los mencionados puntajes se divide dicha puntuación entre el número de ítems y a su vez entre el número de respuestas dadas ; para determinar la puntuación se aplica el siguiente procedimiento : La cantidad de respuestas que tenga determinada opción se multiplica por el porcentaje que corresponde a cada una de las opciones ; luego se multiplica por 4 como constante ya que son 4 opciones y luego se multiplica por el cociente producto de dividir el puntaje entre el número de ítems y a su vez la división de ese resultado entre el número de opciones entre el total de la muestra aplicada para el instrumento.

Muestra Aplicada:

En lo referente al Tamaño de la Muestra, está representada por un subconjunto de la población. En la presente investigación se refiere el tipo de muestreo a utilizar que es en este caso el Muestreo Aleatorio Simple Estratificado, donde cualquiera de los elementos representados en cada estrato puede ser escogido para aportar información. Para calcular el tamaño de la muestra, se tiene la fórmula estadística presentada por Hernández et al. (2008), para una muestra probabilística:

Cálculo de la Muestra Aleatoria Estratificada para un 95 % de Confiabilidad:

De igual manera y por lo antes descrito, es necesaria la aplicación de la fórmula propuesta por Kish (1996) en su obra para calcular la muestra a ajustar para cada estrato a estudiar, teniendo en cuenta que ningún estrato se superpone. (cita no textual). En este caso aunque sean profesores y los propios estudiantes de la especialidad, desarrollan diferentes acciones de aprendizaje e investigación al estar organizados en el proceso docente. Este aspecto le imprime un carácter más dinámico al estudio e investigación en el proceso de formación posgraduada.

Fórmula de Cálculo:

De este modo al calcular la muestra estratificada, se tomará como Muestra Probabilística Ajustada en esta investigación a trece (13) profesores y estudiantes, siguiendo el criterio deHernández et al. (2008), para muestras probabilísticas pequeñas, "siendo un número representativo, pequeño y factible". (p.245). Este número, está compuesto por profesores y estudiantes de laEspecialidad Calidad y Productividad de la Institución docente.

Cuadro Distribución Muestra por Estratos:

Fuente: Ríos. 2011

Hay que destacar que se dividió la muestra en dos categorías.En primer lugar los alumnos (9) y profesores (4), por lo cual se procesaron los resultados de manera diferenciada, para luego integrarlos en los resultados globales a través de la media aritmética. La formula lo explica de una manera gráfica.

De acuerdo a lo anterior se aplico el cuestionario a los distintos grupos de interés obteniéndose los siguientes resultados:

El puntaje promedio es de 351,24 puntos; lo cual representa un 35, 12% del puntaje ideal que contempla el modelo

Luego de obtenido el puntaje se priorizan las Áreas de acuerdo con criterios de incidencia en los resultados clave de la organización, alineados con la política y la estrategia del Programa.

Se presentan los resultados, por parte del Equipo Evaluador, a la Directiva del Programa y del Área de Postgrado para concretar el Plan de Mejora

Propuesta

Una vez obtenidos los resultados de la investigación se diseña un plan de mejora para el Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad que constituye una alternativa para optimizar de manera racional a través de las distintas perspectivas en que se basan los criterios del Modelo EFQM; el cual se sustenta a su vez en las apreciaciones de los actores que interactúan en el Programa de Especialización  Dicha optimización podrá incidir en el fortalecimiento de la capacidad interna del mencionado programa para que pueda responder de manera adecuada a las exigencias y cambios que presenta el entorno.

Esta alternativa promueve la generación de acciones y procedimientos de actuación en los Directivos,estudiantes y Profesores del mencionado Programa para mejorar la estructura organizativa, optimizar  sus procesos, mejorar los canales de comunicación y mejorar el desempeño global del Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad de la Universidad de Carabobo.

PROPUESTA EN SI

ACCIONES SUGERIDAS POR CRITERIOS

CRITERIO 1 LIDERAZGO

Entendido como la manera en que la Coordinación del Programa de Especialización desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica. De acuerdo a los resultados es necesario una vinculación más dinámica con el sector al cual presta servicios: instituciones educativas, empresas privadas, sector público y otras instituciones.

Sugerencias para este criterio:

• Dinamizar los contactos institucionales a nivel nacional e internacional a través de programaciones de eventos, charlas, conferencias.

• Desarrollar alianzas estratégicas con el sector público y privado en materia de capacitación y servicios de consultoría alineados a la actividad académica

• Desarrollo de un plan de medios permanente  (prensa escrita, radio y televisión) para difundir las distintas actividades y oferta académica del programa de Calidad y Productividad.

• Potenciar la educación virtual mediante cursos y programas online ampliando así el área de influencia del Programa de Especialización y del Área de Postgrado.

• Ofertar programas , asignaturas y salidas intermedias que eleven la competitividad del Programa como por ejemplo; Posibilidad de obtener acreditaciones y certificaciones en materia de consultoría como por ejemplo FIM Productividad, Asistencia técnica a las empresas del Fondo de Reconversión Industrial y certificaciones en temáticas relacionadas con la calidad como por ejemplo: Six Sigma, Auditoria bajo las normativas ISO, HAZMAT OHSAS.

CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Entendido como el medio por el cual materializa el Programa de Especialización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.. En relación a este criterio de sugiere lo siguiente

• Desarrollo de la cadena de valor tomando en cuenta actividades principales y secundarias.del Programa de Especialización-

• Formulación y/o redefinición del plan estratégico del Programa de Especialización que contemple análisis DOFA.

• Generar de un sistema de indicadores tomando en cuenta todos los actores, los procesos e información  que permita de manera flexible establecer los distintos cambios en las políticas y estrategias.

• Establecimiento de una estructura comité de vigilancia para el análisis de entorno en relación a las temáticas vinculadas al programa y de otros programas de postgrado similares a nivel nacional e internacional.

• Revisión y ajuste dinámico de los contenidos en relación al análisis situacional tomando en cuenta los cambios en relación a las tendencias en las temáticas y escenarios vinculantes con el objetivo y las líneas de investigación del Programa de Especialización en Gerencia de Calidad y Productividad.

 CRITERIO 3 PERSONAS

Este criterio se está relacionado con la gestión y desarrollo de las competencias de las personas o actores que conforman el Programa de Especialización, su vinculación con la política y la estrategia y la eficacia de las procesos. A los efectos de este criterio se sugiere lo siguiente:

• Revisión y/o reestructuración de las políticas de personal para su ajuste o  alineación con respecto a los objetivos del Programa.

• Optimización de los mecanismos de información a través de boletines electrónicos, carteleras, anuncios de prensa y actualización permanente de la página web.

• Sensibilización y capacitación en materia de cultura de excelencia y de servicio.

• Capacitación en materia de indicadores de gestión.

CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS

 Entendido como la planificación y gestión de los recursos técnicos , materiales e intangibles , colaboradores que se utilizan para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

• Programasde mantenimientopreventivo y correctivo aplicable a la infraestructura física y tecnológica del Programa de Especialización que incluya:

• a) Mantenimiento y reposición de equipos informáticos.

• b) Protección física de instalaciones.

• c) Servicio de Vigilancia.

• d) Programa de Mantenimiento de instalaciones.

• e) Preservación, protección legal,   organización y documentación de los distintos registros y producción intelectual del Programa de Especialización.

• f) Diversificación de ingresos a través de actividades académicas o programas de formación no conducentes a instituciones publicas o privadas y a la comunidad en general.

• g) Implantar o revisar sistema de gestión de activos ,que toma en cuenta vida útil y valor de reposición.

• Alianzas para la consecución , actualización y mantenimiento de tecnologías de la información a través de la empresa privada

• Intercambios estratégicos para la consecución de fondos o donaciones de equipos por parte de empresas de tecnología.

CRITERIO 5 PROCESOS

Este criterio está relacionado con el diseño, gestión, y mejora de los procesos de la organización con el objeto de apoyar su política y su estrategia, y la generación de valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

• Elaboración y divulgación del mapa de procesos tomando en cuenta actores, líneas operativas, procesos de soporte y procesos comunes a todo el sistema definiendo claramente estratégicos, claves o medulares y de apoyo.

• Revisión y actualización de los perfiles de ingreso y egreso.

• Revisión y actualización de los programas académicos y contenidos en concordancia con la realidad global.

Partes: 1, 2