Procedimiento para el diagnóstico de organizaciones con un enfoque de procesos

Resumen

En el ámbito empresarial en que se desarrollan las organizaciones, identificar y resolver con oportunidad las limitaciones existentes en las mismas puede resultar la estrategia a seguir para alcanzar el desarrollo en un medio excesivamente competitivo. En el material siguiente se presenta un procedimiento para diagnosticar organizaciones con un enfoque de procesos, el mismo permite la caracterización de la organización como sistema y el estudio de los procesos que se desarrollan en la misma a través de la elaboración y aplicación de la ficha para el análisis de los procesos, determinando las principales limitaciones en cada uno de ellos respectivamente. El procedimiento está sustentado en el estudio de metodologías propuestas por especialistas en la materia, la revisión bibliográfica de los temas abordados y la aplicación de técnicas y herramientas propios de las ciencias técnicas.

Palabras claves: Organización, diagnóstico, procesos.

Introducción

Desde la revolución industrial hasta la actualidad los diferentes sistemas, técnicas, métodos o conceptos relacionados con la gestión de empresas han evolucionado de forma radical. Durante los últimos años la tecnología ha sido el motor del desarrollo empresarial, dejando poco espacio a los procesos creativos. El desarrollo organizacional vigente necesita de un significativo impulso de la gestión administrativa, resultando esencial la toma de decisiones adecuadas que permitan alcanzar elevados niveles de satisfacción de los clientes. En este material se propone un procedimiento para diagnosticar organizaciones sobre la base del análisis de los procesos que se desarrollan en las mismas, permitiendo detectar las principales deficiencias en cada uno de ellos, con el objetivo de perfeccionar el funcionamiento del sistema.

DESARROLLO

Procedimiento para el diagnóstico de organizaciones con un enfoque de procesos

El siguiente procedimiento está concebido para el diagnóstico de organizaciones desde la perspectiva del enfoque de procesos, el mismo consta de cuatro fases, cada una con diferentes pasos como se describe a continuación.

Fase I Reunión de apertura

Objetivo: Dar a conocer el objetivo del estudio y quiénes serán los participantes y responsables en el mismo.

Paso 1 Familiarización e involucramiento

Desarrollar actividades para sensibilizar a todo el personal incluyendo la administración de la organización en el proceso que se comienza a desarrollar. Desde este paso se presentará el procedimiento que se seguirá para la realización del diagnóstico.

Paso 2 Análisis de la necesidad de desarrollar el diagnóstico en la organización

Se propiciará un debate donde los participantes expresen cuáles son las insuficiencias que más han frenado el desarrollo de las actividades en la entidad, dejando de esta manera en evidencia la necesidad de desarrollar un diagnóstico en la organización. En este paso se propone analizar las principales fuerzas que determinan el desempeño de la organización, estas fuerzas que funcionan como gestoras de cambios se dividen en dos grandes grupos como se muestra a continuación:

• Fuerzas internas:

• Deficiencias en el desempeño general

• Interés de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad

• Interés de certificar un Sistema de Gestión existente

• Fuerzas externas:

• Exigencias de sus clientes

• Oportunidades de nuevos mercados

• Competencia

• Exigencias del gobierno

Para cada una de estas fuerzas se establecerá una comparación plan contra real en iguales períodos de tiempos, tratando siempre de enfocar la comparación hacia la satisfacción de los clientes.

Paso 3 Selección del grupo de expertos

Para la selección del grupo de expertos se recomienda el empleo del método de Campistrous Pérez, 1998. Se debe garantizar que el grupo se conforme por especialistas internos y externos a la organización, ya que la información a gestionar puede estar relacionada con el modo de actuar de los administradores de la organización, por lo que parte de la función de los especialistas externos será garantizar la veracidad de la información.

Paso 4 Solicitud y aprobación de los recursos necesarios

Se listarán los recursos materiales necesarios para la realización del diagnóstico, contemplando el área donde se deben disponer y el tiempo previsto que se necesitarán los mismos. Este listado debe ser de conocimiento de la administración de la organización para su debida aprobación.

Fase II Caracterización de la organización objeto de estudio

Objetivo: Brindar información de todos los elementos del sistema y de los procesos que en él se llevan a cabo, caracterizando la manera en que se desarrollan actualmente.

Paso 5 Caracterización de la organización

Se debe realizar una breve reseña histórica de la organización, objeto social, misión, visión, ubicación geográfica de la entidad, dependencias y(o) unidades que la conforman, estructura organizativa, definir si la organización es de producción o de servicio y si es una empresa pública o privada, entre otros aspectos.

Paso 6 Clasificación del sistema

Sobre la base del estudio de los diferentes criterios existentes, y en dependencia del tipo de organización que se esté analizando, si es una organización de producción de bienes o de servicios, se propone, clasificar el sistema atendiendo a criterios específicos planteados por Acevedo Suárez, 1989 (citado por Pérez Campaña, 2005) y el criterio para clasificar procesos o sistema de prestación de servicios de Schmenner, 1986.

Fase III Análisis de la situación actual de la organización

Objetivo: Esta fase tiene como objetivo valorar si la posición actual de la entidad es favorable, sobre la base de un grupo de indicadores económicos-financieros a partir de comparar patrones de referencias y(o) niveles planificados con los reales.

Paso 7 Análisis de la situación económica-financiera

Se determinará la posición económica de la organización, tomando los datos del balance general y el estado de resultados, a partir de esta información se propone calcular las razones financieras y los indicadores económicos que se mencionan a continuación:

• Ventas: representa la fuente principal de beneficios en las operaciones de la empresa

• Utilidad: constituye el resultado obtenido en el período, es el balance entre los ingresos y egresos

• Margen de utilidad: mide la rentabilidad de las ventas

• Rentabilidad económica: mide el rendimiento extraído a los recursos de la empresa

• Liquidez inmediata: mide la capacidad inmediata que tienen los activos corrientes más líquidos para cubrir los pasivos corrientes. La tendencia de este indicador es a uno

• Solvencia: Mide la capacidad de solventar las deudas a corto y largo plazo. La tendencia es a dos

• La dinámica de rendimiento, constituye la posibilidad del proceso de elevar sistemáticamente su eficiencia; se puede evaluar comprobando los resultados de eficiencia económica alcanzados con igual período del año anterior, teniendo en cuenta que la tendencia debe ser a disminuir, mientras que aquellos que caracterizan la productividad deben tender a incrementarse. El cálculo se realiza para cada uno de los indicadores

Paso 8 Impacto al medio ambiente

Verificar si en la empresa existe personal responsable de las acciones encaminadas al cuidado del medio ambiente y qué actividades realiza en este sentido. Con el objetivo de evaluar cuantitativa los impactos se propone calcular los índices siguientes (citado por Ortiz Chávez, 2012):

• Relación de los impactos

• Evaluación de los impactos

Paso 9 Medición y análisis

En este paso se realizará una breve descripción concentrándose en los aspectos que se relacionan a continuación:

• Satisfacción de los trabajadores de la organización: Estudiar los mecanismos establecidos por la organización para su evaluación. Realizar un análisis de la satisfacción laboral

• Satisfacción del cliente externo: Analizar cómo la organización mide este aspecto, las principales causas de insatisfacción de los clientes detectadas y su verificación

• Auditoría interna: Analizar cómo la organización realiza las auditorías e inspecciones internas

Fase IV Diagnóstico de los procesos de la organización

Objetivo: Identificar los problemas existentes en el funcionamiento del sistema y de cada uno de sus procesos.

Paso 10 Caracterización de la organización como sistema y sus procesos

Atendiendo a la utilización de los enfoques de sistemas y de procesos se caracterizará el mismo de acuerdo a sus principales elementos: entradas, procesos, recursos y salidas.

• Entradas:

• Clientes y partes interesadas

• Proveedores, suministros fundamentales que la entidad demanda, así como el cumplimiento del plan de insumos y la oportunidad en el arribo de estos

• Otros aspectos del macroentorno

• Procesos: Identificar los procesos que se llevan a cabo en la organización. Distinguir los diferentes tipos de procesos:

• Procesos Estratégicos o de Dirección: Aquellos que aportan directrices a todos los demás procesos. Contribuyen a determinar políticas y desplegar objetivos en el organismo (elaboración de estrategias)

• Procesos Operativos: Tienen un impacto en el cliente creando valor para este. Contribuyen a la realización de los productos desde la identificación de las necesidades del cliente hasta su satisfacción

• Procesos de Apoyo o de Soporte: Contribuyen al desarrollo de los procesos de realización aportándole los recursos necesarios (humanos, financieros, instalaciones y su mantenimiento, información)

Para listar los procesos y actividades que se desarrollan en la organización se tiene en cuenta las premisas siguientes:

• 1. El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que conceptualmente representa o se pretende representar

• 2. La totalidad de las actividades desarrolladas en la empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados

• 3.  Se recomiendan que el número de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto sólo es una aproximación que dependerá del tipo de empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la dificultad de su gestión posterior (citado por Nogueira Rivera, 2004)

• 4.  La forma más sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia otras listas afines al sector en el cual se mueve la organización y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno

• Recursos:

• Humanos: la distribución de la fuerza laboral por edad, sexo, nivel escolar, categoría ocupacional, entre otras

• Elementos materiales o de información que el sistema necesita para poder generar la salida

• Infraestructura con que cuenta, estado técnico del equipamiento y de las instalaciones

• Financieros: Fuentes de los recursos financieros, tipo de organización con respecto a la forma de generar fondos financieros (empresa pública o privada)

• Salidas:

• Productos y(o) servicios que oferta

• Grado de satisfacción de los clientes y partes interesadas

• Ingresos o aportes al fisco, su comportamiento

Paso 11 Análisis y(o) elaboración del mapa de proceso de la organización

En este paso se mostrará el mapa de proceso que presenta la organización, con el objetivo de evaluar el grado de aceptación que presentan sobre el mismo el grupo de expertos, esta evaluación estará abierta a posibles cambios y transformación que se le puedan realizar a dicho mapa de procesos, siempre con el consentimiento y la aprobación de la administración de la organización. En caso de que la organización no tenga elaborado el mapa de proceso se procederá a su elaboración teniendo presente que este es la representación de todas las actividades de la empresa, a todos los niveles, mediante los procesos ordenados por sus jerarquías e interrelaciones, para su aplicación se seguirá el criterio según Zaratiegui, 1999 como se muestra a continuación:

• 1. Clasificación genérica de los procesos en tres categorías: Procesos Estratégicos, Procesos Operativos y Procesos de Apoyo

• 2. Análisis del núcleo de actividades, identificación de procesos y colocación en uno de los tres grupos

• 3. Relación de los procesos en secuencias ordenadas

• 4. Despliegue detallado de los procesos

Paso 12 Análisis de los procesos de la organización

Partiendo de la identificación de los procesos y el mapa de proceso de la organización, se procede a realizar el análisis de los procesos. Para el desarrollo del análisis se propone elaborar y utilizar la ficha de análisis de procesos (anexo 1).

Pasos para la elaboración de la ficha de análisis de los procesos:

• 1. Presentación al grupo de expertos del modelo de la ficha de análisis de los procesos

• 2. Elaborar el listado inicial de los indicadores relevantes para el diagnóstico de los procesos. Se propone su realización siguiendo las rondas del método Delphi (citado por Santos, 2001).

• 3. Partiendo del listado inicial de los indicadores que resulten de la aplicación del método Delphi, se aplica el método de concordancia de Kendall para definir los indicadores relevantes para el diagnóstico de los procesos que conformarán la ficha de análisis y establecer el orden de prioridad de los mismos

• 4. Completamiento de la ficha para analizar los procesos con los indicadores relevantes seleccionados y una descripción de los elementos más significativos que se deberán analizar en cada uno de ellos respectivamente

El diseño de las técnicas de diagnóstico dependerá de las características de la organización y de los procesos definidos en la etapa anterior. Una vez elaborada la ficha para analizar los procesos se procede a realizar el análisis cumpliendo las reglas siguientes:

• 1. Se elaborarán tantas fichas de análisis como procesos estratégicos, operativos y de apoyo se realicen en la organización, atendiendo a la relación de los procesos identificados en el paso 10 y el mapa de proceso de la organización definido en el paso anterior

• 2. Los expertos de conjunto en una sesión de trabajo anotarán en la ficha de análisis de forma concisa las principales deficiencias que limitan la ejecución de los procesos para cada indicador de medida

• 3. Se debe reducir el listado de las deficiencias detectadas con el fin de identificar las que se repiten en todos los procesos y tratar de reducir la lista inicial

• 4. Se Identifican los procesos que están limitando el desarrollo de la organización de acuerdo al número de deficiencias que presentan estableciendo un orden de prioridad de los mismos

Paso 13 Análisis de los resultados del diagnóstico y elaboración del informe

Resumir los principales problemas que están afectando el desempeño de la organización y buscar las causas de los mismos, para ello se recomienda utilizar la técnica del árbol de realidad actual (Goldratt, 1995), el que se construye a partir de un listado de los principales problemas que está presentando la organización (no se recomienda que excedan los 25 problemas) para ello se debe identificar los problemas que son de fácil solución y no requieren recursos ni cambios importantes para corregirlos, así como aquellos que sí lo demandan y requieren mayor grado de profundidad en el análisis, luego se busca dentro de este listado una relación causa – efecto entre al menos dos de ellos, comenzando a elaborar a partir de ellos las siguientes relaciones, siempre preguntando el "¿por qué?, ¿por qué?" de cada situación. La aplicación de esta técnica permite conocer cuáles son las causas raíces de un efecto dado. Finalmente con la información obtenida se prepara el informe del diagnóstico, donde se muestra por cada proceso las deficiencias que se presentan así como los problemas raíces detectados. El informe elaborado se presenta a la administración de la organización para su conforme revisión.

Conclusiones

El procedimiento propuesto y presentado en este material está concebido para su aplicación en sistemas de producción de bienes y(o) prestación de servicios, el mismo dota a las administraciones de una herramienta para la identificación de los principales problemas presentes en los procesos de las organizaciones que limitan su desarrollo, contribuyendo a perfeccionar el funcionamiento de las mismas, elevar el prestigio e incrementarla satisfacción de sus clientes.

Bibliografía

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Anexo

Anexo 1. Ficha de análisis de los procesos

(Fuente: Elaboración propia)

Proceso: ________________ Clasificación: _____________________

Autor:

Ing. Reydel Ricardo Plasencia Betancourt.

País y ciudad de nacimiento: Holguín, Cuba

Centro de trabajo: Universidad de Holguín "Oscar Lucero Moya" Ave. XX

Aniversario, Piedra Blanca, Holguín, Cuba.

Fecha del trabajo: Mayo 2 de 2013