MINSA – Campaña de Relaciones Públicas

Organización

MISIÓN

El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad personal, promoviendo la salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todos los habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas sanitarias en concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales. La persona es el centro de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechos fundamentales de todos los peruanos, desde antes de su nacimiento y respetando el curso natural de su vida, contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todos nuestros ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio en constante superación para lograr el máximo bienestar de las personas.

VISIÓN

La salud de todas las personas del país será expresión de un sustantivo desarrollo socio económico del fortalecimiento de la democracia, de los derechos y responsabilidades ciudadanas basadas en la ampliación de fuentes de trabajo estable y formal, con mejoramiento de los ingresos, en la educación en valores orientados hacia la persona y en una cultura de solidaridad, así como en el establecimiento de mecanismos equitativos de accesibilidad a los servicios de salud mediante un sistema nacional coordinado y descentralizado de salud, y desarrollando una política nacional de salud que recoja e integre los aportes de la medicina tradicional y de las diversas manifestaciones culturales de nuestra población.

FUNCIONES

Función Humano social:

• Tiene funciones humano-sociales ya que contribuye al bienestar de la sociedad.

• La creación de una cultura de salud sustentada en la familia como unidad básica de salud y la adquisición de capacidades y desarrollo de actitudes en las personas, para su desarrollo físico, mental y social y para la construcción de entornos saludables por la persona, la familia y la comunidad.

• La creación del entorno saludable para el desarrollo de toda la población.

• La prevención de riesgos y daños, la protección y recuperación de la salud y la rehabilitación y/o mejoramiento de las capacidades de las personas en condiciones de equidad y plena accesibilidad.

• El desarrollo de capacidades suficientes para proteger, recuperar y mantener la salud de las personas y poblaciones, que sean afectadas por situaciones de emergencia, desastres y/o epidemias.

• La formación, especialización, asignación, desarrollo y supervisión de la calidad de los recursos humanos para la salud.

Función administrativo:

• La conducción y planeamiento estratégico sectorial de salud.

• La organización del Sector y Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud.

• El desarrollo de las capacidades en las entidades y recursos humanos para incrementar la investigación, prestación de servicios y producción de bienes para la salud.

• El soporte logístico de bienes, servicios e infraestructura a las unidades orgánicas del Ministerio de Salud y sus órganos desconcentrados.

Función política:

• El establecimiento de los objetivos, metas y estrategias de corto, mediano y largo plazo.

• El establecimiento de las normas y los modelos organizacionales para la implementación de los objetivos estratégicos institucionales.

• El desarrollo e integración de procesos y sistemas de información sectoriales, para la integración de los flujos de información de los procesos y sistemas organizacionales y la provisión de información oportuna y confiable, para la toma de decisiones por las autoridades y usuarios del Sector Salud.

Función económico financiero:

• La promoción del uso racional y acceso y el control del suministro, calidad, seguridad y eficacia, de los insumos, medicamentos y drogas.

• El aseguramiento financiero de la salud pública y salud integral de todas las personas.

• La inversión y financiamiento para lograr los objetivos y metas institucionales.

CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS

CALENDARIO DE ACTIVIDADES

• Día 1: Jueves 31 – setiembre – 2010.

• Día 2: Viernes 1 – octubre – 2010.

• Día 3: Sábado 2 – octubre – 2010.

• Día 4: Domingo 3 – octubre – 2010.

INVESTIGACIÓN

Públicos:

• Externos (usuarios de los servicios que brinda el Ministerio de Salud).

Situación actual:

El motivo de la reingeniería del actual Plan de Relaciones Públicas del Ministerio de Salud, es porque en los últimos meses la situación en torno a las negligencias médicas ha ido en aumento[1]según un informe emitido por la Defensoría del Pueblo, y lo que es peor, se le está dando un alcance que sobrepasa las acciones previstas a utilizar en su respuesta a los usuarios de los servicios. Es así que se percibe una constante negativa por parte de los medios de comunicación y los usuarios en general de los servicios prestados, lo que genera desconfianza y disminución en la utilización de los recursos que alcanzan no solo al personal interno sino al Estado en general por tratarse de una política pública, con recursos de la población.

Toda esta situación se ve reflejada en la disminución de recursos hacia nuestra entidad, es por ello que se espera analizar la comunicación y relación que hay entre el Ministerio de Salud y nuestro público externo, es decir quienes utilizan los servicios, en alguna de los centros a cargo, bajo las diversas modalidades que se brindan.

Ante los hechos diagnosticados se ha determinado efectuar un sondeo de opinión utilizando el método cuantitativo a personas justo después de haber recibido algún servicio por parte de algún centro a cargo.

Por ello se realizarán dos tipos de encuestas, la primera será sobre relación, es decir cómo siente el público usuario que es su trato con el Ministerio, base para cualquier tipo de comunicación entre dos partes.

La segunda encuesta será sobre comunicación, medio principal para llevar a cabo una relación.

Con los resultados de ambas encuestas se espera determinar la estrategia más adecuada para llegar a las metas proyectadas

• 1. ENCUESTA DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE RELACIONES (GRUNIG) Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE COMUNICACIÓN (ELABORACIÓN PROPIA)

Tiene como finalidad medir la percepción, a nivel de relación y comunicación, que tienen los públicos de la organización.

• 2. ESCALA DE LIKERT

Nos proporcionará los grados de percepción que tienen los públicos estratégicos frente a las premisas planteadas en la encuesta a dos niveles: relación y comunicación.

Presentando como alternativas el nivel de acuerdo con la organización objeto de análisis:

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Indiferente

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

* El formato de la encuesta aplicada se incluye en los anexos.

Tema: Comunicación

Público: Externo

Tema: Relación

Público: Externo

TABULACIÓN

Públicos Externos

Comunicación

• 1. Estoy informado de los cambios y mejoras realizados por el Minsa

Respecto a esta pregunta realizada observamos que solo un 2% del total de encuestados está totalmente de acuerdo al creer que está informado de los cambios realizados por el Minsa, seguido de un 30% de aquellos que dicen estar de acuerdo, la diferencia es grande al observar que el 36% de los 50 usuarios de los servicios que ofrece el Minsa dice estar en desacuerdo con esta afirmación, siguiendo una importante cifra de 12% que está totalmente en desacuerdo, aunque lo que resultaría más alarmante es el 22% de usuarios a los que les resulta indiferente la información que puedan recibir, mostrando así una falta de interés a pesar de atenderse en los diferentes centros que dirige el Minsa, o lo que significaría que se ha generado tanta desconfianza con la información brindada en algún momento determinado que ya no les relevante.

• 2. Estoy satisfecho con la información el Minsa me ofrece.

En cuanto a la satisfacción que puedan sentir al usar algunos de los servicios ofrecidos por el Minsa las cifras son muy diferenciadas, tenemos en totalmente de acuerdo un 0%, es decir la información es dada, percibida, pero no está de acuerdo con ella, con una cifra considerablemente alejada está el 28% que está de acuerdo cuando se le dice que está satisfecho con dicha información, pero ni aún así logra alcanzar o estar cerca del 46% de las personas que no están satisfechas, cifra también importante es el 4% de las personas que definitivamente no se sienten de algún modo satisfechas, y con un porcentaje nada despreciable y igual al anterior del 22% de las personas a las que les es indiferente si se sienten satisfechas o no.

• 4.  Soy consciente de cómo me veré afectado (positiva o negativamente), ante las nuevas disposiciones del Minsa.

En cuanto a lo que implica el conocimiento de la repercusión de las decisiones tomadas por el Minsa, punto muy importante para sus usuarios la cifra más importante es la más alarmante un 0% de 50 usuarios encuestados están totalmente de acuerdo y desacuerdo, es decir, no tienen idea de lo que puede suceder ante una nueva toma de decisión, situación que se puede dar porque las autoridades encargadas de dar a conocer estas disposiciones no lo hacen correctamente o también puede ser muestra de falta de educación de estas personas que no logran decodificar correctamente el mensaje, con diferencias grandes están aquellos que están de acuerdo en que saben cómo se verán afectados, con un total de 28% de 50 personas, y los que no lo están que también es muy importante y tan alarmante como aquellos que no saben las implicancias de nuevas disposiciones 32%, además está el 40% de las personas a las que les es indiferente cualquier toma de decisión.

• 5. Estoy informado acerca de los planes de acción a futuro del Minsa.

Toda organización tiene planes a futuro, porque es necesario planificar, los usuarios no saben si esta situación es real o no, pero es lo que se considera dentro de los márgenes de la lógica, entonces ante una posible epidemia, o algún desastre podría saber qué acciones tomar. Dentro de dicha lógica observamos que un 0% está de acuerdo cuando se le afirma que está informado de los planes de acción del Minsa, mientras que solo un 20% está de acuerdo con dicha afirmación, un nada despreciable 26% es indiferente a los planes de acción para el futuro, y un elevado 40% dice estar en desacuerdo cuando se le afirma estar informado sobre los planes de acción a futuro, mientras que un 14% está en total desacuerdo.

• 6. Entiendo con claridad los mensajes que el Minsa me transmite en sus comunicados.

Para poder tener un buena comunicación con las personas, no solo se trata de darles la información necesaria sino también del tratamiento de las mimas, es así que la claridad es básica para poder entender los mensajes que nos da a conocer el Minsa, respecto a este aspecto tan solo un 4% del total de encuestados está de acuerdo en que los mensajes brindados por dicha entidad son claros, y con un buen resultado sobre las demás opciones las personas que están de acuerdo con la afirmación sobre la claridad de los mensajes un 48% de 50 personas, un 22% y 6% dijo estar en desacuerdo y totalmente en desacuerdo respectivamente, respecto a si ellos consideraban que los mensajes llegaban a ellos con claridad.

• 7. Los canales de comunicación que utiliza el Minsa son los adecuados para la difusión de los mensajes.

Motivos por los que los mensajes dados por el Minsa no llegan con claridad pueden ser muchos y respecto a ello trata la siguiente afirmación, los canales de comunicación, un mensaje puede ser dado, además de ello puede ser comunicado de forma clara, pero si no se hace a través del medio adecuado pierde su validez, es así que respecto a si los medios utilizados son los adecuados, esta un 4% y 40% en totalmente de acuerdo y acuerdo respectivamente, pero sigue habiendo una importante cifre de 22% que le es indiferente los canales que utilice, en desacuerdo, aquellos que piensan que se debería de usar otros medios para difundir sus mensajes está el 28% y en menor escala totalmente desacuerdo un 6% del total de usuarios encuestados.

• 8. Cuando requiero información sobre el Minsa, su personal cumple mis expectativas.

Toda organización debe estar presta a dar la información que mis públicos requieran, esta transparencia se verá reflejada en confianza, para ello debo colocar a personal especializado en atención al cliente, así mis públicos se sentirán cómodos, cuando se les dijo a 50 personas usuarias de los servicios del Minsa si el personal que le brinda dichas informaciones cumplía sus expectativas y las respuestas fueron de un 2% que sí totalmente cumplía sus expectativas, mientras que un 20% dijo que estaba de acuerdo, no totalmente pero sí de acuerdo, lo que podría considerarse como que se da en la mayoría de los casos, un 42% y un 10% dijo que estaba en desacuerdo y totalmente en desacuerdo respectivamente y una alarmante cifra de 26% dijo que le era indiferente lo que se puede traducir en que nunca han solicitado información de algún tipo, o que simplemente se limitan a pedirla y no les es relevante si la reciben de manera parcial o completa.

• 9. El lenguaje utilizado para emitir las informaciones me permite comprender completamente lo que el Minsa me quiere decir.

Como ya se dijo antes es muy importante tener claridad en los mensajes y utilizar los canales de comunicación adecuados, pero también debemos considerar el lenguaje usado, ya que se dirige a diferentes públicos, y estos manejan diferentes formas de comunicarse dependiendo de su cultura específica y nivel socio económico, también su edad. Cuando se dijo que el lenguaje usado para emitir los mensajes ayudan a comprender lo que intentaba comunicar 0% dijo estar de acuerdo con la afirmación, mientras que un 36% dijo estar de acuerdo, cifra que no llega ni a la mitad de los encuestados y habría que pensar en reformular el lenguaje usado un cifra muy similar de 34% dijo ser indiferente ante el lenguaje usado, el 24% y 6% dijo estar en desacuerdo y total desacuerdo con la afirmación, lo que se traduce como que no se está usando el lenguaje debido con todos los usuarios, o no se está segmentando adecuadamente.

• 10. La frecuencia de información sobre los cambios y mejoras hechas por el Minsa es adecuado para mantenerme informado.

No se trata solo de dar información cuando lo necesiten, es necesario dar a conocer a nuestros públicos cada cierto tiempo cómo va funcionando la organización, poniendo a conocimiento público aquellas cosas buenas que se hace por ellos para poder generar confianza de parte de ellos, es así que la frecuencia de la información es muy importante, en cuanto a la frecuencia con que el Minsa da información a sus usuarios tenemos un 0% que está totalmente desacuerdo con la frecuencia usada en la emisión de información, un 32% dijo estar de acuerdo, cifra similar al 28% y 30% que dicen ser indiferentes y estar en desacuerdo con el tiempo entre información e información respectivamente, mientras que un 10% está totalmente en desacuerdo, cifra que podría motivar al Ministerio de Salud a tomar medidas en cuando al tiempo que se toma para dar información a sus públicos sin que estos lo requieran.

• 11. Pienso que la información que el Minsa ofrece en la capital tiene la misma rapidez, eficacia y claridad que en provincias.

El Ministerio de Salud no solo tiene incidencia en la capital, pero cuál es la percepción de los públicos en cuando a esta afirmación, ya sea porque tienen familias en provincias o porque han vivido allá, un 0% dice estar de acuerdo en que la información que ofrece es igual, algo relamente alarmante, solo un 10% dice estar de acuerdo, mientras que un 24% dice ser indiferente a esa situación ya sea porque han vivido allá o no tiene personas conocidas en provicias, la cifra más alta es de 38% que dice estar en desacuerdo con dicha información, lo que significa que al igual que el 28% de los que están totalmente en desacuerdo creen que la información que ofrece el Minsa en Lima es más rápida, eficaz y con mayor claridad que en provincia, hecho que también podría darse porque asumen que el nivel de comprensión de las personas en el interior del país en menor lo que concluiría en un menor entendimiento de dichos mensajes.

Públicos Externos

Relación

• 1. El Minsa recibe constantemente nuestras ideas (opiniones) para mejorar su funcionamiento.

En cuanto a lo que piensan los publícos externos cuando se les dijo que el Minsa recibía constantemente sus ideas o/y opiniones para mejorar su funcionamiento, 0% dijo estar totalmente de acuerdo, cifra que va a la par con el 20% que está totalmente en desacuerdo con la premisa, un altísimo 52% más de la mitad de encuestados dijo estar en desacuerdo lo que se traduce en que el Minsa no está presto a recibir opiniones externas, un 14% no le interesa el tema, al igual que el otro 14% que está de acuerdo, afirman que si se reciben sus opiniones.

• 2. El Minsa intenta demostrar siempre que tiene más poder que nosotros.

El cuanto a la idea de quién tiene más poder en un país democrático, lo lógico sería que el público (usuarios), en este caso el mayor porcentaje lo tiene la opción que dice estar de acuerdo con la premisa "El Minsa intenta demostrar siempre que tiene más poder que nosotros" con un 36%, un 10% está totalmente acuerdo con dicha afirmación, mientras que un 32% es indiferente a quien tenga el poder en alguna situación, el 22% está en desacuerdo, negativa que puede ser favorable al Minsa ya que le está otorgando poder a los usuarios, y un 0% está totalmente desacuerdo, es decir como conclusión de esta tabla, el público cree que el Minsa intenta siempre mostrarse como ente superior a ellos.

• 3. Cree que la dirección del Minsa le motiva a participar en los cambios.

Para poder generar una participación activa de parte de mis públicos es necesario realizar acciones que los motiven a ello, cuando se les presentó la premisa que el Minsa motiva a sus públicos a participar en los posibles cambios las respuestas fueron más que negativas, un 0% y un 4% dijeron estar totalmente de acuerdo y acuerdo respectivamente, mientras que el 50% dijo estar en desacuerdo, el 12% totalmente en desacuerdo con la afirmación, y un 34% es indiferente a las posibles motivaciones. Esta tabla se traduce en que el Minsa no realiza acciones continuas para conseguir que sus públicos externos participen dando sus opiniones que ayuden a conocer sus necesidades y así generar proyectos que los beneficien, más tratándose del sector salud, y que ven por el bienestar de estos.

• 4. Considera que puede confiar en el Minsa cuando dice que se responsabilizará por las negligencias médicas.

En cuanto al grado de confiabilidad de los públicos externos, frente a la responsabilidad del MINSA en las negligencias médicas suscitadas en las últimas fechas, existe una reconocible manifestación de Desacuerdo en la premisa con un 58%, es decir que existe cierta inseguridad respecto a las garantías que pueda ofrecer la institución médica y quienes la conforman. Sin embargo, tanto los que afirman estar de Acuerdo, como los que sostienen un Desacuerdo y Total Desacuerdo, les corresponde un 7% a cada uno, respectivamente. Tal equidad en los porcentajes, balancea las opiniones en función de la premisa. Por otra parte, la posibilidad de un grupo Totalmente de Acuerdo con la hipótesis es del 0%.

• 5. Considera que el personal del Minsa tiene capacidad de solución para evitar las negligencias médicas.

El público externo del MINSA mantiene su incredulidad frente a la capacidad de solución de las negligencias médicas por parte de la institución al reflejar a un 46% en Desacuerdo y un 12 % Totalmente en Desacuerdo. Esta premisa se ve ejemplificada en el sin número de denuncias mediáticas a causa de ésta problemática que ha terminado por desacreditar la forma de administración del Ministerio de Salud.En contraparte, el 32% de un universo de 50 personas sostiene está de Acuerdo con la potencial capacidad del MINSA en la solución de la problemática, así como el 2 % afirma estar Totalmente de Acuerdo con la situación planteada.

El nivel de Indiferencia respecto a las facultades de solución de la institución en estudio constituyen el 12% del total de encuestados.

• 6. El Minsa toma en cuenta sus opiniones (quejas) frente al creciente aumento de negligencias médicas.

Respecto a la toma en cuenta de las protestas realizadas en torno a las crecientes negligencias suscitadas en las últimas fechas, existe una mayoria de votos del 59% que afirman estar en Desacuerdo y en Total Desacuerdo (8%) con la premisa expuesta, lo que infiere una obviación de las quejas realizadas por sus públicos externos (pacientes y sus allegados), esto repercute negativamente en la identidad de la organización. En contraparte, un 18% se mantiene de Acuerdo con la proposición y un 0% Totalmente de Acuerdo. La postura de Indiferencia corresponde al 16% de los 50 encuestados.

• 7. Está satisfecho con la labor que desempeña el Minsa.

En cuanto a la valoración de la labor del MINSA respecto a los públicos externos, el 48% se mantiene en desacuerdo, así como el 12% sostiene un Total Desacuerdo en la total satisfacción de la Labor del MINSA. Esto se puede deber a la desinformación de las gestiones que realiza el Ministerio de Salud a favor de sus públicos, empero, existe la posibilidad de una real ineficiencia en su desempeño como institución de regulación médica. Solo un 6% esta de Acuerdo con la premisa expuesta, ademas de un 28 % de encuestados neutrales en su postura (Indiferencia).

• 8. El Minsa fracasa, siempre que intenta satisfacer mis necesidades.

Según el universo de encuestados (50 personas), un 36% afirma el rotundo fracaso del MINSA en su intento de satisfacer las necesidades de los usuarios de las intalaciones en custodia del mencionado Ministerio. Es pertienente considerar que muchas de las obras y acciones hechas por el MINSA no estan direccionadas a la satisfaccion de los públicos externos, en consecuencia éstos pueden sentir cierta ineficiencia (en realidad inexsitente, si tal es el caso). El porcentaje de Indiferencia ante la premisa es del 32%, lo que supone una falta de claridad en las necesidades que buscan satisfacer los públicos encuestados. En tanto, el 22% se mantiene en Desacuerdo con la hipótesis, así como un 2% en Total Desacuerdo,de lo que se infiere una satisfacción exitosa de sus necesidades. Un 8% constituye el porcentaje de los que estan Totalmente de Acuerdo.

• 9. Debido a los últimos problemas de negligencia médica mis deseos de mantener una relación con el Minsa, han terminado.

A pesar de los recientes problemas de negligencia médica, un 36% de los 50 encuestados afirman tener deseos de mantener una relación determinada con el MINSA. En tanto, un 16% reafirma su decision de estar Totalmente de Acuerdo, empero, el 24% se mantiene Indiferente con la premisa así como el 22% y el 2% pertenecen a la los porcentajes de Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo, que acontece una postura de apoyo a la institución a pesar de las desavenencias que ha ido atravesando producto de la falta de profesionalismo de quienes ocasionaron dichas negligencias.

• 10. Prefiere atenderse en una organización privada antes que en una del Minsa.

Es evidente que el público externo encuestado (50 personas) mantiene un Total Acuerdo de un 38% y un 40% de Acuerdo, respecto a la preferencia de una entidad privada a la de una estatal, como es el caso del MINSA. Esta elección puede girar en torno al nivel de atención que la organización ofrece a sus públicos, como también la infraestructura actualizada con la que cuentan las organizaciones privadas. El porcentaje en Desacuerdo fluctúa en un 12% del total de encuestas, así como solo un 10% persiste en mantenerse Indiferente ante la presente interrogativa.

OBJETIVOS

• Mejorar la comunicación como herramienta principal para la relación existente entre el Ministerio de Salud y los usuarios de los diversos centros a su cargo.

• Reformular el sistema usado para la comunicación, es decir crear nuevas estrategias comunicativas, de mayor alcance a través de diversos medios. Para que así la información necesaria llegue en el momento indicado.

• Modificar o replantear las estrategias relacionales entre las partes, para que los usuarios se sientan identificados con el Ministerio de Salud.

• Establecer una relación basada en la confianza, en este caso de parte de los usuarios hacia el Ministerio de Salud.

ESTRATEGIA

• Se intensificará la comunicación con el público externo (usuarios).

• se buscará una relación más cercana entre el público externo y el Ministerio de Salud.

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS

Mensaje Clave: Seguridad y confianza.

• 1. Base de datos.

Se empezará con revisar la base de datos en cuanto a los temas que nos atañen y saber cuál de estos contactos nos serán útiles para poder mejorar la comunicación y relación con nuestro público objetivo.

• 2. Seguimiento de Medios (previo a la investigación)

Como acción paralela a este trabajo, utilizaremos los archivos provenientes del seguimiento de medios, para poder saber cuál es la perspectiva que adoptan los medios ante una situación, ya que son estos los que tienen llegada directa con la población (usuarios), y en este caso podría ser nuestro principal recurso de llegada al público.

• 3. Comunicado de Prensa

El día lunes 11 de octubre se emitirá un comunicado de prensa (pagado) para hacer saber a la población acerca de los beneficios que otorga el Ministerio de Salud, y sus alcances logrados en los últimos meses, para hacerlos de conocimiento público, mostrando los beneficios que otorgamos.

• 4. Dossier de prensa.

También se enviará un dossier de prensa a todos los medios para que de esa manera se complemente la difusión de nuestros logros, a la par de estos se emitirán a través de diversos medios de comunicación, fotografías, videos y radio comunicados.

El dossier de prensa, incluirá una memoria anual, fotografías, archivos de actividades realizadas por el Ministerio de Salud a favor de la población.

• 5. Relación con los medios

Se hará constantemente hincapié en mejorar la relación con los medios, especialmente con aquellos que muestren una actitud negativa hacia nuestra entidad, para lo cual se intensificará el curso a los portavoces del Ministerio para poder informar a los usuarios de manera correcta, en cuanto a los casos de negligencia médica, y poder cubrir sus expectativas en cuanto a las acciones que consideren debemos realizar.

• 6. Conferencia de prensa