Curso de capacitación de atención a la población en el Municipio de Candelaria (Cuba) (página 2)

Tema # 7 Evaluación 

Los cuales persiguen los siguientes objetivos específicos:

•          Capacitar al personal que atiende a la Población.

•          Lograr que nuestro personal que atiende población posea dominio de técnicas a aplicar en su servicio con el cliente o persona que acuda a nuestras Entidades Administrativas.

•          Disminuir las quejas de la Población.

•          Permitir que las personas que participan en el curso se autoevalúen.

•          Disminuir las quejas de la Población.

•          Elevar el nivel cultural general integral de nuestro personal .

Desarrollo

Este trabajo surge de la experiencia de un curso dado por la entidad Administra del Gobierno Municipal de Candelaria, para solucionar las quejas que llegan por personas a  los  centros de trabajos en el municipio , motivado por las mismas se  realizó  una adecuación al programa incorporándose nuevos temas y métodos de evaluación mas participativos logrando adaptarlos a las situaciones de  los centros de trabajo teniendo en cuenta los elementos que mas inciden en las quejas recibidas , con vista a tratar temas que solucionarían dichas dificultades existente quedando los temas siguientes :

Los temas se impartirán según la siguiente dosificación

Tema # 1 La Comunicación Efectiva en el proceso de las Relaciones Interpersonales.

Objetivos:

1. Dominar el concepto de comunicación, sus etapas así como los enfoques para el tratamiento.
2. Comprobar los enfoques y las ventajas del intercambio bilateral.
3. Reconocer las barreras de la comunicación

DESARROLLO

Comunicación: Es la forma básica de interacción humana. Permite el dialogo o intercambio de mensajes. Es la trasmisión de información entre dos personas o mas y su compresión. Para que exista acto de comunicación tiene que estar presente dos factores:

•          Que se maneje un código común   (Lenguaje Asequible).

•          Que cada uno atienda lo que diga el otro.

Momentos de la Comunicación

1 – ¿Qué  comunicamos? (Mensaje, la información).

2 – ¿Cómo lo comunicamos? (Medios y procedimientos utilizados).

3 – ¿Para qué lo comunicamos? (Resultados esperados)

Tipos de Enfoques

1. Enfoque Unilateral o Unidireccional.
2. Enfoque Bilateral o Interactivo

Enfoque Unilateral o Unidireccional

Emisor  (Transmisión del Mensaje)  Receptor

                                               Medio  o Canal 

Características

•          En este enfoque la responsabilidad la tiene el emisor.

•          El emisor tiene que ser muy claro y expresar el mensaje correctamente, el mismo código.

Enfoque Bilateral o Interactivo

Emisor              Mensaje                Receptor   

                     Medio o Canal

          (Conversación cara a Cara )

              Retro —– Información

              Retro —- Alimentación

Enfoque Unilateral            

•          No existe el dialogo ni la comunicación efectiva

•          Requiere de menos esfuerzos

•          La responsabilidad del proceso no es compartida

•           No se propicia la retroalimentación

•          Permite la masividad de la información

Enfoque Bilateral

•          Más operativa.

•          Requiere mayor esfuerzo y análisis personal.

•          La responsabilidad del proceso, es compartida.

•          Se garantiza mayor eficiencia por la posibilidad de la retroalimentación.

Barreras de la Comunicación

                                    1 – Redundancia o reiteración excesiva.

Emisor       2 – Ambigüedad.

                                     3 – Defectos en la Expresión

                  4 – Actitudes incorrectas

                       (Posición, escucha, etc.)

Receptor —— No saber escuchar (No entiende el código común, etc.)

Otras barreras existentes:

– La Interferencia: Interrupciones por la secretaria, llamadas telefónicas, promiscuidad y malas condiciones del local.

Efectos de la Expresiones Faciales

            La cara se utiliza para facilitar e inhibir nuestras respuestas en la interacción diaria:

            Con ellas ——– 1 – Abrimos y cerramos los canales de comunicación:

            a) Abrir la Boca: Listos para hablar

            b) Sonrisas: Saludos, deseos de interactuar.

c) Parpadeo: Coqueteo, invitación, nerviosismo.

d) Expresión: De agrado o simpatía

                      De rechazo o antipatía.

2 – Complementos o calificamos respuestas verbales y no verbales:

Cuando queremos: Subrayar, Magnificar, Minimizar  y apoyar Mensajes.

3 – Reemplazamos el habla:

3 – Reemplazamos el Habla:

            Disgustos —– Arruga de la nariz o levantar el labio superior.

            Duda —- Cejas.

            Nerviosismo —- Extrañeza, morderse los labios. 

Zonas de la Cara

            Cejas —- Frente: Reflejan tristeza y Felicidad.

Ojos y Párpados —- Esencial para reflejar miradas, coquetear,    invitación, nerviosismo o sorpresas.       

Parte Baja de la Cara

Esencial para reflejar disgustos y felicidad

Nariz Arrugada: disgustos

Boca  Abierta: Lista para hablar, sonrisa,  saludo, deseo de interactuar.

Labios: Levantar el labio superior disgusto y si muerde los labios expresa nerviosismo

Actividad Independiente # 1

1 – De acuerdo con su experiencia exponga dos ejemplos de entrevistas:

•                      Una donde hayas logrado una comunicación efectiva.

•          Y  otra donde algunas barreras hayan limitado la comunicación especificando cual.

Tema # 2 La Persuasión y la convicción como aspectos fundamentales para la comunicación afectiva o comunicación persuasiva.

Objetivos:

•          Dominar los conceptos de persuasión, convicción y demostración.

•          Analizar los tres componentes de la demostración.

•          Fundamentar los elementos que componen la argumentación persuasiva.

Persuasión: Método para lograr el convencimiento sobre la base de la demostración racional y lógica de la verdad. Juicio formado en virtud de un fundamento.

            Además la persuasión es el método fundamental con cuyo auxilio el entrevistador trata de que las ideas penetren en la conciencia de los entrevistadores, el problema no es dar ordenes, sino convencer, por lo que debemos estructurar toda nuestra labor sobre esta base

Convicción: Convencimiento que se expresa en acciones consecuentes. Una u otra idea se convierte en patrimonio del convencimiento , solo después de haberse cerciorado de su justicia y autencidad.

Para llegar a la convicción primero hay que persuadir y para persuadir hay que demostrar.

Demostración: Acción o efecto de demostrar. Prueba de una cosa y partiendo de verdades evidentes.

Elementos que forman la Demostración

1 – La Tesis: Es una conclusión, proposición que se mantiene con razonamiento. La tesis debe ser cierta.

2 – Los Argumentos: Son razonamientos que se emplean para probar, demostrar o para convencer a otro de algo.

3 – La demostración en si: Método de prueba.

Recomendaciones para la Argumentación

•          Apelación a los sentimientos, (patrióticos, solidarios, colectivos), pero no deben ser apelaciones exageradas.

•          Utilizar la repetición argumentativa (no exagerar, no mecánica, con diferentes ángulos o enfoques).

•          Ofrecer primero los elementos del mensaje que satisfagan las necesidades de los receptores , eliminar tensiones ( lo bueno primero)

•          Ofrecer información primaria ( adelantarnos al rumor o bola)

Trabajo Independiente:

Describir un caso atendido por usted en que haya utilizado principalmente el método persuasivo.

Tema # 3  La Entrevista como concepto general en el proceso de comunicación y La Entrevista de Servicio al Publico como caso particular.

Objetivos:

•          Proporcionar algunos elementos técnicos profesionales que puedan ser aplicados en la entrevista de servicio a la población y que contribuyan al desempeño adecuado de esta gestión profesional.

•          Proporcionar mediante el debate y la reflexión colectiva, elementos de carácter conceptual que guíen nuestro trabajo con  suficiente   flexibilidad y adaptación a situaciones concretas.

•          Estimular la creatividad, la independencia y  el profesionalismo.

Entrevista: Es una conversación entre dos o más personas en la que predomina el diálogo, con el fin de obtener la información especifica. Encuentro concertado entre varías personas para tratar un asunto.

Entrevista                 Vía y método indagatorio

Conversación — Diálogo              Procedimiento verbal, soporte material para aplicar el método

Técnicas de la Entrevista

•          Resumir lo que se ha dicho

•          Hacer preguntas

•          ¿Qué le parece a Usted. Sí …

•          Explicación del asunto  

•          Verificar mediante preguntas directas

•          Resumir lo que se ha dicho : Cuando se realiza una entrevista debemos , escuchar  y estar interesados en la conversación, no debemos interrumpir, solamente para puntualizar, aclarar y debemos resumir lo que se ha dicho para estar seguros de que hemos entendido y que el interlocutor esté seguro que comprendimos su mensaje.

•          Hacer preguntas : En las entrevistas debemos mantener una actitud amigable, para ello debemos tratar al interlocutor con cortesía, sonrisa y respeto , debemos mantener el humor y hacer frente al enojo  y debemos dejar que el entrevistado exprese lo que siente y mediante preguntas introducir el consejo, aclarándolos, informándolos, orientándolo y profundizando en la búsqueda de información .

•          ¿ Qué le parece a usted sí … : Se utiliza para solicitar colaboración , pedir sugerencias y opiniones sobre lo que se plantea. Tratar de que el problema que se expone sea un problema entre los dos , parta lograrlo debemos involucrar al interlocutor utilizando este tipo de preguntas. 

•          Explicación del Asunto: Se debe explicar con honestidad el estado actual del conflicto, trasladarle la certeza de que no esta solo en la situación que sea y plantear la perspectiva del problema.

•          Verificar mediante preguntas directas: Tenemos que verificar si el interlocutor ha comprendido lo que planteamos, si comprende que debe hacer y como actuar, además de observar sus reacciones.

Principios Rectores para la Entrevista

•          Saber escuchar, significa oír al interesado, eliminar distracciones, etc.

•          Mantener una actitud amigable, hacer que primé la cortesía, la sonrisa, etc.

•          Ser realistas, no prometer falsas soluciones.

•          Asegurarnos que al interlocutor nos entienda y comprenda.

Conducción de una Entrevista

•          Concentrar toda su atención en la persona que tiene delante, evite cualquier distracción.

•          Llámele por su nombre de pila, después que transcurran los primeros momentos.

•          Escúchele activamente, mírele a los ojos.

•          Anote los asuntos que sean de interés, sin perder el contacto visual.

Conducción de una Entrevista

•          Concentrar toda su atención en la persona que tiene delante, evite cualquier distracción.

•          Llámele por su nombre de pila, después que transcurran los primeros momentos.

•          Escúchele activamente, mírele a los ojos.

•          Anote los asuntos que sean de interés, sin perder el contacto visual.

Elementos que caracterizan la Entrevista de Servicio al Público

•          Participa un emisor y un receptor al menos (entrevistado  y entrevistador).

•          Siempre está presente el diálogo

•          El receptor puede ser un ente más o menos activo en dependencia del asunto que plantee el emisor.

•          Presenta carácter problémico

Factores Internos y Externos que pueden influir en la Entrevista

1. Momento y tiempo de la Entrevista
2.  Condiciones del local : Privacidad, seguridad y conocimiento
3. Lenguaje claro, etc.

 Factores Internos y Externos que pueden influir en la Entrevista

1. Momento y tiempo de la Entrevista
2.  Condiciones del local : Privacidad, seguridad y conocimiento
3. Lenguaje claro, etc.
4. Mantenga el buen humor.
5. Sea prudente en las críticas y argumentos.
6. No discuta   
7. Haga preguntas que estimulen a hablar 

Actividad Independiente

1. Partiendo de su experiencia, explique los errores más frecuentes que se producen en las entrevistas de servicio al público.

Tema # 4 Aspectos de la psicología individual en la comunicación interpersonal. La personalidad y su proyección en el proceso de la Entrevista cara a cara 

Objetivos:

•          Dominar los conceptos de percepción y actitud.

•          Profundizar en una adecuada percepción del asunto, problema o fenómeno en el proceso de la entrevista en relación con la sensación.

•          Dominar el concepto de actitud como unidad de lo cognitivo, afectivo y volitivo.

•          Reconocer las características que debe tener un buen comunicador, entrevistador o funcionario que atiende la población.

Estadio en el desarrollo de la Personalidad

Cuando recibimos a un promovente ¿En que estadio del desarrollo de la personalidad lo ubicamos?

La respuesta debe ser Adulto, pero hay que tener mucho cuidado, pude ser que la edad cronológica no esté de acuerdo con la edad mental o de maduración de su personalidad. Por ello tenemos que explorar en el promovente, su personalidad, su madurez, etc. Además saber ¿Que piensa del problema que trae? ¿Cuál es su grado de conocimiento acerca de ese problema? Su actitud, así como los rasgos de su carácter, también tener en cuenta su autodeterminación, autoestima, entre otros factores.

Por lo que es necesario adquirir conocimientos sobre las esferas de la Percepción y las actitudes

Percepción: Es el reflejo en el cerebro del hombre, del objeto o fenómeno, como un todo. Ejemplo: Una naranja, el problema que nos plantean en su totalidad, completo y no aspectos de esté.

Actitud: Postura del cuerpo humano, cuando expresa algo con eficacia. Disposición del ánimo de algún modo manifestado.

Por qué es necesario tener conocimiento sobre la Percepción y las Actitudes?

Es importante tener conocimiento de estos conceptos, porque son parte de los procesos psíquicos del hombre, es decir de premisas naturales (biológicas) y sociales.

Sensación: Es el reflejo en el cerebro del hombre de propiedades aisladas de los objetos y fenómenos.

Percepción: Es el reflejo en el cerebro del hombre del objeto o fenómeno como un todo.

Ventajas cuando se realiza una adecuada Percepción del Problema

•          Mayor objetividad.

•          Se logra un acercamiento a la realidad.

•          Se puede operar con el objeto de estudio o situación que se presenta.

•          Se llega a una mayor justeza.

•          Se logra una mayor comunicación entre el entrevistado y el entrevistador.

•          Apropiación de mayor número de elementos para convencer.

•          El entrevistado adquiere un mayor nivel de satr5isfacción y confianza.

En el proceso de la comunicación, las actitudes de mayor influencia son:

•          Las actitudes hacia si mismo.

•          Las actitudes hacia el tema.

•          Las actitudes hacia el otro.

Las actitudes hacia si mismo: Según la autoestima, esas actitudes pueden ser favorables o desfavorables. Los sujetos que tienen la autoestima baja tienden a aceptar las opiniones contrarias, no defienden ni argumentan las propias. Los que tienen una autoestima alta. Argumentan, tienen la facilidad para que sus ideas sean aceptadas.

•          Las actitudes hacia el tema: Pueden ser también de aceptación o de rechazo.

•          Las actitudes hacia el otro: Estas actitudes guardan estrecha relación con la opinión y la conducta. Conducen a prejuicios y estereotipos.

¿Qué importancia tiene la psicología individual en la comunicación interpersonal, la personalidad y la proyección en el proceso de la entrevista cara a cara? 

Características de un buen Comunicador

1. Tener nivel de información ( Profesionalidad)
2. Saber escuchar.
3. Aplicar un lenguaje claro y asequible.
4. Ser flexible y tolerante.
5. Utilizar un lenguaje corporal adecuado.
6. Mantener relaciones de trabajo con el resto de las entidades del territorio, CAM, Consejo Popular, Etc.
7. Lograr un seguimiento al cumplimiento de las indicaciones.

 Tema # 5 El trabajo Remedial, su importancia y Factores para su desarrollo.

Objetivos:

•          Dominar la importancia del Trabajo remedial y los factores para su desarrollo.

Etapas de la Atención a la Población

•          1ra Etapa : Trabajo Remedial

•          2da Etapa : Trabajo Causal – Preventivo

1ra Etapa: Trabajo Remedial

Objetivo: Remediar los problemas que afectan a la población

Puede darse en:

Causa de la Queja                    Unidad de Servicio                                                                  

La Calle

                                               Otros Lugares

Ciudadano Afectado

Entidad donde acude el                A través de: Cartas,             

Ciudadano                         Entrevistas

                                                                   Realizando: Tramitación y Control

2da Etapa: Trabajo Causal – Preventivo

Objetivo: Prevenir las insuficiencias para satisfacer las necesidades de la población.

            Evaluación de la causa por el    Director o Consejo de Dirección.

            El Director recibe la información del caso con la investigación y toma decisiones.

            Trabajo Preventivo           Acciones tomadas al analizar las causas  de los requerimientos de la población.

            Medidas de la Entidad           Confección del programa de Atención  a la población.            

Al preparar el informe sobre los casos atendidos hay que realizar un análisis: Cuantitativo

•          Numero de casos atendidos, de ellos cuántos son denuncias, quejas, solicitudes y sugerencias.

•          De ellos cuántas recibidas por cartas y entrevistas.

•          Informar la procedencia de los casos recibidos.

•          Cuántos concluidos, especificando si fueron terminados en tiempo.

•          De los casos concluidos determinar, cuántos solucionados y sin solución, aclarando cuántos con razón y sin razón.

Al preparar el informe sobre los casos atendidos hay que realizar un análisis: Cuantitativo

•          Numero de casos atendidos, de ellos cuántos son denuncias, quejas, solicitudes y sugerencias.

•          De ellos cuántas recibidas por cartas y entrevistas.

•          Informar la procedencia de los casos recibidos.

•          Cuántos concluidos, especificando si fueron terminados en tiempo.

•          De los casos concluidos determinar, cuántos solucionados y sin solución, aclarando cuántos con razón y sin razón.

•          Señalar cuántos quedan pendientes de respuesta, así como los que se encuentran en trámite, aclarando si alguno está fuera de término.

•          Se especifica de las denuncias cuántos requieren medidas.

Cualitativo

•          Comparación del informe con igual etapa del año anterior, analizando las diferencias existentes y el por qué de las mismas.

•          De los casos atendidos comparar las fuentes de procedencia, analizando los que llegan directamente al organismo y cuántos por otras vías, teniendo en cuenta la incidencia de la calidad  de la investigación, respuesta, medidas, termino de las mismas,  entre otras.

•          Profundizar en las causas que motivaron los casos atendidos y cuáles fueron los de mayor incidencia, en que entidades, Consejos Populares, etc.

•          Presentar el proyecto de acuerdo que permita eliminar las insuficiencias detectadas en esta etapa y velar por su cumplimiento.

Caso Orientado: Son los casos donde el ciudadano solicita una información y este le es ofrecida y así concluye la atención con la orientación ofrecida.

Caso Tramitado: Son los casos en cuya atención se trabaja, bien directamente por la entidad que lo recibe o mediante su tramitación a otra entidad para su atención. En estos casos la entidad que recibió inicialmente el caso debe atenderlo hasta su conclusión ofreciendo respuesta al ciudadano.

Profesionalidad en la orientación al ciudadano

1. Conocimientos de la labor que realiza y su actualización.
2. Dominio de la Resolución 30/ 97, así como todas aquellas orientaciones con la actividad.
3. Aplicación adecuada de Métodos y estilos de trabajo.
4. Análisis de las cusas de los problemas planteados para ser capaz de preverlos mediante un programa de Atención a la Población  entre otros

5. Presencia y prestigio.

 6. Seguimiento y control de las medidas tomadas  cuando el caso lo requiera.

Actividad Independiente

            A partir de lo estudiado valore el desarrollo del análisis sobre Atención a la Población en su entidad y plantee sus principales insuficiencias y como darle solución.

Tema # 6 Las dos Etapas del Trabajo de Atención a la población en las Entidades Administrativas. El Trabajo Causal y El Trabajo Preventivo.

Objetivo:

•          Profundizar en la importancia que nos brinda las dos etapas del trabajo de Atención a la población para ir perfeccionando nuestro trabajo en nuestras entidades.

Desarrollo

Factores que deciden la integralidad del Trabajo de Atención a la Población.

1. Trabajo Causal
2.    Trabajo   Preventivo
3. Trabajo Remedial

Trabajo Preventivo

•          El trabajo preventivo es la fase superior a que aspiramos.

•          La prevención supone calcular previamente el resultado que la gestión de la entidad tendrá en la población y tomar medidas.

•          Prevenir supone aplicar la Ciencia de la Dirección.

•          El trabajo Preventivo requiere de la participación del colectivo.

•          El trabajo Preventivo requiere el apoyo de la capacitación y de la emulación.

•          El trabajo Preventivo posibilita que la Atención a la Población sea parte esencial de la calidad 

Trabajo Preventivo

•          El trabajo preventivo es la fase superior a que aspiramos.

•          La prevención supone calcular previamente el resultado que la gestión de la entidad tendrá en la población y tomar medidas.

•          Prevenir supone aplicar la Ciencia de la Dirección.

•          El trabajo Preventivo requiere de la participación del colectivo.

•          El trabajo Preventivo requiere el apoyo de la capacitación y de la emulación.

•          El trabajo Preventivo posibilita que la Atención a la Población sea parte esencial de la calidad 

 Tema # 7 Evaluación

RESULTADOS DE LAS APLICACIÓN DEL CURSO

Después que se  aplicado este trabajo durante tres años hemos logrado los siguientes resultados: 

·         Mayor motivación e interés por los alumnos durante el curso quedando demostrado : En el año 2005 participaron 15 alumnos , en el año 2006  38 alumnos y en el 2007 participaron 49 alumnos

·         Se ha logrado mayor preparación por parte del personal que ha recibido el curso quedando demostrado en los avales dados por los diferentes identidades

·         Ha permitido ir disminuyendo las quejas en las entidades según las entrevistas efectuadas a los directores, Como es el caso de :

Cultura antes de recibir el curso recibieron 87 quejas y después de haber recibido el curso personal de sus entidades ha disminuido pues en el año 2006 recibieron 42 quejas

En Acueducto y Alcantarillado  se recibieron antes de recibir el curso 55 quejas y solo en presente año han recibido 14 quejas.

·           Se ha incrementado el interés por que se imparta el curso por parte del Poder Popular.

·         Ha permitido impartir cursos de superación a nivel municipal por parte de la SUM, que anteriormente se tenían que impartir a nivel Provincial.

·         Se ha logrado superar a personas de diferentes entidades administrativas del territorio.

CONCLUSIONES

·         Que este trabajo se siga impartiendo para ir disminuyendo  las quejas en nuestras entidades y de esta forma seguir  logrando elevar el nivel cultural de nuestro personal.

BIBLIOGRAFÍA

·         Alonso María Margarita. Para Investigar en Comunicación Social. Editora Félix Varela, Habana 2002

·         Carta Circular 3 /1999 del Compañero Carlos Lage Davilas

·         Informes Municipales sobre Atención a la Población de los Años 1998/99 /2000/2001 /2001 /2002 / 2002 /2003 y 2003 /2004.

·  Ibarra Francisco Martín. Metodología de La investigación Social, Editora Félix Varela. Habana 2002

·         Y. A. Sherkovin. Problemas Psicológicos de los Procesos Masivos de Información. Editora Pablo, Habana 1989.

·         Sampieri Hernández Sampieri. Metodología de La investigación Social I y II, Editora Félix Varela. Habana 2007.

·         González Vicente Castro, Ese Misterio llamado Público. Editorial Abril, Habana 1994.

·         Resolución 30/ 1997

·         Relatoría del II Evento de Quejas

·         Rodríguez Betancourt Miriam. Acerca de la Entrevista Periodística, Editora Félix Varela. Habana 1984.

·         Relataría de la III Plenaria Provincial de Atención a la Población.

·         Periódico " Juventud Rebelde " del 1ro de Abril del 2005

·         Periódico " Granma " del 12 de Abril del 2005

·         Folleto de los Trabajadores Sociales Comunicación Social, Curso para Trabajadores Sociales.

FICHA DEL PONENTE

TITULO:   CURSO DE CAPACITACIÓN DE ATENCIÓN A LA POBLACIÓN EN EL MUNICIPIO DE CANDELARIA

PONENTE: LIC. PEDRO LEÓN LLANO

GRADO CIENTÍFICO: LICENCIADO.

CATEGORIA DOCENTE: ASISTENTE.

NIVEL EN QUE TRABAJA: SUPERIOR.

CENTRO DE TRABAJO: SEDE UNIVERSITARIA MUNICIPAL HERMANOS SAIZ MONTES DE OCA CANDELARIA.

CARGO QUE DESEMPEÑA: COORDINADOR DE LA CARRERA DE DERECHO.

NOMBRE Y APELLIDO DEL AUTOR: LIC. PEDRO LEÓN LLANO

DIRECCIÓN ELECRONICA: PEDRO LEON[arroba]SUM.UPR.EDU.CU

INSTITUCIÓN: SUM DE CANDELARIA

PAIS: CUBA

Autor:

Lic. Pedro León Llano

INSTITUCIÓN: SEDE UNIVERSITARIA: HERMANOS SAIZ DE MONTES DE OCA "DEL MUNICIPIO DE CANDELARIA

Coordinador. Car. Derecho

PROVINCIA  PINAR DEL RIO

MUNICIPIO: CANDELARIA