- Help Desk
- Estandarización
- Mantenimiento
- Nivel de servicio
- Validación
- ISO 9001:2008 – Sistema de calidad
- Sistema de gestión de calidad
- Diagrama de flujo (Flow Chart)
- Símbolos
- Conclusión
- Anexo
- Referencia bibliográfica
"UN TÉCNICO DEBE SABER, LOS CONCEPTOS QUE VAMOS A DAR CONOCER. "
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera standard o previamente establecida. El término estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades o funciones. Un standard es un parámetro más o menos esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción.
Según ISO, es la actividad que tiene por objeto de establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetido , con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que pueda ser tecnológico, político o económico. Persigue tres objetivos:
a) Simplificación: reducir modelos quedándose con los necesarios
b) Especificación: evita errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso.
c) Unificación: permite el intercambio a nivel internacional.
Sin embargo, estandarización también puede hacer referencia a la idea de que un elemento, producto, conocimiento o forma de pensar se iguala a los demás. Aquí entra en juego la idea de globalización y mundialización, que supone que un producto o bien de consumo es fabricado de acuerdo a determinadas reglas de estandarización y por tanto se realiza de igual manera en Japón, en Brasil o en la India. La estandarización, entonces, es en este sentido el fenómeno mediante el cual los diferentes procesos de fabricación globales convergen hacia un único estilo que predomina a nivel mundial y que busca establecer similitudes entre cada ítem sin importar de dónde provengan estos o hacia donde vayan. Esta visión del término estandarización ha recibido importantes críticas por representar la anulación de la diversidad a nivel global.
En términos generales por mantenimiento se designa al conjunto de acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual el mismo pueda desplegar la función requerida o las que venía desplegando hasta el momento en que se dañó, en caso que haya sufrido alguna rotura que hizo que necesite del pertinente mantenimiento y arreglo.
La acción de mantenimiento, de restauración normalmente no solamente implica acciones de tipo técnico sino también administrativas.
En tanto, a instancias del mundo de las telecomunicaciones y de la ingeniería, el término de mantenimiento ostenta varias referencias, entre ellas: comprobaciones, mediciones, reemplazos, ajustes y reparaciones que resulten de vital importancia para mantener o reparar una unidad funcional de manera que esta pueda cumplir sus funciones pertinentes, aquellas acciones, como ser de inspección, comprobación, clasificación o reparación, para mantener materiales en una condición adecuada o los procesos para lograr esta condición, acciones de provisión y reparación necesarias para que un elemento continúe cumpliendo el cometido para el cual está destinado o fue creado y las rutinas recurrentes y necesarias para mantener en buen estado y funcionamiento las instalaciones (plantas industriales, edificios, propiedades inmobiliarias).
En la cadena de suministro, el ciclo del nivel de servicio (o simplemente "nivel de servicio") es la probabilidad esperada de no llegar a una situación de desabastecimiento durante el siguiente ciclo de reabastecimiento y, por lo tanto, también es la probabilidad de no perder ventas. La duración del ciclo es, implícitamente, el lead time o tiempo de entrega. El nivel de servicio también puede definirse como la probabilidad de poder satisfacer la demanda de los clientes sin enfrentarse a pedidos pendientes o a una venta perdida. Si bien un nivel de servicio del 100 % —es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo— podría parecer deseable, generalmente no es una opción factible.
El ciclo del nivel de servicio no debería confundirse con la tasa de llenado, que representa la fracción de demanda que se sirve sin retrasos ni ventas perdidas.
De hecho, el concepto de nivel de servicio solo es relevante en situaciones en las que la demanda futura es incierta; de lo contrario, alcanzar el 100 % de nivel de servicio es simplemente una cuestión de programación adecuada. Cuando la demanda futura es incierta, el único modo teórico para no dejar lugar a las situaciones de falta de existencias consiste en optar por un inventario infinito. Por lo tanto, en la práctica, el encargado del inventario debe conformarse con un compromiso de inventario imperfecto. Este compromiso se mide precisamente a través del concepto de nivel de servicio.
Validación es la acción y efecto de validar (convertir algo en válido, darle fuerza o firmeza). El adjetivo válido, por otra parte, hace referencia a aquello que tiene un peso legal o que es rígido y subsistente.
Por ejemplo: "Hemos intentado comprobar la autenticidad del producto, pero lo cierto es que no pasó el proceso de validación", "El dueño ya realizó la validación del proyecto, el cual será desarrollado en los próximos meses", "El programa no superó el proceso de validación y, por lo tanto, dejó de funcionar".
En el ámbito de la creación de software, se conoce como pruebas de validación al proceso de revisión al que se somete un programa informático para comprobar que cumple con sus especificaciones. El mismo, que suele tener lugar al final de la etapa de desarrollo, se realiza principalmente con la intención de confirmar que la aplicación permita llevar a cabo las tareas que sus potenciales usuarios esperan de ella.
Las pruebas de validación también se llevan a cabo para determinar si la licencia de un software es legal o si se trata de una falsificación (una copia pirata). Algunas versiones del sistema operativo Windows realizan estas pruebas de validación de manera automática (sin que el usuario lo requiera). Cuando sucede que el proceso no es superado, el propio sistema avisa al usuario que podría ser víctima de una falsificación.
La validación cruzada, por último, es una práctica estadística que consiste en fragmentar una muestra de datos en subconjuntos para analizar uno de ellos y, luego, validar dicho análisis con el resto de los subconjuntos.
ISO 9001:2008 – Sistema de calidad
CONCEPTO
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
OBJETIVO:
El principal objetivo de la norma es incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua. Está pensada para que, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde prestigio y garantías de calidad.
En base a esta norma y la información que contiene, las empresas crean objetivos para la mejora de sus procesos operativos con la finalidad de controlar los aspectos más importantes de sus actividades de producción o prestación de servicios. Con la certificación, las empresas pueden mejorar notablemente su gestión de calidad y complementar esta aplicación con otros procedimientos relacionados a la estructura, capacitaciones y auditorías a nivel interno y externo.
El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a las soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del comercio, tanto para usuarios como para clientes.
Sin embargo, en términos prácticos, la implantación de la norma, puede traer consigo algunas dificultades para las empresas. Estas dificultades pueden depender de factores como el sector, la localización, etc. Y dependerán de la compañía, sin embargo, la principal dificultad con la que se topa la norma es la falta de compromiso por parte de la dirección para hacer realidad la implementación de un sistema de Gestión de Calidad exigente como el que se propone. De hecho, en el capítulo 5 de la última actualización de la norma, se especifican los requisitos a cumplir por parte de la alta dirección de las empresas que se comprometen con su implementación. Se refiere a aspectos como la definición de las políticas a seguir para su cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el mismo y la aprobación de los objetivos; así como el compromiso de la directiva para con la gestión de la calidad en el seno de la empresa.
BENEFICIOS:
Sistematización de operaciones.
Aumento de la competitividad.
Generación de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.
Mejora de las estructuras de una forma sostenible.
Reducción de costes productivos.
Adecuación correcta a la legislación y normativa relacionada a productos y servicios.
Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final y stakeholders en general
Aumento en el interés por parte de accionistas, partners e inversores.
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer- Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Ver anexo 1.
OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRONICO E INFORMATICA (ONGEI)
Es el Órgano Técnico Especializado que depende directamente del Despacho de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). ONGEI, en su calidad de Ente Rector del Sistema Nacional de Informática, se encarga de liderar los proyectos, la normatividad, y las diversas actividades que en materia de Gobierno Electrónico realiza el Estado. Entre sus actividades permanentes se encuentran las vinculadas a la normatividad informática, la seguridad de la información, el desarrollo de proyectos emblemáticos en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), brindar asesoría técnica e informática a las entidades públicas, así como, ofrecer capacitación y difusión en temas de Gobierno Electrónico y la modernización y descentralización del Estado.
PLAN OPERATIVO INFORMATICO-POI
Orienta el cumplimiento de la Misión Institucional, en el marco de la Visión establecida por la Alta Dirección a través de la creación de una infraestructura informática y de servicios que permita el cumplimiento de los objetivos institucionales.
NORMATIVIDAD
Se publicó mediante la RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 19-2011-PCM, donde autorizan la ejecución del "Plan Operativo Informático – POI.
PERÍODO DE EJECUCIÓN DEL REGISTRO
El período del Registro del "Plan Operativo Informático – POI", será desde el primer día hábil de Febrero al último día hábil del mes de febrero de cada año.
PERÍODO DE EJECUCIÓN DE LA EVALUACIÓN
El período de la Evaluación del "Plan Operativo Informático – POI", será desde el primer día hábil de Enero al último día hábil del mes de Enero de cada año
PROCEDIMIENTO
Ver anexo 2
Diagrama de flujo (Flow Chart)
DEFINICIÓN
Gráficos representativos que se utilizan para esquematizar conceptos vinculados a la programación, la economía, los procesos técnicos y/o tecnológicos, la psicología, la educación y casi cualquier temática de análisis.
Esta representación gráfica se da cuando varios símbolos, se relacionan entre sí mediante líneas que indican el orden en que se deben ejecutar los procesos.
Se utiliza este tipo de diagramas para detallar el proceso de un algoritmo y, así, se vale de distintos símbolos para representar la trayectoria de operaciones precisas a través de flechas.
Los símbolos utilizados han sido normalizados por el Instituto Norteamericano de Normalización (INEI).
OBJETIVOS
Representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y sus interacciones, para facilitar la comprensión de su funcionamiento.
Dar una visión completa e integral de un problema al programador.
ALCANCE
Representa de manera gráfica y resumida todos los pasos de un proceso. Es la forma más rápida de ver cómo se lleva al cabo una actividad y quiénes están involucrados en realizarla.
Los diagramas de flujo son importantes para el diseñador por que le ayudan en la definición, formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al análisis a comprender el sistema de información (conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo )de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidos, le ayudara analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de información para la administración.
PROCESO
Definir el proceso y concretar su alcance ( su inicio y final )
Representar las etapas intermedias y su relación ( proceso actual)
Documentar cada una de las etapas: Responsable/ Proveedor y Cliente
Analizar el proceso actual desde el punto de vista deseado.
Proponer alternativas y definir las nuevas etapas y sus relaciones
Representar el diagrama del nuevo proceso e indicar las diferencias con el actual.
Ver anexo 3.
La Notación es un sistema de representación gráfica en donde los símbolos utilizados han sido normalizados por el instituto norteamericano de normalización (ANSI), y estandarizados bajo normas ISO.
Este se utiliza para representar el inicio o el fin de un algoritmo. También puede representar una parada o una interrupción programada que sea necesaria realizar en un programa.
Este se utiliza para un proceso determinado, es el que se utiliza comúnmente para representar una instrucción, o cualquier tipo de operación que origine un cambio de valor.
Este símbolo es utilizado para representar una entrada o salida de información, que sea procesada o registrada por medio de un periférico.
Este es utilizado para la toma de decisiones, ramificaciones, para la indicación de operaciones lógicas o de comparación entre datos.
Este es utilizado para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a través de un conector de salida y un conector de entrada. Esta forma un enlace en la misma página del diagrama.
Este es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama pero que no se encuentren en la misma página.
Decisiones Múltiples, (en función del valor dela comparación seguirá uno de los diferentes caminos).
Líneas de flujo o dirección. Indican la Secuencia en que se realizan las operaciones.
La norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad.
El diagrama de flujo representa de manera gráfica y resumida todos los pasos de un proceso, es la forma más rápida de ver cómo se lleva al cabo un actividad.
La ONGEI es el órgano técnico que depende del Despacho dela Presidencia del Consejo de Ministros.
ANEXO 1
ANEXO 2
ANEXO 3
https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
www.definicionabc.com›General
https://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento
https://www.lokad.com/es/definicion-nivel-de-servicio
www.ongei.gob.pe/
definicion.de/validacion/
www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
blogdecalidadiso.es/objetivos-y-beneficios-del-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/
https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf
Dedicatoria:
Este trabajo sobre la normatividad vigente relacionada con el soporte técnico está dirigido al profesor, ya que él nos guió y orientó cuando se necesitó de su apoyo.
Agradecimiento:
Aprovecho este espacio para dedicar unas palabras al profesor, puesto que él nos brinda su conocimiento a través de su enseñanza, también por sus sabias palabras que nos ayudaron a dilucidar algunos pasajes que no eran de nuestro entendimiento, por su tiempo, por darnos oportunidad en este presente trabajo, ya que sin ello, no se hubiera realizado esta faena.
Agradezco también cada uno de los integrantes del grupo, ya que sin ellos no se hubiera realizado este cometido
Autor:
Huaraz
Escate
Cabello
Effio
Chuco
Díaz
Delgadillo
Enviado por:
Soporte Técnico
23 DE JUNIO DE 2016
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO ARGENTINA