· La existencia de límites estrechos en los cuales las decisiones se basan conforme a una especificación
En los casos de métodos de ensayos conocidos en los cuales se especifican los límites de los valores de las fuentes importantes de incertidumbre de medición y se especica la forma de presentación de los resultados calculados, se considera que el laboratorio cumplió con la estimación de incertidumbre de medición mediante el uso del método de ensayo e instrucciones de informe (ver sección 5.10)
5.10 Informe de Resultados
5.10.1 Los resultados de cada ensayo, calibración, o serie de ensayos o de calibraciones realizadas por el laboratorio se informan en un modo exacto, claro, inequívoco, y objetivo, y de acuerdo con toda instrucción específica en los métodos de ensayo o de la calibración. Los resultados se informan en un informe de ensayo o un certificado de la calibración e incluyen normalmente toda la información pedida por el cliente y necesaria para la interpretación de los resultados de ensayo o de la calibración, y toda la información requerida por el método usado.
En el caso de ensayo o de las calibraciones realizadas para los clientes internos, o en el caso de un acuerdo escrito con el cliente, los resultados se pueden informar de una manera simplificada y no requiere el certificado formalizado de la calibración, pero todos los datos (datos que estarían en un certificado real de la calibración si se generara uno) están disponibles y se guardan permanentemente en archivo.
ANEXO A
MISIÓN
" La misión de nuestra sección es ejecutar análisis físicos y químicos de la materia prima y el producto, tanto durante el proceso como después de terminado, usando procedimientos reconocidos y equipos adecuados para generar resultados oportunos y veraces que sobrepasen sus expectativas para nuestro clientes".
VISIÓN
"La visión de la sección de calidad es alcanzar un nivel de excelencia que sobrepase las expectativas de nuestro clientes a través de un proceso de mejoramiento continuo, comenzando por un programa eficiente de entrenamiento del personal y la incorporación de tecnología y equipos de nueva generación, para así alcanzar un alto nivel de confianza y puntualidad en los resultados de los análisis generados por esta sección".
POLÍTICA DE CALIDAD
"La Dirección del Laboratorio de Control de Calidad de COMSIGUA, comprometida con la buena práctica profesional y con la calidad de los ensayos físicos-químicos a muestras de materias primas, productos y subproductos; implementa, mantiene y mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión (ISO/IEC 17025:2005) utilizando métodos de ensayo documentados, para satisfacer los requisitos de los clientes, mediante un servicio oportuno, competitivo y confiable; con un personal familiarizado con la documentación de la calidad y la implementación de las políticas y los procedimientos en su trabajo".
OBJETIVOS DE CALIDAD
12. Asegurar la entrega de resultados confiables mediante la realización de ensayos conformes con los procedimientos del Laboratorio de Control de Calidad y las normas técnicas aplicables, de acuerdo con los requisitos del cliente.
13. Cumplir los plazos acordados con el cliente para la entrega de los resultados de los ensayos.
14. Obtener los valores de los parámetros de desempeño (repetibilidad, reproducibilidad, sesgo, incertidumbre de la medición, entre otros) declarados en los métodos de ensayo.
15. Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión del Laboratorio.
16. Garantizar la asignación eficaz de los recursos necesarios, previstos en el presupuesto.
17. Elevar la competencia técnica del personal propiciando su continua participación en actividades de capacitación y entrenamiento.
18. Realizar las actividades con resguardo de la seguridad y la protección del medio ambiente.
19. Asegurar la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad acorde con la norma ISO 17025:2005, mediante la verificación del nivel de cumplimiento de los requisitos del Departamento con la norma.
20. Mantener un constante adiestramiento del RRHH, para asegurar la calidad de su desempeño, y de esta manera garantizar la calidad del servicio.
21. Mantener un adecuado ambiente de trabajo.
22. Establecer la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, mediante el establecimiento de indicadores del desempeño de la gestión de calidad.
LINEAMIENTOS PARA DIFUNDIR E IMPLEMENTAR LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
A manera de garantizar que la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad son conocidos, entendidos, divulgados, aplicados y mantenidos por el Departamento de Control de Calidad, se han definido las siguientes acciones:
6. Difundir la Política y los Objetivos de Calidad por medios escritos y visuales en las instalaciones del Laboratorio del Departamento de Control de Calidad, con el fin de hacerla del conocimiento de todo el personal.
7. Distribuir copias controladas de estos documentos, en las áreas de trabajo donde los trabajadores están estrechamente involucrados con la calidad del servicio.
8. Realizar reuniones informativas, aclaratorias, charlas y talleres, sobre la Política y los Objetivos de Calidad con todos los trabajadores del Laboratorio del Departamento de Control de Calidad.
9. Incluir la Política y los Objetivos de calidad en la inducción de los nuevos miembros para el Laboratorio del Departamento de Control de Calidad.
10. Evaluar el entendimiento y el compromiso de los trabajadores con la política y los Objetivos de calidad.
ANEXO C
ANEXO C
APÉNDICE E DIAGRAMAS DE CARACTERIZACIÓN
APÉNDICE F MANUAL DE INDICADORES
MANUAL DE INDICADORES
INTRODUCCIÓN
En toda actividad organizacional es necesario medir su desempeño, sin importar a qué tipo de actividad se dedique, pues una Institución como un sistema organizacional, necesita saber cómo está trabajando cada uno de sus sub-sistemas frente a un entorno altamente competitivo.
La definición y establecimiento de un sistema de indicadores aplicables a las organizaciones, además de ser un requisito regulatorio de la Norma ISO 17025:2005, es una herramienta de gran ayuda para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo en el marco de un Sistema de Gestión de la Calidad, ya que permite el cumplimiento de los objetivos y la política de calidad, proteger los recursos disponibles, prevenir errores y su reincidencia, establecer desviaciones y adoptar medidas correctivas basado en hechos, monitorear el proceso de implantación y la planeación estratégica, identificar las causas de las desviaciones, verificar el cumplimiento de las políticas y de los procedimientos.
Se deja ver claramente que la mejora de la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad influye de manera positiva en todos los niveles de la organización, motivo por el cual se ha diseñado un manual de indicadores que refleje el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad del Laboratorio del Departamento de Control de Calidad de la empresa COMSIGUA.
OBJETO
Evaluar en forma periódica el avance en el cumplimiento de implantación, operación, mantenimiento y control del sistema de Gestión de Calidad en las diversas actividades del Departamento de Control de Calidad, mediante el establecimiento de un sistema de indicadores y la retroalimentación sobre el comportamiento de los mismos, el análisis de las tendencias para detectar oportunidades de mejora, al mismo tiempo de promover el desarrollo de una cultura basada en datos y hechos en búsqueda del mejoramiento de la calidad, productividad y por ende el aumento de la satisfacción de los clientes.
ALCANCE
Este sistema de indicadores aplica a todos los niveles del Sistema de Gestión de la Calidad del Departamento de Control de Calidad de la empresa COMSIGUA.
CONSIDERACIONES GENERALES
El Manual de Indicadores será utilizado por el Departamento de Control de Calidad de la empresa COMSIGUA, para el cálculo y control de los indicadores de Gestión.
Cuando se solicite la revisión y actualización de cualquiera de los indicadores presentados en este Manual se debe efectuar en reunión con los involucrados en el proceso del Departamento de Control de Calidad.
DEFINICION DE TÉRMINOS
CALIDAD; Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.
DOCUMENTO; información y su medio de soporte.
EFICACIA; grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA; relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
INDICADOR; Es la relación entre las variables que permiten observar las situación o tendencia de cambio generadas en el objeto observado, respecto a los objetivos y metas planeadas o esperadas.
REGISTRO; documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
RESPONSABILIDAD; derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia, para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
REVISIÓN; actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar los objetivos establecidos.
REQUISITO; Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
MEJORA CONTINUA; acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos y optimizar el desempeño.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD; algo ambicioso ó pretendido, relacionado con la calidad.
POLÍTICA DE LA CALIDAD; intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
SISTEMA; conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SISTEMA DE GESTIÓN; conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan, para establecer la política y los objetivos para alcanzar la meta.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD; sistema de gestión para dirigir y controlar una organización, con respecto a la calidad.
SISTEMA DE INDICADORES; El Sistema de Indicadores, es un sistema que permite monitorear de forma continua, las variables que son factores críticos de éxito, así como las variables que exigen control, en búsqueda del mejoramiento de la calidad de las decisiones que se tomen dentro de una empresa.
TECNICA ESTADÍSTICA; Es una técnica especial apta para el estudio cuantitativo de los fenómenos de masa o colectivo, cuya mediación requiere una masa de observaciones de otros fenómenos más simples llamados individuales o particulares.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Jefe del Departamento de Control de Calidad es responsable de coordinar la elaboración, revisión, aprobación y actualización de este documento, de igual manera es responsable de asegurar su aplicación.
CRITERIOS UTILIZADOS PARA LA FORMULACIÓN DE LOS INDICADORES
Los indicadores formulados para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad fueron diseñados tomando en cuenta los siguientes criterios:
Validez: miden lo que se pretende medir.
Objetividad: permiten obtener el mismo resultado independientemente de quien los aplique, en circunstancias similares.
Sensibilidad: están diseñados de manera que se pueden adaptar a los cambios ante cualquier situación.
Se pueden obtener sin dificultad.
Capaces de medir a lo largo del tiempo: son aplicables en distintos tiempos, de manera que pueden determinar avances o retroceso.
El costo-eficaz: logra el objetivo de su utilización con la mínima cantidad de recursos.
CONTENIDO DE LA HOJA DE VIDA DEL INDICADOR
Los indicadores elaborados para medir el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad contienen los siguientes elementos:
1. Requisito a considera: información relevante que se debe tomar en cuenta.
2. Indicador: indica el nombre.
3. Objetivo: es la razón de ser del indicador, ¿qué mide?
4. Unidad de medida: forma como se expresa.
5. Forma de cálculo: indica ¿cómo se mide? (expresión matemática)
6. Técnica estadística aplicable: herramienta estadística que puede ser utilizada para el mejoramiento de la calidad.
7. Fuente de datos: expresa el origen de los datos ó fuente de información.
8. Valor esperado: nivel de referencia, con el cual se debe hacer la comparación. Y la desviación encontrada es el reto que se debe enfrentar.
9. Responsable: persona encargada de levantar la información.
10. Frecuencia: es la periodicidad con que se debe hacer el registro.
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NORMALIZACIÓN DEL INDICADOR
1. Definición del Indicador.
1.1 Definición Conceptual.
Mide en porcentaje la relación del grado de satisfacción obtenido, con respecto al grado de importancia máxima de los atributos que caracterizan a los servicios prestados.
1.2 Expresión Matemática.
Leyenda:
GSg: Grado de Satisfacción Global.
GS: Grado de satisfacción obtenido de la opinión de los cliente acerca del servicio.
GI: Grado de importancia del atributo dado por los clientes.
GSmáx.: Grado de satisfacción máximo del atributo i.
i: Cantidad de atributos.
Unidad de medida: Porcentaje (%).
Categoría: El indicador es de efectividad.
Criterio por el cual se clasificó indicador señalado: Por el logro del impacto del producto en el objetivo.
2. Objeto del Indicador.
Medir el grado de cumplimiento de satisfacción del cliente del Departamento de Control de Calidad de la empresa COMSIGUA.
3. Reporte y Consideraciones de Gestión.
Criterios de Gestión:
Reporte.
Estructura del Reporte de Gestión Mensual
a) Cuadro Resumen del Indicador.
Tabla: Muestra el grado de Satisfacción del Cliente, el grado de importancia del atributo dado por los clientes y el grado de satisfacción máximo del atributo en el mes de medición, reflejando finalmente el grado de Satisfacción global del Cliente para cada mes.
b) Área de Gráficas de Control.
Gráfico: Muestra el grado de Cumplimiento de Satisfacción del Cliente.
c) Área de Análisis.
Análisis: Muestra la justificación y/o motivos de las variaciones observadas en el comportamiento del indicador expresado en la grafica, además se plantean observaciones o acciones a considerar.
A continuación se muestra el Modelo del Reporte del Informe de Gestión Mensual.
Modelo de Informe de Gestión
4.1 Fuente de Información y Captura de Datos.
Los datos se recogen del Informe de Control de Gestión Mensual del Departamento de Control de Calidad de la empresa COMSIGUA.
4.2 Procesamiento y Almacenamiento de los Datos.
Los datos se procesan y se almacenan en el Tablero de Control de Indicadores, incluido en el Informe de Gestión.
INDICADORES DE GESTIÓN:
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
NORMALIZACIÓN DEL INDICADOR
1. Definición del Indicador.
1.1 Definición Conceptual.
Mide en porcentaje la relación entre la cantidad de actividades ejecutadas del plan de capacitación del personal y las actividades ejecutadas del plan de capacitación del personal y las actividades programadas.
1.2 Expresión Matemática.
Unidad de medida: Porcentaje (%).
Categoría: El indicador es de efectividad.
Criterio por el cual se clasificó indicador señalado: Por el logro del impacto del producto en el objetivo.
2. Objetivos del Indicador.
Medir el grado de cumplimiento del plan de capacitación del personal del Departamento de Control de Calidad de la Empresa COMSIGUA.
3. Criterio de Gestión y Reporte.
Criterios de Gestión:
3.2 Reporte.
Estructura del Reporte de Gestión Mensual
a) Cuadro Resumen del Indicador.
Tabla: Muestra las actividades ejecutadas del Plan de Capacitación del Personal y las actividades programadas para ejecutar en el mes medición, reflejando finalmente el porcentaje de Cumplimiento del Plan de Capacitación del Personal para cada mes.
b) Área de Gráficas de Control.
Gráfico: Muestra el grado de cumplimiento del Plan de Capacitación del Personal.
c) Área de Análisis.
Análisis: Muestra la justificación y/o motivos de las variaciones observadas en el comportamiento del indicador expresado en la grafica, además se plantean observaciones o acciones a considerar.
A continuación se muestra el Modelo del Reporte del Informe de Gestión Mensual.
Modelo de Informe de Gestión
Sistema de Información y Procesamiento de Datos.
4.1 Fuente de Información y Captura de Datos.
Los datos se recogen del Informe de Control de Gestión Mensual del Departamento de Control de Calidad de la Empresa COMSIGUA.
4.2 Procesamiento y Almacenamiento de los Datos.
Los datos se procesan y se almacenan en el Tablero de Control de Indicadores, incluido en el Informe de Gestión.
INDICADORES DE GESTIÓN:
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
NORMALIZACIÓN DEL INDICADOR
1. Definición del Indicador.
1.1 Definición Conceptual.
1.1.1 Disponibilidad.
Equipos estén operativos cuando se necesiten
Confiabilidad
Equipos no fallen mientras se usan
Cumplimiento del Plan
Porcentaje del cumplimiento del plan
1.1.1 DISPONIBILDAD: Es la probabilidad de que un sistema o equipo se encuentre operativo cuando se requiera su uso.
Expresión Matemática.
1.1.2 Confiabilidad: Es la probabilidad de que un sistema o equipo opere en forma satisfactoria por un tiempo dado cuando se utiliza bajo condiciones específicas.
Expresión Matemática.
*100
1.1.3 Cumplimiento del Plan (CP):
Expresión Matemática.
Criterio de Gestión y Reporte.
2.1 Criterios de Gestión:
2.3 Reporte.
Estructura del Reporte de Gestión Mensual
c) Cuadro Resumen del Indicador.
Tabla: Muestra las actividades ejecutadas del Plan de Capacitación del Personal y las actividades programadas para ejecutar en el mes medición, reflejando finalmente el porcentaje de Cumplimiento del Plan de Mantenimiento de Equipos para cada mes.
d) Área de Gráficas de Control.
Gráfico: Muestra el grado de cumplimiento del Plan de Mantenimiento de Equipos.
c) Área de Análisis.
Análisis: Muestra la justificación y/o motivos de las variaciones observadas en el comportamiento del indicador expresado en la grafica, además se plantean observaciones o acciones a considerar.
A continuación se muestra el Modelo del Reporte del Informe de Gestión Mensual.
Modelo de Informe de Gestión
11 INDICADORES DEL SGC. DE ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 17025:2005
12 LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES
Para iniciar la implementación del Sistema de Indicadores es necesario asesorar a las personas responsables en el proceso de implementación.
Generar cultura y disciplina para la medición y el auto control, haciendo que los indicadores se integren al desarrollo del trabajo y se apliquen
Registrar la información valiosa que se genere, de manera que pueda ser consultada por las personas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad.
Realizar seguimiento y evaluación del sistema.
Medir y ajustar el sistema de evaluación.
Dar continuidad a la aplicación del sistema de indicadores y retroalimentarlo continuamente.
12 REGISTROS
Nivel de implementación del Sistema de Gestión de Calidad (%)
13 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Manual de Calidad
Auditorías Internas
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso
Mi fuerza en todo momento
A mis hijos Fedra, Fiorella, Gianfranco, Antonnella y Domenico
Quienes son mi fuente de inspiración y motivo de vida, que este triunfo sea
inspiración para ellos y que lleguen a ser personas felices y exitosas
A mi esposa Diana, mujer que amo
La persona que siempre está a mi lado, que nunca tiene un no para mi,
A mis padres Pedro y Mercedes
Para ellos y gracias a ellos son mis triunfos y alegrías
A mis hermanas Ana, Yeynna y Yingrimar
Siempre apoyándome y confiando en mí
A mi hermana Yanitza
Que desde el cielo me iluminó para seguir Luchando
A Francisco Otaiza
Que en todo momento supo escucharme
A mis compañeros de Trabajo
Que con el día a día, fui aprendiendo de sus experiencias
A la profesora y Tutora Académica Scandra Mora, éste es un trabajo de los dos
A mi Tutor Industrial Walter Herrera
Que brindo en todo momento su apoyo
A Carlos Farias
Siempre Amigo y Compañero Fiel
A ustedes y a todos mis demás familiares y amigos les dedico este triunfo
LOS AMO
Pedro José López Yanez
AGRADECIMIENTO
A mi Esposa Diana, este triunfo es también de ella, siempre apoyándome y dándome lo mejor. Gracias por toda la comprensión y por estar siempre allí.
A mis hijos, Fedra, Fiorella, Gianfranco, Antonnella y Domenico, gracias por todo el apoyó comprensión y por los sacrificios. Este triunfo es de todos, sin ustedes no hubiese sido posible, ni hubiese tenido sentido. Hijos, gracias por el tiempo que me dedican.
A mi Papá, Francisco, quien siempre está pendiente de mi, de complacerme y atenderme, Gracias por tu amor.
A mi Mamá, Mercedes, quien me llena de confianza y me brinda su amor y su apoyo incondicional.
A mis Hermanas, que en me brindaron en todo momento su apoyo y en especial a Yanitza, siempre colaboradora y pendiente de todos.
A mi suegra, La Señora Bruna, Porque soy su yerno preferido.
A mi panas profesores Iván Turmero, Félix Martínez y Emerson Suárez, siempre allí, apoyándome y ayudándome en todo lo que necesito, brindándome cariño y amistad.
A mis amigos, Andrés Bello, Carlos Farias, Leonardo Sánchez Jesús Quintana, quienes hicieron este proceso agradable, siempre me apoyaron y ayudaron. Para nosotros siempre fue aprender, compartir, diversión y alegría. Somos un verdadero equipo. Gracias amigos.
A las Profesoras Mirella Andara y Natasha alarcon, por sus recomendaciones, colaboración, dedicación, constancia, confianza y cariño, en el desarrollo de este Trabajo, sin el cual no hubiera sido posible el logro de este objetivo.
A la Profesora María, por, por su orientación, recomendaciones y constante apoyo.
Al Profesora Scandra Mora, por la orientación, recomendaciones y valioso aporte, que me brindó siempre para alcanzar esta meta.
A Walter Herrera, por compartir conmigo sus conocimientos, por su paciencia, confianza y dedicación.
A Carlos Farias, una gran e importante persona para la familia, estoy seguro que sin su apoyo este logro hubiese sido muy difícil.
A todas los demás familiares, amigos, profesores, y compañeros que de una u otra
forma participaron conmigo en la realización de este trabajo.
Este triunfo es de todos.
A todos ustedes Gracias.
Autor:
TSU Pedro López
Tutor Industrial: Ing. Walter Herrera
Tutor Académico: MSc. Ing. Scandra Mora
| REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELÑA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA " ANTONIO JOSÉ DE SUCRE " VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TRABAJAO DE GRADO | |||
FECHA: Noviembre 2011
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
| Página siguiente |