Planificación de la calidad

Introducción

Muchas empresas definen su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad.

Son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones; todo esto es a través de la planificación.

La planificación es la primera función de la dirección. Esta se orienta al futuro y crea las directrices para toda la organización, si no se planifica correctamente, se perderán recursos, energías y reputación, lo que nos puede llevar al fracaso.

Planificar significa prepararse para el cada cambio, ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas de desempeño, por lo cual es necesario conocer y aplicar los elementos que intervienen en el proceso de planeación. Es un proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo.

En realidad, este es un proceso muy complejo que requiere de un enfoque sistemático para identificar y analizar factores externos a la organización y confrontarlos con las capacidades de la empresa. Este proceso determina quienes son los usuarios para definir las necesidades que deben cubrir las características del producto, así como el desarrollo de procesos capaces de producir las características del mismo, así como transferir los planes a las fuerzas operativas.

Definición de Planificación: Se refiere a las acciones llevadas a cabo para realizar planes y proyectos de diferente índole. En este proceso se pueden cambiar muchas cosas con el tiempo ya que una planificación tiene que ser exacta en lo que se quiere lograr; para que quede como se desea.

La planificación se lleva a cabo de manera empírica en muchas situaciones cotidianas, y de manera muy seria y formal en organismos que dependen de una planificación adecuada y sistemática. La planificación se encuentra, tal como la administración, dentro de la mayoría de las actividades de las personas, instituciones y organismos de toda índole.

Importancia de la Planificación: Planificar, en definitiva, consiste en evaluar la situación-entorno y/o realidad en que partimos de forma sistemática (variables socio-ambientales, recursos, tiempos) para escoger entre las diferentes posibilidades de acción y trazar el camino a seguir en la consecución de objetivos.

La planificación es, por tanto, un sistema que ha de reunir las siguientes características: 

• Dinámico: que no termina con el establecimiento de un plan, sino que supone un reajuste constante entre medios y fines.

• Facilitador: que prepara un conjunto de decisiones que deben ser aprobadas y ejecutadas por los sectores implicados.

• Integral: donde se relacionan todos los elementos de una manera sistemática e interdependiente.

• Práctico: encaminado básicamente a la acción.

• Anticipador: Intenta predecir y pronosticar el futuro para acomodar la acción.

• Instrumental: un medio dirigido al logro de los objetivos.

¿Por qué planificar?

Por definición, planificar significa prepararse para el cambio. Para la mayoría de las empresas esto significa un cambio ingeniado, más o menos, cada doce meses. Este cambio coincide con la necesidad de planificar con antelación para el nuevo presupuesto anual. En este contexto planificar significa:

• 1. Evaluar el pasado y el presente para asegurar el mejor futuro posible.

• 2. Determinar el curso de actuación más objetivo y más prudente, dadas las circunstancias expresadas en el anterior.

• 3. Lleva a cabo la acción y vigilar los resultados.

Lo anteriormente expuesto trae como resultados las siguientes ventajas:

• 1. Ayuda a la dirección a determinar sus estrategias para adaptarse y relacionarse con los entornos de cambio, tanto internos como externos.

• 2. Desarrolla cursos de actuación que ofrezcan algún elemento de consistencia que sea apreciable para los directores, el personal y los clientes.

• 3. Ofrece la información necesaria para que se puedan tomar decisiones significativas.

• 4. Ayuda a asegurar la coordinación entre los elementos de la organización.

Sus desventajas incluyen:

• 1. Planificar por el sólo hecho de planificar, sin comprobación efectiva de los resultados.

• 2. Los beneficios derivados de los resultados planificados pueden no superar el gasto (en términos de recursos tanto humanos como financieros) del desarrollo del plan.

• 3. La planificación crea demoras cuando se intenta poner en marcha la aplicación de proyectos.

• 4. La aplicación reduce la creatividad, la espontaneidad y la innovación.

• 5. La necesidad de una planificación eficaz debe estar en primera línea en la mente de cada directivo y es esencial asegurar que todo el personal comprende y puede aplicar los principios de la planificación.

Planificación Estratégica: La planificación estratégica es un proceso que involucra a todos los miembros de la organización en el desarrollo de coincidencias entre el estado actual de la misma y su visión, su misión y sus valores fundamentales, con el propósito de centrar el interés en las actividades tácticas en el momento presente y en el futuro.

La planificación estratégica es otra forma de planificación, implica una comprensión y visión de la realidad, del contexto, de los actores involucrados y de las complejas relaciones que se establecen entre ellos.

  Es decir que, en la planificación estratégica, ocupan un rol central, la observación y la comprensión de:

• La realidad

• El contexto

• Los actores involucrados y

• Las complejas relaciones que se tejen entre ellos

La planificación estratégica es un proceso por el cual los individuos y/o  las organizaciones intentan proyectar el futuro y desarrollar procedimientos y operaciones necesarias para concretarlo en forma efectiva.

  Así como nos trazamos metas en nuestra vida personal también debemos hacerlo para nuestra unidad de trabajo, departamento o empresa. ¿Cómo lo hacemos? con la Planificación Estratégica.

En teoría, la Planificación Estratégica es una herramienta mediante la cual se define una visión a largo plazo y las estrategias para alcanzarlas basándose en las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades existentes, es decir nos trazamos una "Gran Meta" y luego nos pautamos pequeñas metas a corto plazo que, al cumplirlas, nos acerca un poco más a la "Gran Meta".

La "Gran Meta" es lo que se llama "Visión", pero antes de trazarnos una Visión debemos tener claro "Que Somos", o que es nuestra empresa en la actualidad para ser acertados en la Gran Meta que queremos alcanzar.

"Que Somos" es lo que llamamos "Misión". Una vez que sabemos que somos y cuál es la gran meta que queremos alcanzar planificamos los pasos que debemos dar para lograr la visión.

La planificación estratégica debe ser entendida como un proceso participativo, que no va a resolver todas las incertidumbres, pero que permitirá trazar una línea de propósitos para actuar en consecuencia.

La convicción en torno a que el futuro deseado es posible, permite la construcción de una comunidad de intereses entre todos los involucrados en el proceso de cambio, lo que resulta ser un requisito básico para alcanzar las metas propuestas. Debe comprometer a todos los miembros de una organización, ya que su legitimidad y grado de adhesión, dependerá del nivel de participación con que se implemente.

Se puede definir la planificación estratégica como un proceso y un instrumento:

Proceso: Conjunto de acciones y tareas que involucran a los miembros de la organización en la búsqueda de claridades respecto a su quehacer.

Instrumento: Marco conceptual que orienta la toma de decisiones encaminada a implementar los cambios que se hagan necesarios. No es un recetario, ni constituye la solución a todos los problemas o preocupaciones de la organización. Es el desarrollo de una visión de futuro.Esta visión de futuro debe contemplar dos aspectos:

• Describir lo que la organización debería ser en el futuro (2 a 3 años). Esto implica identificar cuál es la misión, el tipo de administración ideal, los recursos necesarios, etc.

• Determinar cómo se logrará que la organización alcance ese futuro deseado.

Una función instrumental de la planificación estratégica es hacer un balance entre tres tipos de fuerzas, que responden a su vez a distintas preguntas:

Misión de la organización:

¿Cuál es la razón de ser de la organización?

Oportunidades y amenazas:

¿Cuáles serán las demandas que planteará el entorno? ¿Qué tipo de dificultades y obstáculos pueden entorpecer nuestra capacidad de respuesta?

Fortalezas y debilidades de la organización:

¿Qué es lo que somos capaces de hacer? ¿Qué elementos de la estructura interna podrían ser inadecuados frente a una mayor exigencia productiva? Si no hay suficiente coincidencia entre la misión de la organización, sus capacidades y las demandas del entorno, entonces estaremos frente a una organización que desconoce su real utilidad. Por el contrario, un claro sentido de lo que es la misión, permite guiar las decisiones sobre qué oportunidades y amenazas considerar, y cuáles desechar. Un efectivo plan estratégico ayuda a balancear estas tres fuerzas, a reconocer potencialidades y limitaciones, a aprovechar los desafíos y a encarar los riesgos.

Beneficios del plan estratégico Mejora el desempeño de la organización:

Tiene un efecto estimulante en las personas. Permite pensar en el futuro, visualizar nuevas oportunidades y amenazas, enfocar la misión de la organización y orientar de manera efectiva su rumbo, facilitando la dirección y liderazgo.

Permite enfrentar los principales problemas de las organizaciones:

Como la asignación de recursos humanos, financieros, etc. Introduce una forma moderna de gestión: Exige conocimiento profundo de la organización, ayuda a tomar el control sobre sí mismas y no sólo a reaccionar frente a estímulos externos. Requiere mayor participación, mejorar la comunicación y coordinación entre los distintos niveles, mejorar las habilidades de administración, entre otras.

Etapas de un plan estratégico

Hay dos aspectos claves a considerar para desarrollar un proceso de planificación estratégica:

• Enfocar la planificación hacia los factores críticos que determinan el éxito o fracaso de una organización

Los factores críticos varían de una organización a otra y pueden ser tan diversos como el abastecimiento de materias primas o la cantidad de funcionarios en las horas de mayor demanda.

• Diseñar un proceso de planificación que sea realista

Evaluar la experiencia y capacidad técnica que se tiene en planificación y eventualmente pedir asesoría; evaluar el tiempo disponible para realizar el proceso; como también la disposición y compromiso de directivos y funcionarios; y los posibles problemas políticos y organizacionales que pueden aparecer; etc.

Estructura de un plan estratégico Misión La misión organizacional como "una declaración duradera de propósitos que distingue a una institución de otras similares". Es un compendio de la razón de ser de una organización, esencial para determinar objetivos y formular estrategias. Una buena misión institucional debe reflejar las expectativas de sus clientes. Es el cliente y solo el cliente quien decide lo que es una organización.

La misión debe ser básicamente amplia en su alcance para que permita el estudio y la generación de una vasta gama de objetivos y estrategias factibles sin frenar la creatividad de la gente. La misión describe la naturaleza y el campo al cual se dedica la organización, en otros términos es la respuesta a la pregunta: ¿Para que existe la organización?.

Los componentes principales que deben considerarse en la estructuración de la misión, son los siguientes:

• Clientes – ¿quiénes son los clientes de la institución?

• Productos 0 servicios – ¿cuáles son los productos 0 servicios más importantes de la institución y en qué forma deben ser entregados?

• Mercados – ¿compite la institución geográficamente?

• Preocupación por supervivencia y mejoramiento.

• Preocupación por imagen pública – ¿cuál es la imagen pública a la que aspira la institución?

Visión

Visión, según Mintzberg, es la definición de la razón de ser de la organización. Paredes define la visión de futuro como: la declaración amplia y suficiente de donde quiere que su organización este dentro de 3 0 5 años. Es un conjunto de ideas generales que proveen el marco de referencia de lo que una organización es y quiere ser en el futuro.

La visión de futuro señala rumbo, da dirección, es la cadena o el lazo que une en la organización el presente y el futuro. Esta describe el carácter y el concepto de las actividades futuras de la organización La respuesta a la pregunta, ¿qué queremos que sea la organización en los próximos años?, Es la visión de futuro, establece aquello que la organización piensa hacer, y para quién lo hará, así como las premisas filosóficas centrales.

Para la redacción de la visión de futuro se deben considerar los siguientes elementos:

• Debe ser formulada por líderes

• Dimensión de tiempo

• Integradora: compartida entre el grupo gerencial y los colaboradores

• Amplia y detallada

• Positiva y alentadora

• Debe ser realista en lo posible

• Comunica entusiasmo

• Proyecta sueños y esperanzas

• Incorpora valores e intereses comunes

• Usa un lenguaje ennoblecedor, gráfico y metafórico

• Logra sinergismo

• Debe ser difundida interna y externamente

Valores Corporativos Los valores son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional.

Toda institución implícita o explícitamente tiene un conjunto de valores corporativos, por lo tanto estos deben ser analizados, ajustados o redefinidos y luego divulgados.

En resumen, el objetivo básico de la definición de valores corporativos es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida de la organización.

Mediante el liderazgo efectivo, los valores se vuelven contagiosos; afectan los hábitos de pensamiento de la gente.

Planificación de la calidad: El uso sistemático de la planificación de la calidad es vital para la competitividad de una organización. Según Juran y Gryna (1993). La gestión de la calidad estratégica es el "proceso de establecer los objetivos de calidad de largo alcance y definir en enfoque para satisfacer esos objetivos". Los procesos de la teoría general de la dirección pueden ser aplicados de la misma manera para la planificación de la calidad. Sin embargo, la planificación de la calidad ofrece un enfoque mucho más orientado a la estrategia empresarial. La planificación de la calidad es esencial para un eficaz y manejable proceso de mejora de la calidad. Esto incrementa la diferencia entre la teoría de la planificación general y la planificación de la calidad, y esto ya es una mejora. La planificación de la calidad va más allá de la planificación estratégica porque se le añade un requerimiento de mejora. Esto es diferente al cambio, ya que todos los planes imparten el cambio por negligencia. En consecuencia, en el entrono de la dirección corporativa, la planificación de la calidad tiene que ser más eficazmente estructurada. Este proceso determina quienes son los usuarios para definir las necesidades que deben cubrir las características del producto, así como el desarrollo de procesos capaces de producir las características del mismo, así como transferir los planes a las fuerzas operativas.La misión de Juran para la planificación de la calidad se da de la siguiente manera:

• Creación de conciencia de la crisis de la calidad, del papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.

• Establecimiento de un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.

• Suministrar formación de cómo planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.

• Asistir al personal de la empresa para planificar nuevamente los procesos repetitivos, que poseen deficiencias de calidad inaceptables. Recorrer la empresa. También asistencia para dominar este proceso de planificación, derivado de la planificación y formación correspondiente de planes existentes.

• Asistencia del personal para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad para evitar creación de problemas crónicos nuevos.

La planificación estratégica de la calidad vs. la planificación estratégica tradicional:

¿Por qué es necesario planificar para la calidad?

La planificación ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las acciones necesarias para enfrentarse positivamente con ellos.

El Sr Ivancevich (1994) da tres razones de por qué es necesario planificar:

• 1. Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados que se obtienen de esas decisiones – la utilización eficaz de la disminución de este periodo de tiempo se está convirtiendo en la clave que asegura que las organizaciones lleguen antes al mercado con un producto/servicio.

• 2. Incremento de la complejidad de las organizaciones – aumentan los requisitos de la coordinación internacional que se generan por la necesidad de utilizar siempre los crecientes avances de tecnología.

• 3. Incremento de la competitividad internacional – los clientes ya no están obligados a aceptar la oferta de las fábricas nacionales por lo que, los competidores internacionales bajan los precios y realzan sus productos/servicios. Esto presiona a los fabricantes locales a seguir su ejemplo.

¿Quién es el responsable de planificar para la calidad? En la planificación estratégica clásica, es la alta dirección la que tiene esta responsabilidad. Está centralizada en cuanto a forma y ejecución. Las divisiones o departamentos tienen la responsabilidad de poner en práctica los resultados del desarrollo de la misión, objetivos y estrategias de la organización. Este no parece ser un mecanismo apropiado para dirigir una organización orientada, fundamentalmente, hacia la calidad. Resulta significativo que las organizaciones orientadas hacia la calidad desarrollen y apliquen prácticas de planificación estratégica descentralizadas. Este hecho está en línea con la filosofía de la calidad. Sin embargo, incluso en esas organizaciones, la alta dirección se ha reservado, en general, el derecho de desarrollar la misión de la organización, mientras que las divisiones o departamentos desarrollan desde esa misión sus objetivos de calidad y sus estrategias y las ponen en práctica. Las organizaciones orientadas hacia la calidad se aseguran de la eficacia de sus procesos de planificación por el énfasis puesto en la total participación del personal usando recursos físicos, humanos y financieros, según el plan de calidad y su eficaz aplicación.

Tipos de planes de calidad

Los planes de calidad difieren en términos de:

• 1. Alcance – el abanico de actividades de la calidad tratados por el plan.

• 2. Detalle – los componentes relativos del plan de calidad.

• 3. Plazo – duración en tiempo establecido por el plan de calidad.

• 4. Su aplicación – (en términos de nivel)

La teoría general de la dirección ha aceptado que existen tres tipos de planes. Los mismos principios se aplican a la planificación de la calidad. Hay planes estratégicos, tácticos y operativos.

• La planificación estratégica es un intento de desarrollar un plan a largo plazo, amplio y prescriptivo, idóneo para la organización para comprender dónde se encuentra ahora, hacia dónde va, desarrollar objetivos eficaces y la estrategia necesaria para satisfacer esos objetivos.

• La planificación táctica es más contextual que la planificación estratégica, pero no está tan centrada en los planes operativos. Ofrece objetivos intermedios y una dirección a las áreas específicas de la organización, por ejemplo marketing, diseño y producción. Estos planes tratan con la eficacia, asegurando que las áreas específicas de la organización trabajan en actividades de forma correcta.

• La planificación de operativa es una orientación a corto plazo, estrecha con un plan mucho más concreto y considerado mucho más objetivo que el plan estratégico en términos de medición de resultados. La naturaleza prescriptiva de los planes estratégicos se traduce en medidas reales de actuación. Estos planes tratan con la eficacia, asegurando que las áreas específicas de la organización trabajan en actividades de forma correcta.

Importancia de la Planificación de la calidad en el contexto empresarial: Una de las razones por la cual se hacer importante planificar la calidad, es por el motivo de que muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos cuyo origen principal radica en las deficiencias del proceso de planificación de la calidad. De las cuales podemos mencionar:

• 1. Pérdida de ventas debido a la competencia en la calidad. Muchas industrias claves han perdido más del 25% de sus ventas, desviadas hacia los competidores extranjeros. Una de la razón fundamental ha sido la calidad del producto.

• 2. Costes de la mala calidad, incluyendo las quejas de los clientes, problemas por responsabilidad del producto, por rehacer el trabajo defectuoso, por los productos desechados y así sucesivamente. El total de estos costos es enorme, en la mayoría de las empresas supone alrededor de un 20% a un 40% de las ventas. En otras palabras, alrededor del 20 al 40% de los esfuerzos de la empresa se dedican a rehacer las cosas que salieron mal a causa de la mala calidad.

• 3. Las amenazas de la sociedad. Los productos de una sociedad industrial contienen la posibilidad de alargar la duración de la vida humana; aliviar a las personas del trabajo pesado; proporcionar oportunidades para las actividades educativas, culturas, ocio y así sucesivamente. Sin embargo, la continuidad de estas ventajas depende completamente de la continuidad y del comportamiento adecuado de estos productos, esto es, de su calidad. Existen deficiencias como las pérdidas en ventas, los costos y las amenazas a la sociedad que se suman a la crisis de la calidad; esta crisis ha estimulado a muchas empresas a reexaminar su enfoque de la calidad. Para eliminar esas deficiencias se debe revisar el proceso de planificación de la calidad y así aprender como dominar dicho proceso.

El proceso general de la planificación de la calidad consiste en desarrollar en una organización:

• 1. Análisis del entorno

• 2. Misión de la calidad

• 3. Establecer una política de calidad

• 4. Generar los objetivos estratégicos de calidad

• 5. Establecer los planes de acción de la calidad

• 6. Aplicar la estrategia de la calidad

• 7. Controlar y evaluar la actuación de la calidad

Resulta obvio que al observar este proceso, desde la misión de la calidad al desarrollo de los objetivos operacionales de la calidad, éste se vuelve más complejo y difícil. La razón es que debe traducirse el desarrollo de los elementos prescriptivos esenciales (misión de la calidad) en orientación práctica esencial de los objetivos operacionales. Su resultado es un plan de calidad que abarca todo lo que la organización quiere lograr, cómo conseguirlo y cuándo. Es un documento que ofrece un apoyo visible a las

• Análisis del entorno

Se requiere un análisis del entorno para asegurar aquello que quieren los clientes, se consiga. Para ello, se requiere un estudio sistemático, tanto interno, como externo. Es decir llevar a cabo un análisis DAFO (Debilidades y Amenazas, Fuerzas y Oportunidades, tanto internas como externas)

En relación con los tipos de planes que necesitan ser desarrollados: Se evaluarán temas estratégicos generales macrotemas tales como sectores o tendencias de la industria. Estos incluyen cambios a largo plazo de tecnologías industriales, requisitos y capacidades de los trabajadores, temas legales, ambientales y económicos. El alcance está en línea con el marco de tiempo considerado en el plan estratégico.

Los planes operacionales requieren el análisis de períodos de tiempo mucho más cortos. Será necesario investigar las actuaciones operativas y el efecto de los aspectos a corto plazo que afecten esas actuaciones. Estas incluirán sindicatos y temas laborales (necesidades del trabajo, formación y remuneración) actuaciones individuales y de grupo y aspectos de la actuación operativa, tales como el movimiento de efectivos, pérdidas, ineficiencias y costes de operación.

• Misión de la Calidad

Un elemento crucial es el desarrollo de la misión de la calidad. Proporciona dirección a la organización y una indicación a todos los stakeholders (las partes interesadas) de lo que es importante para la organización.

El informe de la misión de la calidad debe ser por escrito, corto, claro y conciso. Si está implícito en la organización porque ésa es la forma de hacerlo, existe entonces el peligro de que los individuos piensen que son ellos los que están llevando a cabo la misión, cuando de hecho no lo están. El informe escrito es para asegurar que la mano de la dirección sea visible.En términos genéricos, la misión es la razón o propósito fundamental de la existencia de la organización, que la distingue del resto. En relación con la calidad, esto se traduce en la razón fundamental operativa. Por tanto la misión de la calidad sostiene la misión global de la organización. También ofrece el marco de trabajo donde se correlacionan todas las actividades de la organización. Tiene por consiguiente, el rol estratégico de guiar a la organización a través del uso de la política de la calidad.

El informe de la misión puede ser considerado como comparación referencial (Bartol y Martin, 1991) – lo que la organización intenta ser por ella misma – para los objetivos estratégicos y la evaluación por los directores y trabajadores.

Es un icono importante para todo el personal, pero mucho más para el personal no directivo, ya que generalmente éste no está al corriente de la información y del contexto ambiental en el cual el informe fue desarrollado, formulado y aprobado.

Un ejemplo del informe de una misión es "la provisión de un entorno de estudios estructurado, dirigido a la educación empresarial internacional para no licenciados, enfocado al desarrollo de interacciones culturales que beneficien a la comunidad europea" (un departamento de una universidad).

• Establecer una política de calidad

Una de las responsabilidades de la dirección es fijar la política de calidad. Debe estar relacionada con el compromiso y creencia positiva en las filosofías, principios y prácticas de la calidad. Esta política es la primera evidencia visible substancial de que la dirección es seria con respecto a lo que quiere conseguir con la calidad:

Da directrices sobre qué debe hacerse, preferentemente a sobre cómo hacerse.

Opera genéricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo.

Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer la actuación de la calidad. Es aplicable a toda la organización La política de calidad sirve como el factor integrador que cuantifica la misión como una guía de principios. Uno de los principales efectos es que la política será examinada a fondo por agentes internos y externos. Esto significa que la organización deberá hacer lo que ha prometido o arriesgarse a ver afectada su supervivencia. Aunque, no todas las políticas efectivas están escritas. Para ilustrar este punto, Nuland (1990) indicó que el Director General de UCB Chemical Sector insistió en que todos los miembros del personal recibieran formación sobre gestión de calidad. Éste es el necesario y costoso compromiso de la alta dirección, pero aún así, puede ilustrar la seria intención de la alta dirección, formulado a través de la política de calidad.

Cuando se desarrolla una política de calidad, es necesario considerar lo siguiente:

• 1. ¿Quiénes son, qué son y donde están los clientes?

• 2. ¿Qué productos o servicios necesitan y cuándo?

• 3. ¿Cuáles son las intenciones de los competidores y qué indica su política de calidad?

• 4. ¿Cuál es el enfoque de la misión de calidad?

• 5. ¿Quién debería estar involucrado en el desarrollo de la política de calidad y quién va a liderar su Formación?

• 6. Debe involucrarse a los proveedores?

• Generar los objetivos estratégicos de calidad

Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo debe:

• Poder determinar

• Ser operativo

• Poderse medir

Ser concreto, por ejemplo, el tiempo Juran (1988) sugiere que la gestión de la calidad a nivel de una organización es "una aproximación sistemática para fijar y satisfacer los objetivos de la calidad en toda la compañía". Una pregunta a plantear es, ¿cómo se establecen, en primer lugar, los objetivos de la calidad? Hay varios métodos que dependen de las circunstancias operativas. Estos incluyen:

Entorno externo: Fijar los objetivos de la calidad basados en el entorno externo (clientes) es afín con la filosofía de la calidad. El comportamiento cambiante del entorno externo significa que es cada vez más importante la información relativa a sus gustos, necesidades y poder adquisitivo. En consecuencia, el desarrollo de los objetivos de calidad que no satisfagan estos requisitos conducirá a una ineficaz estrategia de calidad. Esta área está tomando mas relevancia que, por ejemplo, el benchmarking (evaluación comparativa), que está basado en la evaluación de un determinado sector o de los logros en la calidad de las organizaciones competidoras.

Fijar estándares: Se trata de desarrollar una especificación para un producto servicio después de su específica y concreta evaluación. Este enfoque se adapta particularmente bien en las áreas de ingeniería y fabricación, donde se desarrollan los nuevos e innovadores productos. La especificación provee el estándar para conseguirlo y el resultado, los fundamentos para el desarrollo de los objetivos de calidad.

Basado en el competidor: Es decir evaluar los productos o servicios producidos por los competidores y reconstruir los procesos y, como resultado, desarrollar los objetivos de calidad apropiados. Las evaluaciones pueden ser en forma de comprobaciones físicas y de inspección (especialmente en productos) y actuaciones de funcionamiento, especialmente en servicios

• Establecer los planes de acción de la calidad

Las acciones son similares a las estrategias, formulan los cursos o estrategias planificadas que son necesarias para cumplir tareas de calidad. Las diferenciamos por periodos de tiempo y alcance, ya que por ejemplo, las estrategias se desarrollan normalmente para periodos de tiempo más largos y con alcances más amplios que las acciones. Sin embargo, las acciones son consideradas más importantes porque forman las bases sobre las cuales descansan las estrategias, en términos de aplicación y evaluación de resultados. Ambos elementos deben estar continuamente dirigidos a ofrecer soluciones a los objetivos buscados. A este respecto, puede haber diferentes acciones que puedan ofrecer soluciones al objetivo fijado y la dirección, en consecuencia debe hacer una elección sobre que alternativa aplicar.

De esta manera, los planes de acción son necesarios para asegurar la continuidad del plan de calidad. Están directamente relacionados con temas de aplicación y resultados, y tendrán en cuenta el tratamiento detallado que les ha sido dado. Sin planes de acción, los planes de calidad perderán su capacidad de ofrecer una fuerza planificada para la organización. Es también el lugar donde los subordinados pueden ejercer gran influencia sobre la eficacia del plan de calidad.

• Aplicación de la estrategia de calidad

Una de las fases más importantes del proceso de planificación de la calidad es su aplicación. Los aspectos de la aplicación incluyen:

Educación y Formación: Se debe evitar dirigir el plan de calidad a individuos a quienes les ha sido dada poca o ninguna educación/formación sobre calidad. No se puede esperar que las personas adopten nuevos trabajos y requerimientos, y pedir que realicen eficazmente su trabajo sin haber tenido la educación y la formación adecuada.

Participación: Los individuos que han participado en el desarrollo de todas las acciones de calidad y en el plan de calidad apropiado para su nivel, aplicarán el plan más eficazmente ya que estarán más comprometidos.

Cultura: Este aspecto se refiere a la necesidad de motivar el cambio de comportamiento para llevar a cabo los nuevos planes. Debido a que los planes de calidad están orientados hacia el futuro, es probable que ocurran cambios y, en consecuencia, también la motivación de las personas a llevarlos a cabo.

Tecnología: Como los planes de calidad consideran tanto el qué como el cómo de la aplicación, se volverán más aparentes los aspectos que rodean los distintos y cambiantes usos de la tecnología.

Proceso: La planificación de la calidad efectuará cambios en los procesos que sean utilizados por la organización, para aplicar sus planes de calidad.

Autoridad/poder: La organización orientada hacia la calidad persigue asegurar que la base autoridad/poder se dé a aquellos quienes la necesitan.

Estructuras compensatorias: Esto necesita ser modificado, no solo debido a los cambios de las actuaciones esperadas, sino también por los cambios en las responsabilidades. En consecuencia, las estructuras compensatorias necesitarán reflejar los cambios en las prácticas de la calidad. Grupos autónomos aplican los planes con mayor responsabilidad. Las recompensas incluyen bonos, salarios, promociones, y el desarrollo de habilidades y conocimientos.

Estructuras Organizativas: Como las prácticas de calidad han resultado, históricamente, más favorecidas, la organización orientada hacia la calidad deberá prestar más atención a la dirección media y realzar los roles de la dirección del personal más bajo.

• Control y evaluación de la actuación de la calidad

Los planes de calidad requieren un continuo control para asegurar su efectividad. Esto significa desarrollar sistemas de control a todos los niveles del plan. Se llevan a cabo al contrario de la aplicación, ya que los planes de calidad se aplican de arriba hacia abajo, mientras que los de control y evaluación se realizan desde abajo hacia arriba. El elemento crucial es la generación de datos día a día. Éste no era el enfoque de la planificación tradicional, pero lo es en la planificación de la calidad. Los datos recogidos y el uso de las herramientas de la calidad ofrecen las medidas estadísticas y reales de la actuación de la calidad.

El control es necesario para realizar evaluaciones estratégicas y operativas del plan de calidad. Éstas comprueban la viabilidad y eficacia del plan de calidad diseñado versus los resultados de la aplicación. El desarrollo de sistemas de información de la calidad a nivel de la organización asegurará que sean dirigidos a la coordinación, competitividad y a los continuos aspectos de aplicación del plan de calidad.

En esta fase, es necesario practicar una auditoría de calidad. Esta auditoría significa una revisión independiente y formal de las actuaciones relativas a la calidad del plan. Los asesores serán, invariablemente, personas que no tienen responsabilidad en la línea por los resultados del plan de calidad, pero sí tienen autoridad para exigir información que les permita realizar una evaluación eficaz de las actuaciones de calidad. El resultado de la auditoría de calidad estará, en sí mismo, sujeto a continuas mejoras. Esto evaluaría tanto el contenido del plan de calidad como el proceso de evaluación.

Sistemas de calidad naturales

En cualquier organización siempre existen actividades de Calidad realizada con mayor o menor formalidad. Por esta razón siempre existe una organización, se trata que el personal esté calificado de alguna manera, se fijan objetivos, se usan procedimientos, se llevan registros, etc. Es prácticamente imposible, que una organización pueda funcionar sin aplicar algunos de los criterios de Calidad pues una ignorancia total de los mismos puede determinar que la empresa sea simplemente no viable. No es posible que una organización pueda funcionar sin registros, ni procedimientos, con personal incapacitado para su función, sin asignar responsabilidades para cumplir funciones, sin tomar medidas ante las fallas que se producen, sin tener identificados los materiales, sin realizar mantenimiento, sin controlar las compras, etc. O sea que "siempre existe un sistema de calidad natural" que permite cumplir al menos con algunos requisitos elementales.

Pero tener en cuenta sólo algunos de los criterios de Calidad o aplicarlos parcialmente, no da suficientes garantías para que la calidad de la producción se mantenga en el tiempo. En general los sistemas de calidad naturales intentan prevenir solamente las fallas más importantes o frecuentes.

Análisis del mercado El objetivo básico del estudio de mercado es el de analizar, determinar, y cuantificar la necesidad social de disponer de un cierto bien o servicio, y definir una estructura de producción (o de prestación) y de comercialización, capaz de satisfacer esa necesidad. En el término más básico, un análisis de mercado es un estudio de un problema en particular o una oportunidad de mercado, de las necesidades de un mercado objetivo que requiere solucionar un problema o una oportunidad y de las ideas para el mercadeo de un producto en particular o un servicio que satisfaga las necesidades de un mercado objetivo.

¿Cuándo se debe de realizar un análisis de mercado?

• Cuando se está iniciando un negocio

• Cuando se está entrando a un mercado nuevo

• Cuando este usted considerando agregar un producto nuevo o servicio

Porque debe usted realizar un análisis de mercado?

• Para minimizar el riesgo de su negocio

• Para entender los problemas y las oportunidades

• Para identificar las oportunidades de ventas

• Para planificar su mercadotecnia/o mensaje de venta

El proceso para realizar un análisis de mercado se puede dividir en tres partes:

Parte 1: Entendiendo las Condiciones del Mercado Esto le dará a usted la información básica acerca del mercado completo – el tamaño, la competencia, los clientes. Parte 2: Identificar las Oportunidades de Mercado Esto le dará una información más específica acerca de sus problemas potenciales u oportunidades en un mercado objetivo, esto incluye información sobre crecimiento, tendencias actuales y futuras, factores externos y más información sobre sus competidores.