Aplicación de los mecanismos de reclamación en la ley 142 de 1994 en los servicios de agua y alcantarillado (página 2)

"En la respuesta puede ocurrir lo siguiente:

1. Que la empresa responda satisfactoriamente; finaliza el proceso.

2. Que la empresa responda negativamente; si se trata de un acto de facturación, negativa del contrato, suspensión, terminación y corte, procede la interposición de los recursos de reposición y subsidiario de apelación, dentro de los cinco días hábiles a la notificación de la decisión.

3. Que la empresa no responda en el término señalado; y si no se encuentra pendientes la práctica de pruebas se configura el silencio administrativo positivo"

¿QUE SON LOS RECURSOS?

"Los recursos son medios de impugnación a través de los cuales el usuario puede manifestar su oposición o desacuerdo frente a las decisiones de la empresa que afectan la prestación del servicio o la ejecución del servicio, solicitando que esas decisiones sean revisadas, modificadas o revocadas por la misma empresa o la superintendencia de servicios públicos domiciliarios"[2]

¿CONTRA CUALES DECISIONES DE LA EMPRESA SE PUEDEN PRESENTAR RECURSOS?

"Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan en:

1.Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio.

2. Suspender la prestación del servicio.

• Cortar el servicio.

• Terminar el contrato de prestación del servicio.

• Facturación del servicio"

¿QUE RECURSOS SE PUEDEN UTILIZAR PARA OPONERSE A ESAS DECISIONES?

"Los recursos que la Ley y la Constitución, han previsto son:

• Reposición: Es tramitado y decidido por el mismo funcionario que tomo la decisión.

• Apelación: Es tramitado y decidido por la superintendencia de servicios públicos domiciliarios"[3]

¿QUE REQUISITOS DEBE CUMPLIR EL USUARIO PARA PRESENTAR ESTOS RECURSOS?

"El usuario debe presentarlos recursos ante la empresa por escrito, en la oficina de peticiones, quejas y recursos y cancelará aquellos conceptos y valores que no son objeto de reclamo o impugnación.

Al presentar el recurso de reposición debe presentar en forma subsidiaria y en el mismo escrito, el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposición de manera favorable para el usuario, automáticamente el usuario tiene derecho a que la empresa traslade el expediente a la superintendencia para que revise la decisión.

Estos recursos deben presentarse dentro de los cinco días siguientes a la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la decisión de la empresa.

Para presentar los recursos no se requiere intervención de un abogado; esto quiere decir que no necesita tratadores para presentar el reclamo, puede hacer directamente. Tampoco se requiere presentación personal ante notario. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.

La empresa tiene el deber de informar los recursos que proceden en cada caso, el plazo para presentarlos y facilitar los formatos a los usuarios del municipio para su presentación"[4]

A La personería Municipal le corresponde prestar asesoría jurídica a los usuarios en la elaboración de los mecanismos de reclamos ante la empresa Acuavalle.

¿ES OBLIGATORIO PRESENTAR ESTOS RECURSOS?

"No es obligatorio presentar estos recursos, pero, si el usuario del servicio no está de acuerdo con la decisión de la empresa, éste es el requisito jurídico, para poder demandar la empresa".[5]

¿QUE PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA DECIDIR EL RECURSO DE REPOSICION?

"Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince días hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recursos; este plazo se puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas".

¿QUE SUCEDE SI NO ESTOY DE ACUERDO CON LA DECISION DEL RECURSO DE REPOSICION?

"Si se interpuso el recurso de apelación al momento de presentar el recurso de reposición, la empresa debe enviar el expediente a la superintendencia para que se tramite y decida el recurso de apelación.

Para remitir el expediente en la superintendencia, la empresa tiene plazo de tres días hábiles, contados a partir de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la decisión del recurso de reposición".

Justificación

El objetivo básico de realizar esta investigación "aplicación de los mecanismos de reclamación en la ley 142 de 1994 en los servicios domiciliarios de agua y alcantarillado la empresa Acuavalle en el municipio de Andalucía Valle", es determinar el grado de desconocimiento de los usuarios en la presentación de mecanismos de reclamos a que tienen derecho ante la empresa prestadora del servicio de agua.

Con este trabajo investigativo de tipo jurídico, pretendo dar a conocer ante la comunidad del municipio de Andalucía, los mecanismos constitucionales y legales con los que se cuenta para realizar cualquier tipo de reclamación ante la empresa prestadora del servicio domiciliario.

Al elaborar esta investigación pretendo socializar en los usuarios del servicio domiciliario de agua potable en el municipio, la necesidad de conocer y aplicar los mecanismos de participación ante la empresa Acuavalle, e implementar acciones legales, para una mejor prestación del servicio con eficiencia, calidad y eficacia.

Objetivos

5.1 OBJETIVO GENERAL

Establecer la aplicación de los mecanismos de reclamación, contemplados en los artículos 152 al 159 de la Ley 142 de 1994, decreto No 1842 de 1991, Constitución Política de Colombia y Código Contencioso Administrativo, a que tienen derecho los quince mil doscientos cuarenta usuarios de losservicios público domiciliario agua y alcantarillado del Municipio de Andalucía Vale, ante la empresa Acuavalle durante el año 2009

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar cada uno de los mecanismos de reclamación, enunciados en la Ley 142 de 1994, Constitución Política, Decreto 1842 de 1991 y el Código Contenciosos Administrativo, con el fin de evitar los abusos de la entidad Acuavalle a los usuarios del Municipio.

• Clasificar y cuantificar, los distintos mecanismos de reclamación, presentados y radicados por los quince mil doscientos cuarenta usuarios de la empresa, con sede en este municipio y la efectividad de acuerdo a la Ley y la Constitución Política de Colombia.

Marco teórico

En el caso concreto del trabajo, cuyo tema es "Aplicación de los mecanismos de reclamación en la ley 142 de 1994 en los servicios domiciliarios de agua y alcantarillado en la empresa Acuavalle en el municipio de Andalucía Valle", hasta el día de hoy, no se tiene información alguna a nivel de los cuarenta y dos municipios del Valle del Cauca, cualquier tipo de estudio que haga referencia, durante el año 2009.

Examinaré los instrumentos, fuentes, mediciones, encuesta, jurisprudencias y archivos que permitan un estudio cuidadoso y preciso de los mecanismos de reclamos que ofrece la ley a los quince mil doscientos veinte usuarios del servicio domiciliario de agua.

Es una temática sin explorar en la investigación, relacionado con el servicio público de agua en este municipio, entonces surgen varias preguntas: ¿Por qué el usuario del servicio público domiciliario no conoce los recursos de reclamación contemplados en la ley 142 de 1994? Y ¿cuál es el propósito de Acuavalle, como entidad jurídica al no implementar los formatos y la oficina de quejas y reclamos en el municipio de Andalucía Valle?; para poder resolver estas preguntas, tenemos el concepto del Doctor, Rafael Rincón1, cuando dice:"Todo suscriptor o usuario tiene quejas, reclamos y recursos ante la empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios, con relaciona a la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos. La empresa Acuavalle que es la prestadora del servicio domiciliario, tiene la obligación de tener una oficina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, entender, tramitar y responder las solicitudes que presenten los usuarios potenciales. De acuerdo con el caso el usuario presenta una de estas solicitudes: peticiones es cualquier inquietud en relación con el servicio que se presta; las quejas es la forma y condición del servicio o actuación de un funcionario administrativo y el reclamo es la revisión de la factura del servicio, pero además se tiene el recurso de reposición, que se presenta ante la empresa y por último el recurso de apelación ante la superintendencia de servicio públicos"[6].

En este devenir de información investigativa, una de las empresas con mayor experiencia en prestación de servicios domiciliarios y lo estípula en el contrato con el usuario, es la central hidroeléctrica de Caldas, contribuye con algunas precisiones, cuando manifiesta: "Que esta norma atiende a la especialidad de la materia y se soporta en los artículos 152 y 153 de la ley 142 de 1994, que rezan:

Articulo 152. Derecho de petición y recursos. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presenta a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Articulo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una oficina de peticiones, quejas y recursos, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios potenciales en relación con el servicio que presta dicha empresa. Estas oficinas llevaran una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron. Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.

A su vez, estas normas especiales en materia de servicios públicos sobre peticiones, quejas, reclamos y recursos, atienden a los criterios generales esbozados en el artículo 5 y siguientes de código contenciosos administrativo, y por supuesto, en lo señalado por el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.

Articulo 5. C.C.A. Peticiones escritas y verbales. Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades. Verbal o por escrito, a través de cualquier medio".[7]

La corte constitucional ha sido reiterada la jurisprudencia constitucional en relación con el derecho de petición y su ejercicio frente a sus autoridades y entidades de servicios públicos domiciliarios, que tienen la obligación de satisfacerlo, enfatizando que este no se logra con el simple acuse de recibo de la petición, sino que debe dar una respuesta que comprenda el fondo del tema sometido a sus consideración, requiriéndose además, su notificación de manera oportuna al interesado. Así la sentencia T-377 del 2000, magistrado ponente, Alejandro Martínez Caballero, señala:" En relación con el derecho de petición, la amplia jurisprudencia de la Corte Constitucional (3) ha establecido estos parámetros: A). el derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa: Además, porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación y a la libertad de expresión.

B) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna de la cuestión, pues de nada serviría la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de lo recibido. Tiene como elementos integradores como la posibilidad cierta y efectiva de elevar, en términos respetuosos, solicitudes ante la entidades prestadoras de servicios públicos, sin que estas se niegan a recibirlas o se abstengan de tramitarlas, ya es el núcleo esencial; es de una respuesta que debe ser pronta y oportuna, es decir, otorgada dentro de los términos establecidos en el ordenamiento jurídico, así como clara, precisa y de fondo o material, que supone que la entidad se pronuncie sobre la materia propia de la solicitud y de manera completa y congruente; es decir sin evasivas respecto a todos y cada uno de los asuntos planteados y una pronta comunicación de los decidido al peticionario, independiente de que la respuesta sea favorable o no, pues no necesariamente se debe acceder a lo pedido, señalando, respecto de la respuesta, para que con esta se tenga por satisfecha la petición, debe ser suficiente y congruente con lo solicitado"[8].

Análisis de datos

Los datos estadísticos se analizan de manera cuantitativa, en ellos se busca determinar el total de peticiones, quejas, reclamos y recursos en el 2009, por parte de los usuarios de agua y alcantarillado del municipio, frente a la empresa Acuavalle S.A. E.S.P.

La empresa en mención en el municipio de Andalucía, a partir del mes de enero de 2009, cuenta con un total quince mil doscientos cuarenta (15.240) suscriptores del servicio público domiciliario.

1. Número de Peticiones de los usuarios……..35…….56.45%

2. Número de reclamos o quejas de los usuarios……12…….19.35%

3. Número de recursos reposición y apelación……15……..24.19%

4. Total…………………..62…….99.99%.

Las siguientes son las principales causas de mecanismos de reclamación y recursos presentados por los usuarios del servicio público domiciliario a la empresa Acuavalle S.A..E.S.P:

1. Suspensión del servicio de agua y alcantarillado………………..25….40.32%

2. Terminación del contrato de prestación del servicio….12….19.35%

3. Errores en la facturación del servicio ……….25….40.32%

A continuación se relacionan la posible respuesta de la empresa a las solicitudes de los usuarios, durante el primer semestre del año 2009:

1. Peticiones y reclamos de los usuarios del servicio de agua y alcantarillado sin ninguna clase de contestación por parte de la empresa…..30….48.68.%

2. Peticiones y reclamos de los suscriptores con una contestación a favor de la empresa Acuavalle S.A………………13….20,96%

3. Peticiones y reclamos a favor de los usuarios quejosos..4…..6.45%

4. Recursos de reposición a favor de los usuarios……7…..10.76%

5. Recursos de reposición a favor de la empresa…….4…….6.45%

6. Recurso de apelación a favor de Acuavalle S.A……1…….1.61%

7. Silencio administrativo positivo SAP…………1…….1.61%

Articulación de módulos

El presente trabajo investigativo en el Municipio de Andalucía, gira en torno a la efectividad de los mecanismos de reclamación contemplados en la Ley 142 de 1994, en los servicios domiciliarios de agua y alcantarillado en la empresa Acuavalle, durante el año 2009, ante los usuarios activos, está articulado con el modulo de interpretación de las normas jurídicas, visto en el primer semestre de la especialización de Derecho Administrativo y complementado con el modulo de contratación estatal, función que el estado Colombiano delega a las sociedades de economía mixta a nivel Departamental, para una mayor calidad, eficiencia y eficacia

En el modulo de Código Disciplinario, que corresponde al segundo semestre, se aplica al tema en mención, en lo relacionado a las faltas leves, graves o gravísimas en las conductas de los funcionarios administrativos de la empresa Acuavalle en este municipio; contempladas en la Ley 734 de 2002 en la acción u omisión de los hechos ante los usuarios en la prestación del servicio domiciliario de agua y alcantarillado.

En el modulo de Política Administrativa, en la aplicación de los mecanismos de reclamación en la Ley 142 de 1994, hace parte de la descentralización del estado, transfiriéndole funciones a las empresas mixtas en el caso de Acuavalle, para que presten los servicios domiciliarios de agua y alcantarillado a los habitantes del municipio de Andalucía, con una mayor cobertura, responsabilidad y eficiencia.

Conclusiones

A todos los quince mil quinientos doscientos cuarenta suscriptores y/o usuarios del servicio de agua y alcantarillado en el municipio de Andalucía-Valle; les asiste el derecho a presentar ante la empresa Acuavalle S.A.E.S.P., peticiones, quejas, reclamaciones y recursos, tal como lo señala los artículos 152 al 159 de la ley 142 de 1994, el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, el decreto 1842 de 1991 y el Código Contencioso Administrativo.

La entidad ACUAVALLE S.A , está en mora de conformar la oficina de peticiones, quejas y recursos en el municipio, la cual estará encargada de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios en relación con los servicios que presta la empresa. Esta oficina deberá llevar de manera cuantificada una relación de los mecanismos de reclamos y recursos negados y no negados por parte de la empresa en mención.

Se puede señalar que las principales causas de peticiones, reclamos y recursos presentados por los usuarios del servicio público domiciliario, fueron sesenta y dos, que se clasifican en la suspensión del servicio de agua en veinticinco; terminación del contrato doce y errores en la facturación corresponde a veinticinco afiliados.

Ahora las posibles respuestas de la empresa a las solicitudes de los suscriptores, cuya relación es la siguiente: peticiones y reclamos sin ninguna solución son treinta, peticiones con una contestación a favor de Acuavalle son trece, a favor de los usuarios cuatro, recursos de reposición a favor de los usuarios siete, recursos de reposición a favor de la empresa cuatro, el recurso de apelación a favor de la entidad uno y silencio administrativo positivo es uno.

El coordinador administrativo de Acuavalle en el municipio de Andalucía-Valle, es el funcionario encargado de resolver las reclamaciones de los usuarios quejosos; pero en el fondo, las pocas inquietudes se resuelven en la oficina específica para dicho evento, que está ubicada a ciento seis kilómetros en la ciudad de Santiago de Cali.

Referencias bibliográficas

• Archivo de la oficina de ACUAVALLE S.A.E.S.P.

• Archivo del comité de Usuarios de Servicios públicos domiciliarios de Andalucía-Valle.

• Artículo 52 del Decreto 1842 de 1991.

• Artículos 152 al 159 de la ley 142 de 1994.

• Código Contencioso Administrativo, editorial leyer; Vigésima novena edición

• Constitución Política de Colombia, Editorial leyer.

• Derechos de los usuarios del servicio público domiciliario, peticiones, quejas, reclamos y recursos por el Doctor, Rafael Rincón, diplomado en servicios públicos domiciliarios.

• El Neoliberalismo y el agua, Renán Vega Cantor, editorial Icaria, 2002.

• Sentencia C-451 de 1999 de la Corte Constitucional.

• Sentencia T-229 del 2009 de la Corte Constitucional.

• Sentencia T-598 del 2002, Corte Constitucional.

• Sentencia T-697 del 2002 de la Corte Constitucional.

• Sentencia T-890 del 2008 d la Corte Constitucional.

Anexos

ENCUESTA

Las siguientes preguntas, se realizaron a los funcionarios administrativos de la empresa ACUAVALLE S.A. E.P.S., en la oficina ubicada en la Carrera 13 Número 2-10, Barrio el centro del municipio de Andalucía Valle.

1. ¿En el transcurso del primer semestre del año 2009, cuantas peticiones y quejas por escrito han presentado los quince mil doscientos cuarenta usuarios del servicio y cuáles son sus causas?

Respuesta: sesenta y dos; por las siguientes causas: suspensión del servicio veinticinco, terminación contrato doce y errores en la facturación veinticinco.

2. ¿Para el primer semestre de 2009, cuantos recursos de reposición y apelación han presentado los usuarios del servicio a la empresa?

Respuesta:

Reposición once (11) y de apelación uno (1)

3.¿En la empresa Acuavalle S.A.E.S.P., del municipio de Andalucía, opera la oficina de peticiones, quejas, reclamos y recursos?.

Respuesta.

No; la oficina está ubicada en la sede central en la ciudad de Santiago de Cali.

4.¿La empresa cuenta con alguna clase de formatos para la realización peticiones, quejas, reclamos y recursos para los usuarios quejosos ?.

Respuesta:

No, durante el año 2009, el quejoso lo elabora a su manera.

5. ¿La empresa responde por escrito a las peticiones, quejas, reclamos y recursos formulados por los usuarios dentro de los términos de Ley?

Respuesta:

Algunas veces sí, dentro de los términos de los quince (15) días y otras veces no.

6. ¿Los funcionario administrativos, han sido capacitados por parte de la empresa en los principios de eficiencia, eficacia y celeridad, para resolver las peticiones, quejas, reclamaciones y recursos de los suscriptores del municipio?

Respuesta:

No. El coordinador administrativo de la seccional Andalucía; pues cuando hay reclamaciones se da traslado a la oficina de peticiones, ubicada en la ciudad de Cali.

Autor:

Jose Diomedes Charcas

Presentado al Dr. Federico Duque del Rio

Universidad la Gran Colombia

Facultad de postgrado y educación continuada

Derecho administrativo cohorte IX

Armenia Quindio

2010

[1] 1Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en Servicio Públicos Domiciliarios. Especialista en la Ley 142 de 1994.

[2] Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en Servicios Públicos Domiciliarios, especialista en la Ley 142 de 1994.

[3] Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en Servicios Públicos domiciliarios, especialista en la Ley 142 de 1994.

[4] Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en Servicios Públicos Domiciliarios, especialista en la Ley 142 de 1994.

[5] Doctor, LUIS MARIO RINCON, Personero Municipal de Andalucía Valle.

[6] Doctor, Rafael Rincón, Diplomado en servicios públicos domiciliarios, especialista en la ley 142 de 1994.

[7] CHEC: Central Hidroeléctrica de Caldas S.A. E.P.S.

[8] Corte Constitucional, Sentencia T-377 del 2000, MP. Alejandro Martínez Caballero.