Calidad de servicio del comedor de la Universidad Nacional de Trujillo (página 2)

Enviado por Elar J.

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Material y métodos

Se seleccionó una muestra de 211 comensales. Mediante una encuesta en el interior del comedor universitario, a los comensales se les pedía que cumplimentasen un cuestionario estructurado en el que se incluía, una escala de valoración, compuesta por 4 dimensiones cada uno con sus respectivos atributos referidos a otros tantos elementos del servicio. A los comensales se les pedía que manifestasen cuál era la valoración que les merecía cada uno de dichos elementos, utilizando para ello una escala de respuesta: Malo, regular, buena, muy buena, excelente. El tiempo medio de cumplimentación de la encuesta era de 5 minutos. Las encuestas fueron realizadas por los mismos autores de este trabajo de investigación.

La escala resultante incluía 4 dimensiones a priori fundamentales en un servicio de comedor: Personal, formada por 7 ítems relativos a aspectos como la amabilidad, trato personal, eficacia, confianza, rapidez del servicio, higiene y vestimenta del personal. Alimentos, dimensión que incluía 10 ítems referidos a la ración(cantidad)de los alimentos, calidad en cuanto al pan, plato de entrada, plato de fondo , la fruta, la bebida, variedad de la bebida, variedad de los alimentos y sabor de la comida. Servicio, formada por 5 ítems confort, limpieza, espera en la cola, disponibilidad de mesas y sillas, y cumplimiento de horarios establecidos. Instalaciones, formada por 6 ítems relativos a la comodidad, la limpieza, la iluminación del local, la temperatura, el ruido, la ventilación.

METODOLOGIA

Para este estudio se utilizó la encuesta como herramienta de recopilación de datos. Ésta se aplicó a los comensales que desayunan, almuerzan y cenan diariamente en el comedor universitario ubicado en la Primera Cuadra del Jirón Independencia.

Los sujetos de estudio son los individuos (comensales) que asisten diariamente

a la hora de: desayuno, almuerzo y cena. El número total de comensales que hacen uso del servicio en el comedor universitario es alrededor de mil individuos, lo que equivale a la población de estudio. Primero se procedió a elaborar la encuesta, la cual lo elaboraron los autores de esta investigación, la encuesta se elaboro basada en las dimensiones más principales con las que debe contar todo comedor, cada dimensión contiene atributos relacionados entre sí, pues para la aplicación de la encuesta en sí, primero tomamos una muestra piloto de 30 comensales, pues de esta, verificamos si realmente los ítems están bien elaborados (si es claro para los entrevistados y encuestadores). Para realizar la encuesta tuvimos como materiales la computadora, el uso del internet, páginas webs, tesis, libros virtuales. Una vez realizada y terminada la encuesta procedemos a encuestar a los comensales a la hora de: desayuno, almuerzo o cena. Los materiales a usar fueron la computadora, la hoja de encuesta, que es el principal material de la investigación de estudio y luego se pasó a procesar los datos.

Para determinar el tamaño de la muestra se realizó un muestreo aleatorio simple, con la finalidad de que los elementos muestrales o las unidades de análisis posean un determinado atributo.

El tamaño de la muestra para esta investigación corresponde a un total de 211 individuos, con un nivel de confianza de 95 % y un nivel de error de 10%.

Hernández et al. (2003), aconseja que cuando la muestra es de 300 o más, la prueba piloto se realice entre 30 y 60 personas. Para esta investigación, la prueba piloto se aplicó a una muestra de 30 comensales.

Una vez validada la encuesta (mediante Alfa de Cronbach"s) se procedió a aplicarla a la muestra representativa del estudio. En total se tomaron 211 encuestas. El análisis de los resultados se realizo con el programa computacional SPSS 15.0 para Windows. Se uso como herramienta estadística.

Resultados

En la Tabla N°1 se presentan los resultados del estudio de fiabilidad del instrumento.

Tabla N°1. Fiabilidad del instrumento, Alfa de Cronbach"s.

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Fuente: Datos de la encuesta piloto.

La fiabilidad del instrumento se considera buena ya que un valor de alfa de Cronbach´s mayor a 0,7 es adecuado para evaluar la consistencia interna de los ítems y del instrumento en general.

La mejora constante de la calidad de servicio es una condición indispensable para cualquier organización cuyo interés resida en prosperar (Giménez & Prior, 2004).

Tabla N°2. Tabla de distribución de frecuencias

edu.red

INTERPRETACION: De cada 100 comensales 1 está muy satisfecho, 2 están satisfechos de 100 comensales.

Durante el mes de abril del año 2010

En el comedor de la universidad nacional de Trujillo en una encuesta de opinión. Se llego ala conclusión de que el 25.12% de comensales están muy insatisfechos con el servicio que reciben, un 59.24% de los comensales están insatisfechos con dicho servicio, un 13.27% esta indecisos en cuanto a su satisfacción, un 1.9% afirman estar satisfechos con el servicio que reciben y menos del 1% están realmente satisfechos.

GRAFICO N°1. Grado de satisfacción de los comensales.

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Fuente: Datos de la tabla de distribución de frecuencias.

INTERPRETACION: De cada 10 comensales 6 están insatisfechos con el servicio que reciben en el comedor universitario.

Tabla N°3. Iíndice de calidad de los menús servidos.

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Discusión

Se tomo un test a una muestra representativa que fue seleccionada de forma aleatoria de entre los comensales con un error de muestreo de 10% en abril del 2010. Se tomo la suma del test y se le clasifico en 5 categorías para expresar la satisfacción de los comensales. Dicha escala es; muy insatisfecho, insatisfecho, indeciso, satisfecho y completamente satisfecho.

En la grafica 1 se muestra el grado de satisfacción de los comensales, el que se ve que un gran numero están insatisfecho con el servicio que reciben en promedio 6 de cada 10 comensales están insatisfechos y por otro lado tan solo un 2% están satisfechos es decir 2 de cada 100 comensales está satisfecho con el servicio que recibe. Lo cual pone en evidencia que hay una mala calidad de servicio brindado por dicha institución en el presente mes.

En la tabla N°3 se muestra un estudio realizado en la ciudad de Madrid en una tesis de doctorado, en la que se revela los índices de calidad de un menú. (Tesis: Programa de comedores escolares para la comunidad de Madrid: Repercusión en la Calidad de los menús y en el estado Nutricional. Madrid).

Conclusiones

Se concluye que la calidad que brinda el comedor universitario no es de buena calidad, ya que hay mucha insatisfacción por parte de los que reciben dicho servicio.

Sobre la base de los resultados alcanzados en el estudio de percepción de calidad se elaborarán planes de mejora para coadyuvar a la Oficina de Bienestar Universitario en la formulación de estrategias más efectivas relacionadas con la mejora del servicio, incorporando prácticamente las percepciones del comensal identificadas.

La mejora constante de la calidad de servicio es una condición indispensable para cualquier organización cuyo interés resida en prosperar (Giménez & Prior, 2004).

AGRADECIMIENTOS

El siguiente proyecto no hubiera sido posible sin el apoyo de nuestro estimado profesor Carlos Minchon Medina. Así mismo agradecemos al administrador del Comedor Universitario, por permitirnos encuestar a los comensales y a los comensales por su sinceridad y voluntad al contestar el test.

Referencias bibliográficas

[1] Hernández, S., Fernández, C. & Baptista, P. (2003). Metodología de la Investigación. Ed.McGrawHill. Tercera edición. pp.501.

[2] Giménez, V. & Prior, D. (2004). Evaluación y fijación de objetivos en calidad de servicio. Un Enfoque frontera. Revista española de investigación de Marketing ESIC, 8 (1), 27-44.

[3] López, M.C. y Serrano, A.M. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 3 (3), 1-13.

[4] Martínez-Tur, V., Peiró, J.M. y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Ed. Síntesis.

[5] Varela, J., Rial, A. y García, E. (2003). Presentación de una escala de satisfacción con los servicios sanitarios de atención primaria. Psicothema, 15, 656-661.

[6] Opiniones de la mayoría de los comensales. Enero-abril 2010.

[7] Susana P. (2007). Tesis de Doctorado: Programa de comedores escolares para la comunidad de Madrid: Repercusión en la Calidad de los menús y en el estado Nutricional. Madrid, 2007.