Los Enfoques de la calidad total y su aplicación en una empresa de manufactura

INTRODUCCIÓN

La Calidad Total es uno de los recursos más importante en la empresa de manufactura o producción. Todas las empresas modernas ponen su empeño en lograr la calidad total con la finalidad de satisfacer a sus clientes al momento de fabricar un producto, por lo que podemos decir que es la herramienta más usada en la producción.

Durante la edad media en los mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos se popularizo la costumbre de ponerle marco con lo que se desarrollo el interés de mantener una buena reputación. Esta necesidad lleva al control total de la calidad y este marco de la calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente en lugar de ocasionalmente como se realiza los resultados durante el proceso y toma de decisiones de control en fuente de manufactura para detener la producción cuando fuera necesario.En este tema de investigación se van a analizar los diferentes retos a los que han tenido que enfrentarse las empresas en los mercados actuales y que han traído como consecuencias los diferentes enfoques de Calidad Total. En el Capítulo I relacionado con las empresas de manufactura se trata de determinar: el origen y evolución de las empresas de manufactura; y definir los objetivos de la misma.

En el Capítulo II se va a analizar todo lo referente al origen y evolución de la Calidad Total. En la misma daremos varias definiciones de la Calidad Total y determinaremos las dimensiones de Calidad Total.

En el Capítulo III se van a analizar y describir los diferentes enfoques de Calidad Total; y todo lo relacionado con el enfoque de la calidad por inspección y el enfoque de aseguramiento de la calidad.

El Capítulo IV es considerado de suma importancia, por lo que se lo hemos dedicado por completo al enfoque de la gestión de Calidad Total y los diferentes principios de la gestión de Calidad Total, y además de determinar la aplicación de cada uno de estos principios.

En el Capítulo V que trata sobre los sistemas de Calidad Total se va a analizar la implantación de un sistema de gestión de Calidad Total; y cada una de las diferentes fases que componen este sistema y haremos una consideración global de la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

Por último en el Capítulo VI, referente a Talleres Simón se determinará como surgió ésta empresa; como su propietario se empeña en aplicar una mejora continua y mantiene una calidad dirigida al cliente.

METODOS Y TECNICAS UTILIZADOS

En el presente trabajo buscaremos importantes informaciones sobre los enfoques de la Calidad Total para lo cual utilizaremos los siguientes métodos:

Deductivo: Partiremos de informaciones generales para llegar a informaciones particulares.

Descriptivo y analítico: Describiremos el problema y analizaremos las informaciones obtenidas hasta llegar a conclusiones sobre el tema.

Documental: Recopilaremos informaciones a través de diferentes fuentes bibliográficas.

TÉCNICAS:

Entrevistas

Cuestionario

Observación

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

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Nota: El presente cuadro fue extraído de la página de Internet www.altavista.com.

CUESTIONARIO

1. ¿Dónde comenzó sus actividades por primera vez el Taller?

2. ¿Por qué se le dio este nombre?

3.¿Fue este el nombre inicial del Taller?

4. ¿Por qué decidió cambiarle el nombre?

5. ¿Cuándo fue trasladado a este local?

6. ¿En alguna ocasión se marchan los empleados?

Si No

7. ¿ Por qué motivo se marchan estos empleados?

8. ¿Qué hace para evitar que se marchen?

9. ¿Qué hace para poder lograr la Calidad de los productos que fabrica?

10. ¿Además de los productos que fabrica que otros servicios brinda el Taller?

11. ¿Qué tipo de transporte usa para sus productos?

MARCO TEÓRICO

CAPITULO I – LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA

EMPRESAS DE MANUFACTURA: DEFINICIÓN.

Las empresas de manufactura: Son las que transforman la materia prima en productos terminados y se clasifican en:

Empresas que producen bienes de consumo final (productos alimenticios, aparatos y accesorios eléctricos, prendas de vestir, etc).
Empresas que producen bienes de producción. De esta podemos decir que son aquellas que satisfacen preferentemente las demandas de las empresas de consumo final. Por ejemplo: Materiales de construcción, maquinaria ligera, productos químicos, etc.

1.2. ORIGEN Y EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA.

Las empresas de manufactura se han venido desarrollando a través de las diferentes modalidades de industrias que se han venido dando durantes los últimos tiempos y que hoy día han hecho implícita una relación entre manufactura y producción con una aplicación efectiva del conocimiento.

Desde que se conoció una operatividad lógica sobre los procesos implementados en determinada empresa, se ha hablado de la era industrial. La primera Revolución Industrial se delimitó por las maquinas y la utilización minoritaria de mano de obra. A diferencia de la Segunda Revolución Industrial su estrategia se enfracó en la utilización de tecnología como generadora de valores agregados. Luego se llegó a la época en que el conocimiento define el funcionamiento de las empresas según el nivel de aplicación y la permanencia de la misma en el mercado.

El origen del termino, aplicado a la industria moderna, se halla en las antiguas manufacturas reales europeas, establecimientos que gozaban de privilegios especiales, monopolio e incluso financiación directa del Estado. El origen de la manufactura se remonta en algunos países europeos a la edad media, pero su máxima actividad se desarrolló durante los siglos XVII y XVIII como expresión de la política económica mercantilista. Durante el reinado de Luis XIV de Francia se establecieron diversas manufacturas reales, orientadas a la fabricación de productos de alta calidad para vender en la corte.

OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA.

Las empresas de manufactura tienen dos objetivos:

a) Objetivo primario o geométrico: Estos objetivos procuran obtener un producto de forma, dimensiones y acabado superficial requerido.

b) Objetivo secundario: Estos buscan una eficacia óptima de los recursos empleados para obtener los productos y a su vez, lograr la exactitud de la pieza, economía y rapidez en la ejecución de las actividades, así como la facilidad de fabricación y menor costo de producción.

Todo lo anterior podemos resumirlo como la eliminación del desperdicio.

CAPÍTULO II – ORIGEN Y EVOLUCION DE LA CALIDAD TOTAL

2.1 DEFINICION DE CALIDAD TOTAL:

La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente.

La Calidad Total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales.

La Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y aseguramiento de la calidad.

2.2 CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL:

2.2.1 La Calidad Total como Conformidad:

La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas especificaciones, es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura, es una visión de la calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control estadístico de procesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspección masiva.

2.2.2 La Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente:

La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta las perspectivas que integran la dimensión del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de los clientes como eje principal y básico de la calidad. En este sentido un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.

2.2.3 Calidad como Valor con relación al precio:

Esta concepción es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición entienden que la noción de la calidad propugnan que tanto precio como calidad deben ser tenido en cuenta en un mercado competitivo.

2.3 ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80.

La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables.

Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante señalar sus diferentes etapas:

– Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello.

Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción.
Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.

2.4 DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:

Para hacer operativo el concepto de Calidad Total vamos a hacer una diferenciación entre las ocho dimensiones de la calidad, según Garvin (1998); quien asegura que la calidad puede segregarse en ocho dimensiones, que aunque difieren, están relacionadas:

El Rendimiento: Hace referencia a las características primarias del producto o servicio.
La Presentación: Abarca una serie de características secundarias que complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto.
La Fiabilidad: Se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de un producto durante un periodo de tiempo.
La Conformidad: Es el grado en que un producto, su proceso de fabricación y/o su diseño se ajustan a unos estándares.
La Duración: Está relacionada con la vida útil del producto.

La durabilidad, la conformidad y la fiabilidad son dimensiones que están estrechamente ligadas.

La capacidad de servicio: Se concreta en cuestiones como un servicio rápido y eficiente.
La ética: Se refiere a la respuesta y la relación del cliente ante característica del producto.
Por último tenemos la calidad percibida. Refleja la percepción de la calidad asociada a determinado producto en función de la imagen y la reputación que se obtiene de la misma.

Como podemos observar, las dimensiones de la Calidad Total, aunque podemos diferenciarla existen algunas que están relacionadas entre sí.

CAPITULO III – DIFERENTES ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL

3.1 EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL:

Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total. La inspección y el control de la calidad no pueden considerarse como enfoque de dirección propiamente dicha, ya que está únicamente orientada a resolver problemas de carácter operativo y tienen escasa influencia en la dirección.

La inspección y el control de calidad constituyen el origen de su evolución. La secuencia de esta fase de gestión de calidad evoluciona hacia una visión cada vez más global, de tal modo que los enfoques más nuevos abarcan a los anteriores.

3.2 ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN:

El control de la calidad por inspección tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de producción e inspección están separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el responsable de la calidad (según Taylor 1911).

La inspección de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Además las actividades de inspección se realizaban sobre el producto final, y todos aquellos que no tenían conformidad con la especificación eran desechados o separados, era un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no contribución a la mejora de eficiencia y eficacia.

3.3 ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:

Se puede aplicar mediante dos métodos, el Método de Muestreo y el Método de Control del Proceso. Estos métodos se popularizaron durante la Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar con un número limitado de personas grandes cantidades de productos.

El proceso de la calidad, basado en métodos estadísticos, es responsable del Departamento de Producción que debe conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones, atributos y características establecidas.

El control de calidad representa un avance significativo respecto a la inspección, ya que es económicamente más eficiente, este se limita a las funciones productivas no implicada al resto de la organización.

3.4 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO:

El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y especial de Estados Unidos, durante los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas.

Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolución de la Calidad Total. En primer lugar se pasó de un enfoque de detención en que el objetivo era encontrar el error, a un enfoque de prevención en el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlos, buscando soluciones y estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores. (Según Jurán 1951, 1962).

En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción a un enfoque más amplio en el que se implican otras partes de la organización.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento que se le envía al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos conforme a unas especificaciones.

Existen factores claves que sirven de base a este enfoque:

1. Prevención de errores: Es el elemento que asume que es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. Los costos evitables serán los derivados de la falta de calidad en los productos y procesos que provocan pérdidas en materiales, hora de trabajo dedicada a reprocesamiento y reparación, atención de reclamaciones y las pérdidas financieras y de mercado resultantes de consumidores insatisfechos (Según Juran 1951).

2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que puede obtenerse producto de calidad si el Departamento de Producción es el único implicado, o sea que el Control de Calidad es trabajo de todos, desde el diseño del producto hasta la entrega al cliente.

3. Énfasis en el diseño de los productos: Este factor es en que se apoya el enfoque de aseguramiento de la calidad, es el énfasis en el diseño de productos, que se concretan en una disciplina, la ingeniería de fiabilidad.

La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificados durante un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas.

4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos: Es cuando la producción se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera uniforme aseguramos que el producto estará libre de defectos o que estos disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento.

5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la dirección general exige un trabajo perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos.

Existen tres fuentes de error que son:

Falta de conocimiento.
Falta de atenciones.
Falta de medios (Según Crosby 1991).

CAPITULO IV – ENFOQUES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

4.1 CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:

La evolución de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse de la siguiente manera:

La globalización de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al añadir a esta dimensión internacional, con una amplitud no conocidas anteriormente.
Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiante cada vez más elevada.
La aceleración del cambio tecnológico, que implica ciclo de vida del producto cada vez más cortos.

Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los enfoques de calidad precedente. Es necesario un sistema de gestión de calidad orientada en su totalidad al mercado; una orientación que además ha de tener carácter multidimencional. Este carácter dimensionar viene dado porque es necesario competir, dentro de cada sector industrial globalizado, en diseño, precio, tiempo, calidad, capacidad de distribución e imagen de marca.

A todo esto podemos decir, que en un mundo caracterizado por un rápido ritmo de innovación en producto y servicio, por una gran variedad en su oferta, las expectativas del cliente presentan esa misma característica. Puedes decirse sobre la Calidad Total que la calidad debe estar completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades multidimensionales y dinámicas de éste.

4.2 PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:

En una caracterización más amplia de la gestión de la calidad total puede decirse que este enfoque se basa en una serie de principios que, de forma explícita o implícita, están presentes en su teoría o en su forma de aplicación, con respecto a estos principios debemos subrayar dos aspectos.

Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno de ellos dependerá de las circunstancias particulares que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es dirigida.
Que este conjunto de principios forman un sistema.

En los principios que vamos a exponer a continuación, cabe distinguir entre aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más básico y específico del enfoque de la gestión de Calidad Total y los que adicionalmente incorporaremos en el presente trabajo por considerarlos necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la aplicación de este enfoque.

Principios Específicos:

Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más básico de los enfoques de la gestión de la Calidad Total.

La importancia para la gestión de la Calidad Total de estos principios específicos es tal, que pueden ser identificada, definida y caracterizada en función de la aplicación que se haga de estos principios por parte de la dirección. No puede ser por tanto caracterizada como gestión de Calidad Total un tipo de dirección que conlleve una aplicación muy parcial de estos principios.

Algo en que se debe ser más explícitos antes de exponer los diferentes principios específicos y genéricos, es que en el conjunto de estos principios pueden distinguirse entre principios motores o causales, y aquellos que tienen carácter de principios derivados o que son consecuencias de los principios motores.

Esta distinción es importante porque además del carácter sistemático y el condicionamiento recíproco que corresponde a todo un conjunto de principios, la relación de causalidad permite establecer vínculos más precisos.

Los Principios Específicos son:

1. Atención a la satisfacción del cliente: Aquí el énfasis principal se pone en el resultado que el producto o servicio obtiene en el mercado; en la satisfacción del cliente o la adaptación de sus deseos y necesidades.

2. Liderazgo y compromiso de la dirección con calidad: En este enfoque es indispensable, una fuerte implicación y compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de calidad. Aquí no es suficiente que los directivos reciben entrenamientos específicos en el área de la calidad, es necesario que se transformen en verdaderos propulsores y líderes de proyectos.

Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el compromiso de la dirección es un principio motor, de cuyo nivel de cumplimiento se derivarán consecuencias para el desarrollo de otros principios.

3. Participación y compromiso de los miembros de la organización: En el enfoque de la gestión de la Calidad Total se requiere también implicación, participación y compromiso con la tarea de los miembros de la organización. Este principio es uno de los más importantes sobre los que se sustenta la gestión de la Calidad Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza por la atención a las personas y supone que los directivos y empleados, sea cual sea su nivel jerárquico, van a estar bien informados de los objetivos y políticas desarrollada por la empresa en materia de calidad.

4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades de cambios culturales en la empresa, para poder iniciar el camino del compromiso y la cooperación que permita la implantación del sistema de gestión de Calidad Total.

5. Cooperación en ámbito interno de la empresa: La cooperación es una de las características más necesarias para aquellas organizaciones en la que se implanta la gestión de Calidad Total. Para que exista cooperación es necesario niveles suficientes de participación y compromiso y de relaciones de confianza que se apoyen en un liderazgo claro de la dirección. La cooperación interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que predominan las relaciones de confianza.

6. Trabajo en equipo: Esta forma de organizar el trabajo facilita la participación de los miembros de la organización en la resolución efectiva de los problemas.

En lo que se refiere a los distintos tipos de equipos de trabajo que podemos observar, la realidad nos muestra un panorama estereogénico. Si bien a principios de los 80 los grupos de trabajos más aplicados eran los conocidos círculos de calidad, en la actualidad hay una gran diversidad de equipos, y cada empresa que implanta un sistema con un enfoque de gestión de Calidad Total bautiza con un nombre particular los equipos que pone en marcha.

7. Cooperación con cliente y proveedores: Se refiere al clima de cooperación que requiere el funcionamiento de equipo de trabajo. La generalización de la cooperación en el ámbito interno facilita la cooperación en el ámbito externo.

8. Formación: Es la necesidad de que tanto los empleados como los directivos reciban la suficiente formación y adiestramiento y está estrechamente relacionada con la implantación de un sistema de gestión de calidad.

9. Gestión de procesos: La orientación hacia los procesos en la gestión de Calidad Total es importante, se parte del principio de que la forma más efectiva de obtener buenos productos y servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su obtención.

42.2 Principios Genéricos:

Podemos definir los principios genéricos como aquellos que no pertenecen específicamente a la gestión de la calidad, aunque son muy importantes para la dirección estratégica de cualquier empresa y para su diseño organizativo.

4.3 APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:

Principios de Carácter Genérico:

En los principios que vamos a describir, hemos distinguido entre aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más básico y específico de la gestión de Calidad Total, y los que adicionalmente incorporamos en el trabajo por considerarlos necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la aplicación de este enfoque.

A continuación vamos a nombrar algunos principios que aunque son muy importante para la coherencia en la aplicación de un sistema de la gestión de Calidad Total también son conceptos importantes para la dirección de la empresa y el diseño de la organización.

El enfoque global de la dirección y estrategia de la empresa.
Objetivo y propósito de la empresa.
Visión compartida de los miembros de la organización.
Aprendizaje organizativo.
Asignación de los medios necesarios.

4.4 DIFERENCIA ENTRE EL ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.

A partir del análisis de los diferentes enfoques de la gestión de la Calidad Total puede aplicarse la riqueza y profundidad de los cambios que se han producido desde su inicio hasta los enfoques más actuales. La inspección y el control de la calidad, al tener su atención exclusivamente centrada y limitada en los procesos directivos de la producción, no tienen impacto relevante en los procesos indirectos de gestión, y por tanto, no pueden considerarse como enfoque de dirección general. En realidad estos enfoques deberían ser clasificados como precursores de la gestión de calidad. En cambio el aseguramiento de calidad y la gestión de Calidad Total si tienen un impacto relevante en los procesos generales de dirección.

Las diferencias entre ellos podemos agruparlas atendiendo las siguientes categorías:

1. Concepto de calidad subyacente. En este enfoque la calidad es vista como un problema a resolver a través del establecimiento de sistema de prevención.

Por otra parte, la gestión de la Calidad Total entiende la Calidad Total como una oportunidad para competir, satisfacer las expectativas del cliente, maximizar el valor para el usuario y la búsqueda de la excelencia son en este enfoque la clave para alcanzar la calidad.

2. Filosofía de Gestión: En segundo lugar en los que se refiere a la gestión del aseguramiento de la calidad está en el carácter predominante estático, el cual consiste en mantener el cumplimiento de las especificaciones.

Respecto a la gestión de Calidad Total la filosofía de la gestión es un proceso dinámico de mejora continua, en el que se persigue mejorar la calidad en todos los aspectos.

3. Objetivos: Aquí el aseguramiento de la calidad trata de hacer las cosas bien a la primera.

La gestión de Calidad Total persigue una característica esencial en su enfoque, la satisfacción de sus clientes externos e internos.

4. Alcance o globalidad del enfoque: Estos dos enfoques de gestión de la calidad también tienen su diferencia en su alcance, el aseguramiento de la calidad implica fundamentalmente todos los departamentos, mientras la gestión de Calidad Total alcanza a toda la organización.

CAPITULO V – SISTEMA DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El definir un sistema de gestión de Calidad Total, es un asunto muy complejo, ya que su dimensión más importante se basa en su filosofía de gestión, definida por una serie de principios.

Por esta razón los modelos de implantación de gestión de Calidad Total propuesta son múltiples, puesto que hablamos más de una filosofía que de una técnica.

La anterior, sin embargo no impide que a pesar de la amplia variedad de modelos de implantación propuesta y de las exigencias de factores de contingencia que modifican el proceso de implementación, se puedan extraer una serie de fases comunes que conforman un proceso de implementación característico o típico de la gestión de Calidad Total.

5.2 FASES DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL.

Estas fases son:

Primera Fase:

Toma de conciencia, formación y compromiso de la dirección. Esta fase consiste, en la puesta en práctica del liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. Esta primera fase tiene dos puntos claves que son: La toma de conciencia de la dirección en la importancia de la gestión de la Calidad Total, que implica la necesidad de asumir el compromiso de su implantación, y la necesidad de formación para los miembros de la dirección y del comité de calidad a fin de que dispongan de las herramientas conceptuales para comprender todos los aspectos relevantes de la calidad, y esto posibilite un compromiso real con la implantación del sistema.

Segunda Fase:

El diseño de sistema de objetivos. Es un sistema que adquiere coherencia y relevancia si está integrado en la estrategia global de la empresa y en su propósito estratégico, y suele incluir como objetivos más relevantes a la satisfacción del cliente y de otros grupos de interés.

Tercera Fase:

Planificación, organización y control del sistema de gestión de Calidad Total. En esta fase, además de dar contenido y forma operativa a cada uno de los ítem mencionados, ha de llevarse a cabo el correcto encaje y la articulación entre los mismos, debiendo destacarse: a) La necesidad de diseñar y construir cada uno de ellos de tal modo que faciliten el cumplimiento de los principios de Calidad Total; b)El hecho de que los diferentes ítem o dimensiones de la implantación en esta fase ha de ser construido de forma simultanea; c)Que cada uno de esos ítem es una pieza que deberá encajar en mecanismo global.

5.3 CONSIDERACIONES GLOBALES DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.

Hasta ahora aquí no hemos visto cuatro cuestiones que requieren un desarrollo adicional. Estos aspectos son:

1. La Gestión de Calidad Total como Proceso continuo de ajuste que es una de las características que debemos reseñar en la implantación de un sistema de gestión de calidad, es que un proceso continuo de ajuste, rectificación y mejora, a partir de la retroalimentación que obtenemos de los indicadores y sistema de evolución

2. Iniciativa de mejoras que provienen de cualquier miembro de la organización.

3. Es conveniente que la organización se mantenga abierta a la posibilidad de que la iniciativa de mejoras, rediseño de objetivo, estructura, planes procesos o indicadores puedan partir de cualquier miembro de la organización.

CAPITULO VI – LA CALIDAD TOTAL EN TALLERES SIMÓN

6.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE TALLERES SIMÓN.

En 1984, en una acera de la casa marcada con el No. 109 de la calle Mella en la Provincia de San Juan, comienza a dar servicio Herrería el que para ese entonces se le llamó Taller de Herrería Simón, del joven Simón Orozco. Un tiempo después fue trasladado a un nuevo local ubicado en la intercepción de la esquina Domingo Rodríguez con Doctor Cabral donde funcionó por varios años hasta ser trasladado a la avenida Anacaona en la parte Norte de la Ciudad donde se encuentra ubicado en estos momentos. Ese traslado trajo consigo el cambio de nombres a Talleres Simón, por los diversos servicios que comenzó a brindar el taller. Con el paso del tiempo Talleres Simón han ido aumentando su clientela debido a las atenciones que le brindan tanto su propietario como sus empleados a los mismos, así como por la calidad de sus productos y servicios.

6.2 MEJORA CONTINUA DE TALLERES SIMÓN

Para mantener una mejora continua, el propietario del Taller Simón ha contratado una serie de empleados con amplias experiencias en el área de la herrería y los demás servicios que sirve la empresa. Además de la constante supervisión de los trabajos que hace, el mismo propietario.

Con la finalidad de mantener la calidad en los trabajos, está constantemente capacitando y actualizando a sus empleados para que tengan un mejor desempeño en sus labores y de esta manera lograr una calidad en los trabajos para satisfacción de los clientes.
CALIDAD CENTRADA EN EL CLIENTE EN TALLERES SIMÓN.
PROCESO DE FABRICACIÓN DE LOS PRODUCTOS.

Para la Fabricación de Verjas:

Se constatan a los clientes
Se hace el Presupuesto
Se hace un croquis del modelo, tanto al cliente como al empleado que realizará el trabajo.
Se cortan los materiales.
Se ensamblan.
Se le da la terminación requerida.
Luego se pintan.

Las defensas para vehículo tienen otro proceso diferente por el hecho de que conlleva algunas fases diferentes porque depende del tipo de vehículo.

El Taller está ubicado en la parte Norte del Municipio de San Juan de la Maguana, específicamente en la Avenida Anacaona.
Esta distribuido en un área de uno 20 metros de frente por 25 de largo rodeado de una verja de bloque y techado de aluzinc a la entrada a mano derecha se encuentra ubicada la Oficina de la Secretaria y Despacho del Propietario, a la izquierda hay una área de exhibición de defensas para vehículo y luego esté el área de trabajo, donde se realizan cada una de la autorización que hacen los clientes.
ESTRUCTURA: UBICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN
EQUIPO DE FABRICACIÓN Y TRANSPORTE.

Para fabricar los trabajos cuenta con todas las herramientas necesarias para realizar los mismos.

Para la transportación cuando son suplidos por el cliente se usan los equipos del taller.

CONCLUSIÓN

Al término de esta investigación sobre los enfoques de la Calidad Total y su aplicación en las empresas de manufactura. Análisis del caso Talleres Simón, se puede afirmar que la Calidad Total es la que se encarga de satisfacer las necesidades de los clientes; trata de mejorar continuamente e inspeccionando los productos, para asegurar la Calidad Total en su producto terminado.

– La Calidad Total además de referirse al producto en sí es la mejora continua del aspecto organizacional gerencial de una organización tomando como referencia una empresa donde cada trabajador desde el nivel más alto hasta el más bajo están comprometidos con los objetivos de la empresa.

– Sobre la gestión de la Calidad Total llegamos a la conclusión que la misma desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta las perspectivas que integran las dimensiones del mercado ha tenido como consecuencia dar cada vez mayor importancia a satisfacer las expectativas de los clientes eje principal de la calidad.

– En el desarrollo de una empresa influye una buena aplicación de los diferentes enfoques de la Calidad Total, y puede ser efectivo la implantación de su sistema de gestión de Calidad Total.

– Por ultimo, debemos concluir diciendo que Talleres Simón no son aplicados todos los enfoques de la Calidad Total, ni tampoco cuenta con un sistema de gestión de Calidad Total bien diseñado.

– Analizando el enfoque de aseguramiento de la calidad mediante observación realizada en Talleres Simón, se comprobó la aplicación de este enfoque. Su propietario se encarga de supervisar todos los trabajos para asegurarse de que los mismos sean de la mejor calidad posible para satisfacción de sus clientes. Se hacen inspecciones para corregir los posibles errores y además trata de prevenir que ocurran problemas al realizar los trabajos buscando soluciones a los errores encontrados para que los mismos no vuelvan a ocurrir.

– Con la investigación realizada, determinado y analizado los diferentes enfoques, comprobamos que el enfoque de gestión de Calidad Total es uno de los más aplicados en Talleres Simón, por tener este taller el objetivo de competir dentro de las actividades de producción y servicios que brindan en: precio, calidad, diseño, capacidad de trabajo e imagen. Además esta empresa tiene una visión orientada a tener calidad para satisfacer a sus clientes.

– En el Capítulo III de la investigación sobre la aplicación de los enfoques en una empresa de manufactura y donde analizamos el caso de Talleres Simón, fue posible comprobar que en este taller se aplica el enfoque de la calidad por inspección. En Talleres Simón miden, se separan y se recuentan las piezas para detectar cuales de estas piezas están defectuosas. Estas son actividades por las que se caracteriza este enfoque y que su propietario se encarga de realizar durante la fabricación para asegurarse que los productos terminados salgan con la calidad deseada y de esta forma satisfacer las necesidades de los clientes.

– En el mismo capitulo analizamos el enfoque de Control de Calidad, concluyendo que este enfoque que pueda ser aplicado por el método de muestreo y el de control del proceso no es aplicado en lo que se refiere a Talleres Simón, no fabrica producto en masa sino, por encargo.

– Pero si podemos decir, que es aplicable en cuanto al método estadístico, en él tratan de conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones y características solicitadas por los clientes.

RECOMENDACIONES

Es necesario que las empresas de producción apliquen los cuatro enfoques de Calidad Total, esto debido a que de la aplicación de uno depende una buena aplicación del otro.
Los gerentes de la empresa deben poner un mayor empeño en mejorar continuamente los productos más que preocuparse por una gran producción.
Para satisfacer las expectativas de los clientes las empresas están en el deber de mantener la mejora en cada una de las dimensiones del mercado.
Todas las empresas deben implementar un sistema de Calidad Total con la finalidad de aplicar continuamente los diferentes enfoques de calidad para una mayor satisfacción al cliente.
En lo que se refiere a Talleres Simón recomendamos una aplicación real y efectiva de los enfoques de Calidad Total para un mejor funcionamiento de la empresa.

BIBLIOGRAFÍA

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Voehl, Frank; Jackson, Peter. ISO 900: Guía de Instrumentación para Pequeñas y Medianas Empresas. 1era. Edición en español, Santo Domingo. MACGRAW-HILL, 1997.

Monografía de la Universidad Autónoma de Santo Domingo.

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AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS

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Enviado por:

Santiago Abreu