2.2.5. Análisis DOFA La planeación estratégica es una herramienta utilizada en las prácticas de procesos administrativos que implica un adecuado análisis del entorno, un concienzudo estudio del mercado y la formulación y diseño de las estrategias que direccionen a la empresa a la consecución de sus objetivos de negocio. (David, 1997, p.12) Esta herramienta puede implementarse en cualquier etapa del ciclo de vida del negocio y se revalúa cada año. Señala David que el proceso de planificación estratégica debe ser dinámico y contínuo y, para su implementación, se requiere ante todo un análisis detallado de la situación actual, haciendo uso de matrices de diagnóstico, comparación y decisión.
Como consecuencia de la planificación estratégica, es responsabilidad de los dueños del negocio o de la alta dirección formular el plan general de dirección estratégica del negocio, el cual contiene los respectivos programas de cada una de las áreas funcionales o de las unidades de negocio.
Por otra parte, el beneficio principal de la planeación estratégica está en la capacidad de medir lo que se quiere y mejorar lo que se puede y permitir la formalización del proceso administrativo-productivo de la empresa en todas sus variables, es decir, ponerla en capacidad de responder a la pregunta de en dónde estamos y para dónde vamos.
Asimismo, la mayoría de las empresas consideran importante planificar estratégicamente porque esto las ayuda a ajustarse a los cambios antes de que ocurran, «visión de futuro, visión estratégica», solucionar los problemas que puedan ocurrir y les permite disponer de más tiempo para desarrollar los distintos planes de acción. (David, 1997, p.14) Adicionalmente, la planificación estratégica permite que una organización utilice efectivamente sus fortalezas con el objeto de aprovecharse de las oportunidades externas y reducir a un mínimo el impacto de las amenazas externas. Las actividades de formulación, de ejecución y evaluación de estrategia hacen posible que una organización desarrolle estrategias tanto ofensivas como defensivas.?
2.2.5.1. Matriz DOFA La matriz DOFA (Ver figura 1), es una matriz de análisis estratégico ampliamente utilizada. En ella se vierte el resultado del análisis de variables de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, con lo cual se puede dar el último paso de evaluación de la empresa con miras a lograr la implementación de la gerencia estratégica. En esta matriz se conforma un cuadro de la situación actual de la empresa, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso y en función de ello facilita la toma de decisiones acordes con los objetivos. (David, 1997, p.9)
Ejemplo de Matriz DOFA
Fuente: www.seaflog.com
Figura 1. Ejemplo de Matriz DOFA
El planificador debe poder detectar sus fortalezas y debilidades, a fin de orientar mejor las estrategia y programas hacia un enfoque competitivo de posicionamiento y entrega superior "entendiéndola como un juicio global del consumidor relativo a la superioridad del servicio que resulta de la comparación entre sus expectativas de lo que van a recibir y las percepciones de la actuación real de la empresa turística." (Vázquez, 1999, p.88).
Completar la conceptualización del servicio a ofrecer, conlleva también a la búsqueda de información sobre la oferta actual de los competidores a quienes se va a enfrentar con la nueva oferta.
De acuerdo con lo indicado por los autores, puede inferirse que todas aquellas personas u organizaciones públicas o privadas que estén ofreciendo alguna modalidad de servicios de transportación para rutas turísticas urbanas en la Isla de Margarita deberán ser considerados para el presente proyecto de investigación como competidores y todos ellos a su vez, van a constituir parte de la industria turística de la Isla, específicamente el segmento de servicios turísticos de transporte urbano.
2.3. Términos Básicos Análisis DOFA: DOFA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. (David, F, 1997) Atractivos turísticos: lugar, objeto o acontecimiento de interés turístico. (Camacaro, 2008) Calidad de Servicio. Calidad de servicio es un componente de la satisfacción del cliente, el cual se basa en un conjunto de características que guardan relación para satisfacer necesidades a través de prestaciones de bienes o servicios, teniendo en cuenta que para ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza.
Según Zeithaml y Bitner (2002), calidad de servicio "es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles". (p. 93). Es la percepción que cada cliente espera recibir de un servicio o productos con el fin de satisfacer su necesidad.
Circuito: itinerario turístico, generalmente en autobús que tiene como punto final de destino el mismo que el origen. (Camacaro, 2008) Circuito turístico: son viajes recorridos completos caracterizados por tener contenido e interés turístico, ser permanentes, tener itinerarios previamente establecidos, incluyendo horario fijos de salidas y llegadas, así como también paradas en determinados sitios para comidas, alojamientos, diversiones, recreación en general y visitas a lugares o monumentos nacionales. El punto de origen es común al punto de llegada y tiene una duración mayor de 24 horas. (Camacaro, 2008) Por otro lado, y aunque su punto es referido al turismo rural, cabe hacer referencia a un extracto que sobre el tema Desarrollo de Productos Turísticos realiza Vázquez (1999):
Un producto de turismo…es una combinación de prestación y elementos tangibles e intangibles que ofrecen beneficios al cliente como respuesta a determinadas expectativas y motivaciones.
Es evidente la necesidad de analizar varios niveles del producto turístico…: beneficios básicos…; desarrollo de ofertas tangibles y oferta del producto aumentada. En todos los casos se pretende una orientación a la satisfacción de los visitantes y un análisis detallado de las actividades complementarias que configuran los productos.
De acuerdo con lo anterior, puede inferirse que las actividades a realizar para que exista movilidad turística organizada, requiere de mucho más que una unidad física transportadora. En ese sentido, es interesante lo que sugiere Berastain (2006) en relación a incluir en la definición del servicio objeto de negocio la secuencia u operatividad del proceso de producción y entrega del servicio.
Tipos de Circuitos: Circuitos Fortificados. Contempla todos los castillos y fortines construidos durante el período colonial en la región, entre ellos: Castillo de San Carlos de Borromeo, Castillo de Santa Rosa, Fortín de La Galera, Fortín de La Caranta, Fortín España, Batería de la Libertad y el Monumento Matasiete.
Circuito Religioso. Incluye las iglesias construidas en el período colonial y neoclásico, importantes por su valor histórico y arquitectónico: Catedral de La Asunción, Basílica Menor de Nuestra Señora del Valle, Iglesia de Santa Ana, Iglesia de Juan Griego, Iglesia de Pampatar, La Iglesia del Cristo Buen Viaje y la Iglesia de Punta de Piedras.
Circuito Artesanal. Contempla la incorporación de las comunidades artesanales a la ruta turística del Estado, entre ellas la cestería tradicional, manufactura de hamacas, mapires y artesanía de barro.
Clientes: componentes del mercado. Pueden ser una persona o un grupo que tienen una relación de intercambio potencial con un individuo u organización negociante. (Kotler, 2001) Desplazamientos turísticos: traslado de un lugar a otro con fines turísticos. (Camacaro, 2008) Expectativas versus entrega del servicio: Zeithaml, V.; Bitner, M. (2002). "Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la entrega del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño." Industria del Sector Turístico. Un aspecto del turismo se considera industria aunque no en el sentido clásico del término. La expresión se aplica al conjunto de empresas de diferentes índoles que participan en la organización y facilitación de desplazamiento y estancia de los turistas en un determinado lugar. (Camacaro, 2008) Define Kotler (2001) que:
"una industria es un grupo de empresas que ofrecen un producto o servicio o clase de productos que son sustitutos aproximados unos de otros" (p.220) pero que para hacer una clara identificación de a quiénes enfrentar, a este concepto se le debe agregar el enfoque de mercado, es decir "los competidores son empresas que satisfacen la misma necesidad de los consumidores." (p.223) Faro Punta Ballena: El faro punta ballena se encuentra ubicada en la población de Pampatar específicamente en el sector La Caranta y fue inaugurado en el 2007. Posee una excelente vista en donde se puede apreciar toda la zona de Pampatar, así como la costa de Porlamar, Las Salinas, el Cerro El Copey y el Castillo de San Carlos de Borromeo. Este impresionante faro se ha convertido en unas de las principales paradas turísticas de la Isla, aunque tiene fines militares esta siempre abierto al público.
Fortín de Santiago de La Caranta:
En Pampatar se encuentra este imponente lugar, que fue escenario de batallas libradas contra los piratas que llegaban a la isla, buscando apoderarse de sus riquezas. Fue construido en 1586, por lo que es considerado una de las construcciones más antiguas de Margarita.
A causa del ataque del pirata holandés, Enrico Boduino en 1626, quedó prácticamente destruido, por lo que hoy en día sólo se pueden admirar las ruinas de lo que fuera uno de los sitios más emblemáticos de Nueva Esparta.
Infraestructura: La componen los medios de producción (recursos naturales más medios técnicos) y la fuerza del trabajo (los trabajadores). Juntos constituyen las fuerzas productivas, que estarán controladas -a veces frenadas- por las relaciones de producción (los vínculos sociales que se establecen entre las personas a partir del modo en que éstas se vinculan con las fuerzas productivas, como por ejemplo las clases sociales).
Motivación: La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. Son las actitudes que dirigen el comportamiento de una persona hacia el trabajo y lo apartan de la recreación, es decir, es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado.
Municipio Maneiro – Estado Nueva Esparta (Ver Anexo G): El Municipio Maneiro está ubicado al este de la Isla de Margarita en el Estado Nueva Esparta, el cual abarca unos 34,9 Km2, lo que representa el 3,03% de la superficie total de la Isla de Margarita. Su capital en la bahía de Pampatar (Municipio Maneiro), Isla de Margarita, Venezuela. Su construcción tomó aproximadamente 20 años, iniciada en 1622, 40 años después el castillo fue destruido por completo por piratas y 2 años después empezó a reconstruirse; culminando dicha construcción 20 años después, en 1684.
Oferta turística: conjunto integrado por bienes y prestaciones de diferentes tipos de empresas, dicho de otra manera, es el conjunto integrado por el patrimonio, la industria y la propaganda. Es una combinación realizada para presentar materiales, localidades y servicios. (Camacaro, 2008) Potencial de mercado: volumen de ventas totales que todas las empresas que venden un producto durante un período determinado esperan vender en un mercado en condiciones ideales. (Kotler, 2001) Potencial de ventas: es la parte del potencial del mercado que una compañía específica piensa alcanzar en condiciones ideales. (Kotler, 2001) Producto: Según Diccionario Marketing (1999),"es el resultado de un esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas características". Es el potencial satisfactorio generado antes, durante y después de la venta.
Servicio al cliente. Según, Lovelock, C., (1997) implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva que incluye interacciones con los clientes a personas por medio de las telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente el siguiente objetivo la satisfacción al cliente y la eficiencia operacional (p.490).
Zeithaml y Bitner (2002) mencionan que el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología o de servicio. Servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. (p.4) Tour: es un recorrido o desplazamiento en donde los puntos de salida y entrada se encuentran dentro de una misma localidad. (Camacaro, 2008) Turibus: es un tipo de transporte turístico terrestre que ofrece visitas guiadas a diferentes atractivos y sitios de interés de una ciudad. (Dávila y Errante 2011) Valores turísticos: son los aspectos materiales o inmateriales que en un Estado o región que por su atractivo para las personas de otros lugares son subjetivamente susceptibles de convertirse en motivo turístico. (Luque Yuliana, Turismo, 2009)
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