RESUMEN
La presente investigación tuvo como propósito principal la aplicación del análisis operacional del proceso de almacenamiento y distribución de mercancía en Ferremateriales R.J, C.A. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, aplicada y evaluativa, puesto que, abarcó la descripción y análisis de la situación actual así como la recomendación de las acciones requeridas que se deben aplicar para la incorporación de mejoras en la organización. La recolección de los datos para el diagnóstico inicial se basó en la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente, así como la consulta en diversas fuentes de información. Posteriormente se procedió a la caracterización del proceso para determinar los puntos críticos del mismo, elaborándose el diagrama de procesos, diagrama de flujo del proceso en cuestión.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene el resultado del estudio de ingeniería de métodos realizado en la empresa FerreMateriales R.J, C.A. específicamente a los procesos de almacenamiento, distribución de la mercancía y atención al cliente.
El estudio de ingeniería de métodos consiste en la realización de un registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la finalidad de encontrar métodos más sencillos y eficaces. Para efectos del proyecto se usarán y aplicarán la gran mayoría de las técnicas utilizadas para realizar un estudio de métodos, sin embargo no se usó el muestreo por aceptación.
La realización del estudio de métodos en la ferretería es importante debido a que a partir de éste, se puede elaborar un sistema de mejoras a los procesos estudiado, haciendo que sean más óptimos y que a su vez permita aumentar los niveles de productividad de la compañía, proporcionando así, mayor bienestar al operario en su jornada de trabajo, y al cliente en el momento que necesite del servicio que se ofrecen en FerreMateriales R.J.
La estructura del trabajo se presenta en cinco capítulos distribuidos de la manera siguiente:
· Capítulo I El Problema: Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.
· Capítulo II Generalidades de la Empresa: El cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa, así como del área de trabajo y del proceso realizado.
· Capítulo III Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.
· Capítulo IV Marco Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento utilizado.
· Capítulo V Situación Actual: En el cual se describe el método de trabajo actual, el diagnóstico de la situación que se presenta en la empresa, así como los diagramas de procesos correspondientes.
· Capítulo VI Situación Propuesta: Aquí se detalla el nuevo método de trabajo y los diagramas que de él se derivan.
· Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias y cálculo del Tiempo Estándar.
· Conclusiones y Recomendaciones.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
FerreMateriales RJ, C.A es una empresa que abre sus puerta en el año 2008 y se especializa en la compra y venta de materiales para brindar a sus clientes artículos para la electricidad, plomería, construcción y pintura. Esta ferretería se encuentra ubicada en el Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
Es necesario destacar que el desarrollo de la investigación se enfoca en dos fases una primera fase que es en la distribución de artículos en departamentos y mostradores y una segunda fase en el servicio de atención al cliente basándonos en la aplicación de técnicas del estudio de la ingeniería de métodos.
1.2 PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Hace 5 años FerreMateriales RJ abrió sus puertas y desde entonces han surgidos una serie de problemas que aquejan a la ferretería, los más resaltantes son los siguientes:
v La ferretería carece de operarios, por lo cual a los emprendedores y dueños de FerreMateriales RJ, les es conveniente dividirse el trabajo, por ello uno se encarga de la atención al cliente mientras el resto de la parte administrativa y legal.
v El reducido espacio del local, el desaprovechamiento de mostradores en desuso, y la falta de estantes adecuados para la colocación de los productos de pequeñas dimensiones (tornillos, tuercas, clavos, codos, entre otros) también acarrea problemas de desorganización de la mercancía en los mostradores y exhibidores, dando mal aspecto al lugar y haciendo que el operario incurra en demoras y fatigas innecesarias cuando atiende al público, puesto que, debe buscar la mercancía vagamente por el lugar, perdiendo tiempo en ello, mientras llegan más clientes al establecimiento, creando cuellos de botella en el proceso de venta, por esta razón se deben estandarizar los tiempos de ejecución de las actividades para brindar una adecuada y fluida atención al cliente, así como también es necesario calificar al operario de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo es posible evaluar el desempeño laboral del operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de trabajo.
v Las altas temperaturas, mala iluminación, poca ventilación, ruido excesivo y el polvo, son parte de los factores que afectan el correcto desenvolvimiento del operario en sus labores cotidianas. Esto reduce la calidad de servicio, porque, el operario realiza las actividades incómodamente y algunas veces, con desgano.
1.3 JUSTIFICACIÓN
El propósito de esta investigación es proporcionar la información necesaria para un mejor método de trabajo del operario en el área de atención al cliente utilizando las herramientas de ingeniería de métodos. Además, proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del operario garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.
1.4 LIMITACIONES
Las limitaciones que se presenta para la realización del estudio de Ingeniería de Métodos, es que la empresa no cuenta con el Layout lo cual repercutió en el estudio realizado; dado que se vio en la obligación de elaborarlos y en cuanto a la recopilación de los tiempos en el servicio de atención al cliente en FerreMateriales RJ, C.A fue necesario la espera de varias horas dado que, la clientela no era concurrida. De igual manera al momento de realizar la entrevista se tuvo que esperar cierto tiempo, debido a que el operario se encontraba ocupado.
1.5 OBJETIVOS
Mediante el estudio realizado se quiere llevar a cabo los siguientes objetivos generales y específicos:
1.5.1 Objetivos generales:
Realizar un estudio de métodos al proceso de distribución y organización de la mercancía en mostradores, exhibidores y a su vez determinar el tiempo estándar en el servicio de atención al cliente de la empresa FerreMateriales RJ, con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.
1.5.2 Objetivos específicos:
1. Visitar FerreMateriales RJ C.A., y evaluar el proceso de distribución, almacenamiento de la mercancía RJ a través de la observación directa.
2. Aplicar las técnicas del interrogatorio y las preguntas de la OIT al operario.
3. Aplicar el análisis operacional al proceso de distribución de mercancía en almacén, estantes y mostradores.
4. Construir el diagrama de procesos que plantee el nuevo método de trabajo.
5. Hacer el diagrama de flujo / recorrido que genere el método propuesto.
6. Determinar la jornada de trabajo a evaluar.
7. Evaluar las condiciones de trabajo del operario.
8. Determinar la calificación de la velocidad del operario a través del método WESTINGHOUSE.
9. Aplicar el procedimiento estadístico para determinar el tiempo estándar.
10. Determinar el tiempo normal.
11. Determinar las tolerancias dada las condiciones de trabajo del operario.
12. Calcular y normalizar el tiempo estándar del servicio
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
En este capítulo se detallarán las principales características de la empresa FerreMateriales RJ, C.A, como su ubicación, reseña histórica, misión, visión, distribución, descripción de proceso y la estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las actividades y características de dicha empresa.
2.1 UBICACIÓN:
FerreMateriales RJ se encuentra ubicada en la Calle Quíbor del Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. (Ver figura 1)
Figura 1: Ubicación geográfica de FerreMateriales RJ Fuente: https://maps.google.co.ve/maps?f=q&source=s_q&hl=es&geocode=&q=calle+quibor+de+puert o+ordaz&aq=&sll=5.878332,-66.346436&sspn=4.654299,7.064209&vpsrc=6&ie=UTF8&hq=&hnear=Calle+Quibor,+Campo+A-1,+Ciudad+Guayana,+Caron%C3%AD,+Bol%C3%ADvar&ll=8.317495,-62.718565&spn=0.009045,0.013797&t=m&z=16&ei=Q91FUZLhH5Cbtwfsp4DgCg&pw=2
2.2 RESEÑA HISTÓRICA:
FerreMateriales RJ, C.A fue constituida el 08 de Mayo del 2008 por mutuo acuerdo y asociación de tres emprendedores que mediante la necesidad de su comunidad decidieron conformar un negocio que brindaría artículos esenciales de electricidad, plomería y pintura.
Uno de los emprendedores ofreció un espacio de su hogar para consolidar la idea, esto con la finalidad de invertir mucho más en la compra de materiales y equipos para la ferretería.
2.3 MISIÓN:
Brindar a sus clientes la mayor diversidad en materiales de construcción y ferretería en general, con el fin de garantizar calidad en el servicio y por ende la satisfacción de nuestros clientes.
2.4 VISIÓN:
Mantener un sólido posicionamiento comercial en cuanto a la venta de materiales de construcción y ferretería en general, superando las perspectivas de calidad y servicio de nuestros clientes.
2.5 DISTRIBUCIÓN:
La empresa consta de cinco departamentos, en los cuales están distribuidos administrativamente los productos que en ella se comercializan, estos son:
v Departamento único (0001): En él se encuentra distribuidos los cuatro departamentos que integran la empresa.
v Departamento de herramientas (0002): Aquí se puede encontrar una amplia variedad de elementos para la construcción y la mecánica, como tornillos y clavos, destornilladores, cincel, cerraduras, metros, guantes, alígate de presión, llaves ajustables, llave hexagonal, entre otros.
v Departamento de plomería (0003): En este departamento está todo lo concerniente a tuberías para aguas blancas y negras, codos, llaves de paso, grifería, fregaderos, rejillas, uniones, entre otros.
v Departamento de electricidad (0004): Lo componen los materiales de uso común para la electricidad del hogar, como son: interruptores, bombillos, sócates, cajetines metálicos y plásticos, cables coaxiales, teipe eléctrico, extensiones, cajetines, enchufes, toma corriente, etc.
v Departamento de pintura (0005): Cuenta con pintura de aceite y caucho, brochas, rodillos y espátulas.
2.6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:
En FerreMateriales RJ se realizan tres procesos básicos, los cuales son: Solicitud, recepción de mercancía y atención al cliente.
· El proceso de solicitud comienza cuando el operario realiza un inventario de la mercancía existente, anota en un libro de falla los materiales que le faltan para posteriormente comunicarse con sus proveedores y realizar el pedido correspondiente.
· La recepción de mercancía se hace posible cuando los proveedores entregan de la mercancía solicitada, ésta es verificada por el operario y distribuida en el departamento adecuado.
· El proceso de atención al cliente comienza desde que entra el cliente al local solicitando un producto y el operario verificada si cuanta con ello para satisfacer su necesidad.
2.7 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA:
Figura 2: Estructura organizativa de FerreMateriales RJ
Fuente: Elaboración propia
Actualmente FerreMateriales RJ cuenta con sus 3 emprendedores y dueños, los cuales se dividen el trabajo de la siguiente manera:
Uno se encarga de la atención al cliente, mientras el resto del área administrativa y documentación legal.
CAPÍTULO III
MARCO TEORICO
El presente capítulo describe los conceptos y herramientas básicas empleadas en el estudio de la Ingeniería de Métodos realizado en FerreMateriales RJ C.A.
3.1 INGENIERÍA DE MÉTODOS
3.1.1 DEFINICIÓN:
La ingeniería de métodos es un conjunto de procedimiento sistemático que se ocupa de incrementar la productividad del trabajo, eliminando todos los desperdicios de materiales, tiempo y esfuerzo, con una menor inversión por cada unidad producida; lo cual procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea, aumentando así la calidad de los productos o del servicio.
3.1.2 IMPORTANCIA:
La ingeniería de métodos busca fundamentalmente mejorar la eficiencia eliminando el trabajo innecesario y demoras evitables, siendo de esta forma una de las técnica más recomendadas para incrementar la productividad de una empresa donde las modificaciones incluyen tanto el diseño, la creación y la selección de los mejores métodos, procesos, herramientas, equipos y habilidades para fabricar un producto u ofrecer un excelente servicio. Esta rama de la ingeniería se caracteriza por determinar el tiempo estándar que se requiere para brindar un buen servicio o producto, mediante el cumplimiento de normas o estándares establecidos y retribuyendo al trabajador por su buen rendimiento.
3.1.3 FINES DEL ESTUDIO:
Los propósitos más importantes son:
1. Mejorar los procesos y procedimientos.
2. Mejorar la disposición y el diseño de la fábrica, taller, equipo y lugar de trabajo.
3. Economizar el esfuerzo humano y reducir la fatiga innecesaria.
4. Economizar el uso de materiales, maquinas, y mano de obra.
5. Aumentar la seguridad.
6. Crear mejores condiciones de trabajo.
7. Hacer más fácil, rápido, sencillo y seguro el trabajo.
3.2 MÉTODO:
Término utilizado para designar la técnica empleada para realizar una operación.
3.3 PROCESO:
Serie de operaciones de manufactura que hacen avanzar al producto hacia sus especificaciones finales de tamaño y forma.
3.4 PROCEDIMIENTO:
Conjunto de pasos lógicos para realizar el requerimiento.
3.5 RAMAS DE LA INGENIERÍA DE MÉTODOS
3.5.1 ESTUDIO DE LOS MOVIMIENTOS:
Técnica que consiste en el estudio de los movimientos del cuerpo humano que son utilizados para ejecutar una operación o trabajo determinado, con el objetivo de ser evaluados, identificando los productivos e improductivos, de forma tal que una vez analizados se puedan reducir, combinar, simplificar, y en el mejor de los casos eliminar, para luego establecer una mejor secuencia o sucesión de movimientos más favorables que permita lograr la eficiencia máxima.
3.5.2 ESTUDIO DEL TIEMPO:
Conjunto de técnicas que se utilizan para cuantificar el tiempo en base a la medición del contenido de trabajo del método prescrito, los aspectos a estudiar son el operario promedio, ritmo o velocidad de trabajo y suplementos o tolerancias por concepto de fatiga.
El equipo mínimo que se requiere para llevar a cabo un programa de estudio de tiempos comprende un cronómetro, un tablero o paleta de tiempos, formas impresas para estudio de tiempos y calculadora de bolsillo.
3.6 TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DE TIEMPOS
v Cronometraje
v Datos Estándares
v Sistemas de Tiempo
v Muestreo del Tiempo
v Estimaciones basadas en datos históricos
3.7 DIAGRAMAS:
Los diagramas son representaciones gráficas de todas las actividades inherentes al proceso; estos proporcionan una mayor visión de la relación entre las operaciones, además permite obtener los detalles a través de la observación directa dependiendo del proceso en estudio.
Aspectos en la preparación de los diagramas:
1. Representación gráfica de los hechos.
2. Mayor visión de la relación entre las operaciones.
3. Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.
4. Verificar:
v Exactitud de los hechos.
v Totalidad del registro de los hechos.
v Demasiadas suposiciones.
Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se tiene:
v Diagrama de Operaciones.
v Diagrama de Proceso.
v Diagrama de Flujo y/o Recorrido.
3.8 IMPORTANCIA DE LOS DIAGRAMAS:
Los diagramas son medios gráficos que permiten realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una herramienta que facilita el análisis de método en la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma rápida, clara, sencilla y lógica la información actual relacionada con el proceso de servicio o producción.
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