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Sistema de gestión de calidad para servicios turísticos. Cusco, Perú (página 6)


Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

INTERPRETACIÓN:

Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 96% de los encuestados acepta que para que funcione con eficiencia empresarial, los servicios turísticos tienen que racionalizarse los recursos de las empresas de la Región Cusco, Perú.

TABLA No. 17:

La eficiencia del cumplimiento de los objetivos la Región Cusco, Perú, estará enfocada en el capital humano responsable y comprometido con los servicios turísticos.

NR

ALTERNATIVAS

CANT

%

1

Totalmente de acuerdo

348

94.00

2

Totalmente en desacuerdo

00

6.00

3

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

00

00.00

4

De acuerdo

00

00.00

5

En desacuerdo

00

00.00

TOTAL

370

100.00

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 17:

La eficiencia del cumplimiento de los objetivos la Región Cusco, Perú, estará enfocada en el capital humano responsable y comprometido con los servicios turísticos.

edu.red

Fuente: Encuesta realizada.

INTERPRETACIÓN:

Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 94% de los encuestados acepta que la eficiencia del cumplimiento de los objetivos la Región Cusco, Perú, estará enfocada en el capital humano responsable y comprometido con los servicios turísticos.

TABLA No. 18:

La efectividad empresarial se refiere a la capacidad para lograr la misión en las empresas de la Región Cusco, Perú.

NR

ALTERNATIVAS

CANT

%

1

Totalmente de acuerdo

352

95.00

2

Totalmente en desacuerdo

18

5.00

3

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

00

00.00

4

De acuerdo

00

00.00

5

En desacuerdo

00

00.00

TOTAL

370

100.00

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 18:

La efectividad empresarial se refiere a la capacidad para lograr la misión en las empresas de la Región Cusco, Perú.

edu.red

Fuente: Encuesta realizada.

INTERPRETACIÓN:

Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 95% de los encuestados acepta que la efectividad empresarial se refiere a la capacidad para lograr la misión en las empresas de la Región Cusco, Perú.

TABLA No. 19:

La competitividad empresarial es un proceso que involucra la puesta en marcha del sistema de gestión ISO 9001, eficiencia, efectividad y mejora continua de los servicios turísticos prestados por las empresas de la Región Cusco, Perú.

NR

ALTERNATIVAS

CANT

%

1

Totalmente de acuerdo

352

95.00

2

Totalmente en desacuerdo

18

5.00

3

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

00

00.00

4

De acuerdo

00

00.00

5

En desacuerdo

00

00.00

TOTAL

370

100.00

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 19

La competitividad empresarial es un proceso que involucra la puesta en marcha del sistema de gestión ISO 9001, eficiencia, efectividad y mejora continua de los servicios turísticos prestados por las empresas de la Región Cusco, Perú.

edu.red

Fuente: Encuesta realizada.

INTERPRETACIÓN:

Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 95% de los encuestados acepta que la competitividad empresarial es un proceso que involucra la puesta en marcha del sistema de gestión ISO 9001, eficiencia, efectividad y mejora continua de los servicios turísticos prestados por las empresas de la Región Cusco, Perú.

TABLA No. 20:

La competitividad empresarial consiste en lograr los mejores niveles de mejora de los servicios turísticos, frente a otras entidades de la Región Cusco, Perú.

NR

ALTERNATIVAS

CANT

%

1

Totalmente de acuerdo

348

94.00

2

Totalmente en desacuerdo

00

6.00

3

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

00

00.00

4

De acuerdo

00

00.00

5

En desacuerdo

00

00.00

TOTAL

370

100.00

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 20:

La competitividad empresarial consiste en lograr los mejores niveles de mejora de los servicios turísticos, frente a otras entidades de la Región Cusco, Perú.

edu.red

Fuente: Encuesta realizada.

INTERPRETACIÓN:

Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 94% de los encuestados acepta que la competitividad empresarial consiste en lograr los mejores niveles de mejora de los servicios turísticos, frente a otras entidades de la Región Cusco, Perú.

CAPITULO V:

Discusión

  • DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

  • 1) Según la Tabla No. 1, se puede apreciar que el 91% de los encuestados acepta que el sistema de gestión de calidad podrá mejorar la calidad de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 92% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 2) Según la Tabla No. 2, el 92% de los encuestados acepta que la gestión de calidad de los recursos, como parte del sistema de gestión ISO 9001, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 92% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 3) Según la Tabla No. 3, el 94% de los encuestados acepta que la ejecución o realización de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 89% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 4) Según la Tabla No. 4, el 95% de encuestados acepta que la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 90% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 5) Según la Tabla No. 5, el 96% de los encuestados acepta que el análisis del enfoque basado en procesos del sistema de gestión ISO 9001, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 98% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 6) Según la Tabla No. 6, el 97% de los encuestados acepta que con un enfoque basado en procesos se busca que las empresas articulen sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistémica, con lo que se logrará una mejora de la calidad de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 98% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 7) Según la Tabla No. 7, el 98% de los encuestados acepta que el enfoque basado en los procesos pretende fomentar la adopción de la norma de calidad para gestionar una organización con eficiencia del servicio en la Región Cusco, Perú; mediante el establecimiento de los lineamientos que permitan el máximo aprovechamiento del capital humano. Este resultado es similar al 92% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 8) Según la Tabla No. 8 el 97%, considera que el ISO 9001 tiene como base el modelo del enfoque a procesos el cual se orienta a la mejora permanente de la calidad de los servicios turísticos de las empresas de la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 91% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 9) Según la Tabla No. 9, el 96% de los encuestados, acepta que la capacitación del personal involucrado dentro del sistema de gestión ISO 9001, facilita la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 95% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 10) Según la Tabla No. 10, el 97% de los encuestados acepta que la capacitación y la educación en la calidad de los servicios turísticos, son fundamentales para que el proceso sea efectivo y en favor de los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 95% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 11) Según la Tabla No. 11, el 90% de los encuestados acepta que en la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú, la búsqueda de la calidad conduce a un gran compromiso continuo para los turistas nacionales y extranjeros. Este resultado es similar al 93% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 12) Según la Tabla No. 12, el 91% de los encuestados acepta que la mejora de los servicios turísticos, es un conjunto de actividades diseñadas para lograr un buen servicio a favor de los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 94% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 13) Según la Tabla No. 13, el 95% de los encuestados acepta que la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú tiene como objetivo central la orientación hacia la satisfacción del turista nacional y extranjero. Este resultado es similar al 90% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 14) Según la Tabla No. 14, el 98% de los encuestados considera estima que la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú, que podemos apreciar en el campo de las investigaciones, puede contrastarse también en las estrategias y políticas seguidas por otras entidades. Este resultado es similar al 96% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 15) Según la Tabla No. 15, el 98% de los encuestados acepta que la mejora de los servicios turísticos es fundamental para que los procesos sean efectivos y cumplan las metas y objetivos definidos por las empresas de la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 94% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 16) Según la Tabla No. 16, el 96% de los encuestados acepta que para que funcione con eficiencia empresarial, los servicios turísticos tienen que racionalizarse los recursos de las empresas de la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 98% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 17) Según la Tabla No. 17, el 94% de los encuestados acepta que la eficiencia del cumplimiento de los objetivos la Región Cusco, Perú, estará enfocada en el capital humano responsable y comprometido con los servicios turísticos. Este resultado es similar al 85% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 18) Según la Tabla No. 18, el 95% de los encuestados, contesta que la efectividad empresarial se refiere a la capacidad para lograr la misión en las empresas de la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 96% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 19) Según la Tabla No. 19, el 95% de los encuestados acepta que la competitividad empresarial es un proceso que involucra la puesta en marcha del sistema de gestión ISO 9001, eficiencia, efectividad y mejora continua de los servicios turísticos prestados por las empresas de la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 94% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

  • 20) Según la Tabla No. 20, el 94% de los encuestados acepta que la competitividad empresarial consiste en lograr los mejores niveles de mejora de los servicios turísticos, frente a otras entidades de la Región Cusco, Perú. Este resultado es similar al 92% presentado, aunque en otra dimensión espacial y temporal, por Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial – Ecuador. Ambos resultados favorecen la investigación realizada.

Conclusiones

Las conclusiones son las siguientes:

  • 1) El sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú; mediante la gestión de los recursos, ejecución de los recursos; y, la medición, análisis y mejora de los recursos, en los servicios que necesitan los turistas.

  • 2) La gestión de calidad de los recursos facilita la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la planeación y organización de los recursos para aprovecharlos de mejor manera en los servicios turísticos que demandan los turistas.

  • 3) La ejecución de calidad de los recursos facilita la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la toma de decisiones efectivas para disponer de mas y mejores servicios a favor de los turistas.

  • 4) La medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos facilita la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la ponderación de los recursos para ofertar servicios turísticos de calidad a favor de los turistas demandantes.

  • 5) El sistema de gestión de calidad hace que la participación de la industria del turismo sea esencial para que el turismo sostenible sea un éxito. Los operadores turísticos, hoteles, restaurantes y proveedores de actividades recreativas hacen diferencias substanciales cuando utilizan prácticas ambientalmente apropiadas por que ello ayuda a la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú.

  • 6) El gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el sistema de gestión de calidad para la mejora de la prestación de servicios turísticos y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción.

  • 7) El gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el desarrollo de la micro, pequeña, mediana y grandes empresas que desarrollan servicios turísticos, a través de planes de desarrollo económico aprobados en armonía con las políticas y planes nacionales y regionales de desarrollo; así como el desarrollo social, el desarrollo de capacidades y la equidad en sus respectivas circunscripciones.

  • 8) El gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el turismo, en coordinación y asociación con las empresas turísticas, con el objeto de facilitar la competitividad local y propiciar las mejores condiciones de vida de su población.

Recomendaciones

  • 1) Se recomienda tener en cuenta que el sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú; mediante la gestión de los recursos, ejecución de los recursos; y, la medición, análisis y mejora de los recursos, en los servicios que necesitan los turistas. Por tanto, las empresas deben adoptar este sistema para optimizar sus servicios turísticos.

  • 2) Se recomienda tener en cuenta que la gestión de calidad de los recursos facilita la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la planeación y organización de los recursos para aprovecharlos de mejor manera en los servicios turísticos que demandan los turistas. Por tanto, las empresas deben gestionar la calidad de los recursos humanos, materiales y financieros.

  • 3) Se recomienda tener en cuenta que la ejecución de calidad de los recursos facilita la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la toma de decisiones efectivas para disponer de mas y mejores servicios a favor de los turistas. Por tanto la calidad no solo debe ser un principio, si no que realmente debe aplicarse en los servicios turísticos teniendo en cuenta los recursos, así como también los tiempos, movimientos a favor del turista.

  • 4) Se recomienda tener en cuenta que la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos facilita la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la ponderación de los recursos para ofertar servicios turísticos de calidad a favor de los turistas demandantes. Por tanto la calidad no solo debe planificarse y ejecutarse, si no que fundamentalmente medirse, analizarse y mejorarse permanentemente.

  • 5) Se recomienda tener en cuenta que el sistema de gestión de calidad hace que la participación de la industria del turismo sea esencial para que el turismo sostenible sea un éxito. Los operadores turísticos, hoteles, restaurantes y proveedores de actividades recreativas hacen diferencias substanciales cuando utilizan prácticas ambientalmente apropiadas por que ello ayuda a la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú. Por tanto debe promoverse los servicios turísticos de calidad.

  • 6) Se recomienda tener en cuenta que el gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el sistema de gestión de calidad para la mejora de la prestación de servicios turísticos y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción. Por tanto las autoridades gubernamentales deben cumplir el papel que les corresponde.

  • 7) Se recomienda tener en cuenta que el gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el desarrollo de la micro, pequeña, mediana y grandes empresas que desarrollan servicios turísticos, a través de planes de desarrollo económico aprobados en armonía con las políticas y planes nacionales y regionales de desarrollo; así como el desarrollo social, el desarrollo de capacidades y la equidad en sus respectivas circunscripciones. Por tanto, las autoridades gubernamentales deben insertar a las empresas y sus servicios turísticos en el desarrollo económico de la región.

  • 8) El gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el turismo, en coordinación y asociación con las empresas turísticas, con el objeto de facilitar la competitividad local y propiciar las mejores condiciones de vida de su población. Por tanto las autoridades gubernamentales deben coordinar acciones con las empresas turísticas para mejorar permanentemente los servicios turísticos en la Región.

Referencias bibliográficas

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  • 18) Juran Joseph Moisés (2013) Juran y la planificación para la calidad – México: Ediciones Díaz de Santos.

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  • 21) MINCETUR (2013) Conceptos Fundamentales del Turismo. Lima. Tomado de www.mincetur.gob.pe

  • 22) Miranda González, Francisco (2013) Introducción a la Gestión de Calidad Madrid – España, Delta Publicaciones universitarias.

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  • 24) Pérez López, Juan Antonio (2013) Fundamentos de la Dirección de Empresas. Madrid. Editorial Rialp.

  • 25) Pinedo López Mayra Ledith (2009) Tesis: Análisis de los servicios en la unidad de información de CESEL SA con la implementación del sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2000 Presentado para optar le título de Licenciada en Bibliotecología de la facultad de letras de la UNMSM.

  • 26) Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería.

  • 27) Regalado Pezúa, Otto (2012) Desarrollo sostenible en turismo: Una propuesta para Machu Picchu. Lima. Universidad ESAN. Tomado de www.esan.edu.pe.

  • 28) Rivera Sánchez, Roberto (2012) Turismo y pobreza. San Salvador. Editorial San Salvador.

  • 29) Robbins Stephen & Coulter Mary (2013) Administración. México. Prentice Hall Hispanoamericana, SA.

  • 30) Rojas Cano, Alberto (2012) Teoría General de la Economía. Santa Fe de Bogotá-Colombia. Mc. Graw Hill Interamericana SA.

  • 31) Saavedra Astucuri, Daniela (2013) Turismo peruano. Lima. Editorial San José.

  • 32) Salazar Álvarez, Iván Andrés (2013) Diseño e implementación de un sistema para información turística basado en realidad aumentada. Lima. Presentada en la Pontificia Universidad Católica del Perú. Tomado de http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio.

  • 33) Sallenave, Jean Paul (2013) Gerencia y planeación estratégica. Bogotá. Editorial. Norma.

  • 34) Seto Pamies, Dolors (2013) De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid. ESIC Editorial.

  • 35) Stoner, Freeman Gilbert (2012) Administración. México. Compañía Editorial Continental SA. De CV.

  • 36) Stoner, Freeman Gilbert (2013) Administración. México. Compañía Editorial Continental SA. De CV.

  • 37) Terry, George (2013) Administración. México, D.F: McGraw-Hill.

  • 38) Vargas Quiñones, Martha Elena y Aldana de Vega, Luz Ángela (2013) Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas Bogotá´, D.C.: Ecoe Ediciones: Universidad de la Sabana.

  • 39) Vavra G. Terry, (2013) Como medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001: 2000 – Madrid: Fundación Confemental, D.

Anexos

ANEXO No. 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL"

PROBLEMAS

OBJETIVOS

HIPÓTESIS

VARIABLES, DIMENSIONES, INDICADORES

MÉTODO

PROBLEMA PRINCIPAL

¿De qué manera el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú?

PROBLEMAS SECUNDARIOS

  • 1) ¿De qué modo la gestión de calidad de los recursos, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú?

  • 2) ¿De qué forma la ejecución de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

  • 3) ¿De qué manera la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos, podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

OBJETIVO GENERAL

Establecer la manera como el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • 1) Determinar el modo como la gestión de calidad de los recursos, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú.

  • 2) Establecer la forma como la ejecución de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú.

  • 3) Determinar la manera como la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos, podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú.

HIPÓTESIS PRINCIPAL

El sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú; mediante la gestión de los recursos, ejecución de los recursos; y, la medición, análisis y mejora de los recursos, en los servicios que necesitan los turistas.

HIPÓTESIS SECUNDARIAS

  • 1) La gestión de calidad de los recursos facilita la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la planeación y organización de los recursos para aprovecharlos de mejor manera en los servicios turísticos que demandan los turistas.

  • 2) La ejecución de calidad de los recursos facilita la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la toma de decisiones efectivas para disponer de mas y mejores servicios a favor de los turistas.

  • 3) La medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos facilita la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú; mediante la ponderación de los recursos para ofertar servicios turísticos de calidad a favor de los turistas demandantes.

VARIABLE INDEPENDIENTE:

  • X. Sistema de gestión de calidad

Dimensiones:

X.1. Gestión de calidad de los recursos

X.2. Ejecución de calidad de los recursos

X.3. Medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos

Indicadores:

  • Grado de gestión de calidad de los recursos

  • Grado de ejecución de los recursos

  • Grado de medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos

VARIABLE DEPENDIENTE:

Y. Mejora de los servicios turísticos

Dimensiones:

Y.1. Eficiencia empresarial

Y.2. Efectividad empresarial

Y.3. Competitividad empresarial

Indicadores:

  • Grado de eficiencia empresarial

  • Grado de efectividad empresarial

  • Grado de competitividad empresarial

ENTE INTERVINIENTE

Z. Región Cusco, Perú.

Esta investigación es de tipo básica o pura (no experimental)

La investigación es del nivel descriptivo-explicativo-correlacional.

En esta investigación se utilizó los siguientes métodos: Descriptivo, Inductivo, Deductivo

El diseño que se aplicó será el no experimental.

La población de la investigación estuvo conformado por 10,000 personas

La muestra estuvo compuesta por 370 personas

Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el método probabilístico.

Las técnicas de recolección de datos que se utilizó son las siguientes Encuestas; Toma de información y Análisis documental.

Los instrumentos para la recolección de datos que se utilizaron fueron los siguientes cuestionarios, fichas bibliográficas y Guías de análisis.

Se aplicó las siguientes técnicas de procesamiento de datos: Ordenamiento y clasificación; Registro manual; Proceso computarizado con Excel; Proceso computarizado con SPSS.

Se aplicó las siguientes técnicas de análisis: Análisis documental; Indagación; Conciliación de datos; Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes; Comprensión de gráficos

ANEXO No. 2:

INSTRUMENTO: ENCUESTA

FICHA TÉCNICA DEL INSTRUMENTO A UTILIZAR

"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL"

  • AUTOR : Carlos Góngora______________

  • ENTIDAD ACADÉMICA : Universidad Nacional Federico Villarreal

  • NIVEL ACADÉMICO : Doctorado

  • ESPECIALIDAD : Contabilidad

  • MARGEN DE ERROR : 5%

  • No. DE ENCUESTADOS : 370

  • LUGAR DE APLICACIÓN : Machupicchu, Cusco, Perú.

  • TIPO DE PREGUNTAS : Según Escala Likert reducida.

  • NÚMERO DE PREGUNTAS : 20

"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL"

CUESTIONARIO A UTILIZAR:

PREGUNTA

1

2

3

4

5

PREGUNTAS SOBRE EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1

¿El sistema de gestión de calidad podrá mejorar la calidad de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

2

¿La gestión de calidad de los recursos, como parte del sistema de gestión ISO 9001, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

3

¿La ejecución o realización de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

4

¿La medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

5

¿El análisis del enfoque basado en procesos del sistema de gestión ISO 9001, podrá facilitar la eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

6

¿Con un enfoque basado en procesos se busca que las empresas articulen sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistémica, con lo que se logrará una mejora de la calidad de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

7

¿El enfoque basado en los procesos pretende fomentar la adopción de la norma de calidad para gestionar una organización con eficiencia del servicio en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

8

¿El ISO 9001 tiene como base el modelo del enfoque a procesos el cual se orienta a la mejora permanente de la calidad de los servicios turísticos de las empresas de la Región Cusco, Perú?

 

 

 

9

¿La capacitación del personal involucrado dentro del sistema de gestión ISO 9001, facilita la efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú?

 

 

 

10

¿La capacitación y la educación en la calidad de los servicios turísticos, son fundamentales para que el proceso sea efectivo y en favor de los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco, Perú?

 

 

 

PREGUNTAS SOBRE LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

11

¿En la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú, la búsqueda de la calidad conduce a un gran compromiso continuo para los turistas nacionales y extranjeros?

 

 

 

12

¿La mejora de los servicios turísticos, es un conjunto de actividades diseñadas para lograr un buen servicio a favor de los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco, Perú?

 

 

 

13

¿La mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú tiene como objetivo central la orientación hacia la satisfacción del turista nacional y extranjero?

 

 

 

14

¿La mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú, que podemos apreciar en el campo de las investigaciones, puede contrastarse también en las estrategias y políticas seguidas por otras entidades?

15

¿La mejora de los servicios turísticos es fundamental para que los procesos sean efectivos y cumplan las metas y objetivos definidos por las empresas de la Región Cusco, Perú?

 

 

 

16

¿Para que funcione con eficiencia empresarial, los servicios turísticos tienen que racionalizarse los recursos de las empresas de la Región Cusco, Perú?

 

 

 

17

¿La eficiencia del cumplimiento de los objetivos la Región Cusco, Perú, estará enfocada en el capital humano responsable y comprometido con los servicios turísticos?

 

 

 

18

¿La efectividad empresarial se refiere a la capacidad para lograr la misión en las empresas de la Región Cusco, Perú?

 

 

19

¿La competitividad empresarial es un proceso que involucra la puesta en marcha del sistema de gestión ISO 9001, eficiencia, efectividad y mejora continua de los servicios turísticos prestados por las empresas de la Región Cusco, Perú?

 

 

 

20

¿La competitividad empresarial consiste en lograr los mejores niveles de mejora de los servicios turísticos, frente a otras entidades de la Región Cusco, Perú?

 

 

 

Nota:

1 = Totalmente de acuerdo

  • = Totalmente en desacuerdo

  • = Ni de acuerdo ni en desacuerdo

  • = De acuerdo

  • = En desacuerdo

ANEXO No. 3:

VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO POR EXPERTO ACADÉMICO.

La validación del instrumento de la Tesis: "SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL", tendrá como estándar un valor mayor igual al 75%.

  • ¿En que porcentaje se logrará contrastar la hipótesis con este instrumento?:

PREGUNTA

55

65

75

85

95

100

Pregunta 1

X

Pregunta 2

X

Pregunta 3

X

Pregunta 4

X

Pregunta 5

X

Pregunta 6

X

Pregunta 7

X

Pregunta 8

X

Pregunta 9

X

Pregunta 10

X

Pregunta 11

X

Pregunta 12

X

Pregunta 13

X

Pregunta 14

X

Pregunta 15

X

Pregunta 16

X

Pregunta 17

X

Pregunta 18

X

Pregunta 19

X

Pregunta 20

X

  • ¿En que porcentaje considera que las preguntas están referidas a las variables, dimensiones e indicadores de la investigación?:

PREGUNTA

55

65

75

85

95

100

Pregunta 1

X

Pregunta 2

X

Pregunta 3

X

Pregunta 4

X

Pregunta 5

X

Pregunta 6

X

Pregunta 7

X

Pregunta 8

X

Pregunta 9

X

Pregunta 10

X

Pregunta 11

X

Pregunta 12

X

Pregunta 13

X

Pregunta 14

X

Pregunta 15

X

Pregunta 16

X

Pregunta 17

X

Pregunta 18

X

Pregunta 19

X

Pregunta 20

X

  • ¿Qué porcentaje de las interrogantes planteadas son suficientes para lograr el objetivo general de la investigación?:

PREGUNTA

55

65

75

85

95

100

Pregunta 1

X

Pregunta 2

X

Pregunta 3

X

Pregunta 4

X

Pregunta 5

X

Pregunta 6

X

Pregunta 7

X

Pregunta 8

X

Pregunta 9

X

Pregunta 10

X

Pregunta 11

X

Pregunta 12

X

Pregunta 13

X

Pregunta 14

X

Pregunta 15

X

Pregunta 16

X

Pregunta 17

X

Pregunta 18

X

Pregunta 19

X

Pregunta 20

X

Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
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