Comercio Electrónico

En el ítem ECONOMÍA Y EMPRESA ingresar al tema Comercio electrónico, abrir el curso sobre EL IMPACTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO, y contestar las siguientes preguntas:

• ¿El comercio electrónico es sólo comprar y vender en Internet?

• Definir el comercio electrónico y detallar y explicar los distintos tipos.

• ¿Cuál es su impacto en las diferentes funciones empresariales (marketing, finanzas, contabilidad, recursos humanos…)?

• ¿Qué modelos de negocio siguen las empresas que operan en Internet?

• ¿Qué sectores se ven más afectados por el comercio electrónico?

• Dar 6 ejemplos de tiendas electrónicas

• Analizar los puntos débiles y fuertes del comercio entre empresas y consumidor y agregar 2 puntos más de cada uno.

• Describir las formas de pago en el comercio electrónico y detallar las ventajas y desventajas de cada una de ellas.

• Realizar un resumen general describiendo lo expuesto en la página analizada.

Comercio electrónico

Se entiende como comercio electrónico cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente. Por lo que no se limita a comprar y vender, sino que se extiende a todos los aspectos mercantiles (publicidad, relaciones con los trabajadores, contabilidad, etc.).

El comercio electrónico cumple funciones como el empleo de Internet para localizar proveedores, correo electrónico para otorgar servicio a los clientes, pagos con tarjetas de créditos, entre otras.

Tipos de comercio electrónico

• B2C "Business to Consumer"

Ventas de productos finales a un consumidor. (Tiendas virtuales)

• B2B "Business to Business"

Comercio entre empresas cliente-proveedor. (Mercado para empresas)

• C2C "Consumer to Consumer"

Subastas en las cuales los usuarios particulares venden productos. (Subastas)

• C2B "Consumer to Business"

Consumidores particulares se agrupan para tener más fuerza y hacer pedidos a empresas. (Cooperativas)

• A2B/C/A "Administration to Business/Consumer o Administration"

Relaciones con las administraciones públicas y los ciudadanos, empresas u otras administraciones. (Gobierno electrónico o e-goverment, impuestos vía Internet…)

• P2P "Peer to Peer"

De amigo a amigo. (Intercambio de archivos por los usuarios mediante programas destinados a ello)

• B2E "Business to Employee"

Comunicación entre empresa y trabajador. (e-recruiment, teletrabajo…)

Comercio Electrónico: definición:

El comercio electrónico es el nuevo marco de negocios en el que se desarrollan cada vez más operaciones mercantiles. En el comercio electrónico convergen tecnologías y aplicaciones que ya existían aisladamente y otras nuevas tan dispares como el Intercambio Electrónico de Datos, el teletrabajo, la publicidad en Internet, las Intranet o las compras electrónicas, pero que tienen en común el uso de las telecomunicaciones.

Impacto en las funciones empresariales

El impacto del e-comerce y su utilización varían entre los departamentos que cada empresa posee en particular y entre ellas mismas en general. A grandes rasgos es posible establecer lo siguiente:

Departamento de Marketing: El uso que se le ha dado a Internet en este sector posibilitó el desarrollo de nuevas herramientas, para lograr una mejor comunicación con el cliente. Entre ellas podemos mencionar:

• e-Mail Marketing: Esta herramienta da a la empresa una comunicación más fluida y personalizada con el cliente. El uso de spams (publicidad por correo electrónico) es una de las acciones de marketing más importantes utilizadas en Internet, lo cual ha dado lugar a abusos por parte de las empresas. Otro efecto que se ha ido desarrollando es el llamado marketing viral, el cual consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en mano ellos la promoción del sitio Web, aumentando el tráfico de visitas y así las posibles transacciones.

• Servicios a clientes on-line: Es una herramienta que se ha desarrollado con gran impulso en los últimos tiempos. Básicamente consiste en otorgar ayuda al cliente de la más diversa índole, ya sea en tiempo real (comúnmente llamado chat) o en consultas vía correo electrónico. Es comúnmente utilizada para consultas técnicas (como ser la mesa de ayuda que presta el servicio Arnet a sus usuarios), hasta para consultas en el marco de una casa de estudios (no pocos son los profesores que proponen este medio para realizar sus tutorías, aún ciertas universidades tienen a disposición programas en los cuales es posible cursar parte de ellos de este modo). Ello ha dado a que en el ámbito de la empresa, se haya desarrollado lo que se ha denominado agente comercial virtual, lo cual no es más que un programa automatizado (una suerte de inteligencia artificial) para mantener una charla con posibles clientes, informando sobre características y productos y de la empresa. Entre los beneficios que trae aparejado este servicio es su bajo costo y la posibilidad de realizar consultas a cualquier hora los 7 días de la semana.

• e-CRM (Customer Relation Management): Se ha denominado de este modo a la gestión electrónica de las relaciones con los clientes. El marco en el que opera el CRM es el de colaboración o fidelización de la clientela, más allá de la consideración clásica de ganar cuota de mercado. Lo que se busca es obtener nuevos clientes y retener los que ya existen, incrementando los resultados de la empresa a través de una estrategia centrada en el cliente. El sistema propuesto[1]es más amplio que el anterior (servicios on–line), comprendiendo desde el llamado call-center, a seguimiento de las campañas de marketing, previsión de ventas, tarifas e información de los productos, servicio de atención al cliente, etc. No es difícil comprender la agilidad que dicha herramienta le ha dado al mundo el comercio[2]

• Información de marketing: Una de las obligaciones de este departamento, es estar y manejar muy bien la información sobre el sector en que el que se opera. Internet ha dado, sin lugar a dudas, un acceso a la información en una magnitud nunca antes vista[3]

• Publicidad en Internet: Se han desarrollado empresas de publicidad que operan en la Web. Las formas de llegar al cliente, a modo de ejemplo, puesto que los modos son infinitamente diversos, suelen ser a través de cookies (fichero de texto que algunos servidores piden a nuestro navegador que escriba en nuestro disco duro, con información acerca de lo que hemos estado haciendo por sus páginas), web bugs (permiten a los servidores saber qué páginas de Internet ha visitado un usuario), data spills (viendo un banner publicitario en Internet también podemos estar enviando información nuestra al anunciante o la empresa que gestiona la publicidad), ficheros .log (Cada vez que visitamos una página web registrado en un fichero llamado access.log). Todo esto permite recabar información de clientes actuales o potenciales, de un modo ágil, rápido, y en cantidades asombrosas. Los tipos de anuncios en la Web son muy variados, siendo tan solo ejemplo de ellos los banners, pop_up window, pop_up on clic, layer, etc.

Departamento de Compras: El impacto del comercio electrónico en el Departamento de Compras es importante para captar proveedores y optimizar los procesos de compra. Las actividades que lleva a cabo este sector son las de:

• aprovisionamiento y relaciones con proveedores (e-procurement): Tiene como objetivo optimizar los procesos de aprovisionamiento de las empresas mediante la creación de centros virtuales de compras personalizados para cada empresa, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo de transacciones. Las empresas pueden realizar todas sus compras de forma electrónica, otorgando una gran agilidad, una reducción el los costes administrativos, una disminución del tiempo requerido para realizar el ciclo de compras, reducción de los precios de adquisición de las mercancías y servicios de un 5 a un 10%, entre otros efectos que ha tenido. Actualmente, ciertas empresas llegan hasta ha negociar los precios de las mercancías apoyándose en las posibilidades que otorga la tecnología, apareciendo de este modo subastas en la red[4]intercambios de mensajes EDI (intercambio electrónico de datos), compradores de precios en Internet y agregadores de compra[5]

• captar proveedores: Los Trade Point permiten ofertar, demandar productos, buscar distribuidores, obtener cooperación internacional, así como recibir demandas internacionales de los productos que fabrican las empresas que participan. Estos sistemas contactan con importadores y distribuidores de todo el mundo, para que las empresas reciban por correo electrónico, demandas comerciales adecuadas a los productos, al codificarse los bienes y servicios con códigos personalizados a cada empresa. Sólo se remiten las demandas confirmadas por el importador y en el mismo día que este ratifica la oportunidad comercial, la empresa la recibe por correo electrónico.

Departamento de Recursos Humanos: El departamento de Recursos Humanos es responsable de gestionar a los empleados de la empresa y sus puestos de trabajo[6](selecciona el personal, lo evalúa, de ser necesario lo forma, gestiona las nominas y los seguros sociales, etc.) por medio del tipo B2E. El desarrollo de la tecnología intranet resulta muy interesante a la hora de intercambiar información con los empleados[7]Sin dudas, uno de los mayores impactos que ha tenido el uso de la tecnología de la información y las comunicaciones es en el llamado teletrabajo[8]Ello da posibilidad a realizar cambios organizativos[9]A su vez, dicha modalidad da lugar a que sean proveedores de la empresa quienes realicen actividades que tradicionalmente se realizaban en su seno (llamado comúnmente outsourcing), generalmente utilizado en aquellas funciones que no aportan valor añadido a la empresa (selección y contratación de personal, mantenimiento de los archivos del personal, formación de empleados, encuestas internas, etc.).

Departamento de Logística y Distribución: La logística es uno de los factores que mas debe trabajar la empresa para el desafió del comercio electrónico. La distribución debe ser capaz de responder en tiempos mucho menores a los acostumbrados y adecuarse a nuevos horarios y condiciones, optimizando recursos. Ello se debe a que en la mayoría de las veces, el cliente se encuentra lejos del oferente[10]Los factores claves a tener en cuenta a la hora de programar una entrega son, a saber:

• El coste del servicio

• El alcance de la red de distribución.

• Los costes adicionales de embalaje y seguro

• Los tiempos de entrega prometidos

• La política de la empresa ante los posibles problemas de entrega

• Más servicio: que el cliente pueda elegir el plazo y forma de entrega

• Información sobre el seguimiento del pedido

La falla en esto suele ocasionar el fracaso de la empresa en su desembarco en el mundo del comercio electrónico.

El modo de organizar el aprovisionamiento, la producción, el almacén, y la logística de la empresa forman muchas veces verdaderas telarañas de aprovisionamiento.

Se han desarrollado nuevos proyectos, como ser los de Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR o Efficient Customer Response), el cual consiste en un conjunto de estrategias en las que tanto clientes como proveedores trabajan conjuntamente para aportar valor añadido a los consumidores, pero a la vez reduciendo los costes de gestión de pedidos y almacenaje. Otra técnica de reaprovisionamiento eficiente es la reingeniería de la cadena de suministros, en donde se trata de mejorar la expedición y recepción de mercancías[11]

Por medio de la red, los principales operadores logísticos[12](correos, DHL, etc.) pueden realizar un adecuado seguimiento del producto desde el momento que sale de la empresa hasta que llega a las manos del consumidor. Aún el mismo consumidor puede, en determinados casos, ver cual es el estado del envío por medio de la red.

El uso de Internet ha dado lugar a que se proyecte un código único en donde distintas empresas puedan promocionar sus productos, aunque aún se encuentra en un estadio de evaluación (resulta a grandes rasgos, una suerte de catalogo unificado).

Departamento de Contabilidad y Finanzas: El primer paso que toda buena contabilidad requiere es la de capturar datos, para su identificación y registro en el sistema de datos, actividad que generalmente es realizada por un administrativo. Esta actividad puede suprimirse actualmente por dos razones. En primer lugar el comercio electrónico B2C da la posibilidad de recibir pedidos por la tienda virtual e introducirlos en el sistema de información contable. Por otro lado, gracias al tipo B2B, los documentos se reciben por medio del sistema EDI[13](orders desdav invoic), facilitando en gran medida la captura de datos.

El modo de comunicar los datos contables de la empresa es cada vez mas popular entre las empresas. No son pocas las que optan por publicar sus estados contables en Internet (para los usuarios externos) o Intranet (entre la gerencia). Las ventajas que otorga esta opción para las entidades son tentadoras, puesto la velocidad y bajo coste en el que se realiza, teniendo posibilidad de llegar a todo usuario. Algunas empresas recopilan y venden este tipo de información.

Modelos de negocio que siguen las empresas que operan en Internet

Los modelos básicos que las empresas adoptan a la hora de realizar sus negocios en la red se los puede considerar de la siguiente manera:

• Basados en la audiencia. Es semejante a la radio y televisión. Encuentran una fuente de negocio en la publicidad y los patrocinadores.

• Comisiones. Son intermediarios que ponen en contacto compradores y vendedores, facilitando las transacciones y obteniendo una comisión.

• Explotar información. Se trata de empresas que captan información de los usuarios, para utilizarlas en diversas funciones, como por ejemplo, en campañas de marketing.

• Venta productos. Se trata de vender productos o servicios a través de Internet[14]

• Suscripción. Los usuarios pagan por acceder al servidor. Este modo suele presentar dificultades en cuanto a la confianza que la empresa genera ante el cliente.

• Venta contenidos. Portales especializados venden la información a otros portales generales.

• Franquicia. Es un sistema comercial que permite explotar comercialmente una marca, servicio o producto con una imagen ya asentada, dentro de una red local, nacional o internacional.

Sectores que se ven más afectados por el Comercio Electrónico

Sin lugar a dudas, puede establecerse que el sector que mas se ha visto afectado por el comercio electrónico es el financiero. Muchos de los beneficios que vienen dados por el uso de la tecnología Internet (y hasta la mayoría), en donde los oferentes ponen a vista de la demanda, en una suerte de mercado virtual, sus mercancías, estableciendo los precios y modos, seria imposible si no se contase con un sistema de transmisión financiero rápido, efectivo y seguro. Un acto de comercio atiende ante todo a la celeridad y la seguridad en las transacciones. De no existir, difícilmente podría concebirse un desarrollo tan importante de los otros sectores, como ser las ventas de pasajes a través de la red, las tiendas de ropa, las empresas oferentes de servicios, entre muchas otras. No seria fácil lograr adquirir un producto de alguna empresa en Japón, si esta no tuviera certeza que el precio le será abonado en un tiempo razonable.

Entre aquellas cosas que no atienden a lo estrictamente comercial, Internet a dado posibilidad de manejar información de una manera rápida y a volúmenes verdaderamente gigantescos, de modo seguro y confiable, donde paulatinamente las empresas han ido desplazando antiguos modos de operación en cada uno de sus departamentos, para utilizar cada vez más, y de un modo unificado, todo lo referente a su administración, ya sea a través de la red o de Intranet.

En todos los sectores del mercado, no resulta difícil establecer que cada empresa, ya sea de productos, de servicios, de oferta de información, etc., ha afectado el marketing de su oferta a la red.

Ejemplos de tiendas electrónicas

• I. www.amazon.com

• II. www.pentagramaegresados.com.ar

• III. www.garbarino.com.ar

• IV. www.cdnow.com

• V. www.yenny.com.ar

• VI. www.victoriasecrets.com

• VII. www.rei.com

• VIII. www.cabelas.com

Puntos débiles y fuertes del comercio entre empresas y consumidor

Entre los puntos fuertes que el comercio Bussines to Consumer (B2C) posee, se puede mencionar los siguientes:

• Comodidad

• Ahorro de tiempo

• Mucha información sobre el producto

• Ahorro de costes de papeleo y gestión

• Ahorro de costes de compra, tipo aparcar, gasolina…

• Posibilidad de comparar precios

• Mercado más competitivo y por lo tanto más barato

• Mayores posibilidades de elección

• Personalización

• Interesante para buscar productos difíciles de encontrar o agotados

• Comprar sin tener que cargar con los productos

• Útil para hacer regalos a distancia

• Evita la acción directa del comerciante en la toma de decisiones

Entre los puntos débiles, es posible detallar lo siguiente:

• Desconfianza en los medios de pago[15]

• No se ve ni se toca el producto

• Costes de envío

• Privacidad para el consumidor

• Demora natural en la entrega del producto en destino

Formas de pago en el comercio electrónico. Ventajas

Antes que nada, es útil aclarar que un buen sistema de pagos debe poder permitirle a la empresa:

• pagar la nómina

• realizar un pago a proveedores

• efectuar un pago al extranjero

• cobrar facturas

Entre los medios de pago, se consideran:

Pagos por medio de Banca Electrónica: Es utilizada en la empresa para hacer conocer los saldos, conciliación, realizar transferencias. Mediante banca electrónica se gestionan y consultan saldos y movimientos de cuentas a la vista, tarjeta de crédito y fondos de inversión en tiempo real, depósitos a plazo, consultas de límite y disponible en las tarjetas de crédito, avisos de devoluciones (recibos, efectos comerciales, créditos comerciales, etc.), ordenes de traspaso y de transferencia, petición de talonarios, anticipos de crédito, pago de nóminas, etc.

Las ventajas que genera este modo de pago son:

• Importación de ficheros directamente de las aplicaciones informáticas de la empresa

• Programación a futuro de pagos

• Seguridad y confidencialidad

• Firma diferida

• Opciones de control

Pagos por correo electrónico: La cuenta personal permite enviar y recibir dinero, así como realizar compras en los comercios asociados de forma segura y confidencial. La cuenta comercio está dirigida tanto a empresas como a pymes y particulares, y además de ofrecer toda la operativa de la cuenta personal, permite cobrar de una manera segura e inmediata tus ventas en Internet.

Pagas en modo Factoring Proveedor: Consiste en confeccionar cheques bancarios para emitir en fechas futuras a favor de sus proveedores, ofreciéndole la posibilidad de que éstos adelanten su cobro mediante una financiación en condiciones preferentes bajo modalidad de Factoring.

Entre las ventajas que otorga este medio de pago a la empresa, se destacan las siguientes:

• Obtención de ingresos financieros adicionales (Si se pacta reparto de intereses y/o comisiones).

• Mejora de solvencia/imagen de pagos ante el Proveedor.

• Flexibilidad del producto por su automatismo y alternativas propuestas a su proveedor.

• Simplificación y optimización de la gestión de pagos.

• Posibilidad de recompra de sus propios compromisos de pago.

• Capacidad de negociación con sus proveedores, garantizándoles la liquidez inmediata (además, el proveedor ahorra timbre e intereses por "descuento comercial")

Las ventajas para el proveedor son:

• Elimina el riesgo de impagados.

• Obtención de financiación inmediata.

• Garantía de liquidez.

• Aumento de su capacidad de endeudamiento (venta sin recurso).

• Mejora de ratios financieros. (las facturas vendidas se eliminan del balance).

• No consumo de sus líneas de descuento habituales.

• Condiciones de financiación más favorables que las que conseguirían a nivel individual.

• Supresión de Timbres. Al no existir documento negociable se evita el IAJD. La propia inexistencia de dicho documento comporta, no obstante, que el proveedor ve limitadas sus posibilidades de acudir a otra entidad en busca de financiación.

Resumen General

En el trabajo utilizado para la confección de este practico, se hace una descripción analizando los tipos de comercio electrónico, el impacto que este ha tenido en cada uno de los departamentos de la empresa, los distintos sistemas utilizados por estos en su efectiva aplicación, así como los nuevos modos de pago que se han ido desarrollando gracias a la tecnología Internet. Finalmente, se hace una breve reseña (de modo muy general) en cuanto al impacto que esto ha tenido en cada sector de la economía.

Autor:

Pamela Puertas

PROGRAMACIÓN DE COMPRAS Y VENTAS

www.5campus.org

[1] – El sistema se basa en un software elaborado o adquirido por la empresa. Se conoce en dos modalidades (operacional y analítico).

[2] Le ha dado la posibilidad a los vendedores de poseer un ordenador portátil con un MODEM y un software que permite realizar las transacciones relacionadas con su trabajo y disponer de una herramienta de ayuda a la venta. Estos sistemas permiten recibir y procesar los pedidos en el mismo día, lo que favorece la facturación y cobro.

[3] En Internet existen bases de datos de Marketing que incluyen la mayoría de los datos necesarios para realizar las acciones comerciales. Permiten analizar el entorno empresarial, la competencia, evaluar el riesgo y actualizar la información de clientes y proveedores o el mercado potencial de los productos para optimizar las acciones de Marketing.

[4] Su ventaja en relación con las subastas clásicas es que el precio correspondiente a una oferta no es definitivo, sino que se reduce durante la subasta, porque los participantes compiten entre sí, ofertando precios cada vez menores. Para el vendedor sirve especialmente para bienes escasos, excedentes y remanentes. Trae aparejado numerosas ventajas tanto para el vendedor como para el comprador. Se han desarrollados distintas formas de subastar dentro de esta modalidad.

[5] Consiste en agrupar clientes a través de un servidor de Internet para obtener descuentos de los proveedores por compras en gran volumen. Traslada la idea de cooperativa a Internet.

[6] Es interesante destacar que el Departamento de Recursos Humanos puede encontrar personal vía Internet. Se denomina e-recruiment. Muchas empresas han dejado de utilizar la prensa escrita para canalizar las ofertas de empleo

[7] Entre otros beneficios, la empresa ofrece noticias referidas a su entidad, tablones de anuncios con foros profesionales e intercambios particulares, calendario con acontecimientos, información útil, enlaces de intereses en Internet, política de incentivos, documentación organizada, posibilidad de realizar trabajos en grupos, notas de gastos y autorizaciones, etc.

[8] no solo consiste en trabajar desde el domicilio particular, sino que implica cambios en la organización y uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones. 

[9] a modo de ejemplo, en el marco del teletrabajo, la empresa puede detallar los puestos de trabajo para distinguir entre las actividades cara al público, llamadas front office y las actividades internas o back office

[10] Internet representa ante todo una mayor capacidad de elección, de servicios y de información. Y por lo tanto, la noción de servicio no puede disminuir al pasar del mundo virtual al mundo real

[11] El proveedor envía al cliente el mensaje DESADV (Despatch Advice Message), de aviso de expedición cuando salen las mercancías. Así, el cliente puede tenerlo todo preparado. Una vez recibida la mercancía, el cliente envía el mensaje RECADV (Receiving Advice Messag) para confirmar que se ha recibido la mercancía. Puede intervenir un intermediario entre el cliente y el proveedor, que es el operador logístico. En este caso es él quien envía al cliente el mensaje DESADV y recibe el RECADV. Recibe del proveedor el mensaje INSDES de instrucción de despacho y le envía el mensaje DESSTA de situación de despacho.

[12] Los tipos de operadores son de transporte por carretera, courier, operadores de transporte intermodal y operadores de logística integral.

[13] Consiste básicamente en transmitir electrónicamente documentos contables entre aplicaciones informáticas en un formato estandarizado. En los casos en que el sistema se encuentra integrado con el resto de las aplicaciones informáticas, los asientos se realizan automáticamente, prescindiendo del operador.

[14] Dentro de este modo, es posible distinguir diversos sub-modos que las empresas pueden adoptar. Es posible mencionar a modo ejemplificativo las empresas pure plays (que solo operan en internet), aquellas que habiendo sido tradicionales, ha comenzado a comercializar sus servicios a través de internet, etc.

[15] En cuanto a este punto, referente a la incertidumbre en los medios de pago como punto débil del comercio electrónico, no estoy totalmente de acuerdo.