La organización del trabajo en las entidades de alojamiento turístico

Introducción

El alojamiento turístico actual está enfrentándose a un dilema decisivo: mantener el estatus quo dentro del cual ha venido actuando o simplemente iniciar procesos de cambio que le permitan mantenerse y desarrollarse en un escenario incierto y altamente competitivo. El enfoque principal apunta al rediseño de la organización del trabajo en función de sus clientes. El objetivo principal de la investigación es realizar estudios de organización del trabajo en el área de Regiduría de Pisos de la Villa "Rancho Hatuey" en consecuencia con el procedimiento propuesto por Martínez, 2010, que garantice la eficiencia y eficacia en términos de calidad de los servicios y satisfacción de los clientes, logrando un cambio organizativo desde el interior del área, que permita gestionar integralmente cada uno de los elementos involucrados en la obtención del éxito de las tareas asignadas a esta área.

Desarrollo

Procedimiento seleccionado para realizar los estudios de organización del trabajo en la Villa "Rancho Hatuey"

I. Etapa organizativa inicial, básica e imprescindible para la realización del estudio del trabajo.

I.1. Reunión con directivos del hotel y los trabajadores implicados directamente en el servicio de limpieza de habitaciones.

En esta etapa se deben dar a conocer los objetivos que se persiguen con el estudio, explicando la necesidad de la participación activa de los trabajadores, comprometiéndolos con la actividad.

I.2. Formación de grupos y preparación del personal.

Se deben formar los grupos de apoyo y/o comité técnico interno de estudio del trabajo

I.2.1 Caracterización general de la entidad

En esta etapa se debe de:

• Conocer el objeto social del hotel, la misión, visión y los objetivos estratégicos del mismo.

• Hacer una caracterización de la Instalación.

I.2.2 Caracterización del área de regiduría de piso

Caracterización del área teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Objetivos de trabajo establecidos para el período que se analiza

Esto se precisa necesario para dar orden de prioridad a las soluciones que más contribuyan al logro de los mismos.

Organización del área. Dictamen de la situación actual.

Describir la organización actual del proceso de limpieza de habitaciones, o sea, cómo se están desarrollando las actividades actualmente, para valorar posibles mejoras.

II. Etapa de inicio de los estudios del trabajo en el área de regiduría de pisos.

II.1. Precisión de los problemas relacionados con la organización del trabajo.

La necesidad de esta etapa de trabajo vienen dada por el hecho de que como consecuencia de los pasos anteriores, generalmente se obtienen problemas de índole general e incluso no pocas veces se dejan de detectar algunos.

III.- Etapa de aplicación de las Técnicas del Estudio del Trabajo en el área

III.1 Análisis del problema

En esta etapa se debe recopilar toda la información concerniente al proceso de limpieza de habitaciones, y analizar todas las actividades que en el se realizan desde el comienzo de la jornada laboral y hasta que concluya, mediante las técnicas de registro y de examen crítico.

Descripción del proceso de limpieza de habitaciones.

Se refiere a la identificación del procedimiento por el cual se realiza el trabajo actualmente. Se puede diagramar el proceso de limpieza de habitaciones.

Especificaciones, restricciones o limitaciones.

Es necesario definir las características específicas del área que influyen en la organización del trabajo actual ya que estas pueden definir los resultados que se obtengan y la toma de decisiones que se realicen posteriormente.

Establecer criterios para comparar alternativas de solución.

El criterio fundamental que ha de tomarse en cuenta para comparar los métodos actuales y las propuestas para conocer el grado de mejoramiento que se obtiene en el proceso de limpieza, ha de ser el de alcanzar un mayor tiempo para dedicar a la limpieza de habitaciones.

III.2 Búsqueda de soluciones.

En esta etapa se deben diseñar y desarrollar las soluciones posibles. Son múltiples las limitantes que se pueden encontrar y las soluciones que puedan tener. Las mismas pudieran estar relacionadas con:

• Medidas para mejorar las condiciones de trabajo.

• Medidas para la reducción de los tiempos de trabajo no relacionados con la tarea principal (limpieza de habitaciones).

• Propuesta de un nuevo método de trabajo para la limpieza de habitaciones el cual debe resumir la experiencia de un grupo de trabajadores destacados en la actividad, debiendo ser un método superior al usualmente utilizado.

Para el diseño de un nuevo método de trabajo en el servicio de limpieza de habitaciones hay que tener en cuenta dos pasos: a) Análisis y proyección y b) Evaluación de las alternativas de solución.

III.3. Normación del trabajo. Determinación de la cantidad de camareras necesarias.

Para hallar la cantidad de camareras de piso necesaria, lo primero es haber realizado el estudio de los métodos y condiciones de trabajo, definiendo los problemas y haber eliminado o disminuido las deficiencias organizativas.

En la selección de los factores deben intervenir fundamentalmente los criterios de las camareras y supervisoras. Según (Cuesta, s/f) para obtener una exactitud satisfactoria en los valores normativos es suficiente tomar en consideración los factores principales que inciden sobre los gastos de trabajo

III.4. Determinación de la cantidad de camareras de pisos.

La cantidad de camareras de piso necesarias se determinará utilizando la expresión:

N = Q / Ft

Donde:

N = Número de camareras de piso necesarias.

Q = Carga de trabajo diaria estimada para cada camarera expresada en minutos.

Ft = Fondo de Tiempo de una camarera en un día expresado en minutos.

III.5. Evaluación de los resultados obtenidos.

En esta etapa se procede a valorar los cambios propuestos, analizar las ventajas y las desventajas de la implementación de cada una de las variantes y determinar la repercusión de las medidas en la variable humana, económica y técnico-organizativa.

III.6. Implementación.

Las soluciones evaluadas deben exponerse en el marco del Consejo de Dirección de la organización, siendo facultad de su Director General aprobar la más apropiada orientando su implantación en el modo experimental. En ese período se comprueba su factibilidad y verdadero impacto en los criterios antes referidos.

III.7. Seguimiento y control de los estudios.

Esta etapa reviste una importancia vital ya que con ella se logra la sistematicidad y desarrollo de todo el estudio realizado. Llevándose el control y evaluación y realizando los ajustes necesarios.

Aplicación del procedimiento seleccionado

Etapa I: Etapa organizativa inicial

Etapa I.1

En esta etapa del procedimiento se realizó una reunión con los directivos del área de Regiduría de Pisos, dándoles a conocer el objetivo del estudio del trabajo a realizar, que consiste en un análisis profundo de la organización del área para de esta forma mejorar los procesos realizados y optimizar los tiempos de trabajo, los medios a emplear, y los procedimientos del área.

Etapa I.2

En esta etapa se creó un grupo de expertos, conformados por especialistas de la entidad y del Centro de Estudios Turísticos de la Universidad Central Marta Abreu de las Villas

I.2.1 Misión: Prestar servicios al Turismo Internacional en todas sus modalidades, incluido de eventos, incentivos, salud, naturaleza, y otros, en grupos o individual, a través de agencias propias o de terceros. Prestar servicios de Alojamiento, gastronómicos, recreativos y otros propios de la actividad hotelera, para el turismo nacional e internacional, en moneda nacional y libremente convertible.

Visión: Convertir nuestros servicios de excelencia en la elección de los clientes. Ser el líder de la Hotelería en la Ciudad de Sancti Spíritus, brindando servicios a nuestros clientes que estén a la altura de nuestra categorización e imagen corporativa y elevando la contribución a la Sociedad.

Objetivos estratégicos:

• Satisfacer a más del 75% de los clientes con calificación de buen servicio.

• Garantizar el cumplimiento de los requisitos de categorización de la instalación.

• Cumplir al 100% el Plan de mejora de inmuebles y sistemas.

• Realizar trabajo activo sobre valores ético-morales de los trabajadores del turismo.

• Dominar 2 idiomas extranjeros en el 30% de los trabajadores de servicio.

• Coordinar con los proveedores el inicio de las temporadas en alta y baja.

I.2.2 Caracterización del área de regiduría de piso.

La jornada de trabajo en el área de Regiduría de Piso comienza a las 8:00 am y culmina a las 4:00 pm, pero producto a la reunión de apertura que se realiza con el director general a las 8:00 am, el ama de llave les entrega el reporte de habitaciones a las camareras luego de terminar dicha reunión aproximadamente a las 8:30 am, por lo que su jornada de trabajo se afecta ya que comienzan el trabajo a las 8:50 am, los métodos y procedimientos de trabajo son los establecidos por el manual de procedimiento del área, para la limpieza de las habitaciones vacías limpias y sucias y para las ocupadas. En estos momentos en el hotel solo hay trabajando 4 camareras en 5 bloques habitacionales con un total de 77 habitaciones, para un promedio de 19.25 habitaciones por camareras, las camareras no limpian esa cantidad de habitaciones producto a la baja turística en estos momentos pero limpian a diario un rango de 7 a 13 habitaciones, el área de Regiduría de Piso cuenta en estos momentos con una plantilla aprobada de ocho (8) camareras y cubierta de cuatro (4) camareras, las cuales se tienen que esforzar significativamente para realizar la labores diarias. La calidad de la limpieza de las habitaciones y de las áreas comunes, es controlada por el ama de llaves pues no hay supervisora de limpieza, por lo tanto los controles no se realizan como deberían realizarce, el ama de llaves realiza el control solo al 45% de las habitaciones que se limpian al día, pues su carga de trabajo no le permite más, en muchas ocaciones ella tambien tiene que ayudar con la limpieza de habitaciones y de otras áreas del hotel puesto a que es mucho trabajo para tan poca fuerza de trabajo.

II.- Etapa de inicio de los estudios del trabajo en el área de Regiduría de Pisos.

II.1. Problemas:

Para la busqueda de los problemas fundamentales que están afectando la calidad de los servicios del área se realizaron reuniones con el personal del área como; las camareras, las limpiadoras y la ama de llaves, así como la aplicación de las encuestas aplicadas a las camareras de área, los pricipales problemas detectados fueron:

• Mala distribución de las áreas de trabajo producto a que son pocas camareras.

• Pérdida de tiempo durante su jornada de trabajo por actividades como: reunión de apertura, espera por despacho, entrega de lencería y otras.

• La carga de trabajo actualmente está por encima de sus capacidades físicas.

• La calidad con que realizan su trabajo se ve afectada por el tiempo y la alta carga de trabajo.

• No existe en el área una supervisora de limpieza.

• El ama de llave no superviza el 100% del trabajo realizado por las camareras.

• Las camareras no cuentan con zapatos antirresbalables y guantes para la limpieza de los baños.

• Las camareras se quejan de dolores e incomodidades en el cuerpo en los últimos años.

• Las aceras entre las habitaciones están discontinuas e irregulares lo que dificulta la utilización del carro de limpieza.

• Producto a los problemas existentes con la transportación dentro del hotel, la lencería se entrega y recoge tarde.

• Las camareras tienen que trasladarse de un bloque de habitaciones a otro para realizar su trabajo.

• Cuando una de las camareras está de franco el trabajo que le corresponde se distribuye entre las demás, lo que eleva su carga considerablemente.

II.-Etapa de aplicación de las Técnicas del Estudio del Trabajo en el Área de Regiduría de Pisos.

Para la realización de esta tapa se realizaron estudios de aprovechamiento de la jornada laboral y se recogieron los tiempos que demora la camarera en realizar su trabajo, en dependencia del estado de las habitaciones.(HVL: Habitación Vacía Limpia, HOS: Habitación Ocupada Sucia, HVS: Habitación Vacía Sucia)

Para determinar los tiempos reales que demoran las camarearas en realizar las habitaciónes según tipo en la Villa "Rancho Hatuey" se procesaron los datos en el software SPSS 11.0, se determinó que los mismos siguen una distribución. Los cuales se muestran en la tabla 4.

Tabla 4. Tiempos reales que demoran las camarearas en realizar las habitaciónes según tipo.(Fuente: Elaboración propia)

El área de Regiduria de Pisos de la Villa Rancho Hatuey presenta características muy particulares que se deben destacar ya que presentan un amplio sentido de pertenencia para con la entidad ya que a pesar de los problemas existente de fuerza de trabajo, poco tiempo para la realización de las tareas del diario y elevada carga de trabajo, no paran de trabajar, realizando su labor de la mejor manera posible y ayudandose unas a otras.

III.2 Plan de medidas para dar solucion a los problemas existentes:

a) Análisis y proyección

Medidas para mejorar las condiciones de trabajo.

• Incrementar a la plantilla cubierta por las camareras al menos 2 más, de ellas una cubre franco, para de esta forma reducir las cargas de trabajo y lograr que cada una tenga su propio bloque habitacional. (Responsable: Departamento de RR.HH Izlazul, S.S, Ejecutor: Departamento de RR.HH Izlazul, S.S)

• Aprobar la plaza por parte de la Gerencia y el Departamento de Recursos Humanos de la cadena de una supervisora de limpieza para que se controle el 100% de la limpieza realizada para desahogar un poco el trabajo de la ama de llaves. (Responsable: Departamento de RR.HH Izlazul, S.S, Ejecutor: Departamento de RR.HH Izlazul, S.S)

• Reparar y acondicionar todos los accesos a las habitaciones y aceras para mejorar el traslado de los carros de limpieza de las camareras y el paso de los clientes por estas áreas. (Responsable: Departamento de Mantenimiento, Ejecutor: trabajadores del área)

• Solicitar la compra de medios de trabajo como zapatos antirresbalantes, guantes y otros. (Responsable: Director General, Ejecutor: Departamento de Compras)

• Chequear mediantes analisis médicos la salud de las camareras periodicamente para saber si están en condiciones para el trabajo. (Responsable: Departamento de Calidad, Ejecutor: Enfermera)

Medidas para la reducción de los tiempos de trabajo no relacionados con la tarea principal (limpieza de habitaciones).

• El ama de llave beberá recoger y entregar el reporte de habitaciones antes de incorporarse a la reunión de apertura con el director general, para eliminar la perdida de tiempo innecesariamente. (Responsable: Departamento de Ama de Llaves, Ejecutor: Ama de Llaves)

• La supervisora deberá enfocar su trabajo fundamentalmente en la calidad de la limpieza e higiene que requieren las habitaciones para su disposición. (Responsable: Ama de Llaves, Ejecutor: Supervisora)

• Priorizar el transporte del hotel en horas tempranas para repartir la lencería a tiempo para el trabajo de las camareras. (Responsable: Director General, Ejecutor: Ropero)

Propuesta de un nuevo método de trabajo:

Para aprovechar debidamente las reservas que pudieran existir es necesaria la fase de diseño de los procesos y métodos de trabajo, cuyo objetivo es, proyectar procedimientos, acciones y movimientos de trabajo más racionales, y una secuencia óptima en el cumplimiento del proceso laboral, con lo que se logrará la eliminación de acciones y movimientos innecesarios.

El método es el siguiente:

• 1. Entrada de las camareras al hotel: 7:00 am.

• 2. El ama de llave recogerá el reporte de habitaciones a las 7:30 am y lo repartirá a las camareras para que estas se incorporen en su tarea a la hora establecida a las 8:00am.

• 3. A las 8:00 am las camareras partirán hacia sus respectivos módulos para realizar sus tareas (el cuál es fijo, luego de la contratación de las 2 camareras).

• 4. Se comienza con la inspección de todas las habitaciones que tienen salida ese día.

• 5. Luego de no detectar ningun problema en las habitaciones recibirán la lenceria y comenzarán a limpiar habitaciones con la calidad requerida ya que cuentan con el tiempo necesario para la actividad. En caso de detectar algún problema notificar al ama de llaves en el momento.

• 6. A las 10:00 am las camareras tendrán un tiempo de descanso y merienda de 20 minutos, durante el cual podrán ir al baño y descansar para reanudar la tarea.

• 7. A las 10:20 am comienza nuevamente su trabajo luego de un descanso, se trasladan a sus respectivos bloques y continuan con su tarea.

• 8. De 12:00 a 12:40 tienen un tiempo para el almuerzo y descanso donde podrán hablar con sus compañeras y relajarse de la manera que ellas deseen.

• 9. Luego del almuerzo continuarán su labor a la 1:00 pm, donde trabajarán corrido hasta las 3:30 pm, ya a esta hora deben estár todas las habitaciones listas para la acogida de nuevos clientes.

• 10. A las 3:30 pm deberán tener todas las habitaciones limpias y revisadas correctamente por la supervisora de limpieza la cual es la encargada de la calidad en el área.

• 11. De 3:40 a 3:50 entregarán la lenceria sucia para su retiro del office de la camarera para la ropería donde será empacada y lista para que la recojan para su lavado y preparación.

• 12. A las 4:00 pm el transporte obrero sale hacia Sancti Spíritus para llevar los trabajadores de la instalación hacia sus hogares.

• 13. De esta manera culminará la jornada de trabajo de las camareras.

b) Evaluación de las alternativas de solución.

Este nuevo método de trabajo es similar al existente pero presenta tres diferencias que de una u otra forma influyen directamente en la calidad de las tareas realizadas y en la satisfaccion del cliente las cuales son:

• Disminución apreciable por parte de las camareras de la carga de trabajo que estas tenían antes de proponer este nuevo método.

• Disminución considerable del tiempo que se perdía por motivos de fácil solución como reunión de apertura y recepción y entrega de lencería.

• Incremento ascendente de la calidad y la eficiencia sin aumento en los costos, son los mismos servicios lo que debidamente organizados.

Para comparar las soluciones que se han obtenido en el período de diseño, el procedimiento seleccionado propone calcular un índice de productividad. Se refiere a productividad cuando hablamos de: Cantidad de habitaciones que podrá limpiar una camarera en un día de trabajo, a un ritmo normal y con la calidad requerida. En este caso el índice propuesto no procede a su cálculo ya que lo que se propone en el método actual es disminuír la cantidad de trabajo que realizan las camareras, elevar la calidad de la limpieza realizada por las mismas, mejorar las condiciones de trabajo y eliminar radicalmente la perdida de tiempo dentro de la instalacion, para de esta forma incrementar la productividad enfocada a la satisfaccion del cliente y no a la cantidad de habitaciones a limpiar.

III.3. Normación del trabajo. Determinación de la cantidad de camareras necesarias.

Para hallar la cantidad de camareras de piso necesaria, lo primero es haber realizado el estudio de los métodos y condiciones de trabajo, definiendo los problemas y haber eliminado o disminuido las deficiencias organizativas.

III.4. Determinación de la cantidad de camareras de pisos.

Para la búsqueda de los datos necesarios para realizar el cálculo se tomó una muestra de tres (3) meses: Marzo, Abril, Mayo, para reunir datos promedios como la Cantidad de Habitaciones por Grupo (CHG), el Booking (B) y los promedios de tiempo de limpieza para cada tipo de habitación, seleccionados de la fotografía detallada aplicada en la instalación a las camareras como se puede observar en la tabla 2.

Los grupos seleccionados para obtener los datos necesarios para calcular la carga de trabajo en el área fueron: SAGA de Inglaterra, tercera edad, MEIERS de Alemania y The Best of Cuba de Holanda, los cuales son los que más visitan el hotel durante el año.

La cantidad de camareras de pisos necesarias se determinará utilizando la expresión:

N = Q / Ft

Donde:

N = Número de camareras de piso necesarias.

Q = Carga de trabajo diaria estimada para cada camarera expresada en minutos

Ft = Fondo de Tiempo de una camarera en un día expresado en minutos.

Para determinar el fondo de tiempo, lo primero es aplicar la técnica de fotografía detallada individual y determinar la duración de las actividades que realiza la camarera fuera de la limpieza de habitaciones, para fijar el tiempo de interrupciones reglamentadas (TIR), el tiempo preparativo conclusivo (TPC), el tiempo de servicio (TS). Los tiempos invertidos en las actividades clasificadas como TIR, TPC, TS los cuales se pueden encontrar en Anexo 6, estos deben ser analizados a fin de proyectar el método de ejecución de dichas actividades que hagan el trabajo más eficiente, es decir que los tiempos utilizados en estas tareas sean los mínimos necesarios.

Con dichos tiempo definidos y además con el tiempo de descanso y necesidades personales (TDNP) el cuál se determinó de las tres (3) fotografías individuales realizadas en la instalación, se determinará el fondo de tiempo disponible para dedicar a la limpieza de habitaciones mediante la siguiente expresión:

Ft = JL – (TIR + TPC + TS + TDNP)

JL = 480 min. (Jornada laborar)

TDNP = 27.33 min

Luego que se determina el Fondo de Tiempo de una camarera se multiplica por la cantidad de días trabajados (26 cada mes) por la camarera en el plazo de tiempo seleccionado por el normador que en este caso es de tres (3) meses, en total 77 días.

FT = 480 – (11.66 + 36.66 + 30 + 27.33) = 374.35*77= 28824.95 min

N = Q / Ft

N = 161146.24 min. / 28824.95 min= 5.59 ˜ 6 Camareras

III.5. Evaluación de los resultados obtenidos.

En esta etapa se analizarán profundamente las ventajas y las desventajas de la implementación de cada una de las variantes, para determinar la repercusión de las medidas en la variable humana, económica y técnico-organizativa, este estudio se realizará por la Dirección del hotel, el departamento de Recursos Humanos de la Empresa Islazul S.S y el personal del área de Regiduría de Pisos, para de esta forma evaluar los posibles resultados del método de organización propuesto.

III.6. Implementación

Las soluciones evaluadas se expondrán en el Consejo de Dirección de la organización, siendo facultad de su Director General aprobar la implantación en el modo experimental del nuevo método por un tiempo determinado. En ese período se comprobará su factibilidad y verdadero impacto en las variables antes referidas.

Si en este período de prueba se demuestra que el nuevo método de organización del trabajo, trae consigo resultados positivos para la entidad y contribuye a la satisfacción del cliente final, se aprueba y se procede a ponerlo en práctica.

III.7. Seguimiento y control de los estudios.

Esta etapa reviste una importancia vital ya que con ella se logrará la sistematicidad y desarrollo del estudio realizado. Llevándose el control y la evaluación de las medidas adoptadas y realizando los ajustes necesarios.

Se debe controlar sistemáticamente el cumplimiento de las medidas derivadas de los estudios de organización del trabajo y su expresión en los indicadores económicos, físicos, financieros y otros que permitan su análisis, comparación y establecimiento de acciones para rectificar desviaciones y continuar la mejora.

Conclusiones

• 1. Los estudios de organización relizados en el área de Regiduría de Pisos resultan de vital importancia para el perfeccionamiento del los procesos de trabajo que se desarrollan en el área y deviene como herramienta eficaz para la gestión del área de alojamiento.

• 2. Dichos estudios fueron validados a través de juicio de expertos, que reconocen la factibilidad de su implementación en el contexto del área, y de los análisis estadísticos pertinentes, con el software SPSS 11.0 y las expresiones estadísticas propuestas por Marsán.

• 3. Resulta evidente el grado de contribución de los estudios de organización en el área, para el mejoramiento de los indicadores de productividad del trabajo en la entidad objeto de estudio, a partir de valorar los resultados parciales de la investigación.

Bibliografía

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• 3. De Miguel Guzmán, Margarita (2006) Tecnología para la planeación integral de los recursos humanos. Aplicación en entidades hoteleras del destino Holguín. Universidad de Holguín. Tesis de Grado Científico de Doctora en Ciencias Técnicas. 100pp.

• 4. Martínez Martínez, Carlos Cristóbal (2008) Sistema de gestión de recursos humanos: caracterización para su aplicación en las empresas. Revista Electrónica Gestiopolis. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales5/rrhh/reaplica.htm

• 5. Martínez Martínez, Carlos Cristóbal y Herrera Lemus Katy C. (2000, febrero) Sistema de gestión de recursos humanos: caracterización para su aplicación en las empresas. Revista Estudios de la Ciénega No. I Universidad de Guadalajara, Ocotlán, Jalisco, México, pp.129-152.

• 6. Morales Cartaya, Alfredo (2006) Contribución para un modelo cubano de gestión integrada de recursos humanos. Ciudad de La Habana: Instituto Superior Politécnico "José Antonio Echeverría" Tesis de Grado Científico de Doctor en Ciencias Técnicas. 100pp.

Autor:

Ing. Diana Rosa Ruíz Torres

Centro de Estudios Turísticos.

Universidad Central de Las Villas