Resumen
Los servicios personalizados surgen teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, actualmente son cada vez más exóticos porque las personas van evolucionando en los gustos, preferencias y expectativas, por lo que las empresas hoteleras deben estar a la par con estas necesidades para cumplir estos nuevos retos que se plantean en el mundo de la industria turística, se haría extensa la lista de servicios establecidos en la red hotelera y extrahotelera, pero lo importante de ellos es que se conozcan para satisfacer a aquellos que lo soliciten.
Palabras Claves:
Servicio.
Personalizado.
Clientes.
Introducción
¿Qué es servicio?
Servicio es la Acción y efecto de servir. Es el Conjunto de criados o sirvientes. Servicio doméstico. Y agrego, Servicio, es satisfacer necesidades a los clientes.
El término servicio era desconocido por los hombres de la prehistoria, aunque ignoraban este concepto, la acción y efecto de servir estaba presente entre ellos, recordemos que en esta época los hombres vivían en comunidades y que de alguna manera solían servirse unos a los otros con mayor o menor demanda. Con el tiempo, estas comunidades tuvieron la necesidad de una mayor organización, dando lugar a la aparición de líderes en las tribus, rango que se distingue del resto del grupo y que por derecho requería servicios específicos y personalizados, con medios y técnicas rudimentarias, pero satisfaciendo necesidades.
Si analizamos el concepto de servicio y la lógica de la evolución del hombre, podemos decir que el servicio personalizado no es algo nuevo como acción, pero si como bienestar para el humano, esto ha crecido en muchos renglones, con un poder de adaptación a los cambios vertiginosos en un ambiente que tiende a la competencia, lo cual exige que se creen infraestructuras de servicios orientados a satisfacer las comodidades y dar facilidades para el desarrollo del hombre, permitiendo la aplicación de nuevas técnicas de servir a una demanda dentro de un mercado, por lo que los establecimientos que se dediquen al negocio de los servicios, como la industria hotelera, tendrán que amoldarse inevitablemente a las condiciones que le exige el cliente del siglo XXI y que cada día son mayores sus retos a los que debemos estar preparados para cumplir.
Desarrollo
El servicio personalizado: busca adelantarse al deseo del cliente, a quien se considera un invitado.
Características de los servicios hoteleros.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, y consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar o representar fácilmente e incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
Principios del servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio es la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de "todo problema tiene una solución", si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
Sistemas, no sonrisas. Decir "por favor", "corazón" y "gracias" no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
Los servicios personalizados bien proyectados pueden constituir una herramienta para el éxito de una instalación, con ellos se logra una buena imagen, clientes satisfechos y negocio para siempre.
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican a proporcionar alojamiento y comida a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario. Esto por su puesto con el personal calificado profesionalmente para lograr satisfacer a cliente y huésped que visite al establecimiento.
Los servicios personalizados se diseñaran, teniendo en cuenta gustos, preferencias y expectativas de los clientes y no imponer el gusto personal de los trabajadores de la empresa, es por ello, que antes de ofertar el producto se debe estudiar el mercado que nos proponemos recepcionar, cada día son mayores los retos solicitados por los clientes de estos tiempos, por lo que el personal hotelero debe estar preparado a dar respuestas a estos retos, así como las condiciones en los materiales, equipamiento y tecnología a usar. En las tendencias actuales la óptima estandarización de la tecnología es fundamental para cualquiera que sea la categoría del hotel, a lo que tendrá que amoldarse inevitablemente a estas condiciones que le exige el cliente del siglo XXI, ya que si no es así, lo más seguro que fracase las intenciones de vender dicho producto o servicio.
Las experiencias, sensaciones, impresiones, sueños, son hoy cruciales para los clientes, de manera que cuando se ofrece los servicios hay que enfocarlo hacia el cliente, hacerlo sentir como un rey, sin llegar al concepto de servilismo. Sentirse como en casa es una expresión que usamos a menudo y precisamente, cuando no estamos en casa para referirnos a aquellas situaciones en que nuestra estancia sea en un establecimiento hotelero o extrahotelero, y además que éste es tan confortable y placentero como el hogar.
Decimos que nos han tratado como en casa cuando nos sentimos a gusto. Pero en realidad, queremos decir otra cosa cuando nos vamos de vacaciones queremos estar mejor que en casa, queremos que nos traten como reyes, que nos lo hagan todo y que no tengamos que preocuparnos de nada más.
Los clientes se forman ideas instantáneas (la primera impresión es la que cuenta), desde el momento en que entran en el pasillo de un hotel. Estas impresiones, pueden ser positivas o negativas, se consolidan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen desde la recepción hasta la habitación.
Cuando el cliente entra en su habitación, su atención se concentra por completo en el afecto que percibe sobre la habitación en que acaba de entrar, la decoración, el clima, los detalles, el impecablemente orden y limpieza. La limpieza es la marca de la excelencia, las impresiones positivas del cliente aumenta si la percibe y puede que las negativas pasen a un segundo plano o casi quedan anuladas. La calidad de la oferta gastronómica es otro elemento importante que debemos cuidar: la elaboración de los alimentos y bebidas, temperatura, variedad y la elección del tipo de servicio para su presentación.
Cuanto más conscientes seamos de mantener la identidad de los establecimientos prestadores de servicios, mayor será la experiencia global positiva en la mente de los clientes, por lo que evitaremos molestias a quien más nos interesa: los clientes, así obtendremos mejores resultados y más posibilidades de éxito, tarea que le compete a todo el personal del hotel sin importar las funciones que realice.
Los servicios personalizados pueden ser diversos todo está en correspondencia con las costumbres, etnias, grupo social, cultura, segmento de mercado, etc. No podemos pretender que el mismo servicio sea para todo por igual, ya que las características, necesidades, gustos y preferencias de las personas no siempre son las mismas, a lo que debemos respetar y satisfacer. Actualmente por ejemplo en alojamiento se ofertan gran gama de servicios a los huéspedes:
De cortesía o cobertura.
De prensa.
De limpieza de calzado.
De niñera.
De almohadas, de distintas formas y para diferentes lesiones.
De lencería. Esta a evolucionado que se puede ver lencería para las habitaciones con diferentes aromas, llamadas aroma terapia.
De mayordomía.
De Lavandería y tintorería.
Especial. Relacionada a cambios que se puede introducir en la decoración de la habitación, según gusto y necesidad del huésped.
De matutino.
Caja fuerte.
De detalles.
Esencias para el baño.
En la restauración también existen diferentes tipos de servicios especiales:
Deshuese.
Trinchado.
Despine.
Flambeado de alimentos y bebidas.
Servicio de habitación.
Forma de preparación de los alimentos y bebidas según gusto y preferencia de los clientes.
En el mundo hotelero los servicios personalizados como ya hemos dicho se cumplen teniendo en cuenta gustos, preferencias y necesidades individuales y de segmentos, por lo que actualmente se pueden ver distintos tipos de hoteles, los que ofertan gran gama de servicios, que para muchas personas son imposibles de pensar su existencia que a continuación se explicarán:
1. Hotel en un avión: no se trata de un hotel de lujo, pero sus habitaciones están dotadas con pantalla plana de TV donde se puede, entre otras cosas, ver los tiempos de salida para todos los vuelos. El baño y duchas están en el pasillo (son comunes), a excepción de unas pocas habitaciones de lujo que tienen la suya propia y WC).
2. Hotel Boutique: atención y lujo. Hoteles de entornos íntimos, lujosos, no convencionales, emplazados en antiguas casas. son pequeños y capaces por lo tanto, de mantener un alto nivel de atención personalizada, vienen equipadas con su propio Spa y cocina, ofrecen patio, jardín y una vista espectacular.
El Burj Al Arab: (que significa "Torre de Arabia"), es considerado el hotel más lujoso del mundo. En este lugar los exclusivos huéspedes entran en un mundo rodeado de oro, piedras preciosas y todo tipo de extravagancias dignas de Las mil y una noches.
3. Los Hoteles Cruceros: Los hoteles flotantes con todas las condiciones de un hotel de lujo.
4. El Hotel Tren: Cada compartimiento cuenta con su propia televisión, propio baño, con ducha.
5. Hotel arena: el hotel está en Dorset, Inglaterra y se utilizaron unas 1000 toneladas de arena en su construcción que fue construido en una semana por un equipo de cuatro escultores trabajando 14 horas diarias.
6. Hotel de Hielo: hecho totalmente de hielo y nieve. Las camas cuentan con iluminación por fibra óptica, todo lo que puedes pensar es de hielo: vasos, mesas, columnas, lámparas, camas, recubiertas con pieles de renos. A los clientes se les proporcionan bolsas especiales para dormir con un revestimiento interior térmico.Con la llegada del deshielo todos los años hay que reconstruir los hoteles, por lo que su diseño es diferente cada temporada, adaptándose a las últimas novedades artísticas.
7. Restaurante colgante: es un pequeño restaurante de cristal que le permite a los comensales tener el mundo a sus pies por la altura que se encuentra colgado mediante una gran grúa.
Hoteles de aeropuerto: Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los mismos. En los hoteles de las principales playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.
Hoteles de naturaleza: Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.
Hoteles-apartamento o Apartahoteles: son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación , instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa.
Albergues turísticos: Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares: Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento.
Hoteles posada: Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común.
Hoteles-monumento: Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.
Hoteles-balneario: Alojamiento situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.
Moteles: Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentran fuera de los núcleos urbanos.
Hotel de paso: Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.
Hoteles-casino: Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y entretención. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.
Hoteles-clubes: Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.
Hoteles deportivos: Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.
Hoteles Gastronómicos: Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios y una variada selección de vinos.
Hoteles de montaña: Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad hotelera de alojamiento, gastronómica y de entretención, especialmente en centros de esquí para temporadas de nieve.
Hoteles de temporada: También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.
Hoteles rústicos: Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.
Hoteles Vacacionales: Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.
Esta tendencia de crear nuevos servicios parece que continuará en el futuro. A medida que crece la competencia y las empresas diversifican sus productos, los profesionales de los servicios hoteleros están obligados a adquirir conocimientos de la actividad y esto se logra con la constante investigación en la evolución del turismo, sin dejar a un lado el aspecto sociocultural, ya que, a medida que el hombre sienta la necesidad de cambiar o subir el modelo de la escala de vida, puede solicitar otros servicios, por lo que el profesional hotelero es el máximo responsable en buscar y aplicar estrategias de servicio que marque la diferencia, esto es válido para cualquier empresa ya sea grande, mediana o pequeña, la atención y los detalles personalizados siempre el cliente lo agradecerá sin importar el tamaño de la misma.
Conclusiones
Lograr que los servicios sean brindado en óptima calidad al huésped, es responsabilidad y obligación de todos los trabajadores del hotel en general y no basta con la indispensable organización para ello. Es necesario además, que cada trabajador esté convencido de la importancia de su labor, pues su negligencia o falta de responsabilidad pueden echar por tierra todo el esfuerzo del resto del colectivo, dañando así la imagen del hotel, la cual contribuye a formarla por separado cada uno de los trabajadores, por lo que no sería beneficioso para nadie.
Otro aspecto importante para lograr el éxito y la imagen de una empresa son las opiniones de los clientes, a través de ellas, se puede modificar el diseño del producto, creando así, un ambiente de calidad en los servicios, muy favorable, entonces para mantener los objetivos planteados por clientes y la propia empresa.
Cada hotelero debe tomar como lema "Ni un solo cliente insatisfecho".
Bibliográfica
Enciclopedia Encarta 2010.
Mesalles, Lluis. La Gobernanta. Técnica de la Regiduría de Pisos en un Hotel de Calidad. Edición Laertes.
Olmo Garre, María José. Departamento de Gobernanta de Hotel. Sistema y Procesos. Editorial Síntesis.
Sitio Web Wikipedia
Zayas Román, Romelia. Asesoría en Calidad de los Servicios en Regiduría de Pisos 2012.
Zayas Román, Romelia. Asesoría en Calidad de los Servicios Gastronómico. 2013.
Datos del autor:
Romelia Román Zayas: Licenciada en Estudios Socioculturales. Profesora principal, Subdirección Girón, EHT José Smith Comas, Varadero, Matanzas. 23 años en la docencia. Profesora del Departamento de Alojamiento y Servicio Gastronómico.
Superación: Cursos de Computación, Inglés, Curso Formación de Formadores, Curso en Metodología de la Investigación, Curso de Camarera en Habitación, Curso de Actualización en Alojamiento, Curso de Servicios Gastronómicos, Curso de Sommelier., Curso Internacional de Cocina Norteamericana, Curso de Medio Ambiente, Postgrado de Comercialización, Postgrado de Marketing de Experiencia, Talleres: Educadores Comunitarios, Diplomado Básico en Gestión Hotelero.
Autor:
Lic. Romelia Román Zayas.
Centro de trabajo: Escuela de Hotelería y Turismo Varadero. José Smith Comas.