Propuesta de un modelo que facilite la medición del impacto de la capacitación en instalaciones turísticas

Propuesta Metodológica para medir el Impacto de la Capacitación en las Instalaciones Turísticas

El proceso de capacitación tiene claramente definidas las etapas que la conforman:

• 1. El Diagnóstico de las Necesidades de Aprendizaje.

• 2. La elaboración del Plan de formación

• 3. La ejecución

• 4. La evaluación

El diagnóstico de las necesidades de aprendizaje es una etapa que comprende un estudio de deficiencias reales y actuales en la organización. Es una proximidad a la realidad que permite describir, determinar y predecir el fenómeno de estudio.

Visto de manera gráfica se representaría como sigue

Teniendo en cuenta el principio que la capacitación y desarrollo para el mejoramiento del capital humano constituye una inversión, es necesario evaluar su impacto a partir de las mejoras que se producen con la introducción de los conocimientos, habilidades y técnicas adquiridas por los trabajadores una vez capacitados, en el mejoramiento del desempeño y por consiguiente de los resultados organizacionales.

La capacitación solo será efectiva si se produce un cambio en la actuación de sus participantes y si éste cambio de conducta no solo está promovido por la adquisición de conocimientos y habilidades, sino también por una adecuada voluntad/motivación de éstos por mejorar su actuación y contribuir al desarrollo y mejoramiento continuo de la organización.

La medición del impacto de la capacitación se realizará basándose en el modelo de Donald Kirkpatrick a través de la aplicación de cada uno de los niveles que lo conforman.

1 – Fundamentación de la Metodología para medir el Impacto de la Capacitación

Para la valoración efectiva del impacto de la capacitación, se seleccionó una metodología con orientación experimental y operacional (ver anexo 1). La orientación experimental busca establecer la relación causa – efecto, es decir capacitación – resultados. Aquí se considera un grupo experimental al que se le aplicará una acción de capacitación, y se evaluarán sus resultados realizando una comparación antes y después. En este contexto la evaluación del impacto tiene como objetivo medir los cambios provocados por la acción de capacitación realizada.

La metodología con orientación operacional constituye un instrumento para la medición del impacto de la capacitación basada en el modelo de Donald Kirkpatrick, donde cada uno de sus niveles están ciertamente relacionados con el proceso integral de la capacitación y evaluación de sus resultados.

Ofrecer una metodología adecuadamente fundamentada con carácter integrador, generalizador y con capacidad de aplicación, constituye un reto para la empresa y su valor teórico práctico queda avalado por tener en consideración los siguientes presupuestos teóricos:

• La concepción de una metodología de evaluación se sustenta sobre la base de un enfoque integrador, atendiendo a los momentos fundamentales de toda acción formativa: planificación en función de las necesidades de capacitación, organización, ejecución y resultados a mediano y largo plazo.

• La evaluación constituirá un proceso sistemático, que permitirá la retroalimentación continua y la toma de decisiones en función del mejoramiento de los programas y elementos que los componen, así como de los resultados.

• La metodología de evaluación se caracterizará por la flexibilidad para adecuar las dimensiones, objetos, e indicadores de evaluación en función de los objetivos y particularidades de un proyecto.

• La evaluación será un proceso diseñado, planificado y organizado, acorde a objetivos claramente definidos, a partir de las necesidades y características de la organización y el colectivo a quienes va dirigida.

• El proceso de evaluación de cada nivel se efectuará en conformidad con los directivos y su aplicación.

Los resultados serán empleados con fines éticos, pues este proceso tiene una alta implicación en la organización al estar afectadas las personas y depender de ellas, la información obtenida. De ello se derivará la colaboración de los agentes y el éxito de la evaluación realizada.

2 – Niveles e Indicadores para medir el Impacto de la Capacitación

Nivel I (Reacción, Ver)

El análisis y medición de este nivel tendrá como objetivo fundamental medir el grado de satisfacción de los cursistas sobre el modo de formación empleada, calidad de la atención recibida, aseguramientos, preparación de los instructores, entre otros.

Se evaluarán los siguientes indicadores:

• Aseguramiento Docente

• Aseguramiento Material

• Aseguramiento Técnico

Para medir el nivel de satisfacción que tienen los participantes con la acción formativa impartida, se diseñó un cuestionario (Anexo 2), estableciéndose una escala de 1 hasta 5 (1.2.3.4.5), donde a mayor número mayor satisfacción con relación a los indicadores inicialmente seleccionados (Aseguramiento Docente, Aseguramiento Material, Aseguramiento Técnico y Muebles e Inmuebles)

Nivel II (Aprendizaje)

El objetivo fundamental para realizar el análisis de este nivel será medir los conocimientos adquiridos por los participantes en el desarrollo de la acción formativa.

Indicadores a evaluar:

• % de promoción

• Calificaciones

La medición de este nivel según la metodología propuesta, se realizará sobre la base del sistema evaluativo del curso, el cual está concebido para controlar los cambios que se van efectuando sistemáticamente en el nivel de asimilación y aprendizaje de conocimientos del cursista y responder al cumplimiento de los objetivos propuestos durante todo el proceso.

Los controles servirán a los docentes(quienes entregarán los resultados y los controles al responsable de capacitación en la empresa) para poder realizar una valoración de cada uno de los participantes en el curso y conformar el criterio del profesor y del responsable de capacitación,

Nivel III Comportamiento

Este nivel tendrá como objetivo fundamental evaluar el nivel de aplicación o transferencia de los conocimientos y habilidades adquiridas en el puesto de trabajo. Para la evaluación de este nivel se deberá esperar un tiempo considerable.

El indicador a tener en cuenta será:

(Desempeño Laboral).

Teniendo en cuenta que en este nivel el objetivo fundamental consiste en evaluar la aplicación o transferencia de los conocimientos y habilidades adquiridas en el puesto de trabajo, tomando como indicador el desempeño laboral, se utilizará como fuente de retroalimentación la fase práctica del curso, cuyos objetivos estarán encaminados al ejercicio práctico del quehacer diario de la empresa, donde los capacitados deben demostrar que lo que hacen, lo hacen bien aplicando los conocimientos adquiridos en el curso y ser evaluados por el Jefe inmediato como corresponde mensual, trimestral y anualmente mejorando los resultados cualitativos y cuantitativos de su desempeño laboral en su puesto de trabajo.

Para este análisis se tiene en cuenta la aplicación de otra entrevista a los participantes en el curso y a los jefes inmediatos superiores. (Anexo 3 y 3-a),

Nivel IV (Resultados).

Se tiene como objetivo fundamental analizar el impacto como tal de la acción formativa en el mejoramiento organizacional.

En este último nivel se intenta medir si la acción formativa ha producido beneficios a la organización y al igual que el nivel anterior precisa para su evaluación de que transcurra cierto tiempo, se recomienda por la literatura no menos de 6 meses. Este impacto es de tipo financiero fundamentalmente y está vinculado además a los resaltados o a la imagen de la organización, por lo que resulta complicado identificar un impacto directamente derivado de la capacitación.

Los indicadores a tener en cuenta para determinar los beneficios de la capacitación deberán ser los siguientes:

• Aprovechamiento de la jornada laboral

• Aumento de la Productividad

• Satisfacción de los Cliente

• Calidad de los Servicios

Técnicas que se aplicarán para el Análisis de los Indicadores de Medición del impacto de la capacitación.

Teniendo en cuenta cada uno de los indicadores definidos asociados con los cuatro niveles del modelo de Kirkpatrick, se han definido los métodos y técnicas a emplear que resultan indispensables a la hora de analizar los resultados, estos son los siguientes:

• Encuestas (cuestionarios y entrevistas)

• Evaluación sistemática y pruebas de conocimientos.

• Evaluación del desempeño

• Observación Directa

3- El enfoque sistémico de la información abarca cuatro fases fundamentales.

3.1- Determinación de Necesidades de Capacitación

3.2 – Planificación de la Acción de Capacitación

3.3 – Ejecución de la Acción

3.4 – Evaluación del Proceso

3.1- Utilizar la metodología orientada por el MINTUR, además de utilizar de guía el (anexo 4) como soporte para lograr una mayor efectividad en la DNA

3.2- a partir del paso anterior, confeccionar el plan de capacitación según lo orientado por el MINTUR. Ver (anexo 4)

3.3- En este aspecto se le da un seguimiento a la participación del cursista en la acción de capacitación planificada con el fin de resolver cualquier dificultad que pueda ocurrir sobre todo en la planificación, logrando así solucionar cualquier dificultad que entorpezca el buen desarrollo del curso.

3.4- Una vez consideradas las etapas o fases del proceso formativo, es necesario establecer y aplicar las herramientas para medir la efectividad del proceso de enseñanza y aprendizaje, analizando desde el nivel de satisfacción, hasta la transferencia de los conocimientos y habilidades al puesto de trabajo (ver las técnicas propuestas anteriormente)

ANEXOS

Anexo 1

Anexo #2

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Estimado Alumno (a):

En aras de brindarle un mejor servicio de capacitación, le agradeceríamos que nos retroalimentara sobre la calidad que Usted pudo constatar en la prestación del mismo. Para ello, circule el valor que indique su nivel de satisfacción de los aspectos que a continuación relacionamos en una escala de 1 a 5, considerando 1 el más BAJO nivel, 3 el nivel medio y 5 el más ALTO nivel de satisfacción. Gracias.

I. GENERALIDADES

• Correspondencia del curso con su necesidad de capacitación diagnosticada…….. 1 2 3 4 5

• Aporte del curso para su desempeño laboral……………………………………………………. 1 2 3 4 5

__________________________

II. ASEGURAMIENTO DOCENTE

• Cumplimiento de los objetivos del curso……………………………………………………….. 1 2 3 4 5

• Correspondencia del contenido impartido con los objetivos del curso ……… 1 2 3 4 5

• Cumplimiento de los horarios docentes establecidos……… ……………………………… 1 2 3 4 5

En caso de incumplimientos, especifique el horario:

• Adecuación del tiempo de duración del curso………………………………………………… 1 2 3 4 5

• Conocimientos del profesor de la materia que imparte…………………………………….. 1 2 3 4 5

• Habilidades técnicas demostradas por el profesor del curso……………………………. 1 2 3 4 5

• Capacidad del profesor para motivar a los alumnos durante el curso………………. 1 2 3 4 5

• Contribución a la formación integral de los alumnos en

correspondencia con los valores de la empresa…………………………………………….. 1 2 3 4 5

• Contribución del profesor a la actualización tecnológica de los alumnos

en correspondencia con la proyección estratégica de la empresa…………………… 1 2 3 4 5

• Utilización de los medios de enseñanza por parte del profesor………………………….1 2 3 4 5

• Vinculación de la teoría con la práctica en el curso……………………………………………1 2 3 4 5

• Oportunidad de participación activa en el curso…………………………………………………1 2 3 4 5

• Correspondencia de la evaluación del curso con los objetivos del mismo…………. 1 2 3 4 5

______________________________

III. ASEGURAMIENTO MATERIAL

• Correspondencia del material de apoyo del curso con los objetivos del mismo……1 2 3 4 5

• Calidad en la reproducción del material de apoyo del curso……………………………….. 1 2 3 4 5

• Nivel de suficiencia de toda la información recibida en el curso……………………………1 2 3 4 5

• Puntualidad en la entrega al alumno de los materiales de

enseñanza para tomar nota…………………………………… 1 2 3 4 5

• Nivel de información sobre la bibliografía complementaria

(adicional) del curso……………………………………….. 1 2 3 4 5

_________________________________

IV. ASEGURAMIENTO TÉCNICO

• Disponibilidad del equipamiento técnico necesario para el curso…………………………1 2 3 4 5

• Funcionamiento del equipamiento técnico necesario para el curso………………………1 2 3 4 5

• Trato y atención recibida por parte del personal de la institución

sede de la ejecución del curso………………………………………………………………………..1 2 3 4 5

• Nivel de satisfacción general con respecto al curso……………………………………………1 2 3 4 5

• ¿Recomendaría Usted este curso a otra persona si lo necesitara? SI ____ NO ____

• ¿Participaría en cualquier otro curso diseñado y/o impartido por nuestro centro .SI ____ NO ____

• Si considera necesario, adicione cualquier comentario o sugerencia que contribuya a mejorar la calidad del servicio que brindamos.

__________________________________________________

_________________________________

Anexo 3

Guía de la entrevista realizada al directivo del área donde pertenece el trabajador que recibió la acción de capacitación para comprobar el mejoramiento del desempeño laboral de éste luego de haberse aplicado la acción formativa, y evaluado los niveles correspondientes.

• 1. ¿Cómo valoraría usted el desempeño del trabajador _______ luego de haber recibido la acción de capacitación? ¿En qué medida mejoró o empeoró?

• 2. En caso de haber mejorado. ¿Cumple con las expectativas de su Departamento y de la empresa?

• 3. ¿Usted cree que el trabajador ______ debe seguir superando su nivel de conocimiento con el fin de mejorar su desempeño laboral?

• 4. Ejemplifique cómo se evidencia el mejoramiento del desempeño del trabajador_______ en su puesto de trabajo después de la capacitación recibida.

• 5.  ¿Usted considera que la acción de capacitación fue beneficiosa para:

• El trabajador.

• El Departamento

• La organización? Argumente.

Anexo 3-a Guía de la Entrevista a los trabajadores capacitados.

• 1. ¿Considera que el curso recibido ha influido positivamente en su desempeño laboral?

• 2. ¿Ha logrado usted, satisfacer sus necesidades de aprendizaje al recibir dicho curso?

• 3. ¿Ha logrado después de recibir el curso desarrollar mayores destrezas y habilidades para desempeñar sus tareas y funciones?

• 4. ¿Aplica usted en su puesto de trabajo dichas habilidades y conocimientos?

• 5. ¿Considera usted que se han reducido las deficiencias anteriormente encontradas?

• 6. ¿Considera que su desempeño laboral influye en los resultados de su Departamento y la organización? ¿Por qué?

• 7. ¿Está usted satisfecho con los resultados de su desempeño?

Anexo 4

MODELO 2:

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION.

1- Datos Generales:

Territorio: ———————————–Instalación: ———————————————

Nombre y Apellidos: ————————————————C.I.——————————–

Ocupación o Cargo: —————————Graduado de: —————————————–

Nivel Escolar: 6to—9no.—12mo.—T.M.—-Superior—-Graduado Formatur: Si—–No.–

2- A LLENAR POR EL TRABAJADOR:

2.1- Mencione las principales acciones de Capacitación recibidas en los últimos tres años.

2.2- Diga en orden de prioridad los aspectos que usted necesitaría mejorar en su desempeño en cuanto a su actitud, habilidades, valores, conocimientos profesionales, nivel cultural, capacidad de dirección, dominio idiomático, necesidades de desarrollo general.

2.2.1- ————————————————————————-

2.2.2 ————————————————————————–

2.2.3 ————————————————————————–

2.3 – Mencione las acciones que según su criterio puedan resolver las situaciones antes expuestas.

2.3.1 —————————————————————————

2.3.2 —————————————————————————

2.3.3 —————————————————————————

3 – A LLENAR POR EL JEFE INMEDIATO SUPERIOR.

3.1 – Nombre y Apellidos del trabajador: ———————————————————–

3.2 – Acciones de capacitación y desarrollo a realizar por el trabajador durante el próximo año

————————————– ——————————————

Firma del trabajador Firma del Jefe inmediato

ANEXO NO.3

DIADNÓSTICO INDIVIDUAL DE CAPACITACIÓN

1-Datos generales.

Territorio:_________________________________Instalación______________________________

Nombres y Apellidos:_____________________________________________CI________________.

Ocupación o cargo: _______________________________Graduado de:

Nivel Escolar: 6to___9no_____12mo________ TM_____ Superior______

Graduado Formatur Si_____No____

1-A LLNAR POR EL JEFE INMEDIATO SUPERIOR EN FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y DE MANERA CONCILIADA CON EL TRABAJADOR.

• Acciones de capacitación y desarrollo a realizar por el trabajador durante el próximo año.

Autor:

Msc Onidia López García

Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero