Describen en forma clara las actividades de los departamentos individuales, la manera en que se controla la calidad en cada departamento y las revisiones realizadas.
Un procedimiento, es el documento en que el describe de forma clara y especifica los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad relacionada con el proceso productivo o de suministro de servicios, los responsables de ello, elementos técnicos a aplicar, condiciones requeridas, alcances, limitaciones fijadas, número de personas afectadas y características del personal que interviene.
En el manual de procedimientos se recogen todos los procedimientos generales que afectan a las actividades principales de la empresa. Por ejemplo, procedimiento general de compras, de manipulación y almacenamiento, de formación, de servicio postventa y otros que corresponden a los 20 puntos del manual de calidad.
También hay que redactar los procedimientos específicos que afectan al "hacer" de todas las cosas, por ejemplo, cómo atender el teléfono, atender una reclamación, cargar un camión, celebrar una reunión, etc. Que se recogerán en un manual anexo.
- Manual de Procedimientos
- Documentos de la calidad (formularios, informes, instrucciones de trabajo, etc)
Las instrucciones de trabajo describen detalladamente la manera en que se llevan a cabo las tareas específicas; incluyen la elaboración de normas, métodos de ensayo, especificaciones de los clientes, etc.
Presentan los formularios que deben utilizarse para el registro de observaciones, etc.
Para asegurar el logro de los objetivos, deben ser los propios ejecutores de la tarea (operarios, mandos, directivos) los que redacten los procedimientos, asesorados por el consultor que colabora con la empresa. Si el jefe o trabajador no tienen lo suficientes conocimientos como para redactar el procedimiento, es adecuado que se le facilite toda la información al conductor y lo redacten juntos.
De esa forma se consigue que todo el personal se implique en el proyecto, que se considere partícipe y, a su vez, nos aseguramos que el procedimiento escrito coincida con el procedimiento que se lleve a la práctica, por dos razones fundamentales:
- Al haber sido escrito por el realizador de la tarea, que es e que más sabe de ella, el procedimiento se corresponde totalmente con la realidad. Si hubiera sido escrito por otra persona habrían detalles que no serían del todo fieles a la ejecución práctica.
- Cada uno de los integrantes de la organización deberá realizar su tarea en base a procedimientos escritos por él o por alguien muy cercano. Por los tanto, los sentirá como suyos y estará orgulloso de llevarlos a la práctica. Escribir un procedimiento da la oportunidad de reflexionar, pensar lo qué se hace, lo que ya permite plantearse mejoras o modificaciones que simplifiquen los trabajos, ganando en calidad.
- Auditoria
Una vez implantado el sistema o avanzada la implantación, se debe realizar la solicitud del certificado al organismo certificador que se haya elegido.
En una reunión previa se analiza por la empresa y el organismo certificador si es que la organización cumple con las exigencias mínimas de certificación. La empresa entrega al organismo certificador el Manual de calidad y el de procedimientos generales para que sean revisados. Una vez realizada la revisión de la documentación, la empresa recibe un primer informe de orientación.
Los auditores realizan la visita previa a la empresa con el triple objetivo:
- Constatar que lo expuesto en la documentación es cierto.
- Realizar un plan de auditorias.
- Destacar las precariedades más sobresalientes para que puedan ser solucionadas.
Posteriormente, el organismo certificador realiza una auditoria en la que comprueba exhaustivamente que el Manual de Calidad y los procedimientos están totalmente implantados y de acuerdo con los puntos de la norma.
Una vez finalizada la auditoria, se realiza un informe donde se reflejan, si existen, las desviaciones. A partir de aquí, la empresa da de elaborar las acciones correctivas para solucionar las desviaciones detectadas en la auditoria.
El certificado de registro se concede en función de esta auditoria y del plan de acciones correctivas que se establece, o se propone a la empresa realizar una auditoria extraordinaria.
Una vez obtenido el certificado, el organismos certificador realiza una auditoria anual con el fin de revisar el cumplimento del plan de acciones correctivas, auditar elementos específicos que no fueron auditados anteriormente y comprobar los cambios que se han realizado en los procedimientos.
Cada auditoria provoca un nuevo informe y si procede un nuevo plan de acciones correctivas.
Cada tres años se realiza una auditoria de renovación cuyo objetivo es comprobar todo el sistema.
EN CASO DE NO REALIZARSE O NO SUPERARSE LA AUDITORIA DE RENOVACIÓN SE RETIRA EL CERTIFICADO Y, POR LO TANTO, SE PIERDEN TODOS LOS DERECHOS QUE ÉSTE OTORGA.
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA Y CERTIFICACIÓN
CAPITULO IV
LA FAMILIA ISO 9000
La familia ISO 9000
A continuación describiremos brevemente las normas internacionales que pertenecen a la serie ISO 9000.
Sistema de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.
Específica los requisitos del sistema de la calidad aplicables cuando es preciso garantizar a conformidad con los requisitos especificados durante el diseño, desarrollo, producción, entrega y servicio posventa. Proporciona un modelo de aseguramiento de la calidad para que los proveedores demuestren su capacidad y para evaluación por partes externas.
- ISO 9001 : 1994
Sistema de calidad Modelo para el aseguramiento de la calida en la producción, la instalación y el servicio posventa.
Especifica los requisitos del sistema de la calidad aplicables cuando es preciso garantizar la conformidad de la instalación con requisitos especificados durante a producción, instalación y servicio posventa. Proporciona un modelo de aseguramiento de la calidad para que los proveedores demuestren su capacidad y para evaluación por partes externas.
- ISO 9002 : 1994
- ISO 9003 : 1994
Sistema de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales.
Especifica los requisitos del sistema de la calidad y proporciona un modelo de aseguramiento de la calidad que puede utilizarse cuando es preciso demostrar la capacidad de un proveedor para detectar y controlar e tratamiento de cualquier no conformidad de un producto durante la inspección y ensayo finales.
- Modelos de Aseguramiento de la Calidad para evaluación en condiciones contractuales
Es la primera parte de la norma 9000, contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas. Cualquier organización que quiera desarrollar e implantar un sistema de calidad debiera partir de la consideración de esta norma, ya que clarifica los principales conceptos relacionados con la calidad para entender y aplicar correctamente las normas, diferencias y relaciones entre ellas.
- ISO 9000 1 (Directrices para su selección de uso)
Resulta útil durante la implantación inicial del sistema, porque muestra una guía clara sobre los diferentes capítulos de las normas citadas. Al momento de ser aplicadas.
- ISO 9000 2 (Directrices para la implantación de las normas ISO 9001, 9002 Y 9003)
Es guía para la aplicación de la norma ISO 9001 en empresas que desarrollan, suministran y mantienen "Software". Son destinadas a quienes elaboran, suministran, mantienen y compran soportes lógicos sobre la especificación y la aplicación de los requisitos del sistema de la calidad ISO 9001 por lo que atañe a su aplicación al soporte lógico.
- ISO 9000 3 (Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de soporte lógicos Software)
Esta referida a la gestión de un programa de seguridad de funcionamiento. La seguridad de funcionamiento de los productos utilizados para servicios tales como transporte, electricidad, comunicaciones, etc., es un factor que debe ser tenido en cuenta, especialmente para asegurar la calidad en el servicio.
- ISO 9000 4 (Directrices para la Gestión del Programa de Seguridad de Funcionamiento)
Contiene directrices para relacionar los requisitos genéricos de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos específicos de un producto, proyecto o contrato determinado. Incluye también ejemplos simplificados de formularios para la presentación de planes de la calidad.
- ISO 10005 : 1995 (Gestión de Calidad Directrices para planes de calidad)
- ISO 10007 : 1995
Gestión de calidad Directrices para Gestión de configuración.
- ISO 9000 Normas para la Gestión y Aseguramiento de la Calidad
Norma guía para cualquier empresa que desee desarrollar e implantar un sistema de calidad. Describe una lista de elementos del sistema de calidad relativos a todas las fases y actividades del ciclo de vida de un producto.
Proporciona orientación sobre la utilización de la gestión de la calidad dentro de una organización, en la elaboración y la aplicación de un sistema completo y efectivo, diseñado para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y proteger los intereses de la organización.
- ISO 9004 1 : 1994 (Gestión de la Calidad y elementos del sistema de la calidad) Directrices
- ISO 9004 2 : 1991 (gestión de la Calidad y elementos del Sistema de Calidad) Directrices para Servicios
Aplica a empresas de servicios o a aquellas cuyos productos incluyan un componente de servicio. Describe conceptos, principios y elementos aplicables a todas las formas de ofertas de servicios.
Contiene directrices para establecer un sistema de la calidad para servicios con el fin primordial de evitar los servicios insatisfactorios.
- Gestión de la calidad y elementos del sistema de Gestión de la Calidad
Constituye una guía sobre los elementos del sistema de la calidad aplicables a los materiales procesados, tal como los productos al por mayor, y presenta los medios para garantizar una gestión eficaz de la calidad.
Complementa la ISO 9004 1 haciendo referencia específica a materiales sólidos, gases, que se entregan en sistemas de volúmenes tales como tuberías, tambores, bolsas, tanques, latas o rollos.
- ISO 9004 3 : 1993 (Gestión de la Calidad y elementos del sistema de la calidad) Directrices para materiales Procesados.
Contiene directrices destinadas a la dirección para el mejoramiento continuo de la calidad dentro de la organización. Describe las herramientas y técnicas para una metodología del mejoramiento de la calidad basada en la recolección y el análisis de datos.
Cualquier organización que desee mejorar su eficacia con objeto de conseguir la satisfacción del cliente y tener un proceso de mejora continua puede aplicar esta norma independientemente que ya cuente o no con el CERTIFICADO DE EMPRESA REGISTRADA. Describe las técnicas, herramientas, conceptos, fundamentos y directrices de gestión para la mejora de la calidad y satisfacción del cliente.
- ISO 9004 4 : 1993 (Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad) Directrices para el mejoramiento de la calidad.
Las normas ISO 9001 e ISO 9002 son idénticas salvo que la segunda se excluye el elemento Diseño. Mientras que ISO 9001 tiene 20 elementos de sistema, ISO 9002 tiene 19, e ISO 9003 solo 16; no cubre cuatro elementos, a saber, el control del diseño, las compras, el control de los procesos y el servicio posventa, no es común seleccionar la norma ISO 9003 pues se centra especialmente en aspectos de ensayo, lo que no constituye realmente un modelo para el aseguramiento total de la calidad.
A veces se cree equivocadamente que estas tres normas forman una jerarquía de grados por los que se debe ascender. Por ejemplo, si se evalúa una empresa de conformidad con la norma ISO 9002, no debería considerarse esta evaluación de conformidad según ISO 9001.así pues, si la actividad de diseño es parte del proceso de una empresa, el modelo que debe seleccionarse es ISO 9001; si el diseño no está incluido, la norma apropiada será la ISO 9002.
En este gráfico se resume la diferencia entre los tres modelos de aseguramiento de la calidad. (COMPARACIÓN ENTRE ISO 9001, ISO 9002 E ISO 9003)
- Comparación entre las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003
ISO de la serie 9000 trae ventajas a la empresa, empleados y clientes.
- ventajas para la empresa
- Ventajas que trae ISO 9000
- sus productos tendrán una calidad más consistente y registrarán menos rechazos.
- La empresa ahorrará aún más en costos porque la producción será más eficiente. Logrará economizar en la producción (porque los sistemas de la empresa estarán controlados desde el principio hasta el final) y en tiempo (porque se necesitará menos esfuerzo para rehacer el trabajo).
- La empresa puede mejorar la calidad de sus materias primas y componentes solicitando a sus proveedores que instalen un sistema ISO 9000.
- La comercialización de las exportaciones será más fácil porque algunos compradores extranjeros hacen hincapié en la aplicación del sistema ISO 9000.
- La empresa puede esperar un tratamiento preferencial de parte de los clientes potenciales que tienen sistemas de certificación ISO 9000. esto significará un aumento del volumen de negocios.
- La empresa contará con una mayor fidelidad de sus clientes porque satisfará continuamente sus necesidades y no s dará motivos para buscar otro proveedor. Esto significa del volumen de negocios.
- La empresa puede mencionar el sistema ISO 9000 en su publicación para aumentar sus ventas.
- Ventaja para los clientes de la empresa
- Recibirán productos o servicios con un nivel de calidad conocido, auditado independientemente.
- Están capacitados para elegir entre diferentes proveedores que compiten entre sí.
- Confiarán más en los productos de la empresa.
- Ventajas para los empleados de la empresa
- El sistema de gestión documentado aportará al personal una mejor comprensión de su papel y objetivos.
- Sufrirá menos tenciones gracias a un sistema de gestión eficaz y a que saben lo que se espera de ellos.
- Su estado de ánimo y autoestima mejorarán al lograr las metas de certificación y la satisfacción del cliente.
- El personal nuevo puede aprender inmediatamente sus tareas, porque la información detallada existe por escrito.
CAPITULO V
OBSTÁCULOS QUE SE PRESENTAN AL IMPLANTAR ISO 9000
- Obstáculos que se presenta para arrancar un sistema de calidad
- Los accionistas solo ven utilidades a corto plazo.
- Los proveedores creen que se les exige sin razón.
- Nadie quiere sacrificar su costumbre de hacer las cosas como siempre las has realizado.
- Es difícil cambiar la costumbre de pensar reactivamente, por pensar creativamente o preventivamente.
- Los gerente de ventas, producción o diseño piensan que trabajar conjuntamente en administrar la calidad es una perdida de tiempo y tratar de abordar lo más pronto posible esos proyectos para regresar a lo más importante para ellos, "la rutina del día a día"
En este punto, especificaremos los 7 pecados capitales que se tiene que evitar para que la implantación del sistema resulte positiva.
- La mentira
- Principales riesgos de implantación
Las actividades no se cumplen como están escritas en los documentos (procedimientos, instrucciones de trabajo).
Penitencia
- Diga lo que hace y haga lo que dice.
- Los documentos deben ser escritos por las personas que ejecutan las actividades.
- La gula
Escribir todas las actividades en lugar de tener un sistema estructurado de documentos.
Penitencia
- Determinar actividades críticas para el .proceso y producto.
- Estructurar una jerarquía de documentos.
- La envidia
Implantar el sistema de aseguramiento de calidad porque lo hizo la competencia.
Penitencia
- Definir los objetivos de la implantación.
- Capacitar a todo el personal con un taller de sensibilización de la ISO 9000.
- La codicia
Un único objetivo
CERTIFICACIÓN
Penitencia
- Escribir cien veces el sistema se implanta en beneficio de la empresa, los trabajadores y los clientes.
- La vanidad
Creer que ya cumplimos con todos los requerimientos de la norma y no tenemos nada que aprender.
Penitencia
- Visitar otras empresas y conocer otros sistemas.
- Entender que todo es perfectible.
- La avaricia
Centralizar las actividades por el responsable del sistema o los jefes.
Penitencia
- Entender la diferencia entre HO y DO.
- Aplicar el verbo compartir cada día.
- La lujuria
Llenar de detalles los procedimientos
Penitencia
- Tener en cuenta a capacitación del personal al escribir los procedimientos.
- Escribir solo lo que si ausencia pudiera afectar la calidad del producto.
- Principales problemas de interpretación
- Falta de claridad en la extensión de la documentación.
- Contempla elementos que nos siguen el sentido normal de un proceso.
- Excesivamente orientadas para la industria.
- Muy extensa.
- De difícil comprensión (vocabulario) no usan el lenguaje de manejo común.
- Poco orientadas al cliente.
CAPITULO VI
ISO 9000 : 2000
- desarrollo de la norma ISO 9000 versión 2000
En el año 1997 y el año 2000, la organización ISO, a través del comité 176 (sub comité 2) ha estado trabajando en la ardua labor de desarrollar el nuevo estándar. La elaboración de una norma, conlleva una serie de pasos y revisiones que son realizadas por los representantes de los países miembros del ISO.
En la figura se muestra las fases por las que pasa un documento para que al final se oficialice como estándar internacional. Después de pasar por todas éstas etapas, el ISO 9000 versión 2000, fue convertido en estándar a mediados de Diciembre 2000.
Proceso seguido por ISO para elaborar un estándar.
El ISO 9000 : 2000, como ya se mencionó, está basado en el concepto de modelo de proceso. Su sustentación está en ocho principios gerenciales de calidad que son:
- Organización basada en el cliente.
- Liderazgo
- Enfoque de procesos
- Involucramiento de la gente
- Mejoramiento continuado
- Enfoque objetivo a la toma de decisiones
- Relación de beneficio mutuo con el suplidor
- Enfoque de sistemas por la gerencia
El resultado de estas consideraciones generó un nuevo formato para el estándar, atendiendo a un concepto de enfoque de proceso unificado, categorizando las actividades de la organización.
- Beneficios del estándar ISO 9000 versión 2000
Las revisiones efectuadas al estándar, han desarrollado una serie de beneficios a las organizaciones, a continuación se pormenorizan las más relevantes:
- Aplicación a todo tipo de categoría de productos, en todos los sectores y tamaño de organización.
- Fácil de usar, lenguaje claro y sencillo para entender.
- Reducción significativa en la calidad de documentación requerida.
- Conexión del sistema gerencial de calidad a procesos organizacionales.
- Desarrollo de un movimiento natural hacia un mejoramiento del desempeño organizacional.
- Desarrollo de un movimiento natural hacia un mejoramiento del desempeño organizacional.
- Mayor orientación hacia un mejoramiento continuado y satisfacción del cliente.
- Compatibilidad con otros sistemas gerenciales, entre ellos el ISO 14000.
- El concepto de la pareja consistente. El ISO 9001 cubre los requerimientos y el 9004 lleva a la empresa más allá de la norma hacia el mejoramiento del desempeño de la organización.
- Consideraciones de las necesidades de partes interesadas.
La implantación tanto eficaz como eficiente, son los ingredientes básicos para que la puesta en marcha del ISO 9000:2000 sea exitosa. La implantación del modelo obedece, en primera instancia, a entender con la debida profundidad, el nuevo estándar, saber sus exigencias y flexibilidades.
Sabiendo los requerimientos del modelo, no necesariamente se puede implantar en una organización, se debe tener una estrategia bien definida con una secuencia de pasos que sirvan de guía a la gerencia. La estrategia de implantación debe contemplar cómo enfrentarse a los nuevos requerimientos.
Quizás una de las exigencias más importante y que conllevarán un considerable
- Implantación estratégica del ISO 9001 : 2000 en la organizaciones
- Principales cambios de la norma ISO 9000 versión 2000
- Reestructuración de los veinte puntos, a 5 puntos en la versión ISO 9000 2000.
- Se eliminaron las normas ISO 9002, ISO 9003.
- La nueva norma ofrece una definición extensa de términos que ayudan a los usuarios a interpretarla mejor.
- La norma ISO 9001 tiene una mejor concordancia con la norma de sistemas de administración ecológica ISO 14001.
- Hace un importante énfasis en el proceso de medición, análisis y mejora.
- El termino ORGANIZACIÓN reemplaza a la palabra PROVEEDOR, el término PROVEEDOR remplaza a la palabra SUBCONTRATISTA.
- El modelo propuesto por la norma ISO 9001 2000 es conocido como enfoque de procesos. Está basado en el ciclo planear, hacer, verificar, actuar, se refiere a la identificación sistemática y administración de procesos y sus interacciones que operan dentro de la organización.
Los requerimientos especificados en la norma son genéricos y aplicables a todas las organizaciones, independientemente del tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta forma no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
- Empresas Peruana Certificadas por las Normas ISO y Empresas Certificadoras
Mostramos en el cuadro a las empresas peruanas que han obtenido el certificado y las empresas que han certificado.
LISTADO DE EMPRESAS PERUANAS CERTIFICADAS QUE HAN SIDO EMITIDOS A MAYO DE 2005.
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