Evaluación de las cláusulas establecidas en la norma ISO 9001:2008

Introducción

En esta era de globalización, las organizaciones deben tener un perfecto control sobre sus áreas y actividades, de allí la importancia del uso de sistemas de gestión, los cuales son el resultado de la integración entre personas, tecnologías, procedimientos e información, para dar respuesta a los problemas empresariales y así lograr las metas establecidas.

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente, y la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas, es la clave para el logro de este anhelado éxito.

La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas, y se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el objeto de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, lo cuales son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de desiciones, y el fomento de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Estos ocho principios constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO), la cual establece entre sus normas de la serie 9000, que la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización y que además el diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad están influenciados por: el entorno de la organización y sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea, su tamaño y la estructura de la organización.

En el presente informe se presentan los resultados obtenidas al llevar a cabo la asignación relacionada a la evaluación de las clausulas establecidas en la norma ISO 9001:2008, tomando la empresa Orinoco Iron como objeto del estudio. Esta organización ubicada en la región Guayana (Venezuela), dedicada a la fabricación de briquetas empleando la tecnología de reducción FINMET, contempla entre sus objetivos organizacionales el incremento de su competitividad en el mercado, a través de la elevación de su productividad, el aseguramiento de la calidad de sus productos y evidentemente la satisfacción de sus clientes nacionales e internacionales. Esta empresa actualmente esta pendiente por auditoria para recertificar su Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008, siendo este uno de las motivaciones principales por la que fue seleccionada para la asignación.

La red de procesos de Orinoco Iron se encuentra estructurada en siete procesos estratégicos los cuales son: Gestión Empresarial, Gestión de Finanzas, Gestión de R.R.H.H, Gestión Riesgos Ambientales y laborales, Gestión Suministro, Gestión de Fabricación y Gestión de Comercialización. Con el objeto de delimitar la asignación, se evaluó el sub-proceso de mantenimiento, el cual se lleva a cabo en la Gerencia de Mantenimiento, estando contemplado el subproceso dentro del Proceso de Gestión de Fabricación.

A continuación se presenta una breve descripción de la empresa, así como de la unidad funcional seleccionada, para posteriormente exponer el diagnostico de la situación actual del subproceso y la brecha de calidad resultante. Finalmente se establece algunas propuestas de planes de mejoras y recomendaciones para corregir los desvíos encontrados.

Presentación de la empresa

Orinoco Iron S.C.S es una planta de reducción directa con tecnología FINMET (Finos Metalizados), la cual utiliza como materia prima finos de mineral de hierro. Su tecnología fue desarrollada por FIOR de Venezuela, S.A., la cual fue fundada el 3 de Agosto de 1973. La empresa FIOR debe su nombre a las iniciales en ingles "Fluidized Iron Ore Reduction" (reducción de mineral de hierro en lecho fluidizado).

El proceso de construcción de la planta Orinoco Iron comenzó en 1997 e inició sus operaciones el 29 de Mayo del año 2000. Cuenta con dos modulos de operación diseñados para producir 2.2 millones de toneladas anuales de briquetas.

Los objetivos principales de la empresa son producir y briquetear hierro en caliente a partir de finos de mineral de hierro mediante el proceso de lecho fluidizado FINMET. Para lograr estos objetivos, cumple con funciones tales como:

• Promover y preveer seguridad dentro del entorno de trabajo, que garantice una operación libre de accidentes y una existencia saludable.

• Satisfacer plena y continuamente los requerimientos del cliente en cuanto a la calidad del producto.

• Mantener un continuo aporte de mejoras e innovaciones tecnológicas, a través de la investigación y el desarrollo de nuevos procesos que garanticen un contínuo crecimiento.

• Fabricar y comercializar insumos metálicos que satisfagan la demanda de la industria nacional e internacional.

• Alcanzar y mantener los estándares requeridos necesarios para la preservación del ambiente.

• Mantener una estrecha relación con clientes y proveedores, preferentemente en donde no hayan intermediarios, mediante una busqueda activa y selectiva de los mismos.

• Promover y apoyar buenas relaciones con la comunidad a través de mejoras cívicas y sociales dentro de los límites de tiempo y presupuesto fuera de toda política partidista.

• Mantener buenas relaciones con la familia como ejemplo social y soporte al desarrollo integral del personal que labora en la empresa.

• Fomentar la integración de los trabajadores y los sindicatos hacia el logro de los objetivos comunes que promuevan la competitividad de la empresa.

• Cumplir estrictamente el ordenamiento legal vigente.

En Orinoco Iron se concibe la calidad como una actitud, una expresión de competencia, una firme voluntad de superar las expectativas del cliente, un compromiso de servivio, hacer las cosas bien desde el principio, con decidido sentido de misión. Tiene como misión producir y suministrar oportunamente unidades de hierro al mercado siderúrgico mundial dentro de los parametros de calidad acordados en una estrecha relación de servicios. Como visón, se plantea ser el procutor y suministrador de unidades de hierro mas competitivo y confiable del mundo; operando sin accidentres, con mínimo impacto ambiental, alta responsabilidad legal y social, y con personal, clientes y accionistas satisfechos.

Actualmente Orinoco Iron es el mayor productor de Hierro Briqueteado en Caliente, en América. Sus productos han sido los recursos preferidos de unidades de hierro virgen a nivel mundial y su experiencia exportadora se remonta a finales de 1970.

Para dirigir y gestionar de manera sistemática y visible la organización, Orinoco Iron ha decidido implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad, para controlar el proceso de producción y prestación der servicio, perisguiendo al mismo tiempo, mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización, de acuerdo a los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001.

Basado en los requisitos de la norma, Orinoco Iron ha establecido y documentado los procesos conforme a los lineamientos de documentación establecidos. La estructura de la documentación orientada hacia los procesos, se subdivide en tres niveles.

Fig. 1. Estructura de la documentación en Orinoco Iron

El sistema de Gestión implementado en Orinoco Iron presenta tres exclusiones en la clausula 7 (la cual es la única clausula de la norma ISO 9001:2008 que admite exclusion), las cuales son:

7.3 Diseño y Desarrollo: La organización fabrica un producto único de acuerdo a las especificaciones ofrecidas y comprometidas con los clientes, por lo cual las etapas que conllevan al diseño y desarrollo del producto no aplican. Ello obedece a las características del producto el cual es vendido exclusivamente a un pequeño número de clientes internaciones que demandan una gran cantidad de material, para ser utilizado como un componente en la fabricación del acero. Orinoco Iron tiene la capacidad de efectuar variaciones en cuanto a la composición química de las briquetas, pero en la actualidad, la planta no esta adecuad para fabricar otros productos.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y la Prestación del servicio: Las disposiciones a establecer para garantizar el cumplimiento de este requisito no aplica en virtud de que las condiciones de fabricación permiten verificar mediante las actividades de seguimiento y control la calidad del producto a obtener, y a través de mediciones posteriores, el no despachar briquetas que no cumplan con la composición química negociada con los clientes.

7.5.4 Propiedad del Cliente: la materia prima con la cual se fabrica la briqueta es directamente adquirida al proveedor de Orinoco Iron, por lo cual no aplica el caso donde el cliente suministre los componentes para la fabricación del producto.

Descripción de la unidad

La red de procesos de Orinoco Iron se encuentra estructurada en siete procesos estratégicos los cuales son: Gestión Empresarial, Gestión de Finanzas, Gestión de R.R.H.H, Gestión de Riesgos Ambientales y Laborales, Gestión de Suministro, Gestión de Fabricación y Gestión de Comercialización.

Dentro del proceso de Gestión de Fabricación se encuentran las siguientes unidades o gerencias: Producción, Control de Calidad, Laboratorio, Gerencia Técnica y Mantenimiento

Con el objeto de delimitar la siguiente asignación se evaluó el sub-proceso de Mantenimiento, el cual se lleva a cabo en toda la empresa y es responsabilidad de la Gerencia de Mantenimiento. El objetivo funcional de esta Gerencia se fundamenta en planificar, elaborar y ejecutar programas de mantenimiento que aseguren una adecuada disponibilidad y confiabilidad de los equipos inherentes al proceso productivo, con el fin de cumplir los planes de producción al menor costo posible.

Fig. 2. Mapa de Procesos General de Orinoco Iron

Diagnóstico de la situación actual y brecha de calidad

CUESTIONARIO DE EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008

Fortalezas:

• 1) Enfoque al Cliente: Seguimiento mensual a los indicadores comprometidos y reflejado en el informe de Gestión Mensual.

• 2) Liderazgo: Compromiso de la alta dirección en el mantenimiento del sistema.

• 3) Participación del Personal: Incluye los adiestramientos del personal en el informe de gestión de las unidades.

• 4) Enfoque basado en Proceso: Cada una de las actividades que conforman el subproceso de Mantenimiento actúa entendido el control que debe ejercer en su área. "Dueño del proceso que controla"

• 5) Enfoque de Sistema para la Gestión: Evidenciado el seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores de gestión de cada una de las unidades del subproceso.

• 6) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Reuniones de Mantenimiento. Reuniones diarias de operaciones, Reunión de resultados operacionales.

• 7) Relación Mutuamente beneficiosa con el Proveedor: Mantenimiento de informes que indican la verificación o inspección realizadas en las instalaciones del proveedor para garantizar la calidad del servicio del proveedor.

Oportunidades de Mejora:

• 1) Participación del personal: Pendiente reflejar la capacitación en materia ambiental.

• 2) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Pendiente evidenciar reuniones entre los miembros del subproceso.

• 3) Mejora Continua: Fortalecer la aplicación de la metodología de resolución de problemas. Aplicar los conceptos que se indican en el instructivo para el llenado de los reportes de Acciones correctivas, preventivas y de mejora continua. Atender las observaciones u oportunidades de mejora que se formulan en el reporte de desviaciones. Aplicación de mejoras para minimizar impactos ambientales y su relación con proyectos de mejora. Soporte del análisis cualitativo indicado en la matriz de aspectos e impactos ambientales de cada una de las áreas.

• 4) Participación del personal: Fortalecer canales de comunicación para asegurarse que todo el personal se informe de planes, programas, proyectos, objetivos operacionales.

• 5) Enfoque basado en Proceso: Intervención en simulacros, practicas periódicas en planta en respuesta a emergencias. Incluyendo Contratistas. Incluir a la Superintendencia de Parada en sistema de gestión implementados en la organización en atención a los requisitos establecidos en la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001:2008 y 4.4.6 de la norma ISO 14001.04.ç

• 6) Enfoque de sistema para la Gestión: Pendiente la verificación y calibración de los patrones de referencia para calibrar los patrones de trabajo que verifiquen los equipos en planta.

Plan de mejoras

4.1.- Planes de Accion

Se presenta un plan de acción para la Clausula 8 referida a la Medicion, analisis y mejora, especificacimente para los desvíos encontrados en el apartado 8.5 referido a Mejora.

Conclusiones

Una vez realizado el diagnostico del nivel de cumplimiento de las clausulas de la norma ISO 9001:2008 del subproceso de Mantenimiento, el cual se lleva a cabo en la Gerencia de Mantenimiento, se encontró un cumplimiento promedio global de 97,29%, lo que resulta en un brecha de calidad de 2,71%, por lo tanto, no se puede certificar este subproceso considerando el mínimo de 98% requerido y que además en ninguna de las clausulas se logró un 100% de cumplimiento.

Los desvíos mas significativos fueron encontrados en lo referido a la clausula 5 (Responsabilidad por la Dirección) presentando un indice de cumplimiento de 95,39%.

Recomendaciones

Se recomienda a la Gerencia de Mantenimiento de Orinoco Iron considerar los resultados y las propuestas resultantes de este diagnostico para lograr elimininar los desvíos observados, no solo para estar preparados ante la auditoria con el ente certificador, sino para realmente asegurar que se esta llevando a cabo el proceso enfocado en la gestión de la calidad total.

Se recomienda llevar a cabo este ejercicio en todas las unidades funcionales de la empresa semestralmente con el objeto de mantener el monitoreo y control de los procesos, y detectar las oportunidades de mejora a tiempo.

Bibliografía

• Norma COVENIN ISO 9001:2008

• Norma COVENIN ISO 9000:2000

• Norma COVENIN ISO 19011

• Manual de Calidad de Orinoco Iron

Autor:

Bohorquez Arturo

Castro Maylu

Cedeño Yunnelio

Delgado Marlon

Prof.: MsC Scandra Mora

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

Puerto Ordaz, Noviembre de 2011