Estudio de las condiciones y medio ambiente del operador de remis de Corrientes, Argentina (página 2)

**FOETRA

**SINDICATO UNICO DE TRABAJADORES DE REMISES Y AUTOS AL INSTANTE DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES Y CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES.

** PROYECTO DE LEY SOBRE PERSONAL DE CALL CENTER.

CONVENIO COLECTIVO DE FOETRA

PROYECTO DE LEY DEL TELEOPERADOR O PERSONAL DE CALL CENTER

CONVENIO COLECTIVO Nº 695/98. SINDICATO UNICO DE

TRABAJADORES DE REMISES Y AUTOS AL INSTANTE DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRS Y CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES

3- SISTEMA DE REMUNERACIONES.

El sistema de remuneración es por tiempo de trabajo y esta estipulado en el convenio colectivo de trabajo que corresponde a la empresa y que en este caso es el del sector mercantil o de comercio.

El puesto asignado según el convenio es el de administrativo clase A con un haber básico de $2141.60. Cabe señalar que es el monto mínimo de la escala de remuneraciones.

En el turno de la noche, los mismos reciben un plus remunerativo debido al horario en que realizan sus actividades. No tuvimos posibilidad de informarnos el monto del plus antes señalado

Es un factor de riesgo moderado a alto, porque es un monto mínimo de la escala de remuneraciones que no condice con la tarea a realizar que es de alto contenido y el Salario Mínimo vital y móvil vigente es de $2300.

4- ERGONOMIA: consideramos un factor de riesgo en elementos de trabajo que van desde la silla donde el operador efectúa su actividad, que es de madera de algarrobo, con respaldo de madera y sin cobertura tanto en la parte del contacto de la espalda como donde se sienta el operador.

Otro elemento donde se percibe falencias es la mesa donde se efectúa la actividad, que es una mesa ovalada, con aproximadamente 10 lugares, de madera y nula separación entre los integrantes de la mesa.

-El auricular y el micrófono tienen forma ergométrica y en este aspecto es importante resaltar su importancia y su función de acorde a la actividad desarrollada. En estos dos elementos la cuestión de higiene puede influir ya que los operadores no cuentan con un equipo para cada uno específicamente.

-Las cuestiones de ergonomía deben ser considerados porque ayudan a prevenir la fatiga y los efectos traumáticos acumulativos que son lesiones sutiles que afectan músculos, tendones, nervios y especialmente las manos, muñecas, cuellos, músculos de la cara, espalda y rodilla.

Existe para los operadores de remis un incremento de los efectos traumáticos debido en gran medida a movimientos repetitivos, posturas incomodas y mal ambiente de trabajo.

La actividad frente a la computadora implica una series de problemas que requieren un tratamiento especial a fin de limitar la incidencia que se genera por la eminente postura sedentaria de esta actividad, que van desde la ubicación de los monitores de frente a los operadores para evitar los movimientos repetitivos que afectan las articulaciones y generan dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con ajustes de altura y respaldo, con curvatura inferior a la columna y móviles a fin de apoyar los pies en y poder descargar una parte del peso del cuerpo en el piso.

5- TRANFERENCIA DE TECNOLOGIAS: no consideramos un factor de riesgo porque tanto el sistema de radio y la utilización de los programas específicos para el desarrollo de la actividad, no presentan inconvenientes a la hora del manejo de los mismos.

6- MODO DE GESTION DE LA FUERZA DE TRABAJO

a) ESTABILIDAD O PRECARIEDAD: es una actividad que tiene una particularidad en Remisería Apipe; es estable porque todo el personal esta registrado formalmente bajo el convenio colectivo de mercantil.

En su plantel de operadores podemos encontrar con un operador de más de 16 años de antigüedad y con otro con 6 meses de permanencia dentro de la empresa.

Es un lugar donde la movilidad de trabajadores, y mas específicamente del puesto analizado es minima y casi inexistente.

b) SISTEMA Y NIVELES DE JERARQUIA: Remisería Apipe cuenta con un nivel superior que están integrado por los dueños o socios de la empresa; seguidos por el supervisor de operadores y el supervisor de chóferes de remises, después están los operadores y los chóferes de los móviles y la encargada de limpieza.

c) ESTILO DE GESTION: esta remisería posee un estilo democrático-participativo.

El sistema participativo presupone que las soluciones se negocien y discutan con datos concretos, objetivos y racionales y que no se sustenten en opiniones personales. Esta política requiere buenas relaciones entre los trabajadores y el personal de supervisión y/o dirección con un clima organizacional sano y cordial, por lo tanto el tipo de riesgo es mínimo.

d) SISTEMA DE INCORPORACION Y DESARROLLO PROFESIONAL: en lo que respecta a la selección, el mismo se efectúa por medio de la publicación de avisos en los principales diarios de la ciudad, por divulgación del personal que trabaja en la empresa y a través de la publicación y pegado del pedido de personal en las ventanas del local comercial.

La selección e inducción lo efectúa el supervisor de los operadores, quien es el encargado de efectuar dicha actividad, así como el supervisor del entrenamiento en el manejo de la radio y del sistema informático para la optimización de los mismos.

El modo de Gestión no constituye un factor de riesgo para la actividad.

7- SERVICIOS SOCIALES Y ASISTENCIALES: esta a cargo del Sindicato de Empleados de Comercio y de su respectiva obra social. Y de parte del empleador instalación de un botiquín para primeros auxilios a la vista de los trabajadores, así como también la protección dentro del establecimiento por la empresa EME de servicios de emergencias.

Por lo tanto no consideramos un factor de riesgo, porque se hallan cubiertos los servicios sociales y asistenciales.

8- POSIBILIDAD DE PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES: esta empresa posee la cualidad de que los trabajadores son escuchados y valorados como parte fundamental en la consecución de la tarea.

Continuamente se efectúan reuniones con el plantel de operadores donde se efectúan sugerencias, criticas y planteamientos de inquietudes como de sugerencias para que sean elevadas a los dueños de la empresa, tendientes a mejorar y optimizar la tarea.

El supervisor es quien comunica a los socios los resultados de la reunión, los diferentes planteamientos y las inquietudes que surge en el desarrollo diario de la actividad. Cabe señalar la informalidad en cuanto a la manera como se recepciona y trasmite la información todo se realiza en forma oral.

Con respecto a la relación entre los operadores y los choferes, es excelente y diaria con una actitud positiva en la comunión de los puestos en el ejercicio de sus funciones.

Pensamos que el factor de riesgo es mínimo porque si bien se da la posibilidad de participación de los trabajadores, se realiza en forma oral y puede dar lugar a malas interpretaciones o informaciones erróneas, al no estar registrado en un soporte escrito.

Carga de trabajo

• 1- FISICA

• A) ESTÁTICA: la postura de estar sentado en forma rígida para la ejecución del trabajo casi todo el tiempo, levantándose solamente para ir al baño o para efectuar sus descansos respectivos.

En la observación de la pantalla con rigidez de la actitud postural de la cabeza, de la visión constante hacia el monitos para recibir y procesar la información que hace a la ejecución de sus tareas

La exposición durante varias horas diarias a las pantallas de visualización de información o de ingreso de datos provoca enfermedades en los ojos, músculos y cabeza, caída del cabello, fatiga general, irritabilidad y dolores cardiacos; provocando molestias visuales, ardor, ojos rojos, contracción del músculo ocular u ojos secos.

Estos problemas que hemos descripto, se acrecentarán con el correr del tiempo.

También producirán problemas de circulación en las piernas, entumecimientos de los miembros inferiores, dolores de espada y cefaleas.

• B) DINAMICA: en el movimiento de las manos para usar el teclado, el Mouse y el bolígrafo para escribir anotaciones en el papel tendientes al cumplimiento de sus funciones.

-El movimiento de los brazos para atender el sistema de radio, en la tarea de ingresar los datos a través de los elementos que el mismo posee.

Hay una rotación de muñeca para tomar el Mouse, pasar al teclado y los mismos se repiten con cada llamado.

En las actividades tendientes a la interacción con sus pares para efectuar preguntas referidas a la ubicación de las calles, consultas referidas a la labor o en la faz de distensión de la jornada laboral cotidiano.

Este factor tiene una injerencia mediana alta en esta actividad.

2- CARGA MENTAL

• a) IDENTIFICACION Y RECONOCIMIENTO DE LAS INFORMACIONES PERCIBIDAS.

Es una actividad que se utiliza mucho la memoria inmediata a corto plazo en la identificación y renacimiento de la información recibida.

Esto se ve plasmado desde la recepción del pedido hasta el posterior despacho y comunicación a los móviles para la ejecución del servicio dando cumplimiento al mismo.

El operador tiene una series de pasos prescriptos dese la forma de atención y recepción del pedido, las correspondientes formalidades del mismo. Las acciones que debe realizar en este corto tiempo que van desde el llamado y la derivaron de la comunicación al chofer.

Es tema de este concepto el tener capacidad y habilidad para recordar calles, horarios y tarifas, utilizando o no los ayudadores que van desde los mapas, sistema de agendas o de anotaciones y listados de tarifas.

-Este factor interviene de forma alta en la actividad por lo anteriormente expuesto.

• B) DECISIONES: en lo concerniente a la asignación de los móviles para el cumplimiento del servicio.

-Intensidad; es una actividad que presenta enorme carga de intensidad por las frecuencias de las llamadas que son constantes y donde el sistema utilizado no prevee ningún tiempo entre una llamada y otra sino es permanente.

Las informaciones recibidas y del poco tiempo para la toma de decisiones para el proceso de los mismos (un llamado se procesa entre 20 segundos y un minuto).

También afecta mucho otros factores como el ruido, el layout, la humedad y todos aquellos elementos o factores que hacen a la actividad.

-Este factor interviene en gran magnitud, en forma alta en la actividad, por las razones mencionadas anteriormente.

C) ACTIVIDAD O REALIZACION DE LA TAREA: es ALTA porque toda actividad mental es un proceso complejo que implica percibir las informaciones, identificarlas y reconocerlas con ayuda de la memoria, adoptar decisiones como respuesta a la información percibida, que pueden ser plenamente concientes o de carácter rutinario y que culmina con el posterior control y evaluación de la misma.

-El periodo desde el ingreso de la llamada hasta la ejecución de la acción es de aproximadamente de 20 segundos a 1 minuto, y en ese lapso el operador debe poner toda su atención para ejecutar eficazmente el pedido solicitado por el cliente y su posterior satisfacción de la necesidad que dio origen al pedido correspondiente.

-El compromiso mental de esta actividad requiere una atención permanente y la utilización de la capacidad del hombre de seleccionar estímulos y accionar los mecanismos de información almacenada en el depósito de la memoria que es de corto plazo en esta actividad en concreto. La memoria utilizada es de corto plazo de manera sistemática para resolver y tomar innumerable cantidad de dediciones a lo largo de su jornada labora, viéndose incrementado por jornadas de trabajo excesivamente largas.

METODO LEST

• A) APREMIO O EXIGENCIAS DE TIEMPO

ES ALTA. Es un factor que influye mucho porque el tiempo en que se recibe el pedido del servicio y la posterior comunicación al chofer del móvil es corta y no excede el minuto. En dicho periodo se debe indicar nombre del pasajero, la dirección y la asignación del móvil, como también es breve la toma de decisiones sobre lo antes mencionado.

b) COMPLEJIDAD-RAPIDEZ DE LA TAREA: ES ALTA porque tanto en la información que se recibe, que se procesa o en memorizar las secuencias de operaciones desde el llamado hasta el comunicado al chofer. Implica un número de decisiones y de pasos que son importantes y más cuando la rapidez es un factor importante y decisivo.

c) ATENCIÓN: el operador de remis requiere de un gran esfuerzo mental y más cuando la jornada laboral es de 8 horas, donde la información percibida es continúa y las decisiones a tomar son constantes.

La atención también esta puesta en las secuencias de actividades que deben ser memorizadas y procesadas.

Por lo tanto consideramos que la presencia del factor es ALTA.

Los requerimientos del puesto exigen un permanente uso de la memoria, gran concentración y atención en cada una de las llamadas. Las tareas que realiza son generalmente de carácter sedentario y de naturaleza repetitiva, lo que termina por crear una distorsión en el metabolismo del cuerpo.

La fatiga mental esta presente constantemente a través del estrés, dolor de cabeza, saturación psíquica, irritabilidad y otras dolencias.

3- CARGA PSIQUICA

• a) GRADO DE INICIATIVA: el operador de remis tiene consigo el control del mismo desde la recepción del pedido de servicio hasta la derivación hacia el correspondiente comunicado al chofer del móvil, quien es el que efectúa y ejecuta el servicio en la prestación del mismo.

Tiene iniciativa en poder seleccionar el móvil respetando ciertas pautas de comportamiento..

• b) GRADO DE AMBIGÜEDAD DE LOS RESULTADOS POR LA TAREA REALIZADA: con la reciprocidad por parte del chofer que informa la ubicación geográfica y el operador comunicando el monto a abonar por el cliente, se completa el proceso, porque el operador considera que la tarea se ha realizado como se ha solicitado. Los usuarios o clientes pueden manifestar por distintos canales y vías (personalmente-Web-vía telefónica) sobre el servicio y de la calidad del mismo.

– ES MODERADA la presencia de este factor en esta actividad.

• c) STATUS SOCIAL: es una actividad útil, de uso social necesario y hasta muy necesario; pero donde el puesto de operador de remis no es valorado como se debe por su función como eslabón dentro del proceso de la prestación del servicio específico de remis, que muchas veces pasa desapercibido. Dentro de la empresa es valorado el puesto por los diferentes factores que influyen en el mismo y por la importancia de sus tareas.

– ES MODERADA/ALTA la presencia de este factor en esta actividad.

• d) COMUNICACIONES ENTRE PUESTOS: es óptima, donde se canalizan por vías formales e informales, siendo utilizadas ambas de acuerdo al momento que cada cual amerita.

-MODERADA/ BAJA.

• e) COOPERACION: es necesaria e importante. Es una labor que se necesita de un buen manejo de equipo de trabajo y de una coordinación entre los operadores en aspectos como licencias, francos o días compensatorios ente lo más destacados.

– MODERADA/BAJA.

• f) CONTACTO CON CLIENTES/USUARIOS: es continua y permanente. La empresa posee la particularidad de poseer clientes fijos que utilizan móviles determinados y los chóferes por afinidad o trato siempre son elegidos y con preferencia de los mismos.

Los operadores son la voz de la empresa y en muchas situaciones son el primer puesto de la compañía que tiene contacto con el cliente.

Tienen contacto con la policía en lo referido a la seguridad con una línea directa de comunicación.

– ES ALTA la presencia de este factor en esta actividad.

Autor:

Saldivar Hector Osvaldo

Carrera de Relaciones Laborales-UNNE

Cátedra Condiciones y Medio Ambiente del Trabajo – Año 2011